全面质量管理在我国中小企业中的应用.doc

全面质量管理在我国中小企业中的应用 摘要 中小企业已经日益成为我国经济中一支不容忽视的力量，对于促进国民经济发展具有不可替代的作用，它们与大企业一起共同推动社会经济的发展。质量已成为全世界的共同语言，产品质量直接影响着中小企业的生存与发展，加强全面质量管理，构建质量管理体系，对于我国中小企业而言，具有重要意义。全面质量管理在国外及我国大型企业中已得到成功运用，然而，我国中小企业全面质量管理的实施程度却不尽人意。本文从全面质量管理的理念出发，结合我国中小企业全面质量管理的环境，并针对我国中小企业全面质量管理实施中存在的问题，提出相应的对策与建议。关键词 全面质量管理 中小企业 应用 问题 对策The application of total quality management in SMES in China Abstract SMES has increasingly become a force to be reckoned China's economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. Quality has become a common language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the comprehensive quality management, quality management system and has important significance for China's SMES. Total quality management has been successfully used abroad and China's large enterprises, however, the degree of implementation of total quality management in SMES in China but to no avail. From the concept of total quality management, combined with total quality management environment for SMES in China, and the problems in the implementation of total quality management for SMES in China, the corresponding countermeasures and suggestions.Key words Total Quality Management SMES Application Problem Countermeasure全面质量管理在我国中小企业中的应用一、前言随着经济全球化的迅猛发展，质量已成为全球经济发展战略的核心问题。美国著名的质量管理专家J·M·朱兰博士曾经说过：21世纪是质量的世纪。这一论断已经得到世界各国质量管理专家和企业界的高度认可。质量不仅影响到国家经济实力的增强，而且关系到企业的生存发展，产品质量是企业的生命，是衡量企业素质的一个重要标准。随着全面质量管理的展开，企业的质量管理步入了一个新的发展阶段。中小企业是我国国民经济的坚实基础，在提供社会产品与服务，增加国民收入与国家税收，扩大就业，维护社会稳定过程中都起着举足轻重的作用。产品质量是企业发展的生命线，是企业创建核心竞争力的重要内容，产品质量的好坏直接影响企业的市场份额、企业利润，进而影响企业的生存与发展。然而，我国中小企业由于自身发展不平衡的特点，存在产品质量低下，全面质量管理的应用还处于低级阶段的现象，与世界先进水平存在较大的差距。二、全面质量管理概述（一）全面质量管理的概念质量管理的起源很早，可以说自从历史上有了手工业生产的产品以来，就有了质量管理的实践。我国公元前403年的东周战国时代，周礼考工记上曾有明确记载。考工记中命百工审五库器材的质量。所谓百工主要是金工、皮革工、设色工、打磨工等。这是我国古代重视产品质量的明确记载。在世界古代史上，巴比伦的古城市尼浦尔（Nippur）的姆拉修的儿子们在公元前429年所开设的原始工场，对他们的产品做质量保。追溯历史，质量管理源远流长。无论是我国，而且在西方，古代人们对产品质量都早已引起重视。但是，全面质量管理（Total Quality Management）作为一个新的理念，其发展历史并不长。1956年，阿德曼·费根堡姆在哈佛商业评论中首次使用全面质量管理一词，并于1961年在其Total Quality Control一书中给出全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体。