质量、环境、职业健康安全管理手册.doc

文件编号： GT-QEOM-2012版本： A/0 受控状态：分发号：绿城物业服务集团有限公司质 量 、 环 境 、 职 业 健 康 安 全管 理 手 册QUALITY , ENVIRONMENTAL AND OCCUPATIONAL HEALTH AND SAFETY MANAGEMENT MANUAL 编审批制：质量管理部核：准：生效日期：2012 年 9 月 8 日目 录1 批准页-12 公司概况-43 手册说明-64 质量/环境/职业健康安全管理体系 -94.1 总要求-94.2 文件要求-104.2.1 总则 -104.2.2 管理手册 -104.2.3 文件控制-114.2.4 记录控制 -115 管理职责 -125.1 管理承诺 -125.2 关注焦点 -125.2.1 以业主为关注焦点 -125.2.2 其它相关方要求 -125.2.3 环境因素的识别与评价 -135.2.4 危险源辨识、风险评价和风险控制策划 -135.2.5 法律法规和其它要求 -135.3 管理方针 -145.3.1 管理方针-145.3.2 管理方针的理解-145.3.3 管理方针的贯彻实施-155.4 策划 -155.4.1 目标、指标、管理方案 -155.4.2 管理体系策划 -16 5.5 职责、权限和沟通 -175.5.1 职责和权限-175.5.2 内部沟通-175.6 管理评审 -185.6.1 评审目的和要求-185.6.2 管理评审输入-18 5.6.3 管理评审输出-18 6 资源管理 -206.1 资源提供 -206.2 人力资源 -206.3 基础设施 -206.4 工作环境 -217 服务实现 -227.1 服务实现过程的策划 -227.2 与业主有关的过程 -237.2.1 与服务有关要求的确定-237.2.2 与服务有关要求的评审-237.2.3 业主或相关方沟通-237.3 设计和开发（删减）-247.4 采购 -247.4.1 采购过程-247.4.2 采购信息-257.4.3 采购产品的验证-257.5 服务提供-257.5.1 服务提供的控制 -257.5.2 服务提供过程的确认 -267.5.3 标识和可追溯性 -267.5.4 业主财产 -277.5.5 产品防护 -277.5.6 环境和职业健康安全运行控制 -277.6 监视和测量设备的控制 -288 测量、分析和改进 -298.1 总则 -298.2 监视和测量-298.2.1 业主满意 -298.2.2 内部审核 -298.2.3 过程的监视和测量 -308.2.4 服务的监视和测量 -328.2.5 环境/职业健康安全的监视和测量 -338.2.6 合规性评价-338.3 不合格控制 -348.3.1 服务不合格控制 -348.3.2 环境不符合控制 -348.3.3 职业健康安全事故、事件、不符合控制-358.3.4 应急准备和响应-358.4 数据分析 -358.5 改进 -368.5.1 持续改进 -368.5.2 纠正措施 - -368.5.3 预防措施 -37附件 1 管理体系组织机构图 -39附件 2 质量/环境/职业健康安全管理体系覆盖场所-42附件 3 管理体系职能分配表 -44附件 4 部门职责与权限 -47附件 5 质量/环境/职业健康安全目标 -64附件 6 程序文件清单 -65手册更改页 -66绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：1 批准页1.1 1 批准页颁 布 令文 件 编 号 ：GT-QEOM-2012版本/状态：A / 0 页次：1/3为满足顾客对物业服务的质量要求，体现组织可持续发展的要求，本公司依据 GB/T19001-2008质量管理体系要求、GB/T24001-2004环境管理体系-要求及使用指南和 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系-规范的要求及国家相关法律、法规，对原有的体系文件进行了整合、修订，重新制定了本公司质量、环境、职业健康安全管理手册（以下简称管理手册）。经审定，管理手册符合适用法律、法规、政策、标准及公司实际情况，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量、环境、职业健康安全体系（以下简称“管理体系”）有效运行的纲领性文件，是指导我公司实施管理体系的行动准则，也是向顾客和第三方证实本公司质量、环境、职业健康安全保证能力的法规性文件，全公司员工务必认真学习，严格遵照执行，为本公司管理工作的持续改进与发展做出努力。 A0 版管理手册自 2011 年 8 月 8 日起实施。 总经理： 2011 年 8 月 8 日 1绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：1.2 管理者代表任命书 1 批准页文 件 编 号 ：GT-QEOM-2012版本/状态：A / 0 页次：2/3 为了贯彻执行 GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南和 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 规范三个标准，现任命吴志华同志为质量、环境、职业健康安全管理体系的管理者代表。管理者代表的职责：a) 确保管理体系过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告管理体系的业绩，包括持续改进的需求；c) 确保在本公司内提高满足顾客需求的意识；d) 负责管理体系有关事宜的对外联络。