酒店的服务产品及服务质量.doc

酒 店 的 服 务 产 品 及 服 务 质 量一 酒店服务产品的构成及特点一、酒店服务产品的构成酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面：1. 酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务产品的核心内容。因此，西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感觉到服务员在关心自己。2. 酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。（1）有形服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂等。（2）有声服务：指客房内闭路电视、新闻广播；餐厅进餐中的乐曲；大厅播放的轻音乐等。（3）无语言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理，大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆色彩等等，均属于无言服务范围。（4）即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。（5）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。（6）增兴服务：为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。（7）补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不全要及时补充。（8）针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些酒店，在卫生间设置一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发急性病人（特别是老年人）在洗浴时发生病情便于呼救。再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计的：无障碍通道可让客人乘上电梯直到房间；房间无门槛、窗户为有护栏的落地式：电器开关设置在1米以下等。（9）预警服务：最常见的例子就是客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员应礼貌婉转地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝对不能使客人丢丑。（10）诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。3. 酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛、环境等。二、酒店服务产品的特点酒店的服务产品具有以下特点：1. 综合性。酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程式和服务设施、服务项目的综合，是有形设施和无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出问题都会影响服务产品的质量。2. 直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：生产流通消费。而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，既当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对酒店产生直接的影响。3. 不可储藏性。酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。酒店向客人提供的各种设施和服务（客人、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。同时，酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来储存备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对酒店的总收入来说是一种无法弥补的损失，正所谓“”（金钱失去不复得）。4. 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务地对象是人，他们有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪影响。5. 由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务员先展示一遍如何服务操作后才能进餐而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使顾客能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对酒店的信心，从而提高酒店的竞争力。二 酒店的服务质量及其重要性 一、酒店的服务质量质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。而酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。酒店服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。事实也证明：哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。三 酒店服务应体现其质量特性 质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感觉来评价服务质量的酒店来说，其服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。随着酒店业的发展，酒店之间的竞争也愈来愈烈，作为酒店生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务服务质量，就必须了解酒店服务质量的特性，让酒店的服务充分体现其质量特性。酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感客人到了酒店，无论是住宿、就餐还是娱乐、消遣、首先要感受酒店的环境与气氛.良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，咖啡厅的情调，宴会厅的气氛，客房的清洁安静、床店垫的软硬适度等待，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为酒店的气氛好才来酒店消费的。因此，现代酒店特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感：1. 酒店的地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，即使处在闹市，也要创造一个“闹中取静”的环境。2. 酒店的外观要造型新颖，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。3. 酒店的内部设计合理。