费根堡姆提出全面质量管理之后，后人对其理论进行了研究和探讨，并对其理论进行了发展。ISO9000对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。国内对全面质量管理的一般定义是：全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活。综上所述，全面质量管理（TQM）有三层含义：（1）全面（Total）：与公司有联系的所有人员都参与持续改进质量的过程；（2）质量（Quality）：完全满足顾客明确或隐含的要求；（3）管理（Management）：各级管理人员要充分地协调好。（二）全面质量管理产生的原因促成全面质量管理的因素可归结为以下几点：(1)高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量管理提出了新的课题。(2)社会进步带来的观念变革：质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。(3)系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理中。人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只能把其作为企业管理系统乃至社会大系统中的一个子系统，于是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人为本的观念被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极因素、组织员工的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。(4)国际市场竞争加剧。随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理、以确保用户要求、可靠地使用产品。（三）全面质量管理的特点全面质量管理的核心理念是一个“全”字，即从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用，它代表了企业的全部员工以及生产（服务）的全过程。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：1、全员性在传统质量管理中，质量似乎只是企业少数人（专家、质检人员等）的职责。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同的是，它强调了企业全体职工参加，上至企业老总，下到一线操作工人，都必须重视产品质量，共同分担产品质量责任，把企业的质量目标从上至下层层分解，落实到各部门、各环节、直至个人，提高员工的质量意识，调动员工关心产品质量的积极性，并且通过各项技术标准以及工作标准，使企业所有员工都能为实现具体的质量目标而努力。2、全面性在一般人看来，质量往往是指产品质量，它包括产品的性能、寿命、可靠性和安全性，这是狭义层面上的质量。产品质量对于企业来说，其重要性不言而喻。但是，对于消费者来说，物美价廉、供货及时且服务周到的商品是其首选。所以，企业必须尽量降低产品成本，缩短交货期以及重视售后服务，给消费者留下良好的企业形象。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。因此，全面质量管理必须对这种广义的全部内容进行管理，如图1所示。产品质量成本交货期服务全面质量 + + + =图1 TQM全面性示意图3、全过程全面质量管理的基本特点是将品质管理的重点从事后检验转移到事先预防，变管理结果为管理因素，把分散管理变为综合管理。产品质量是企业生产经营活动的成果，它有一个逐步产生和形成的过程。好的产品质量是市场研究、开发、设计、试制、供应、制造、检验、销售和售后服务等所有环节综合作用的结果，不仅仅是靠检验出来的。因此，为了保证产品质量，必须分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素加以控制，防止质量问题的发生，将不合格品消灭在品质形成过程之中，做到防患于未然。4、全方法随着现代科学技术的日益发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响质量的因素也日趋复杂，包括物质、人文、技术和管理等因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须广泛、灵活地运用各种现代的科学管理方法，努力做到以下几点：（1）一切用数据说话，坚持实事求是，以客观事实为依据，来反映、分析、解决质量问题，用数理统计的方法提出和分析问题。