售后服务团队建设课件.ppt

,目录口第一章售后服务团队建设及目的口第二章部门职责口第三章组织结构口第四章岗位职责口第五章培训(人才储备口第六章管理制度口第七章售后服务部绩效考核口第八章外部工作流程口第九章附件表格,第一章售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。2、总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线开设公司售后服务信箱并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。团队建设目的:为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展。,第二章部门职责1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作;2、负责公司售后政策的制定和修改3、参与售后服务配件价格的制定和实施;4、负责售后配件仓库的建立与管理5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作;7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作;9、负责市场客户档案的建立、整理、存档10、负责制定并完成本部门的年度目标管理11、负责售后服务部和其它部门的协调工作12、公司交办的其它事务。,客户主管1、负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉3、负责售后服务站的建立规范及指导和巡查,考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施4、负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对各区售后服务站负责人的培训6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。7、帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管8、协助部门经理管理客服中心;,现场服务工程师1、做好用户的送货、设备安装调试及应用培训工作。2、做好安装调试记录,包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员,并作记录。5、认真填写技术服务报告单,所涉及的文件文档资料要及时存档备份。6、参加本部门业务培训,积极配合公司内部其他部门的工作(如:销售部门客服部门,产品部门7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格的现场服务工程师8、做好部门经理交给的其他工作事宜,三包技术员1、对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报:3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答;4、班班通系统各种配件的维修;5、对客户售后服务政策的宣传和指导;6、协助新建仓库发放客户配件7、帮助并辅导见习三包技术员成长为一名合格的三包技术员8、负责部门主管交办的其他事项。,