质量管理体系培训内容一质量概述.doc

提升产品质量一、 质量简述(一)质量内涵质量是质量管理知识体系中最基本的概念。国际标准化组织（ISO）9001：:2008（质量管理体系基础和术语）从顾客及相关方满意的角度提出了一组固有特性满足要求程度的质量定义，这也是目前影响较为广泛的定义，主要从特性和要求这两者之间关系的角度来描述质量，即某种事物的特性满足某个群体要求的程度，满足的程度越高，可以说这种事物的质量越高或是越好，反之则认为该事物的质量低或差。(二)质量定义ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。“ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。 ISO/TC176早在1990年第九届年会上提出的90年代国际质量标准的实施策略中，即确定了一个宏伟的目标：“要让全世界都接受和使ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展； 使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。” 为此，ISO/TC176决定按上述目标，对1987版的ISO9000族标准分四个阶段进行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在2000年完成，第三阶段在2004年完成，第四阶段在2008年完成。1994版ISO9000标准已被采用多年，其中如下三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认证之用： 1. ISO9001:1994质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身具有产品开发、设计功能的组织； 2. ISO9002:1994质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织； 3.ISO9003:1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。 注：ISO9001:1994标准将质量体系划分为20个要素（即标准中的“质量体系要求”）来进行描述，ISO9002标准比ISO9001标准少一个“设计控制”要素。 2009年3月1日，2008版的ISO9000族标准正式发布实施，2008版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个： 1、ISO9001:2008质量管理体系基础和术语； 2、ISO9001:2008 质量管理体系要求； 3、ISO9004:2008 质量管理体系业绩改进指南； 4、ISO19011:2008质量和环境管理体系审核指南。 上述标准中的ISO9001:2008质量管理体系要求通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。其中每个模块中又分有许多分条款。随着2008版标准的颁布，世界各国的企业纷纷开始采用新版的ISO9001:2008标准申请认证。国际标准化组织鼓励各行各业的组织采用ISO9001:2008标准来规范组织的质量管理，并通过外部认证来达到增强客户信心和减少贸易壁垒的作用。(三)质量管理理论的发展围绕质量管理的理论随着社会化大生产的日益深入，不断得到快速发展，有几位质量管理大师以其质量管理的思想为世界质量管理的发展做出了突出的贡献。1、统计质量控制之父休哈特，他的最大贡献在于1924年设计出了第一张质量控制图，并于次年提出了统计过程控制理论。他认为产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。2、现代质量改进之父戴明，他倡导组织采用系统方法解决质量问题，亦即后来形成的“戴明环”，又称为“计划实施检查行动” 循环（PDCA）的质量控制体系。3、全面质量管理的奠基人朱兰，他提出了“朱兰三部曲”，即质量计划、质量控制和质量改进。4、全面质量管理之父菲根堡姆，他提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。5、质量工程方法的创立者田口玄以，他认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。6、世界质量先生菲利浦·克劳斯比，他于20世纪60年代提出了“零缺陷”的质量管理思想。他认为，零缺陷是质量绩效的标准，应该成为企业毫不妥协的使命。所谓零缺陷，即做到尽善尽美，生产的产品没有废品，提供的服务没有纰漏，必须在生产的每一个环节都注入零缺陷的机制。（三）质量管理模式质量管理模式是指在质量管理研究和实践历史中形成的，被人们广泛接受的，具有结构性和典型性意义的理论模式和框架。目前最具影响力的质量管理模式主要有：1、质量管理体系标准。国际化标准组织在总结各国质量保证制度的基础上，经过10年的努力工作，于1987年颁布了ISO9001质量管理和质量保证标准系列。ISO9001质量管理体系标准价值观为“八项质量管理原则”，即以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系等8项原则。2、卓越绩效模式。它是指综合的组织绩效管理方式，提高为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础之上。核心价值观共有十一条：追求卓越管理；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；重视员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。3、六西格玛管理模式。