服务品质三级检查管理规定.doc

深圳市京基物业管理有限公司编号名称服务质量三级检查管理规定版本A/0第1页共5页编制李胜云审核吴道文批准王敏委生效期2009年2月1日1.0 目的通过建立公司三级质量检查体系，完善公司服务质量监督机制。加强对物业服务中心各业务块专项服务质量考核，验证现场服务质量与公司质量标准的符合性、质量目标的实现程度、质量体系的实施效果，确保现场质量管理活动符合质量体系要求，为绩效考核提供证据。2.0 适用范围本规定适用于公司所管御景东方小区。3.0 定义3.1 一级检查：由公司质量督导小组工作人员进行的月度服务品质工作检查；，公司总经理、副总经理组织各职能部门经理进行的专项检查。3.2 二级检查：由物业服务中心经理组织各业务主管对服务项目的全面检查。3.3 三级检查：物业服务中心主管对分管业务块的日常检查。4.0 工作程序与要求4.1 一级检查实施的工作要求4.1.1 公司质量督导小组工作人员组成月度服务品质专项检查小组于每月下旬对物业服务中心管理服务工作进行全面检查。4.1.2 公司品质管理部负责月度服务品质检查结查进行汇总、分析及提出整改意见及处理时限，报公司分管副总经理、总经理审核后下发至物业服务中心整改，并对处理结果进行验证。4.1.3 物业服务中心对于月度服务品质检查中不合格项认定如存在异义可向公司总经理申请不合格项复核。4.1.4 物业服务中心收到公司月度服务品质检查不合格项后应及时组织相关业务部门进行整改，并在规定的间内将整改结果向公司反馈。对于不合格项中不能按规定时间整改完成应向公司反馈。对于未按规定时间完成又未及时上报未处理原因的将在公司办公会议专题讨论处理。4.1.5 公司月度服务品质检查，由公司品质管理部负责全面组织实施，每月检查时按照检查业务需求从公司质量督导小组中抽调具有相关专业的工作人员组成，原则上检查人员不得对本业务部门所属工作进行检查，品质管理部经理担任检查小组组长。深圳市京基物业管理有限公司编号名称服务质量三级检查管理规定版本A/0第2页共5页编制李胜云审核吴道文批准王敏委生效期2009年2月1日4.1.6 公司月度服务品质检查范围为对公司所管物业服务项目服务全过程的综合性全面检查，检查主要依据客户服务检查标准、环境服务检查标准、社区服务检查标准、工程维修服务检查标准及公司相关管理制度与要求。4.1.7 公司总经理、副总经理根据工作需要组织相关职能部门对物业项目进行的专项工作检查，由公司品质管理部负责相关检查情况的汇总、分析及处理验证工作。4.1.8 公司月度服务品质综合检查.时间通常在每月下旬的25至27日期间实施，因工作需要可适当提前或延后，但延后不能超过当月最后一天进行。4.2 一级检查的组织实施程序4.2.1 公司月度服务品质检查实施前，由品质部从公司质量督导小组中选出参加本月检查的工作人员名单报公司审核同意后提前三天知会相关人员（原则上每个业务块不少于1人），熟悉相磁检查标准内容。4.2.2 月度服务质量检查首次会议：检查开展前由检查小组组长召开检查实施专项会议，主要由检查小组对检查小组人员进行业务分工、由物业服务中心安排各业务块检查陪同工作人员及工具与相关准备工作、检查时间的控制、检查实施的工作要求。4.2.3 月度服务质量检查实施，检查小组工作人员在物业服务中心工作人员陪同下,依据<检查标准>对各业务块进行考评.（现场检查时间不超过六小时）。4.2.4 月度服务质量检查末次会议，检查结束后由检查组长组织参加检查的工作人员进行检查未次会议，汇总本次检查存的问题，检查结果由物业服务中心各业务块主管、物业服务中心经理签字确认，如对检查不合格项存在异议按4.1.3实施，有争议项标识后此项暂不确认。4.2.5 月度服务质量检查结果统计、分析及预防措施的制定，品质管理部每次检查结束后三个工作日内对.检查结果进行统计、分析，对于检查过程中发现的严重不合格项、反映集中的问题与具有管理风险的问题提出预防与改进措施、整改时限等报公司领导审核后下发至物业服务中心。深圳市京基物业管理有限公司编号名称服务质量三级检查管理规定版本A/0第3页共5页编制李胜云审核吴道文批准王敏委生效期2009年2月1日4.2.6 月度服务质量检查不合格项的整改与验证，物业服务中心收到月度服务质量检查不合格项后依据不合格项目二个工作日内提交具体的整改责任人及整改措施、完成时限反馈到公司，并按时间处理。处理完成后及时反馈公司品质管理部验证。4.3 二级检查实施工作要求4.3.1 物业服务中心二级服务质量检查每月上、中、下各一次.