总经理：2011 年 8 月 8 日 2绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：1.3 员工代表推选书决议 1 批准页文 件 编 号 ：GT-QEOM-2012版本/状态：A / 0 页次：3/3经全体员工推举讨论，同意推选罗国珍 同志为公司职业健康安全管理体系的员工代表，从即日起履行员工代表职责。员工代表的职责是：a) 参与公司职业健康安全方针、目标和管理方案的制定；b) 参与危险源的辨识、风险评价和风险控制的策划；c) 参与适用于公司的职业健康安全法律法规和其它要求的识别与更新；d) 代表员工就公司职业健康安全事项和公司最高管理者进行协商和沟通；e) 就员工对公司职业健康安全管理的满意程度进行调查和评判，并及时与公司最高管理者进行沟通；f) 参与与业主和相关方有关安全管理信息交流、协商和沟通工作；g) 参与事故、事件的调查。 绿城物业服务集团有限公司全体员工 3绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：2 公司概况文 件 编 号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A / 0 页次：1/2 2 公 司 概 况绿城物业服务集团有限公司（原浙江绿城物业管理有限公司）成立于 1995年 3 月，隶属于绿城控股集团，注册资金 5000 万，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、装潢设计、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。公司是中国物业管理协会副会长单位，董事长李海荣女士为该协会副会长。绿城服务集团旗下分子机构达 100 余家，遍布浙江、上海、北京、重庆、天津、安徽、湖南、湖北、江苏、河南、新疆、山东、海南、内蒙古等省市、自治区，设有行政管理中心、运营管理中心、财务管理中心、企业发展中心、园区服务管理中心、审计部、秩序维护总部、专业公司 15 家（含职业培训学校）、物业服务项目近 700 个，拥有员工 2 万余人，总建筑面积 1.05 亿平方米，总户数 20万余户。2012 年荣获 “2012 中国物业服务百强企业”、“2012 中国物业服务百强企业服务规模 TOP10”、“2012 中国物业服务百强企业服务质量 TOP10” 第二名，“2012 中国物业服务百强满意度领先企业”和“2012 中国特色物业服务领先企业”第一名。 公司于 1999 年 4 月建立并实施 ISO9002 质量管理体系标准，同年 9 月通过认证审核；2002 年 7 月通过 2000 版 ISO9001 质量管理体系审核，同时通过美国权威认证机构 ANAB 认证；2010 年 10 月获得 2008 版 ISO9001 质量管理体系和 ANAB认证证书。2008 年 5 月按 ISO14001：2004 标准建立、实施、保持环境管理体系，同年 11 月获得环境管理体系和 ANAB 认证证书。2010 年 7 月按 GB/T28001：2011标准建立、实施、保持职业健康安全管理体系，同年 12 月通过认证审核；2011年 7 月 8 日完成三标一体化整合，并于 2012 年 1 月 1 日正式实施。2010 年 6 月公司开通了绿城全国客服热线，设计坐席 80 个，可满足全国 10余万业主的声讯服务需求，它与公司各服务体系有机结合，有效地搭建了与业主和其他客户的沟通平台，即能提供更优质的物业服务，也提高了客户忠诚度，实现公司规模和综合实力的迅速提升。公司从日常事务到核心业务的管理实现了办公室自动化应用程序。服务类流程、行政人事类流程等的 OA 应用程序不仅提升4绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：2 公司概况文 件 编 号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A / 0 页次：2/2 了企业的工作效率，更改善了物业服务的品质。 16 年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，接管物业的类型涵盖别墅、公寓、城市综合体、商务写字楼、政府及企事业单位办公楼、学校、足球基地、博物馆和产业园等。截止 2011.6 月底，累计顾问咨询和接管物业的服务总建筑面积达8133 余万平方米，其中接管面积为 2940 余万平方米，顾问咨询面积为 5193 余万平方米，服务业主超 15.6 万户。已成为全国同行业中涉及物业类型最多、涉足区域最广、接管和咨询服务面积最大的物管企业之一。公司被杭州市房地产管理局定点为“杭州市物业管理教学示范基地”。目前公司所管楼盘被评为全国物业管理示范住宅小区/大厦 16 个，被评为省级物业管理示范住宅小区/大厦 23 个，被评为市级物业管理示范住宅小区/大厦55 个。业主满意率达 95%以上，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“多赢”。公司致力于绿城园区生活服务体系的建设，绿城园区生活服务体系研究课题已于 2010 年 5 月顺利通过国家住建部验收，标志着绿城园区生活服务体系将房产品开发理念率先从“品质房产”营造转变成为“品质生活”创造，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研究层面奠定了体系在全国推广的理论基础。