毕业论文关于客服服务客户过程中的微笑传递的力量的思考.doc

毕业设计题目 关于客服服务客户过程中的 微笑传递的力量的思考院 别 交 通 学 院专 业 物 流 管 理班 级 物流管理 200905姓 名学 号 200907011522指导教师 二 O 一二年六月 摘要：工作中的一个微笑，一句亲切的话语，于人于己都是有益的。与 客交流过程中，我们会碰到形形色色的客户，怎么办？我总结出自己的方法， 那就是“微笑待人”，这样，就能把自己的心情调到最佳状态，耐心地对待客 户。 关键词：客服； 微笑； 力量Abstract: in the work of a smile a kind word used to it is good. And customercommunication process we will meet the customers of every hue how to do Isummed up his approach that is smile such can make oneself mood to the beststate patient with customers.Key words: customer service smile power 1 目录一、引言.3二、要做好客服，先学会微笑.3 （一）、耐心 .3 （二）、吃苦 .3 （三）、微笑 .3三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢.4 （一）、要有发自内心的微笑 .4 （二）、要排除烦恼 .4 （三）、要有宽阔的胸怀 .4 （四）、要与客户有感情上的沟通 .5四、客服用微笑赢得客户的支持.6五、微笑服务的意义与作用.7六、结论.9参考文献.10致 谢.11 2 一、引言 一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。 二、要做好客服，先学会微笑 基本要求 （一）、耐心 客服工作看似简单，但做一个好客服真的不简单。首先，要有极大的耐心。客服工作的一大特点就是枯燥。不断地上传职位信息，根据客户要求更新职位信息。一个客服支持的往往是一支销售团队，所有销售人员的客户都是服务对象。 客服的另一大内容，就是接听电话、提供资讯。这同样是对耐心的极大考验。因为，大部分咨询电话询问的都是类似问题，如：收费标准、快递时效，地址是否可到等等。一天电话接下来，同样的话恐怕要说十七八遍，没耐心怎么行？ （二）、吃苦 客服工作需要员工能吃苦耐劳，尤其需要员工能忍受一段时间的大工作量。因为高峰期业务量大，一个收派员每天收的件都非常多；客服每天都要把相应的问题件处理完。有时敲键盘敲到手指抽筋。没点吃苦精神怎么行？ 这点对应届大学生特别重要。很多做客服的大学生，都栽在了不能吃苦这点上。有那么一两天忙得天昏地暗的，就抱怨连连，干不了几天就跑了。 （三）、微笑 大多时候，客服是通过电话和客户联系的。需要客服人员能做到微笑沟通、言词清晰、语气亲切、态度热情、用词礼貌等。微笑对做好客服工作意义重大。虽然客户看不见你，但从电话中他还是能感觉到你的态度。 3当你面带微笑，说话的语气自然而然变得亲切，态度也会让人感到热情，用词也自然礼貌。 三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢 （一）、要有发自内心的微笑 对于客户来说，客服硬挤出来的笑还不如不笑。有些公司提出“开发笑的资源”，强求客服向客户去笑，甚至鼓励或要求客服回叶宰啪底恿沸舛际遣幻髦堑淖龇?微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。客服并不仅仅在电话展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把客户当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 （二）、要排除烦恼 一位优秀的客服脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是客服们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 客服遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了客服不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以客服必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户。 （三）、要有宽阔的胸怀 客服要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。与客户通话过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户，客服一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些客户在一次查询很多单号，花费了很多时间， 4但是过程中有的快件出了问题，就会把情绪发泄在客服身上。遇到这种情况，客服绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他的这份快递一定很重要，如果是我的话，我或许也会这样”。在这种想法下，客服便会对客户露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 （四）、要与客户有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客服感情上的沟通。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务的好处： 微笑服务的好处有许多许多，首先就像前面说的我们要做表里如一的人，既然微笑服务那就要从内心深处微笑，并把服务微笑的人当作身边的朋友亲人来对待，不要把它当作一件工作来应付。真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来。会让人倍感亲切的。 在人际交往中，保持微笑，好处就是可以 1. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2. 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 而不会产生排斥心理。 3. 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 4. 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。 5 如以前有一家公司让他们的员工去拿一份重要的材料，结果去的都被骂了回来。老板就把这个任务交给了张三，张三很愁呀！但这份材料不拿还不行，结果还是去了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时张三什么也没有说，只是微笑、微笑还是微笑，嘴里说着：噢？这样呀？是吗？，只是点着头微笑着。后来，那个科长骂了一阵子的时候，张三说：科长，你很会善于表达你内心里的愤怒呀！。后来，那个科长看了看张三说：嗯！不错！我也不为难你了，你就拿回去吧！，就这样别人没有拿到的，而他却拿到了。 