客服如何防止投诉.doc

客服如何防止投诉一：处理投诉的基本原则：1. 尊重客户的原则2. 专心聆听的原则3. 适当时提供建议的原则4. 避免与客户争辩的原则5. 尽快平息客户抱怨的原则6. 运用同理心的原则7. 迅速采取行动的原则8. 首问责任制的原则9. 客户投诉内容及时准确记录的原则二：投诉处理应具备的态度1. 冷静、避免个人情绪受困扰。2. 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动。3. 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则并解释原则，请客户谅解。4. 集中研究解决问题的有效办法，并向客户提出适当的建议，而不是运用外交辞令推诿客户。5. 避免过多不必要的资料/假设令客户期望与事实增大差距。6. 要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提出的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。7. 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情及容忍耐心，要先理解客户的期望和关心的问题，再进行处理。三：投诉沟通的基本技巧1. 投诉沟通的基本要素1) 对事不对人2) 用“我”来代替“你”3) 避免下命令4) 负起责任5) 避免引起对抗6) 使用语言缓冲，表示理解说话者的感情7) 重要的是你怎么说，而不是你说了什么8) 语调听起来应该很自然，语音柔和2. 提问的技巧1) 开放式提问：无法用YES和NO来回答，将谈话的主动权交给对方，用以探寻对方的背景和目的。2) 封闭式提问：可以用YES和NO来回答，将谈话的控制权握在手中，可以引导对方的思路。3. 提问的应用1) 预知答案的提问：即“明知故问”2) 带有目的的提问：即“欲知故问”3) 为了控制沟通的提问：“欲擒故问”4. 如何平息客户的不满1) 保持镇静2) 充分倾听3) 不要与客户争论、不要挖苦、也不要打断4) 尽量多问些问题5) 如果发现客户是错误的误解或错误，给客户一个下台阶的机会6) 决定不同的解决方案7) 在处理客户不满时的禁忌言辞a) 这不是什么大问题/你要知道，一分钱，一分货b) 改天再通知你c) 绝对不可能有这种事情发生d) 这不管我的事/我不大清楚/我也不知道该怎么办e) 我绝对没说过这种话f) 公司就这么规定的g) 你自己不识字吗四：处理客户投诉时，应遵循LSCIA模型1. 倾听（Listen to）2. 分担（Share）3. 澄清（Clarify）4. 陈述（Illustrate）5. 要求（Ask）