目前，公司已在交付住宅项目全面实施绿城园区生活服务体系，以更好地帮助业主尽享品质生活，实现理想居住的梦想。同时，公司为绿城在建、新建项目提供系统的体系构建顾问咨询服务。 服务改善生活，服务创造价值。16 年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，实施“立足杭州，面向浙江，走向全国”的发展战略，致力于把绿城服务打造成为中国最具完整价值的园区生活服务商，为物业服务行业的健康快速发展不断做出新的贡献。 地址：杭州市文三西路 85 号丹桂公寓物业楼（310012) 电话：（0571）88983565 传真：（0571）88989132公司网址：5绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：3 手册说明3.1 手册内容3手册说明文 件 编 号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A /0 页次：1/3 本手册按 GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南和 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系 规范三个标准的规定，结合物业管理服务的特点和本公司实际情况编制而成。建立A/0 版三合一管理体系，确保达到公司的管理方针和管理目标规定的要求。手册包括了 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004 、GB/T28001-2011 标准除GB/T19001-2008 标准中“7.3 设计和开发”外的所有要求和公司质量、环境、职业健康安全管理体系要求的程序文件引用，以及体系所有过程的顺序和相互作用。3.2 适用范围 本管理手册适用于本公司接管的各类物业服务全过程的管理。适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价本公司物业管理服务全过程的质量、环境、职业健康安全管理，并满足业主和相关方、法律法规和公司自身要求的能力。3.3 删减说明鉴于本公司产品为根据委托方（业主、业主委员会或开发建设单位等）的委托合同和政府相关法律、法规要求提供的物业管理服务，不存在设计和开发的责任，也没有擅自更改要求的权力，故 GB/T19001-2008 标准中“7.3 设计和开发”的要求，不适用本公司实际，予以删减。对新接物业的具体管理策划反映在 7.1条款中。3.4 引用标准GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008 质量管理体系 要求GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系 规范6绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：3手册说明文 件 编 号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A /0 页次：2/3 GB/T 19011-2003 idt ISO 19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南中华人民共和国物权法物业管理条例国家、行业、地方有关质量、环境、职业健康安全管理、物业管理的法律、法规及其配套规定。3.5 术语和定义 本手册采用 GB/T19000-2005质量管理体系基础与术语、GB/T24001-2004环境管理体系-要求及使用指南和 GB/T28001-2011职业健康安全管理体系-规范中的术语和定义。此外，根据物业管理的特点，增加以下定义：3.5.1 物业 指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。3.5.2 业主 房屋的所有权人（本手册内业主也包括经业主认可之其他使用人）。3.5.3 使用人指物业的承租人和其他实际使用物业的人。3.5.4 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.5.5 前期物业管理指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。3.5.6 空关房指开发建设单位未出售、出租的物业以及交付使用但业主尚未领房的物业。 3.5.7 物业项目 本手册中所指物业项目指由本公司管理的物业项目，泛指公司管理的别墅、公寓、办公楼、足球基地、学校等物业管理对象（本手册中不再一一列出说明）。7绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册标题：3.6 手册制定3手册说明文 件 编 号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A /0 页次：3/3 本管理手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定，并对本管理手册进行全面的审核、经总经理批准后颁布实施。3.7 手册的管理公司纸质版管理手册由质量管理部负责统一编号、登记、发放和收回；电子版管理手册及程序文件由质量管理部转换成 PDF 版后在 OA 上发布，并设定阅读权限，操作性文件由质量管理部转换成 PDF 版后在 OA 上进行发布，在管理手册修订更改时，同时对电子版管理手册进行替换。