通过事实、数据加工、整理、计算、归纳、分类、比较、分析、解释和判断等，从本质上深刻反映全面质量管理的规律性；（2）坚持PDCA循环的工作程序；（3）广泛应用科学技术的新成果和科学管理方法。如先进的专业技术、先进的检测手段、电子计算机、价值工程以及网络计划等。5、全社会全面质量管理不仅强调让顾客及本单位成员满意，而且注重社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本企业效益在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不是仅仅为本企业获得利润。三、我国中小企业全面质量管理现状及问题分析（一）中小企业的定义至今，中小企业的定义在世界各国没有统一的界定标准。早在1996年，欧盟就建议制定一个统一的中小企业的标准，但是由于各国经济发展水平的差异和不同时期社会经济条件的限制，仍未达成共识。通常，国外对中小企业的定义是基于质和量两种标准，质即是从企业的组织形式、在行业中所处的地位以及融资等标准来定义，量则是从企业人数和总资产等标准来界定。一般说来，企业需要同时满足这两种标准。质比较准确地反映了中小企业的本质特征，量可以较为直观地反映企业的经济实。大部分国家通常采用量的标准角度来对中小企业进行界定，因为其数据较易选择且更为直观。比如，在美国，一般而言，批发业不超过100人，零售业或服务业三年平均年销售额和收入视商业种类而定在450万3200万美元之间，制造业雇员不超过500人，建筑业三年平均销售额在1200万3100万美元之间的被视为中小企业。在日本，中小企业基本法规定，工矿业中从业人数300人以下或资本金1亿日元以下的；制造业中资本金3亿日元以下的；批发业从业人数100人以下或资本金1亿日元以下的；零售业资本金5000万日元以下的；服务业从业人数100人以下或资本金5000万日元以下的，可视为中小企业。而德国中小企业是指年营业额在100万欧元以下、不超过9个雇员的小型企业和年营业额在100万5000万欧元、拥有雇员数量在10499人的企。建国以来，我国中小企业的划分标准经过了多次调整，到2002年底，中华人民共和国中小企业促进法颁布，给中小企业的界定标准是：中小企业是指在中华人民共和国境内依法设立的有利于满足社会需要，增加就业，符合国家产业政策，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。2011年6月18日，中小企业划型标准规定颁布，根据该规定，我国中小企业的划分标准如下：农、林、牧、渔业营业收入20000万元以下；工业从业人员1000人以下、营业收入40000万元以下；建筑业营业收入80000万元以下、资产总额80000万元以下；零售业从业人员300人以下、营业收入20000万元以下；批发业从业人员200人以下、营业收入40000万元以下；交通运输业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；仓储业从业人员200人以下、营业收入30000万元以下；邮政业从业人员1000人以下、营业收入30000万元以下；住宿业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；餐饮业从业人员300人以下、营业收入10000以下；信息传输业从业人员2000以下、营业收入100000万元以下；软件和信息技术服务业从业人员300人以下、营业收入10000万元以下；房地产开发经营营业收入200000万元以下、资产总额10000万元以下；物业管理从业人员1000人以下、营业收入5000万元以下；租赁和商务服务业从业人员300人以下、营业收入120000万元以下。因此，我国中小企业的具体划分标准是：职工人数、营业收入和资产总额三大指标。综上所述，划分中小企业所使用的各项指标主要包括以下几点：(1)从业人员数量，(2)投资额，(3)全部固定资产数量，(4)销售量，(5)生产能力。（二）我国中小企业的概况1、我国中小企业实有户数情况我国中小企业实有户数包括全国实有企业户数和全国实有个体工商户户数。（1）我国实有企业数量变化情况图2 2009-2010年我国实有企业户数发展情况（万户截至2010年底，全国实有企业1136.48万户（含分支机构，下同），比上年底增加93.13万户，增长8.93%。内资企业246.44万户，比上年减少12.72万户，下降4.91%；私营企业845.52万户，比上年增长14.23%；外资企业44.52万户，同比上涨2.53%。