，每次检查时间不少于四个小时（具体时间由物业服务中心自定）。4.3.2 物业服务中心二级服务质理检查.结果应于检查第二天下午下班前上报公司品质管理部（应包含不合格项目、整改措施、责任人、完成时限）。4.3.3 物业服务中心二级检查依据为基础业务检查标准、公司管理制度落实、部门工作计划完成情况、公司质量管理体系的要求等，二级检查的主要内容：1) 社区管理服务方面：人员（服务礼仪、着装、精神状态、制度性违规）、装具管理、现场工作记录符合性、岗位 服务过程的合规性、外来人员的管理、装修人员的出入管理、事件处理、宿舍管理、监控中心电话接听规范与设备设施管控、安全归口的设备设施的控制（灯具、风机、空调开启与关闭）、部门工作计划完成情况、专项整改项目完成情况等。2) 客户服务方面：客户电话的规范接听、服务人员的着装、礼仪、客户信息的处理与跟进情况、客户信息管理、上门服务管理、档案管理、客户投诉处理、业户事务处理的规范性与时效性、客户服务中心现场管理、质量记录、工作计划实现情况，专项整改项目的完成情况等3) 环境管理方面：外包方服务人员（服务人数、着装、礼仪、出勤情况）、服务工具管理、服务现场质量、服务作业安全管理、工作计划、危险品的管理、其它合同条款专项检查、环境外包方监管质量记录、专项整改项目的完成情况等。4) 工程维修服务方面：人员（着装、礼仪）、服务现场设备设施完好状况、部门计划完成情况（年度设备保养计划与工作计划）、质量记录、专项整改项目完成情况等。4.3.4 物业服务中心二级检查的人员物业服务中心经理、各部门主管、班长、客户片区人员。深圳市京基物业管理有限公司编号名称服务质量三级检查管理规定版本A/0第4页共5页编制李胜云审核吴道文批准王敏委生效期2009年2月1日4.3.4 物业项目二级检查由物业服务中心经理组织实施，因工作原因经理无法组织需指定一名主管负责组织检查工作实施。4.3.5 物业服务中心经理可根据阶段性工作重点确定每次检查的参与人员、检查重点、检查的区域，但需确保一个月三次检查中全面涵盖项目物业服务全过程。4.4 三级检查实施工作要求4.4.1 物业服务中心业务主管负责三级检查工作的实施。三级检查由物业服务中心各业务主管组织部门骨干对本业务块每周进行二欠检查。4.4.2 各业务块.主管每周三级检查发现的问题应于当天下班前上报至物业服务中心经理处，经理签阅后组织整改。4.4.3 业务主管实施三级检查应在检查部位质量记录上签字，并在检查上报文件中详细说明检查部分、检查内容、检查情况及故障处理情况。4.4.4 三级检查重点为业务人员服务（礼仪、着装、装具管理、服务规范性），现场现场不足、员工岗位职责与制度实现情况、质量记录等，每日必查项：1) 客户服务：客户信息的处理、客户电话接听的规范性、岗位着装、客户接待中心现场情况、员工到岗情况、抽查岗位专项工作的完成情况、抽查环境供应商计划实现情况、环境服务监管人员监管情况、抽查服务安全管理、小区现场（不包含小区设备区域等）。2) 社区服务方面：社区岗位检查（全部服务岗位：人员着装、装备管理、服务礼仪、精神状态、质量记录检查）、小区安全管理现场、监控中心电话与对讲接听、安全管理过程检查（抽测）员工宿舍管理、安全归口灯具、设施开启时间控制。3) 工程维修服务：服务岗位着装、礼仪（抽测）、员工出勤情况、设备管理（设备巡检情况，每天抽查1至二个设备房）、维修工具管理、设备设施巡查等。4.5 常用检查方法介绍4.5.1 目视检查法：适用于物业服务清洁、绿化、设施、质量记录、服务人员行为等现场检查。深圳市京基物业管理有限公司编号名称服务质量三级检查管理规定版本A/0第5页共5页编制李胜云审核吴道文批准王敏委生效期2009年2月1日4.5.2 询问检查法：主要检查服务过程、管理举措的熟悉实现情况。4.5.3 测试法：主要适应于对设备设施完好状况进行实际抽测验、服务规范性（检测运行设备、电话检查、陌生客户来访检测等）。4.5.4 服务过程逻辑检查法：现场问题点逻辑检查、客户信息需求逻辑检查、职能逻辑检查。4.5.5 质量记录检查法：检查服务工作记录验证服务工作的实现情况。4.5.6 客户访谈法：通过客户访谈检查服务过程环节不足。5.0 引用文件和质量记录5.1 引用文件5.1.1 服务质量检查标准5.1.2 质量督导小组5.2 质量记录5.2.1 会议/培训签到表5.2.2 服务质量评分表5.2.3 服务质量检查表5.2.4 三级检查情况汇总上报表5.2.5 二级检查实施情况呈报表