建立服务标准化 促进服务质量提升.doc

建立服务标准化促进服务质量提升 建立服务标准化促进服务质量提升 王 萍 （大庆石油管理局昆仑集团商贸分公司） 摘要服务行业的特点是相当一部分服务的水平和质量无法确定，只有在服务过程中才能表现出来，特别 是以人力资本为主的行业这种特点更加突出，如果没有有效的服务行为的规范，消费者会对服务质量心存疑虑，因 此，服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快建立服务业职业资格标准体系。企业只有制定了统一的服务 规范，努力提升自己的服务管理水平，促使服务工作制度化、规范化、标准化，这样才会带来长远的发展。服务创新 改善与服务标准化是商业企业提升服务管理水平的大轮子。服务改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动 力，而服务标准化则是防止企业服务管理水平下滑的制动力。没有服务标准化，商业企业不可能维持在较高的管 理水平。 关键词建立服务标准化促进服务质量提升 面对经济服务文化全球化一体化的形势，为什么许多企业难以做强作长？为什么领导感到危机员工却不着急？为什么月月搞培训，服务质量却不断反弹甚至出现服务忧郁症、浮躁症、倦怠症？为什么天天喊服务，却没有突显服务优势，顾客仍不买账？为什么自己一再强调顾客至上，顾客却认为公司是利润至上以我为主？为什么客户的满意率不断攀升，黄金客户却不断丢失？为什么一直抓服务，却没有走出服务时好时坏的怪圈，仍然停留在被动应付的低层次徘徊？等等。原因在于，没有把握服务的精髓、好处、特点，没有建立一个完善的服务体系和简捷流畅的服务流程。 一、服务标准化建设的必然性 所谓标准化，就是将企业里各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。那么，什么叫服务标准？国际标准化组织消费者政策委员会（）给出的定义是：“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域。 众所周知，美国的快餐业遍及世界各地，其生命力之强、“繁衍”速度之快，时至今日没有任何一家快餐业可以与之匹敌。其生命力的核心，服务经营的标准化无疑占据了主要地位。正是各项服务和操作的标准化规程，确保了快餐产品在全世界“口味一致、享受的优质服务一致”，进而树立了优质服务的品牌和迅速发展的内涵。由此可见，标准化建设在某种意义上讲意味着统一和一致。 以麦当劳为例：麦当劳的经营原则是。，质量；，清洁；，服务；，价值，具体规定：面包不圆，切口不平均的不使用；生菜从冷藏室拿到配料台超过两个小时则不使用；薯条炸出后分钟尚未售出，按规定作报废除理，不再供应给顾客，以保证质量；小牛肉片有道工序就是这样的服务标准，每当顾客走进麦当劳快餐店，一尘不染的餐厅令你心旷神怡；热情的服务使你感到宾至如归一一于是“就餐就是一种享受”的感觉油然而生。全球麦当劳几乎所有的分店都实现了统一的标准，在质量上、卫生上、服务上都达到统一的标准，正是这样的服务标准，使麦当劳成为世界快餐王国的一棵常青树。 相反，服务不一致、不标准非常容易让用户产生不满意（因人而异、因地而异、因产品而异）。我经常接 一 第十一届石油工业标准化学术论坛论文集到这样的服务投诉电话：你们某某商场的张三不错，服务能力强，业务技术水平高；李四就不行；甚至接到过一个用户要求我们将某某服务员开除。这就说明，由于服务人员提供的服务不一致，而导致服务的结果也不一致，这样很容易让用户产生不满意，于是服务投诉就会发生。 企业只有制定了统一的服务规范，努力提升自己的服务管理水平，促使服务工作制度化、规范化、标准化，这样才会带来长远的发展。服务创新改善与服务标准化是商业企业提升服务管理水平的大轮子。服务改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而服务标准化则是防止企业服务管理水平下滑的制动力。没有服务标准化，商业企业不可能维持在较高的管理水平。没有听说哪一个企业管理混乱却能够发展迅速的例子。 二、服务标准化建设与 体系的关系 服务标准化就是要求服务提供商必须按照行业公认的服务公约进行标准化建设，这个标准化包括服务产品标准化、服务规范标准化、服务行为标准化等等各个方面。 是国际标准化组织的英文缩写，这个组织的有关专家制定了一系列质量保证标准被称为 族标准，这是国际公认先进的质量管理和保证标准，也是国际公认的评价供方产品质量保证能力的重要依据。在 族标准中，所有文件和程序的管理目标都是保障产品质量和使顾客满意。国际标准化组织（）从年就提出了服务标准化的建议，引起了各成员国的高度重视。年，在曼谷举行的第届年会上提出制定“服务标准化”的国际指南也得到了各国的一致赞同。 有人这样评价企业和 之间的关系：企业生产和服务通过了质量认证，企业不一定能够得到管理提升和成本下降；但企业如果没有进行质量管理和通过质量认证，肯定不会长远发展。大家反过来想一想，难怪，在电视上或其他媒体上进行宣传的企业，都明确表示：本企业已经通过 系统认证。 生产厂家按 质量标准的要求组织设计、生产及服务等活动后，还要向国际公认的中立公正的认证机构申请认证。由认证机构派人检查申请认证的厂家是否有明确合理的质量方针有效的组织机构，是不是有足够的资源来保证质量体系的有效运行，是不是所有的活动都有文件化的制度规范，并有相应记录，等等。只有通过了严格细致的检查证明一切都合格后才能获得国际公认的 认证证书。通过认证后，说明该生产厂家在使顾客满意的原则下，设计过程、生产活动、服务活动等都在严密的质量体系程序文件的控制下进行，一切都有章可循，绝不会出现随意性。推行体系是标准化建设的基础。 三、服务标准化与服务质量的关系 在商业企业，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。因此，必须对服务作业流程、服务方法、服务条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。 服务标准化有以下四大目的：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。 