提高公交服务质量适应时代发展需求——关于新形势下如何提升公交行业服务质量的思考.doc

提升公交服务质量 适应时代发展需求 关于新形势下如何提升公交行业服务质量的思考公交集团公司第四客运分公司经理 马慧新随着我国经济的高速增长，目前汽车的保有量大幅上升，尽管城市道路建设的规模在不断扩大，但仍不能缓解道路交通日趋严重的拥堵问题，给城市的交通带来严重的考验。如何缓解交通拥堵问题，已成为了政府和全社会关注的焦点。与此同时，大力发展公交事业这一重要途径也成为了全社会的共识。一、提升公交服务质量是当今形势要求早在2004年6月，温家宝总理就做出重要批示： “优先发展城市公共交通是符合中国实际的城市发展和交通发展的正确战略思想”。 2009年10月，胡锦涛总书记在考察北京交通工作时又指出，要解决城市交通问题，必须充分发挥公共交通的重要作用，为广大群众提供快捷、安全、方便、舒适的公共交通服务，使广大群众愿意乘公交、更多乘公交。“十二五规划”中，再次将缓解北京交通拥堵问题摆在了重要的位置。目前，市委市政府正在研究对策，随着“疏堵”工程全面开展，缓解交通拥堵的相应措施将会陆续出台，“公交优先”的政策将有新的突破，公交“路权优先”将得到进一步体现。从公交企业的公益性定位的确立，到低票价政策的实行；从公交专用车道的划分，到针对社会车辆违法侵占公交专用车道的“移动智能公交抓拍系统”的启用，一系列的政策和规划表明，大力发展公共交通事业是解决北京交通拥堵的重要手段。可以说，未来一段时期内，公共交通将进入一个飞速发展的快车道。但同时，北京轨道交通的迅猛发展也将会给地面公交带来巨大冲击。在这样一个机遇与挑战并存的大环境下，公交将面临“逆水行舟，不进则退”的严峻考验。因此，作为地面交通的主体，我们在科学合理规划线路线网、努力改善车辆设施、加快信息化建设的同时，也同样不能忽视服务质量这一重要软件，努力使其符合时代发展的标准，顺应形势的需求，不要让服务质量的滞后成为北京公交发展的“短板”。二、提升公交服务质量的重要性继奥运之后，北京正逐步迈入“世界城市”的行列，为了达到国际化都市的水平，各行各业都在不断提高自身的服务水平，与国际接轨。北京公交行业，一直以来被誉为城市社会生产的第一道工序，首都精神文明建设的“窗口”，其整体服务质量和精神风貌，更是直接反映了首都的整体形象。同时，公交行业作为社会公益性企业，涉及到千家万户，服务质量的好坏，直接影响到广大群众的出行质量。提升公交行业服务质量，是全面推进优先发展城市公共交通的重要内容。北京市委市政府优先发展城市公共交通事业的战略方针，为公交行业的发展提供了外部环境，既为公交事业的快速发展和公交企业的做强做大创造了良好条件，也对整个公交行业的管理水平和服务质量提出了更高要求。让市民满意更是检验公交发展的标准。 提升公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。公交行业是关系国计民生的公益性行业，是为民服务的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有一定的差距，群众对公交行业的服务常有意见，如少数从业人员存在服务意识不强，服务水平低下，文明素质缺乏，法纪观念淡薄等问题，如果不加以纠正，势必影响群众的生产生活，影响社会的和谐。 提升公交行业服务质量，是公交企业可持续发展的内在要求。公交近年来的体制机制改革和公益性定位为公交行业的进一步发展创造了新的机遇，提出了新的挑战。公交行业要迎接新的挑战，首先要内强素质。企业服务质量的好坏，关系到企业的兴衰，也与每个从业人员的切身利益密切相关。因此，企业要不断加强职工队伍建设，完善各项规章制度，主动查找工作不足，自觉整改突出问题，切实增强广大从业人员的整体素质。其次要外树形象，积极推行便民、利民、为民的服务举措，打造快捷、安全、方便、舒适的公交，让北京公交行业以最优的形象和良好的精神状态出现在全市人民面前。三、目前公交服务质量存在的主要问题 1.服务理念亟待升华。目前，公交行业在服务管理理念上还存在一定的局限性。服务质量不是简单的照顾好五种人、不夹摔、无纠纷等基本层面，而应起到传播精神文明，展示首都形象的作用。公交服务可以直接把党和政府温暖人心的工程具体化，落实化。因此，我们应该站在更高的层次去认识和理解提升服务质量的重要意义，将“航空式服务”理念深入人心，使其常态化、制度化。 2.各级执行力亟待加强。在如何提高服务质量上，各二级分公司和基层管理人员往往因为不能充分认识到上级的管理意图，责任心不强、工作作风不扎实，而导致了管理规定得不到全面的贯彻落实，使得执行力层层递减。此外，如果一线人员与管理人员没有共识，就更会导致规范的制定得不到有效执行。一线人员不能从根本意识上理解管理人员关于优质服务的具体要求，在对乘客面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，造成了管理与作业相脱节。 3.创新意识亟待增强。乘客的期望不断变化，而目前公交企业管理人员对社会的发展及所带来的乘客需要的变化研究不够，对于这些变化对服务质量的影响缺乏理解。如，由于北京市开放性的发展模式，乘坐北京公交的外地人群与日俱增，越来越多的乘客希望通过乘坐公交车了解更多的信息。在遇到类似问题时，管理人员不能及时根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。因此，我们在拓展特色服务，创新服务形式上还有待进一步增强。又如，随着轨道交通的迅猛发展，乘坐地铁出行的人越来越多。但由于轨道交通的局限性，往往只能送到站，不能送到家。