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医疗质量与安全管理简介,一、医疗质量的概念,传统（狭义）医疗质量,现代（广义）医疗质量,传统的医疗质量概念,传统的医疗质量强调三个问题：,?,及时性、安全性和有效性,?,规章制度、操作规程和诊疗规范：,?,自我评价和控制,现代医疗质量的概念,现代医疗质量概念同样强调三个问题：,?,强调病人的满意,?,医疗质量具有可比性,?,医疗质量更加公开化,现代医疗质量与传统医疗质量的区别,满意度,满意度不是单单指病人及其家属的满意度,决定医疗质量满意度的因素,?,医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么,样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？,?,医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？,?,医疗费用：你的费用能不能更少些？,?,医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？,?,人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？,?,医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些,?,?,水平,质量,？,走上了岗位，不等于已具备,不断学习,不仅仅是接受责任，更多的是寻找责任,责任感,水平：能做什么,质量：做成、做好什么,医疗质量基本要素,?,服务过程的有效性与舒适性（技术质量）,?,资源的利用效率（经济效益）,?,危险管理,(,发现和避免与医疗服务相关的,损害、伤害和疾病,),?,病人的满意程度,?,其中有些要素是暂时无法改变的,如：医院地理位置、城乡区别，大、中,小城市区别，主管部门区别，交通情况,等,?,但是，其他大多数都是可以通过努力来,改善的，就在于我们的医疗质量,二、医疗质量的重要性,?,医疗质量是医院生存和发展的根本,?,提升医院整体实力的需要,?,打造医院品牌的需要,?,医疗质量成为病人选择医院的重要因素,?,医疗质量也成为医保、商保、新农合等,社会保障机构选择定点医疗机构的重要,因素,老百姓看病最关心哪几个问题,医疗技术,53.1%,便捷度,41.6%,服务态度,29%,就诊环境,17.8%,医疗投诉的分类,%,31,14,14,10,8,0,5,10,15,20,25,30,35,技术,费用,态度,沟通,便捷,三、,医疗质量管理的方法,?,定义,?,目的,?,全面质量管理,医疗质量管理定义,为提高病人对医疗技术、医疗服务、,医疗效果和医疗价格的满意程度而,进行的组织和控制活动,目的,?,提高医疗质量,?,保障医疗安全,?,增进效益绩效,全面质量管理,?,全面质量管理的特点：,?,全面（三全）,全员,全部门,全过程（事前、事中、事后）,?,质量,满足病人的需要,?,管理,建立一种可持续改进的体系,全面质量管理的原理,?,持续质量改进（灵魂和核心）,?,关注系统与过程,?,以事实为依据推动全面持续的质量改进,?,建立一个主动、热情、积极的全员参与,工作的质量管理氛围,?,主动了解病人的需要，满足病人的需要,?,努力超越病人的期望值,PDCA,循环,实施,Do,处理,Action,计划,Plan,检查,Check,四、我院医院质量管理的概况,?,医疗质量管理体系,?,质量管理环节,?,加强服务质量管理，营造医院文化,?,加强风险管理，建设安全医疗体系,（一）,医疗质量管理体系,?,医疗质量管理的三级网络组成：,?,相互交叉，互相补充,科室,委员会,院级,个体质量控制,?,落实核心制度,?,制度来管理个人,?,每一次医疗活动都符合规章制度,问题：我是什么人？,我是医务工作者！