（2）我国实有个体工商户数量变化情况图3 2009-2010年个体工商户发展情况（万户）与2009年相比，2010年我国实有个体工商户达到3452.89万户，增长7.99%；全国城镇实有个体户2266.6万户，增长8.87%；农村个体工商户1186.29万户，增长6.35%；城镇个体工商户增长速度高于农村个体工商户增长速度。2、我国中小企业的行业分布情况（1）我国实有企业的行业分布图4 2010年我国实有企业户数行业分布（万户）从实有户数来看，全国有批发和零售企业397.09万户，位居首位；制造业居其次，为242.25万户；租赁和商务服务业位居第三，为105.55万户；我国实有企业数量最少的行业是水利、环境和公共设施管理业，卫生、社会保障和社会福利业，教育页，这三个行业的企业实有数量分别为5.27万户、1.644万户和1.641万户。（2）我国个体工商户的行业分布图5 2010年我国个体工商户行业分布（万户）个体工商户主要分布在批发和零售业、居民服务和其他服务业、住宿和餐饮业等行业，批发和零售业有个体工商户2176.26万户，占全部个体工商户的63.05%；居民服务和其他服务业有个体工商户354.04万户，占全部个体工商户的10.26%；住宿和餐饮业有个体工商户300.52万户，占全部个体工商户的8.71%。三个行业共占个体工商户的82.02%。个体工商户分布在电力、燃气及水的生产和供应业，金融业，水利、环境和公共设施管理业三个行业中的数量最少，分别仅有1.54万户、1.03万户和0.6万户，由于这些行业主要是垄断性比较强的行业，所以个体工商户难于进入。3、我国中小企业的发展情况（1）中小企业经济呈现持续回升态势。中小企业企业家信心指数和企业景气指数全年分别达到120以上，均在“中度景气”区间运行，全年中小企业经济呈现持续回升的态势。中小企业景气指数和企业家信心指数从2008年末和2009年初起，分别从低谷开始向上攀升。到2010年，中小企业景气指数和企业家信心指数总体上呈持续走高趋势。（2）劳动力需求增加较快。随着我国中小企业经济向好发展，2010年企业劳动力需求有较大增加。（3）中小企业家对当前经济发展走向持谨慎乐观态度。（4）中小企业生产经营困难加重。2011年以来，能源、原材料、劳动力等要素价格大幅上涨，企业成本明显提高，生产经营压力不断加大。（三）我国中小企业全面质量管理实施情况1、我国中小企业实施全面质量管理的环境（1）企业内部环境众所周知，全面质量管理的实施对于大企业来说总是显而易见，而对于中小企业来讲则不然。研究表明，全面质量管理可以成功应用于中小企业，并能提高其竞争力。就我国中小企业而言，实施全面质量管理的企业内部环境并不乐观，主要存在以下几个方面的困难。A财务方面我国中小企业流动资金短缺是其实施全面质量管理的瓶颈。此外，融资难、企业生产成本不断增加，更使中小企业费用支出不断增加，有的企业甚至陷入捉襟见肘的局面。没有一定的资金做后盾，中小企业实施全面质量管理具有很大障碍。B 管理者意识方面一般中小企业管理者认为，实施全面质量管理，意味着生产成本的增加，产品售出时将会失去一定的价格优势。从而片面追求产值和产量，对全面质量管理中每个环节中的重要性缺乏足够的认识。C 人员培训方面我国中小企业全面质量管理人员培训有了一定的基础，通过培训，有助于员工了解全面质量管理的重要性及本企业的实施情况。但我国中小企业对员工全面质量管理的培训与其他大型企业相比仍有较大差距。（2）国内环境我国的全面质量管理起步较晚，1985年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步应用于工业企业、交通运输、商贸企业以及部分金融、卫生等方面的企事业单位。目前，我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，尽管质量总体水平稳步上升，但是市场上的产品质量良莠不齐，面临着如下问题：1)假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2)产品合格率较低，售后服务得不到保证；3)产品制造过程浪费严重，效率低下；4)企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。为了保障消费者利益，我国政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。所有这些工作，都极大推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质量水平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国已经出现了一批企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青睐，并且成功进入了国际市场，起到了很好的示范作用。