六西格玛模式由摩托罗拉公司于1993年率先开发，采取该模式管理后，公司每年平均提高生产率12.3%，由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，运作过程中的失误率降低99.7%。该模式真正名声大振是在90年代后期，通用电气全面实施六西格玛模式取得辉煌业绩之后。通用电气首席执行官杰克·韦尔奇指出：“六西格玛已经彻底改变了通用电气，决定了公司经营的基因密码（DNA），它已经成为通用电气现行的最佳运作模式。”通用电气1995年开始引入六西格玛模式，此后六西格玛模式所产生的效益呈加速度递增，1998年公司因此节省资金75亿美元，经营率增长4%，达到了16.7%的历史最高纪录；1999年六西格玛模式继续为通用电气节省资金达150亿美元。六西格玛管理就是通过六个步骤的循环实现持续改进。一是明确你所提供的产品或服务是什么？二是明确你的顾客是谁？三是为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么？四是明确你的过程。五是纠正过程中的错误，杜绝无用功。六是对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。二、 质量与商标的关系质量可分为商标客观质量（即商标产品本身的质量）和商标主观质量（即商标产品体现的质量）。商标客观质量体现在商标本身所代表的产品质量和服务质量。商标主观质量体现在消费者对商标产品的预期质量和感知质量。商标产品质量以商标客观质量为前提，并扩展到消费者心中感受的质量，即商标主观质量。这两个方面是不可分割的，提高商标质量也就是把提高商标客观质量与商标主观质量有机结合起来。(一)质量是商标价值形成的前提基于消费者对商标的心理选择机制，质量是消费者选择商标的基础。商标的价值是建立在消费者认可的基础之上，而质量是消费者对商标判断的重要内容，消费者只有认可商标产品质量，才会逐步提高满意度甚至忠诚度，才会形成消费者的商标价值。 (二)质量是商标价值提升的保证高质量的产品可以让顾客满意，并且会通过消费者领域的传播和流通范围的展开，迅速扩大影响，赢得更多的消费者的关注和青睐，从而逐步树立起品牌的良好形象。而商标价值的提升有赖于良好品牌形象的建立，它们之间相辅相成，相互促进，纵观国际国内知名企业，成功品牌的打造，都无一例外地重视自己的产品质量，将其摆在突出位置，以消费者的需求为核心，提供消费者满意的产品。三、 提升产品质量要点我们认为，产品质量的提升必须要以正确的质量为指引，以顾客满意为目标，实行全面质量管理，不断提高质量标准，努力提升服务质量，高度重视社会价值。（一）树立正确的质量观树立正确的质量观，就是要在整个市场经营过程中以品牌核心理念为指引，开展质量建设和管理活动，全面提升品牌质量。具体表现在：从符合标准扩大到产品的性能、品质、保证、服务可靠性、安全性、经济性等方面都能满足顾客要求；从对产品质量形成过程中的关注扩大到对产品的开发、流通领域售后服务等方面的关注；从有形的物质形态扩大到无形的精神形态、从注重获得国内优秀转向积极取得国际质量认证。在此基础上，构建特殊的质量文化，这是保证品牌质量，提升设备价值的持久动力，主要表现为员工对待质量工作的道德质量观念与技术质量意识、价值取向、思想方式及精神状态和作风等。企业人的思想和行为在商标培育过程中始终起着主导作用。它一方面表现为产品即是人品，商标无时无刻不在展现人的精神风貌、服务态度和内涵质量；另一方面则表现在人的创造性上，包括先进的设计理念，产品适用性及服务质量上的持续改进。如果企业员工能在零缺陷的价值追求中，不断创造更加完美的产品质量和服务质量，那么企业的无形资产价值就会不断升值，并带动有形资产的持续扩张，使企业商标的影响力日益提高。美国通用电器公司董事长约翰·韦尔奇曾经指出：“质量是我们维护顾客中程度最好的保证，是我们对付外国竞争力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”（二）确立“顾客满意”的质量管理目标顾客满意包括两个方面的含义：一是全方位的满意，即消费者在与商标接触的每个层面都感到完全的满意，企业要使“顾客满意”的观念深入每个员工的心里，融入企业的日常活动之中；二是全过程的满意，即企业必须从顾客第一次接触商标到不能为他们服务为止，都小心地呵护他们，使消费者与商标紧密相连，互梦其利。“顾客满意”是顾客在消费了企业提供的产品基础上的，同时这种满足状态作为一个个体的心理体验，在人与人之间存在着明显的差异。尽力做到因人而异，提供有差异的满意产品和服务是企业永恒的追求。待添加的隐藏文字内容2（三）实行全面质量管理全面质量管理就是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有成员满意，不断实现社会收益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理作为一种全过程的管理，从西方传到东方，经过日本把它人性化，又从东方传到西方，经过不断完善和升华，已经成为众多知名企业保持产品质量的根本途径与方法，实行全面质量管理，主要遵循八项原则：一是以顾客为中心的原则。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存，从顾客的角度出发来思考问题，不仅是管理企业的立场问题，还是思考其他问题的出发点和前提。基本要求就是组织依赖与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二是发挥领导作用的原则。组织要想实现由传统的组织向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，追求卓越经营绩效，首先要求组织的管理者发挥领导作用，即基于顾客和市场，确定和沟通组织的核心理念，设定组织的发展方向，制定实施组织战略，保证组取得的成功，同时在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造良好的内部环境，使员工能够为实现组织目标发挥积极作用。