,医生,护士,技术员,药剂师,物理师,研究人员,行政人员,后勤人员,医疗核心制度,?,首诊医师负责制,?,三级医师查房制度,?,会诊制度,?,病例讨论制度,?,医师值班、交接班制度,?,查对制度,?,手术准入与手术分级管,理规定,?,手术安全核查制度,?,新技术准入及监督管理,制度,?,患者知情同意告知制度,?,临床,“,危急值,”,报告制度,?,抗菌药物分级管理制度,?,病历书写基本规范,?,临床用血管理制度,?,分级护理制度,?,危重患者抢救制度,制度是什么？,?,制度是,“,烫,火炉,”,?,不碰不,烫,?,一碰即,烫,?,谁碰,烫,谁,?,哪碰,烫,哪,“,烫火炉,”,原则,不容忍一点点的,疏忽，严格遵守,规章制度。,.,不碰不烫,一碰即烫,哪碰烫哪,谁碰烫谁,“,烫火炉,”,原则,.,违背了规章制度，及,时进行处罚。（降职、,降级、降薪、开除）,绝对一视同仁，,制度规范无差别,对待。,制度不搞诛连、,迁怒、对事不对,人、惩罚适度,.,科室质量控制,?,科主任、科副主任、护士长组成,?,科主任的技术水平和管理能力决定该学,科的质量水平,?,提高科主任的质量管理水平,?,科主任考核管理办法、科室质量月评会、,科室联席会等,院级职能部门质量控制,?,医院质量管理、病案质量管理等委员会,?,职能部门工作汇报会,?,积极对临床科室进行检查落实,检查一般包括以下内容：,?,医疗指标完成情况,?,医疗规章制度执行情况,?,医疗安全防范措施落实情况,?,病历质量、护理质量、门诊质量,?,重点问题抽查及科室意见反馈,?,科室自查情况,?,病人满意度调查,?,实验室工作质量考核,等,（二）质量管理环节,?,医疗质量管理包括：,?,基础质量管理,?,环节质量管理,?,终末质量管理,1.,基础质量管理,?,包括人员、时间、技术、设备、物资和,信息六个方面,?,基础质量管理工作主要是通过思想政治,教育、质量教育、管理规章制度的落实,和奖惩来进行,2.,环节质量管理,?,主要是对各环节的具体工作实践所进行,的质量管理，包括病人从就诊到入院、,诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医,疗环节的管理。,?,目前，环节质量管理主要集中在一些关,键性环节和重点对象,环节质量管理,门急诊工作：,?,A,、普通门诊病人,：,导诊护士,分诊,专家诊室（接诊、书写病历）,输液治疗,检查,住院治疗,专科治疗,导,诊,门诊部,环节质量管理,B,、急诊病人：,急诊科,绿色通道,积极抢救,医技科室,ICU,专科会诊,专科会诊,（“危机值”报告制度）,制定下一步治疗计划,医务科,（指挥调度）,环节质量管理,?,门急诊工作必须,清晰、流畅、有效,?,思路清晰、过程流畅、处理有效,?,体现出我院的医疗核心制度落实情况，,如首诊负责制、专科专治、会诊制度、,危重患者抢救制度等,?,体现了我院“以病人为中心”的理念,环节质量管理,?,C,、医务人员急救知识全面,?,“三基三严”培训,?,急救技术演练,?,急诊科医师必须到市人民医院急诊科轮,转,环节质量管理,?,（,2,）住院质量管理：,?,1.,开展医疗质量,实时控制,?,及时反馈、安全提醒,环节质量管理,?,2.,关键科室,-,手术科室：,?,重点在于体现团队协作,?,手术团队的协作,?,全院团队协作,环节质量管理,（,3,）医院感染控制,手卫生管理,-,经济、有效,环节质量管理,?,医生在看病前后洗手是有效控制感染的,途径,?,有很多时候，医生自认为手很干净，其,实不然。在医生检查一个病人后，不洗,手直接触摸下一个病人，最容易导致病,菌传播。抵抗力强的病人不易被传染，,但体弱者很容易被传染。,?,医生操作电脑键盘后接触病人，同样也,会导致病菌传播。,3.,终末质量管理,?,主要是以数据为依据综合评价医疗终末,效果的优劣。,?,通过总结、反馈，达到帮助医疗质量持,续改进的目的,（三）加强服务质量管理，营造,医院文化,?,服务质量管理的四个阶段：,第一阶段：被动服务,第二阶段：主动服务,第三阶段：满意服务,第四阶段：感动服务,服务第一,?,目标：让人感动,?,患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。,?,患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。