装修适用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积、（70%面积不包括卫生间和走廊不小于20平方米）楼层的高度，各类厅房的大小等等，即不过大浪费空间，也不过小给人以压抑感。4. 酒店的装饰美观实用，材料高档，有一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。5. 环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美观、方便适用；设施设备物品保持清洁卫生，隔音好，无环境及人为噪音。6. 采光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。7. 电视、音响创造良好的视听享受。冰箱、空调、电话、电梯等设施处于良好使用状态，运作正常。8. 食品色、香、味、形具佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。9. 员工精神饱满，服装挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。（WE ARE LADIES AND GENTKLEMEN SERVING LADIES AND GENTLEMEN作为高星级酒店，客人需要一个怎样的软件环境，是看到一批唯唯诺诺的文化修养都不高的服务员？如果是这样的话，宾至如归又如何解释？难道这些高档客人的家是由低由文化成员组成，出于站在客人立场上的需求研究，该酒店要求员工素质高，具备现代文明气质。）二、酒店的服务要给顾客以方便感客人离开自己的工作、生活之地来到酒店，总会有这样那样的担心或疑问，如我要赶时间，上菜能否快点？我明天清早要赶飞机，服务员能否按时叫醒我？到站之后能否马上搭到车？回程车船机票能否如期订到？如本身是接待单位，他可能会问酒店：“能否给我们提供便利条件，能否按期按要求搞好接待以保证这次重要活动顺利进行，圆满结束？”这些都是客人的担心。针对这些问题，酒店应考虑所提供的服务对顾客的便利性问题，令顾客在我们的酒店居停期间既感到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感：1. 服务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。日常服务细致入微，分外提供主动服务。大型接待安排周密，面面俱到，有条不紊，忙而不乱，争取为主（举）办单位或接待单位代办更多的事务，减轻其负担，减少其麻烦。2. 营业场所位置合理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客需要提供服务。3. 在大堂或其他显著位置设有服务指南图，客房内配有“酒店服务指南”小册子，供顾客所需。物品、用品按星级标准、规格配备齐全。4. 食品、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需。物品、用品按星级标准、规格配备齐全。5. 服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难问题，热心当好顾客参谋。6. 适应国外顾客、不同顾客需要，用至少1种?陨系耐庥镂丝吞峁瘛?7. 尽量简便业务手续，服务员遵守操作规程，及时、适当、准时、省时、高效快捷地为顾客服务。8. 服务工作未雨绸缪，根据顾客需要主动服务，把工作做在客人开口之前。三、酒店的服务应给顾客以亲切感酒店的服务是人对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。顾客到酒店是为寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必需让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满意而归，必须让顾客感到我们的服务员充满尊重之心、友好之情，感受到我们服务员不但了于服务，而且善于服务，从而下次再度光顾，这就是酒店服务给人的亲切感。为此，酒店员工应注意做到：1.员工着装整洁，仪表端庄，站立服务，仪态大方，微笑服务，和颜悦色，服务仪表好。2.员工对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情，耐心周到，谦恭有礼，服务态度好。3.使用尊称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口，恰当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规范，服务言行好。4.了解和掌握顾客心理，尊重顾客习惯，以顾客喜欢的方式对待顾客，使客人感到受尊重。经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰当好处地为客人服务。5.急顾客之所需，把顾客的要求当作自己最重要的事来办理，确实解决顾客疑难问题，使客人感到服务是真诚的。6.服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾客要求的矛盾，即不违背酒店原则，又要让顾客得其所需，满足其合理要求。（衣架事件）7.让“顾客总是对的”，即使错在顾客，酒店得理也要让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地。当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。（给错了的客人一个体面的台阶：浴衣事件）8.受理客人投诉，高度重视，简明纪录，查明原因，妥善处理，并从投诉中吸取教训，不断改进。9.牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感受尊重和具有亲切感。酒店的服务要给顾客以安全感任何客人来到酒店，都希望生命不受到危害，财产不受到损失，健康和精神不受到伤害，隐私权得到尊重，这些方面酒店必须给予保障，给顾客以安全感。因此，酒店必须从以下几个方面抓好安全：1.防火设施、设备必须按消防要求配备齐全，并处于良好使用状态。2.每间客房都在明显的位置放置安全疏散示意图，每个楼层和公共场所必要的地方都有显示安全和出口的明显标志，所有安全疏散通道和出口都必须保持畅通。3.门锁、窥望孔、安全链按要求配备齐全，状态完好。4.严格执行我国旅馆业治安管理规定的有关条例，认真把好各道安全关，做好安全防范工作。5.饮水和食品必须符合中华人民共和国食品卫生的规定。6.与客人身体直接接触的各类物品如布草、洁具、电话、餐用具、杯具等，除搞好清洁外，还须经严格消毒处理。7.客人直接使用的各类设施、设备等符合防护要求，处于正常使用状态，客用的各类物品如桌椅、沙发、扶手等稳定牢固，冷热水喉正常，处于良好的使用状态。8.大堂、楼梯、浴缸、餐厅等地方有明显的防滑、防跌标志或设施。9.员工法制观念牢，安全意识强，安全知识丰富，懂得防火、防盗、防食物中毒、防打架闹事、防破坏的一般知识和方法，遵守酒店安全的有关规定。专业人员经过专门训练，时刻处于戒备状态。10.尊重客人隐私劝，除极特殊的情况外，须事先征得住客的同意方可进入房间。员工不得询问顾客个人私事，不向无关人员泄露客人的有关资料，不窥视客人行动，不窃听客人的谈话，偶尔听到，也应保密。酒店的服务要给顾客以物有所值感酒店的服务最终都涉及到一个收费问题，虽然现代相当一部分顾客的消费水平很高，出手成千上万，但这并部等于他们花钱无所顾忌，对于他们来说，他们仍然希望所得到得服务与他们得支出相比是等值得，甚至是超值得，而对那些一般消费水平的顾客就更不用说了。