服务标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的方式来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失。达到个人知道多少，组织就知道多少，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，在效率与品质上出现太大的差异。 如果没有服务标准化，老员工离职时，他将所有曾经发生过问题的对应方法、作业技巧等宝贵经验装在 一 建立服务标准化促进服务质量提升脑子里带走后，新员工可能重复发生以前的问题，即便在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。没有服务标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。 我们知到，服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。 真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。中国质量万里行促进会副会长郭若虚表示，服务行业的特点是相当一部分服务的水平和质量无法确定，只有在服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业这种特点更加突出，如果没有有效的服务行为的规范，消费者会对服务质量心存疑虑，因此，服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快建立服务业职业资格标准体系。 四、服务标准化举措的具体实施 服务标准化举措应该包括以下几点：服务收费标准必须统一；服务组织、服务设备、服务标识应当统一；服务岗位、职责应当统一；服务环境、服务设施、服务配套工具应当统一；服务流程必须统一；服务产品（教材、手册等）必须统一；服务人员水平必须整齐，让用户对我们的服务感到满意。 服务组织机构必须进行标准化建设 照标准服务流程，一个优质服务的组织应当包括：顾客资源管理岗、培训部门、实施部门、热线咨询管理部门等。由于商业单位的服务基本上是“一种人与人之间的文化的沟通和互动”，各个岗位和部门之间清晰明确的服务职责和交接审核极为重要。就拿服务操作培训为例：培训部的职责，培训的工作流程，培训教材的审核、培训课时和教学大纲，培训考核，培训教师的资格认证，培训环境和设备的管理等等。只有在培训的所有环节建立了职责明确的管理制度，才能保证培训质量。 服务人员队伍必须进行标准化建设 服务不是口号是行动；不是文件是机制；不是报告是流程；不是单赢是多赢；不是追求利润是建立长久的合作的关系；不是一蹴而就而是没有最好只有更好的目标。总的来说服务是一种技能、一份职责，一些程序的组合体。 一 第十一届石油工业标准化学术论坛论文集 服务人员既要精通待售商品的性能、用途、特点及替代物，又要熟知商品的养护、售后三包范围。人的知识积累过程很漫长，成本也极高。服务企业为了向顾客提供优质服务，就不能忽视如何提升服务人员素质。因此，服务能力培训在服务机构的管理工作中占据着重要位置。服务人员上岗培训，技能考核、专家认证等工作，是每年必须的工作计划，也是质量保证体系必需的内容。 软性服务的“硬件环境”建设必须进行标准化建设 服务需要现代化的设备和手段，满足顾客服务需求必须具备良好的服务环境和技术手段。现在各种服务推陈出新，每增加一项服务内容，我们必须配备支持其实施的硬件设施，例如通信设备、服务车、服务工具包、配套服务产品等，能够最有效的保证软性服务的工作质量。 实现服务标准化的成功案例 为了规范服务网络，提高服务网络的支持效率，据我所知，中国最大的管理软件厂商用友软件股份有限公司推出了四项规范化建设举措，在标准化建设方面取得了卓越的成效。 首先进行的是“服务人员规范化建设”：服务人员形象标准统一。其中对服务人员的形象提出了近项的行为、形象标准；比如用友公司规定服务人员在接听电话时的具体要求：“接听电话运用标准语：接听电话必须使用敬语，比如：您，您好，您请讲等，要求语调亲切、清晰。让客户明白、清楚的了解服务流程”并将相关内容写进了 质量体系文件中。 对服务人员形象进行标准化建设的同时，他们还提出“上门服务统一程序”。其中，服务人员上门服务流程规定了项服务内容。如何敲门，如何递送名片，如何告辞等等，全部都是标准、统一、有章可循；服务人员统一按照质量体系规定内容为用户提供服务；服务人员统一进行培训，持证上岗；对他们的服务人员每年都统一进行一次资格认证考试，只有通过相关的资格认证考试，才可以上门为用户服务。 用友公司推出的第二项标准化建设就是他们的“服务产品规范化”：统一教育培训内容；课件建设标准化；培训证书管理，实现网络化信息管理；教材规范化；统一运行维护内容；技术手册编写规范化；推行客户维护服务卡；网站建设规范化；统一快速实施内容；快速实施方法论运用，加快对客户价值得提升；实施流程规范化。其中证书的标准化建设实现了网上信息化管理，凡是参加用友培训的用户，在网上都有相关的注册信息，在全国范围实现统一管理，统一注册，同时也有力地打击了假冒社会上用友培训证书的行为。 用友公司的规范化建设还有“服务内容规范化”建设和“服务收费标准规范化”建设。而这两项建设也正是管理软件行业亟须建设的内容。最值得一提的是服务收费的标准化建设，它是软件行业对服务收费问题的重大突破，也为管理软件服务的产业化建设规划出了建设性的蓝图。 五、结论 实践证明，在服务贸易标准制定中，优先制定标准者将有利于本国的服务产品进入国际市场。我国是最大的发展中国家，应尽快找出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目，优先制定标准，依靠标准化管理，提高服务水平，改善服务设施，推动企业服务质量的提升，保护消费者的利益，调整我国服务企业和消费者之间的关系，引导企业通过标准手段规范服务行为和行业自律。 参考文献贝思可服务、服务营销的涵义及特征中国服务营销网，年月日胡光峰服务业期盼标准化光明日报年第七期 一