真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。 四、客服用微笑赢得客户的支持 记得偶然翻过一本书，书中的序言就有这样一句话生活真的像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。读过之后，深感此句的绝妙之处。它用最简明的语句，把人生处世剖析的如此精辟。 微笑，是人与人之间的感情传递。发自内心的微笑，使人觉得你宽厚坦诚；发自内心的微笑，使人觉得你和蔼可亲，幸运、健康、财富会在不知不觉间向你靠近。 有的朋友一定很难将微笑与财富联想到一起。大家是否还记的原一平先生，他的故事被誉为保险业的神话。原一平先生的笑容是如此的神奇，在给客户带来欢乐与温暖的同时，也给自己带来了巨额的财富和一世的英名。后被商界誉为“价值百万美元的微笑”。原一平先生在启示年轻人时，常常讲到“微笑是人际交往的通行证” ，因为他一直信奉：不管客户怎么样，你都不要忘记微笑真诚的微笑。没有人会拒绝一个很真诚向他微笑的人！有了这个先决条件，你已经离成功不远了。成功的交谈，成功的交往，成功的。 我亲爱的朋友们，请记住：说话、和人交往之前，别忘了拿出通行证哦！在人生旅途上，最好的通行证就是-微笑。 6 自己的每个语言、每个表情，对它的接收者来说，都能产生一定的影响。所以，我们需要以微笑来鼓励身边的每一个人。有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。 最近网络上有一条新闻，被各服务行业炒的沸沸扬扬。讲的是重庆有一家省级医院，对内部员工的一条新规定：见到任何非医院工作人员时，必须露出 8 颗牙齿。对于此规定的可实用性，我们暂且不谈。就该院领导者的服务宗旨，就值得我们大家学习。因为人与人之间本来就是平等的关系，没有高贵低贱之分。“人”字的结构原本就是相互支撑。所以，亲爱的兄弟姐妹们，我们是否应该相互理解、相互尊重、相互支持？笑一笑吧，让笑充满家庭，充满企业，充满社会，让我们充分享受笑的快乐。 微笑是面对别人的，同样也需要以微笑面对自己。它是最好的面部美容方法。它不受时间、地点、金钱等条件的限制，随时随地都可以进行。那么，我们何乐而不为呢？！生活是丰富多彩的，请不要吝啬你的微笑。要记得每天保持微笑，或者露出 8 颗牙齿！ 从事客服工作的我，已经开始学着享受微笑的快乐。 一方面是：笑对客户，笑对同事，笑对同你接触的所有人；在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽和谐的环境，让客户觉得同你接触感觉很轻松愉悦。另一方面是：提高服务的质量，客户接受你的服务，问题能够得到快捷、迅速而彻底的解决。 只有从这两个层面去加强，才可能真正提升个人的工作能力、服务水平和公司的服务质量，真正赢得客户的支持，市场的认可，从而最终完成公司业绩质与量的飞跃，共创事业与人生的辉煌。 五、微笑服务的意义与作用 一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。 7（例子：唐伯虎点秋香；林子祥的一首歌：笑一笑更美妙，笑一笑十年少） 关于微笑的作用，从以下字句中您会发现：原来微笑有这么多好处。 （1）微笑如春风； （2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； （3）微笑使同事相处乐融融； （4）微笑使上司鼓舞； （5）微笑使世界和平、祥和； （6）微笑是宽容、友善； （7）微笑是充满自信、不卑不亢； （8）微笑可以生财； （9）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除；（两个冲突的个体，如果出现了微笑，也就减缓了将发生的紧张气氛，冷却了两颗将要爆炸的心，化解了很多不愉快的事；一对刚刚产生了矛盾的伙伴，再见面时如都感到不好问话，还是微笑先解救了他们的关系） 微笑名言格言 1、生活，就是理解。生活，就是面对现实微笑，就是越过障碍注视将来。生活，就是自己身上有一架天平，在那上面衡量善与恶。生活，就是有正义感、有真理、有理智，就是始终不渝、诚实不欺、表里如一、心智纯正，并且对权利与义务同等重视。生活，就是知道自己的价值，自己所能做到的与自己所应该做到的。生活，就是理智。 雨 果 2、当生活像一首歌那样轻快流畅时笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人才活得有价值。 威尔科克斯【德】 3、每人都有一幅价值百万的画，那就是真诚与善意的微笑，画家就是他自己。邹金宏 8 4、在艰难、穷困的日子中，有的人忧愁叹息，有的人用微笑扫除眼前的艰辛，展现出一种乐观，用微笑迎接未来的改善，展现出一种积极。邹金宏 5、阳光和鲜花在达观的微笑里，凄凉与痛苦在悲观的叹息中。 6、只用微笑说话的人才能担当重任.西谚 7、面对光明阴影就在我们身后-海伦凯勒 8、微笑乃是具有多重意义的语言。施皮特勒 9、女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。辛迪克劳馥 10、微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。 11、一个人的微笑价值百万美元。 12、笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！谭小芳 六结论 人的主观感觉就像一面镜子，顺丰速运客服中心的每一名客服人员都在努力做到：对着镜子微笑服务。他们虽然不能和客户面对面交流，但是客户却能够通过聆听他们的声音，感受到客服人员的热情和服务。 9 参考文献1 沈东军.从半个天使做起N.财富网.2008.062王小波.有趣与叙事的超越J.审美追求.2008.113 李锦星.微笑的此岸守望J.存在之思.2009.14 刘钢.谈顾客满意度管理J.中国城市金融.2009.115 评赫索格.在荒漠中寻找绿洲J.社会科学论坛.2009.116王作成，何晓群.揭开顾客满意的神秘面纱J市场研究.2010.017王旭辉.企业应高度重视顾客满意度J.中国西部科技.2010.068谭俊华.对顾客满意及顾客满意度的探讨J企业家天地（理论版）2010.069 南 剑 飞 ， 熊 志 坚 . 论 顾 客 满 意 度 评 价 体 系 的 构 建 J. 世 界 标 准 化 与 质 量 管 理.2010.0910陈文涛，杨文士.商业服务与顾客满意度测评.J世界标准化与质量管理.2010.11 10 致谢 非常感谢陶小恒老师在我大学的最后学习阶段毕业设计阶段给自己的指导，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿他给了我耐心的指导和无私的帮助。为了指导我们的毕业论文，他放弃了自己的休息时间，他的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向他表示我诚挚的谢意。同时，感谢所有任课老师和所有同学在大学期间给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！ 感谢物流系的各位同学，与他们的交流使我受益颇多。最后要感谢我的家人以及我的朋友们对我的理解、支持、鼓励和帮助，正是因为有了他们，我所做的一切才更有意义；也正是因为有了他们，我才有了追求进步的勇气和信心。时间的仓促及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学，多予指正，不胜感激 11