而酒店的各类服务价格是事先就确定了的，这就要求酒店既要定价合理，又必须做好服务工作，提高服务质量，使顾客在酒店居停期间一直享受酒店优良的服务，既感到舒适、方便，又感到亲切、安全，总之要使顾客感到，酒店的服务使满足他的需要的，他不是众多顾客之一，而是酒店中非常重要的客人，是酒店的VIP（重要客人），时时受到尊重和礼遇。这样，他就会心满意足，感到物有所值，甚至物超其值了。以上“五感”时酒店在为顾客服务中应体现质量特性。酒店的经营、管理者应从酒店的选址、建筑设计、内部装修、环境美化、设备设施的购置、物品的配备、用品的摆放、服务的供给等方面综合考虑。在抓好硬件的同时，要大力抓好软件，加强人员的培训、管理工作，抓好出品、供应、服务等各环节的工作，抓好安全、卫生、维修、保养等各项工作，使酒店服务体现上述特性，达到优质服务的要求，创造最高经济和社会效益。第四节 酒店的优质服务什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下十二个方面加以论述。良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。每家酒店的工作，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。国外酒店业流行的一句名言是：客人总是对的。即使明知客人错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很大力气，而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1.认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2.积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“直找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3.热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4.细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的精神、举止发现客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5.文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。丰富的服务知识。酒店是社会的缩影，是社会活动的重在场所。在酒店里，可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，酒店所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识。（7）商业知识。（8）民俗学知识。（9）管理经营知识。（10）生活常识。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界城里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如前台接待操作（出租客房、询问、帐户等）、客房清洁整理、餐厅服务接待、洗衣熨衣技术等，如工程技术，机械操作技术，美容、按摩技术，园林技术等。各种服务技术都应有一定的数量标准、质量标准和速度标准，并抽象为科学的操作规程。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间菜才上桌等。服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、酒店的管理效率。服务效率的标准具体如下：1.餐厅服务 （1）客人等候点菜的时间当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最次迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。 （2）菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。 （3）清桌客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。 （4）送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。2.大堂酒吧（酒廊）。（1）客人在酒廊等候服务时间客人在酒廊就坐以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。（2）客人酒水服务到桌的时间在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要5分种之内服务到桌。（3）酒廊餐台清桌客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入坐。 3.劳动强度及服务效果。每位餐厅服务员每人每天要负责完成4050名客人的点菜、送餐服务。引座员每小时负责引客人2050位入席进餐。调酒师每小时负责完成56位客人的鸡尾酒调制。餐厅厨师每小时要完成612位客人的菜点制作，每天要完成4060位客人的菜点烹饪制作。4.客房服务。 （1）客房服务员每人每天要负责整理1618间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理1015间客房。 （2）客房服务员整理1间客房的时间为2530分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。 （3）客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。5.工程维修服务。 （1）客房维修如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。 （2）公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。 （3）会议设施布置酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。6.前厅服务 （1）客人在前厅服务台等候接待的时间客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 （2）客人办理迁入登记的时间前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下榻迁入手续所用时间限定为2分钟。 （3）客人迁出结帐时间为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。 （4）电话服务客人往来酒店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。齐全的服务项目服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足。当然，服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设，以博其名。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目。举个例子，酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。