基本要求就是领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。三是全员参与的原则。组织是人的集合，企业组织要以实现以顾客满意为宗旨的组织的转变，必须要有人员的转变。人力资源不同于资金、设备这些硬性资产，其中蕴含着巨大的能量。组织必须通过营造适当的环境激发人们的热情和主动精神，使人们乐意高效工作，从而极大地促进组织的彻底改变。员工的参与是全面质量管理的最基本的特征之一，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。四是过程管理的原则。采用系统方法管理，可使企业的各级管理者掌握质量管理的各个过程和产品质量水平，并从总体上考虑调整和改进体系或过程的方案，因而可提高企业整体运作的有效性和效率，基本要求就是识别、理解和管理作为质量控制体系的相互关联的过程，实现组织目标。五系统管理的原则。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。 六是持续改进的原则。在现代的经营环境中，技术持续发展，市场竞争日益加剧，顾客的需求和期望也处在持续的变化之中，持续不断的质量改进已经成为组织在竞争中生存和发展的关键。基本要求就是组织总体业绩的持续改进作为永恒的目标。七是基于事实决策的原则。管理者的正确决策建立在把握事实的基础上，以事实为依据来进行决策，也就是人们常说的“一切用数据说话”，这是全面质量管理的最主要特征之一。基本要求就是有效决策必须建立在数据和信息分析基础上。八是互利的原则。在许多产业中，企业外购产品和服务占据较大的份额，外购原材料、零件和部件作为加工过程和输入，为产品质量提供主要保证。因此管理好与供方的关系至关重要。实践证明，组织与其供方建立相互依存、互利合作的关系，可以增强双方创造价值的能力。基本要求就是组织与其供方通过保持相互依存和互利的关系增强双方创造价值的能力。上述八项原则之间存在着内在的逻辑联系。要想实现全面质量管理，实现要解决一个立场的问题。其次，管理着要带领全体成员去实现这种目标。第三，上下欲同的努力还必须正确的方法论，第四，因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断提高，因而所建立起来的管理系统必须得到持续不断的改进，第五，基于事实的决策方法是持续改进的最有利的武器。最后，组织还必须与自己的顾客和供应商进行精密的合作才有可能取得更大的成功。（四）积极提高质量标准随着知识经济时代的到来，世界范围内的标准竞争变得越来越激烈，谁制定的标准为世界所认同，谁就会占领巨大的市场，从中获得经济利益，同时还可以确保国家和产业的安全。因此，一个时期以来，发达国家都在争先恐后地加大力度进行标准化的战略研究，试图在技术标准竞争中牢牢掌握主动权。标准竞争事实上成为了一场“没有硝烟的战争”。实施标准化战略，不仅是企业突破国外技术壁垒，提高自身竞争力的需要，还是产生顾客信任，提高商标忠诚度的重要手段。如果企业提高了标准，无疑会增加消费者的满意度。因此，企业质量的提升，不仅需要实行全面的质量管理，还需要积极提高质量标准。而且在企业层面上，特别是对具有一定创新能力的企业，要增加研发经费的投入，提高创新能力，要在自己经营产品的技术领域保持一定专利拥有数量，这样才能具备参与国家标准制定的能力。如果单个企业不具备这样的能力，应当考虑通过企业联盟，形成事实标准规模，进而在国际市场上占据一席之地。（五）努力提升服务质量服务竞争是质量竞争的关键领域。企业要培育设备，保持商标的竞争优势，就必须在重视产品质量的同时，遵循服务至上的经营主旨，强化服务质量。研究表明，服务是紧随价格和质量后，消费者所注重的第三大因素，服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优势的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化策略的重要武器。满意是消费者对特殊消费经验的情感反应，提升顾客服务水准，提升消费者对产品的满意度，增加消费者效果，对于提升商标的竞争力，将起到十分重要的作用。IBM公司多年来一直贯彻“IBM就是服务”的理念。在这一理念的指引下，公司坚持最佳服务的竞争原则，积累起了宝贵的商标声誉。国内的海尔集团率先实现了及时、高效、完美和顾客百分之百满意度的服务规范，在市场中引起了强烈的反响。海尔的“一个电话，就保证用户在24 小时内用上空调”的服务承诺，在竞争激烈的空调市场显示了威力。不可否认，上乘的服务对海尔商标竞争力的提升起到了重要作用。（六）注重社会价值目前，质量管理理论开始逐步由质量战略管理阶段向生态质量管理阶段迈进。品牌在完善质量的过程中，不仅要考虑对目标顾客的满足，还要考虑对整个社会的满足，还要注重道德价值、政治价值和生态价值这三种社会价值。而这其中，生态价值是商标培育的突破点，也是质量管理的发展方向。目前，绿色革命席卷全球，世界上很多国家采取环境标志的方法来证明某一产品不仅质量合格，而且在生产、使用和处理中符合特定的环境保护要求，与同类产品相比具有低毒少害、节约资源等环境优势。据统计，全世界有20 多个国家和地区使用了图案不同的环境标志。德国环境标志产品已达到7500种，日本环境标志产品达到2500种，加拿大环境标志产品也有800种。与此相适应，在瑞典，民意测验表明，80%的消费者宁可多花10%的钱也要购买对环境有益的商品。沃尔沃轿车早在1972年第一届联合国环境大会上就率先提出了自己的环保汽车生产计划，他们确信只有那些做好准备迎接未来环境挑战的公司，才能长期发展和盈利。他们把环境保护贯穿于产品开发、材料选用和生产流程的整个过程中，而且认真解决汽车污染问题，使人们在拥有汽车所带来的便利的同时，也能享受新鲜的空气、清洁的水源和明媚的阳光。这样的产品无疑是人们最为青睐的，“绿色”竞争是21世纪品牌竞争的关键，只有具有远见的企业才会在环境保护上倾注更多的精力，使自己的产品更加符合社会大众的根本利益，使自己的品牌更易为广大消费者接受，因而使自己的品牌价值不断提升。