在管理手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总修改意见，及时向质量管理部反馈，质量管理部应根据反馈意见及时对管理手册的适应性、有效性进行评审，如发现有不切合公司实际之处时，应按照文件控制程序的有关规定对管理手册进行修改。8绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册文件编号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A / 0 页次：1/3标题：4质量、环境、职业健康安全管理体系4 质量、环境、职业健康安全管理体系4.1 总要求公司按照 GB/T19001-2008 、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011 三个标准，结合公司管理服务实际和顾客要求，建立质量、环境及职业健康安全管理体系，并形成文件，用以证明本公司有能力持续稳定地为顾客提供满意的服务。通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证满足顾客和相关方要求和适用法律法规的要求，并在应用中持续改进，以不断增强顾客和相关方对公司提供服务的满意度。4.1.1 管理体系的范围公司质量管理体系的范围包括管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进诸过程，环境管理体系和职业健康安全管理体系包括管理方针制定、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等过程。建立和保持各项体系的步骤如下图所示：识别过程P确定过程间顺序和相互作用确定准则和方法A持续改进配备资源C监视和测量过程D过程操作4.1.2 关于管理体系的建立、实施、保持与持续改进经过策划，公司的管理体系应满足以下要求：公司对管理体系所需要的过程进行识别，识别和评价环境因素与危险源，并确定过程的顺序和相互作用，明确顾客及相关方要求、所需过程的输入、输出及其中的关键过程、特殊过程，确定重要环境因素和风险，针对重要环境因素和风险制定相应的管理目标、指标和管理方案。明确体系中涉及过程控制的方法及过程之间相互顺序及接口关系，通过识9绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册文件编号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A / 0 页次：2/3标题：4质量、环境、职业健康安全管理体系别、确定、监视、测量分析等过程进行管理。通过对管理体系过程进行管理，目的是有效实施管理体系，实现公司的管理方针和目标。通过对过程进行监视、测量和分析，以确保提供的物业服务及管理体系的实施符合策划的要求。目前公司涉及物业服务提供的外包过程有：保洁服务、绿化养护、电梯维保、生活水箱清洗、外墙清洗、生活（建筑、绿化）垃圾清运以及房屋本体的维修保养等过程，公司通过制定供方评价和采购控制程序对其实施控制。 通过采取纠正和预防措施，使服务过程的现有质量水平处于稳定状态；通过改进，实现现有过程的管理提升，以达到新的服务水平，有效避免不符合的发生或再发生，不断提高与增强满足顾客要求的能力。4.2 文件要求4.2.1 总则管理体系文件是公司管理体系运行的依据，管理体系文件可采用电子形式，也可采用书面与电子形式的组合。文件包括以下类型：a) 管理手册（包括管理方针和目标)；b) 程序文件：按 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011 三体系标准要求结合公司实际建立的程序文件，其内容与管理手册保持一致；c) 操作性文件：是针对具体活动的操作而制定的规范性、指导性文件，是程序文件的补充和细化，是确保过程、重要环境因素、风险的有效策划、运行和控制所必需的文件；d) 记录：在物业服务、环境因素、危险源控制等活动的各过程中所需阐明的信息或提供完成活动的证据。通过记录，可以了解管理体系的运行及各部门的执行情况，从而判断要求的符合性及管理体系的有效性、适宜性和可操作性。4.2.2 管理手册4.2.2.1 管理手册以 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2011三体系标准为基础，涉及的法律、法规及其它要求，结合公司实际编写，由最高管理者批准发布。10绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司质量/环境/职业健康安全管理手册文件编号：GT-QEOM-2011 版本/状态：A / 0 页次：3/3标题：4质量、环境、职业健康安全管理体系4.2.2.2 管理手册是公司的法规性、纲领性文件，覆盖了公司质量、环境、职业健康安全管理体系的全部内容。4.2.2.3 管理手册对公司所建立的管理体系作了合理的描述，规定主要活动过程之间的相互作用和控制原则、控制方法和验证方法。4.2.2.4 所有体系文件的编制、审核、批准、发放、使用和修订等，按文件控制程序的相关规定执行。4.2.3 文件控制运营管理中心质量管理部（以下简称质量管理部）是管理体系文件控制的归口管理部门，负责建立、实施和保持文件控制程序，规定了文件（包括书面及 OA 上的文件）在发布前得到批准，确保文件的充分性、适宜性；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用场合可获得适用文件的有效版本；确保文件保持清