香港的富丽华酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层”，入住“行政楼层”的客人可在1小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码（无需经酒店总机），为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。灵活的服务服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：1.适当的营业时间。2.简便的业务手续。3.舒适的休息场所。4.得力的应急措施。5.分外的主动服务。6.方便的规章制度。7.灵活的收费标准。科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。大家知道，世界上办任何一件事情，都是一个先后顺序问题，先干什么，接着干什么，再后干什么，其顺序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有无规定进行，否则就会出乱子。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。实践证明娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按照规程办事，却是自找麻烦，除了工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状态，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与酒店的维修保养水平有密切关系。可靠的安全保障保证客人生命财产的安全是服务质量最重要的一环，酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，末敲门不能擅入客房。十一、优雅的服务环境酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。国外酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜12时实验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持酒店的高度清洁，酒店可以因设施豪华程度而划分成不同的档次，但却不可因级别的区别而降低基本的卫生标准。十二、优质的食品供应食物品种要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。思考与练习：什么是酒店的产品？酒店产品的特性是什么？酒店的优质服务包括哪几个方面？在你所在岗位，应怎样为客人提供快捷的服务？试述服务质量的重要性。服务是产品由于我国经济比较落后，尤其是包括服务业在内的第三产业的发展更是迟缓，加这对服务待业历史传统歧视，服务作为产品的概念至今没有树立起来。鉴于服务的随意性大，又不保持具体的物质形态，大量的招待所和社会旅馆也只停留在手工作坊乃至小农经济的水平上，因而很少人会把服务与大工业去相比，把服务与产品等同起来。服务不成为产品，就无法以市场上有效地销售，当今世界，酒店业已成为一个庞大的行业，一些连锁酒店和酒店集团已跻身世界大型企业的行列，市场竞争非常激烈，到处可以看到很酒店，酒店之间不只是产品的竞争，而是要求更高的产品，必须确立产品意识，这个产品就是服务。二、服务意识服务意识：也就是酒店从部经理到服务员的全体员工对客人提供满意服务的愿望和行动。树立和提高服务意识是酒店业从计划经济向市场经济转轨所必须的观念更新。意识是一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。这里强调了“自觉”两字，也就是说，服务不是因为规章制度，不是因为挣工资，不是为了完成任务而去服务，而是成为员工的本能反应，变成一种工作习惯。无论在酒店的什么地方和什么场合，一遇到客人，就把他看得比谁都重要。广东胜利宾馆把“寻找服务对象”作为座右铭，并确立“没有服务对象的员工是不合格的”观念，这对提高整体服务质量起了很大的促进作用。如何在服务实践中表现这种意识，下面举个很细微的例子：饭店总经理在总台为他的客人开房时，服务员接到一位客人的电话，接电话和总经理到前台恰巧在同一时刻当一个客人走向总台，而接待员正好要给楼层客人打电话或正在给楼层客人打电话服务意识具务以下四项主要的内涵预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。（如客人在餐厅说关于房间的问题，等回到房间以后，问题已解决或客人车、飞机晚点，晚到酒店）发生情况，按规范化的服务程序解决遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需求不发生不应该发生的事情。三、服务也是商品饭店向宾客提供食、住、行、游、购等各种旅居服务，旅居服务有自身的特定内容，是为了满足宾客的需要，具有社会性，它能满足宾客的旅居需，是因为它具有一定的使用价值。这种使用价值是由饭店创造的。饭店在使各种服务设施等成为宾客消费对象并在消费过程中所创造的使用价值需要耗费各种劳动，各种劳动的耗费由消费者的付费来补偿，于是在旅居服务生产和消费的过程中，必须会发生服务使用价值的价值、交换价值、价格、交换、付费等范畴，这样我们看到饭店的服务具有商品的一般特性，可以认为服务产品也是一种商品，不过是一种区别于其它商品的特殊商品，其特殊性就在于这一商品是具有无形性和有形性相结合的特征。有形服务是看得见的，客人直接享受的服务，如：餐厅服务、前厅服务、客房清理等活动，这些活动是服务的基本内容，是服务工作的基础和表现形式。无形服务是指服务人员的行为和言谈中的精神方面的东西，主要表现为职业道德，礼貌修养及良好的心理素质等方面。无形服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。职业道德：要求酒店员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性，纪律性。礼貌修养：文明素质1）端庄大方的仪容仪表 2）礼貌得体的语言艺术 3）亲切文雅的行为举止 4）丰富高雅的文化修养心理素质：心理承受能力，疲劳压力当宾客在商店购买商品时，他们有机会检查商品的质量和性能，如买皮鞋可以试穿，买电视机可以试看，但他们购买饭店服务时却不能有同样机会，服务本身是看不见，摸不着的东西，消费者不能把服务本身买回家去，他带回的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。从整体上讲，宾客旅居饭店提供了服务商品的交换价值，他并未从饭店带走一个诸如床、沙发、地毯等实物产品，但不等于说他没有得到一个商品，他在饭店不但得到商品，而且就地消费了，这就是饭店服务产品的生产，交换、消费在时空上的一致性，以在饭店餐厅就餐的宾客来说，他享受到的除了美味、佳肴实物给予的饱足之外，更重要的是食物的色、香、味、形及餐厅的格调气氛，服务员的热情服务给予感官上和心理上的满足，这一切都是无形服务的结果，我们承认饭店服务产品与是商品。四、树立正确的服务观念树立了饭店服务的商品观念，进而需要树立市场观念，作为一种商品，饭店的服务要适合市场需求，以此来取得饭店的社会效益和经济效益，没有市场，就没有客源，没有客源，饭店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。1.饭店服务必须以宾客为中心，站在客人的立场上提供服务产品举例：禁烟房、妇女用房（化妆品、妇女用品、装饰品、妇女杂志等） 做房间卫生时间以客人为主 餐厅喝汤用盅或汤碗2.饭店服务必须不断适应宾客饭店服务商品有其寿命周期，饭店服务商品正因为