,?,患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。,?,?,85%,的疾病只需要普通医疗技术,（四）加强风险管理，建设安全,医疗体系,医疗风险,：,?,只要看病有就风险，风险无时不在，无,处不在。,?,医疗风险医患双方均有，而且无法转变。,引起医疗不安全和医疗质量不,高的具体表现：,?,医务人员服务行为随意性太大，表现在说话等方面，,容易给病人及家属造成误解；（,我是医生,）,?,医务人员的法律意识淡漠，对病人的知情权、隐私权、,人格尊言不够尊重；（,肚子痛会死人、化疗会死人,）,?,医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法,规和规章制度以及诊疗规范和操作常规，过失造成患,者人身损害的事件时常发生；,?,医疗文件书写不规范，造成在法律上不能举证；,?,少数医务人员工作责任心不强，造成给病人误诊、漏,诊、用错药、,打错针,、开错部位、误伤器官、,体腔遗,留物品,、推诿急危重病人等，增加病人的痛苦。,?,出问题的时间段：,非正常上班时间,提高医疗安全管理水平和医疗,质量的对策,1,、强化对医务人员的教育，特别要加,强对素质的,终身,教育，本着教育在先，,处理在后的原则。,2,、要增强法律意识、质量意识、科学,管理的意识，多学习新知识，用,法律,、,质量、科学,管,人,，做到依法执业，文明,行医。,3,、把提高医疗安全和医疗质量，作为是医,院的,核心,和,生命,来,保护,。,4,、强化医务人员的,“三基”,训练和提高,医疗文件书写的质量。做到严格要求、,严密组织、严谨态度。,5,、强化,医患沟通,制度，努力提高医务人,员医疗质量、服务水平、服务艺术的能,力，全心全意地为病人服务。,?,?,足服务对象（患者）的要求。,?,?,从自己所做中学习,?,从自己所学到的来发展自己的单位及其,服务,?,寻求持续的进步,?,让政府、职工、患者满意,对医院保,持忠诚度的个人和群体,医院的组织结构,医院,住院部,医技科室,门诊部,机关职能科室,药剂科,放疗技术科,输血科,检验科,CT,室,放射科,核医学科,功能科,病理科,胃镜检查室,纤支镜室,肠镜室,B,、彩,超室,心电室,细菌库,生化室,常规室,中药房,药库,门诊、住院药房,胸外科,骨科,腹部外科,妇瘤科,化疗一科,化疗二科,放疗一科,放疗二科,头颈外科,ICU,麻醉手术科,导诊处,挂号室,收费室,注射室,急诊科,门诊部,急诊抢救室,观察室,总务科,膳食营养科,院感科,宣传科,收费保险科,财务科,护理部,信息科,设备科,医务科,党委办公室,行政办公室,预防保健科,保卫科,基建,后勤,公共卫生科,质控科,创建办,病案室,供应室,?,西门子直线加速器,医疗设备,?,GE-SPECT,?,飞利浦,CT,机,医疗设备,?,多功能全数字化,X,光机,最新设备,?,瓦里安,IGRT,直线加速器,?,飞利浦,1.5T,核磁共振仪,?,核通数字化模拟定位,机,最新设备,乳腺钼钯机,?,1,、在抢救危重症时，未能及时记录的，有关医务人员应当在抢救结束后几小时,内据实补记，并加以说明。（,B,）,?,A 2,小时,B 6,小时,C 4,小时,2,、根据手术过程的复杂性和手术技术的要求，把手术分为几类。（,C,）,?,A,二类,B,三类,C,四类,?,3,、术前讨论会由科主任主持，科内所有医师参加，手术医师、护士长和（,B,）必,须参加。,?,A,护工,B,责任护士,C,所有护士,?,4,、出院病历一般应在（,B,）天内归档,?,A 2 B 3 C 4,?,5,、检验科：采取标本时，要查对科别、床号、姓名、（,C,）。,?,A,试剂,B,标本质量,C,检验目的,?,6,、下列关于首诊负责制，理解正确的是（,A,）,?,A,、谁首诊，谁负责；首诊医生应仔细询问病史，进行体格检查，,?,认真进行诊治，做好病历记录。,?,B,、首诊医生发现患者所患疾病不属于本专业范畴，可以建议转相关科室，无需,做病历记录。,?,C,、对于新入院患者必须在,1,小时内诊治；危、急、重患者必须立即接诊，并报告,上级医生,