而作为地面公交，我们自身具备营运的灵活性和便利性，却在合理与地铁接驳，优化公交线网，加快枢纽建设等方面还没有及时跟进。因此，地面公交在与现代化接轨的创新发展进程上，还亟待增强。四、提升公交服务质量的几点对策如何改善公交服务质量，满足人们对服务质量越来越高的期待是公交行业的当务之急。我认为应该做好以下几个方面：（一）总结经验，端正理念，深化对提升服务质量重要性的认识近来，随着“公交优先”政策的不断推进，“服务优秀”日益成为公众关注的焦点。“公交优先，必须服务优秀”。近几年尽管公交的服务质量在不断地提高，但是与政府的要求还有一定差距，与人民群众的期望还有距离。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客。这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想始终贯穿到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以几十年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。因此，企业要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。（二）健全机制，逐步完善，着力加强公交规范化服务提高公交服务质量，关键在于深化思想认识，重点是强化公交规范化服务，措施是完善公交基础管理，抓手是建立健全薪酬体系。1.进一步增强制度的执行力。近几年，企业先后制订了各岗位的相关操作规程、服务标准、记分考核办法、考核标准等制度。但是在具体的执行过程中，不够坚决，执行力层层递减。因此，管理人员一定要深入基层，通过宣传、教育、科技等手段，加大制度的执行力度，实现管理重心下移。从制度制订层面向制度贯彻层面下移，从司乘人员知晓层面向司乘人员执行层面下移，并以此来检验制度的可行性。2.建立健全管理机制。公交企业内部机构设置和实际工作需要，运营、安全、服务、技术等部门是企业的核心部门，承担着企业运营安全服务等重要职能。为能够发挥各部门之间的整体效能，保障高效、有序的开展工作，要建立健全相关制度，强化管理，规范运行。一方面在制度机制上，着力完善日常运营、优质服务、安全生产、技术保障等机制。另一方面在工作运行上，要重点完善与司乘人员宣传教育、交流沟通、信息反馈等机制，调动员工的主观能动性，实现服务的规范化。3完善薪酬体系。应进一步加大建立奖优罚劣的分配机制。公交企业员工的平均收入还不高，为调动员工的工作积极性，近年来企业也在逐步提高员工收入，并于今年设立了企业年金制度。而提高员工收入不能简单地理解为普调工资，要通过了解外部同业人员薪酬体系、内部岗位评价、企业问题诊断和分析的方式，建立科学的薪酬体系，使薪酬体系充分体现外在竞争性、内在公平性和战略特性，如近两年推出的“星级服务评定”管理，真正实现多劳多得、不劳不得、奖优罚劣，从根本上提高公交运营效率和服务质量。4.开展服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，成为全体职工学习的榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力，促其提高。（三）创新服务，不断优化，切实使公交服务向优质化推进服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。1.创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，吸引更多的乘客加入乘坐公交车的行列。2.推行品牌。其核心在于服务工作的高质量。实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑。品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。目前，公交在社会上已经成功推出了“96166公交服务热线”、劳动模范李素丽、10路全国民族团结路等知名度很高的品牌形象。这些品牌的树立都是以高水平的服务作为支撑的。今后，我们还应继续大力推行公交服务的优质品牌，形成以品牌促服务，以服务树品牌的良好局面。3.知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”。这种“附加值”的主要成份不再仅仅是是简单的问候、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始至终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。就像335路乘务员张峥，在做好本职工作、执行好工作规范的同时，还利用业余时间走访大量公交线路沿途的医院、公园、学校等公共设施，并制作成指路者北京公交乘车一本通，为广大乘客提供了方便，在社会上产生了一定的影响力。这种情况虽属个例，但类似于这样的行为我们还是应该大力提倡，广泛宣传。让广大司乘人员都能够通过扩充自己的业务知识来进一步体现自身价值，增强职业自豪感，从而使优质服务的理念得以实现。北京公共交通是北京流动的名片，公交从业人员的一举一动都直接代表了首都的形象，反映了城市的文明程度。在北京正在大步向“世界城市”迈进的重要时期，作为城市纽带的北京公交，更应该以高质量的服务来展现北京这座现代化都市的魅力。因此，提升公交服务质量既是社会的要求，也是企业发展的要求，更是时代发展的需求。让我们紧跟时代脉搏，顺应形势，开拓进取，努力实现公交服务质量“质”的飞跃，建设人民群众满意公交，为“十二五”建设做出新的贡献。  二一年十一月