但是，我国中小企业在实施全面质量管理的过程中，也存在如下不利因素：A 中小企业融资难度加大。2010年10月以来，央行已5次加息，计息以及利率上浮使贷款成本显著增加。据温州市经贸委数据，目前温州资金面偏紧的企业占42.9%，企业资金缺口平均为10%。随着国家在温州设立金融综合改革试验区，这种局面将逐步得到缓解。B 中小企业税负负担加重。调查显示，中小企业税种繁多，除营业税、所得税、增值税之外，还需缴纳城建税及教育费附加、房产税、土地税、印花税、工会经费、残疾人就业基金等，加上各种收费，实际综合税负已经超过30%。此外，乱收费乱罚款加大了中小企业的流通成本。据调查，2010年我国物流成本在GDP中所占比重达18%，而日本是11%，美国是8%，欧盟更低，只有7%，全世界收费公路约有80%的里程在中国。在社会物流总费用中，运输成本约占一半，而其中约1/3是过路过桥费，很多已收回投资的公路仍在长期收费，过路过桥费标准过高以及乱收费、乱罚款情况普遍存在，直接提高了物流成本，加剧了中小企业的负担。（3）国际环境目前，全面质量管理已在国外得到广泛应用，世界著名企业如IBM，British Airways，Hewlett-Packard，Motorola等。近年来，越来越多的国外中小企业也努力实施全面质量管理，很多中小企业通过了ISO9000体系标准认证。国外企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕质量这个既是挑战又是机遇的主题，实施全面质量管理，改善经营，发展科学技术，不断拓宽质量方面的新领域和潜在方向，从而生产出质量更高的产。美国是质量管理的发源地，无论是“统计质量管理法”还是“全面质量管理法”都源于美国。早在19世纪90年代，美国产业就开始了质量管理，首先是电话系统的质量保证，经过一百多年的发展，美国已经形成独具特色的质量管理思想，形成了以质量控制为重点的美国质量管理模式。在美国的质量管理过程中，形成了以下特色：A 质量管理围绕高层领导和质量管理专家来实施，质量经理和质量管理专家在质量管理中居于核心地位。B 将解决质量保证问题的权力分散，各部门在质量经理和专家的指导下分工负责，只有问题比较普遍时才向上级部门报告。C 常设管理机构和临时管理机构并存。除质量促进委员会、可靠性委员会等常设质量管理机构外，美国企业还经常为特定目的设立临时质量管理机构，如福特汽车为生产专用部件而成立的临时工作小组等。D美国企业还十分重视质量检验工作，积极改进质检仪器，提高质检人员素质。在东方，日本形成了以质量改良为核心的全面质量管理，从上世纪70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，费根堡姆等质量大师都曾到日本推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个QC小组，共有500多万成员参与了QC小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。在随后的三十多年里，日本更是大力发展全面质量管理，并在不断的实践与创新中形成了以质量改良为核心的全面质量管理。2、我国中小企业对全面质量管理的认识程度目前，我国很多企业已经开始意识到“以质量求生存的重要性”，并自觉引入全面质量管理的理念，但由于种种原因，在我国许多中小企业中，大部分企业员工的质量意识都十分淡薄，对质量问题极不重视，甚至有些企业高层也认为质量管理只是质量检测部门的事，过分的依赖质量检验。这种员工思想意识上的落后状况是造成我国中小企业全面质量管理工作漏洞百出的关键原因。3、我国中小企业对于全面质量管理的实施程度我国中小企业不仅产品质量抽查合格率较低，而且产品的实物质量也是偏低的。有相当一部分中小企业制定的企业标准低于国家推荐性标准或行业标准的要。表1 我国中小企业质量管理状况调查质量管理阶段基本标志企业比例一、质量检验阶段企业开展产品质量检验31%二、质量控制阶段企业在生产过程中控制产品质量20%三、全面质量管理阶段企业在设计、采购、生产、检验、销售和售后服务等所有环节控制产品质量35%四、质量体系阶段企业按ISO9000标准建立了质量体系且通过了ISO9000质量体系认证5%其他无检验、无质量管理9%根据2004年国家经贸委对中小企业质量管理现状的调查结果表明，目前中小企业的质量管理模式可以分为由低到高的五个阶段。60的中小企业质量管理仍处于质量检验和质量控制阶段。仅有35%的中小企业在设计、采购、生产、检验、销售和售后服务等所有环节控制产品质量，即实施了全面质量管理。总之，我国中小企业的全面质量管理实施程度不容乐观。