运营维护中心人员管理规范.doc

附件一 运维人员管理规范1.管理目的项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.2.运维人员要求乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。2.1 运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.2.2 人员技术要求. 按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.2.3 运维人员考勤要求要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.2.4 运维人员的考核 每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.3.项目运维双方接口甲方管理接口人: 许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话: 13574871203，邮箱：xushengkai甲方客服专员 :彭媛媛 （服务电话0731-88799800）邮箱：pengyuanyuan乙方运维工程师:吕青青，电话:13908597710 邮箱：wwy9555乙方项目负责人:牟骏宇，电话：13035598889 邮箱：284735006乙方投诉电话：13908597710职位：经理 (因关系到付款，要求经理以上) 4. 客户关系处理要求1. 直接客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。2. 终端客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。3. 潜在客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。5.工作内容主动巡检要求: 1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.3乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 主动巡检内容及表格，详见本规范附件。 故障处理： 维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。4. 客户回访1. 甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。2. 甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。附件：主动巡检内容要求:检查内容要求一卡通系统电源设备确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电；确保系统无覆盖物，整洁安全一卡通系统网络设备确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常一卡通系统前端设备待添加的隐藏文字内容2确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常系统相关数据例行备份管理根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作日报格式*一卡通项目运维日报项目名称*学校一卡通维护周期2010年9月1日2011年8月31日运维工程师*联系电话13*维护日期2010年9月30日投诉电话13*今日固定巡检工作：1、2、3、4、今日突发故障维护：1、2、今日维护客户意见： 客户签名： 日期：今日遗留事项及解决建议：周报格式*一卡通项目运维周报项目名称*学校一卡通维护周期2010年9月1日2011年8月31日运维工程师*联系电话13*维护日期2010-9-30_2010-10-6投诉电话13*本周固定巡检工作：1、巡检结果:2、巡检结果:3、巡检结果:4、巡检结果:本周突发故障维护：1、2、本周维护客户意见： 客户签名： 日期：本周遗留事项：进展跟踪1、2、3、季报格式*一卡通项目运维周报项目名称*学校一卡通维护周期2010年9月1日2011年8月31日运维工程师*联系电话13*维护日期第三季度投诉电话13*本季度固定巡检故障归总：故障日期故障现象是否解决解决方法9月10日否10月2日是10月7日是10月3日是本季突发故障维护：故障日期故障现象是否解决解决方法9月18日是10月22日是11月17日是季度维护总结 运维工程师签名： 日期：季度客户意见 客户签名： 日期：下季维护建议工作流程图日常例行检查流程 故障现场处理流程A、一卡通系统电源设备故障处理流程 B、一卡通系统网络设备故障处理流程C、一卡通系统前端设备故障处理流程