（四）我国中小企业全面质量管理存在的问题1、全面质量管理意识低下（1）中小企业管理者质量意识不高在我国，由于大多数中小企业管理者没有接受正规的全面质量管理的教育或培训，文化程度不高，未树立“质量是企业的生命”的观念，缺乏必要的质量意识，反而追求只追求利益最大化，忽视产品质量，认为高质量的产品固然会增加产品的成本，从而片面追求产值，忽视企业的全面质量管理，未能树立企业的良好信誉与形象。很多中小企业管理者缺乏质量责任意识，当产品出现质量问题时，高层管理者首先想到的不是自身工作的失误，而是将质量责任推脱给下属，并对其进行一番训斥和责骂。当下属受到训骂后，又将上级带来的怒火发泄给自己的下属，这样由总经理向下一级一级将质量责任推脱下去，最后承担质量责任的只能是一线员工，这也证实了踢猫效应的科学性，一线员工心中的怒气无处可发，只好回家将自家的猫狠狠地踢一脚了。（2）中小企业员工质量意识淡薄由于中小企业管理者忽略了对企业员工全面质量管理的培训和教育，使员工认为质量在企业中的重要性不高。有的企业没有浓厚的质量文化，导致员工的质量意识淡薄。第一，员工的文化程度较低。就一线员工来说，产品质量的好坏与其息息相关。很多一线员工文化程度较低，一般是初中、高中或中专学历者，他们中的大多数并未真正了解企业的质量管理方针和质量文件，从内心出发，对质量为何物缺乏真正意义上的认识。第二，员工未得到良好的激励。就心理学而言，需要是行为动力的源泉。我国中小企业员工质量意识的淡薄的深层次原因是质量对其来说并不能带来一定的好处或利益，换句话说，中小企业管理者对员工的激励程度不够，更有甚者，有的中小企业没有一套良好的员工激励机制，这就导致了员工和管理者之间总是存在或多或少的矛盾。当员工在生产操作过程中，自己的某些需要得不到满足或激励程度不当，他们中的大多数就会将产品当作发泄的对象，使产品的质量每况愈下。第三，员工对企业缺乏忠诚度。大多数中小企业员工在进入企业之前，并未深入了解该企业的文化与发展目标。很多员工与企业只是简单的契约关系，并未签订真正的劳动合同，使得在进入企业的第一天就抱着试试的态度，过着干一天算一天的生活。他们也没有良好的职业规划，对企业提供给他们的发展空间了解不够，导致员工们在企业里不能找到归属感，对企业缺乏忠诚度，所以也不关心企业的产品质量。2、人力资源不足，缺乏全面质量管理的专业人员被称为“经营之神”的日本著名企业家松下幸之助说得好：“国家的兴盛在于人，国家的灭亡亦在于人，古圣先贤，早有眀训；回顾古来历史，可谓丝毫不爽。企业经营的成败，不容讳言，与治国同一道理，在于重视人才。”企业与企业之间的竞争，说到底是人才的竞争，是人力资源综合素质的竞。人力资源是企业的第一大资源，与企业相关的任何事务都离不开人力资源的使用。我国中小企业在人力资源方面存在着很多不足，其表现之一就是缺乏全面质量管理的专业人员。我国中小企业经营活动单一，经营规模小，故人员配置很难做到专业对口、各司其职。往往是一人身兼数职。如有的中小企业技术管理和质量管理是同一人，而一些从事质量管理的员工根本不具备从业资格，更多的是靠人情关系或者领导对全面质量管理的片面理解从事质量管理工作，这些质量管理人员的专业性差，一般只凭以往经验办事，对产品质量标准和质量规章制度方面缺乏深刻理解。3、忽视质量成本管理随着我国社会主义市场经济的推进，许多中小企业管理者却市场经济观念淡薄，只是片面追求利润的最大化，忽视了产品质量和本企业效益的关系。质量成本是20世纪下半叶由美国著名的质量管理专家费根鲍姆提出，一般是指企业为了保证和提高产品质量或作业质量而发生的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失或赔偿费用。我国很多中小企业仅停留在传统的质量成本管理，即以“产品”为中心，对质量成本的发生本源及其动因缺乏了解。有的企业往往只对生产过程进行质量成本管理，而忽视了产品设计、研发、销售及售后服务等环节所消耗的大量成本。4、质量管理体系不健全总经办公室研发部代工厂商采购部生产部质检部图6 我国中小企业质量管理体系过程我国中小企业质量管理体系源自总经理办公室高层管理人员的意识，经过产品设计、研发、生产到质检终止，该过程中不存在质量控制与改进，导致企业无法有效地制定质量管理方针及措施，也没有清晰的可操作性的权责分配控制架构，不利于其产品质量的提升。灵活多变是我国中小企业的显著特点，但对于质量体系不健全的中小企业来说，是企业发展的一大瓶颈。许多企业追求眼前利益，一叶障目，不见泰山，缺乏长远规划，阻碍了企业全面质量管理的有效实施。5、全面质量创新不足在我国中小企业中，具有大专以上学历的职工总数不足10%，初中以下学历的职工占60%左右。质量管理人才严重缺乏，大部分管理人才不愿到中小企业工作，一些优秀人才更青睐于大企业。创新人才的缺乏是制约中小企业创新活动的最主要因素。此外，中小企业进行全面质量创新需要一定投入，但目前中小企业特别是小企业融资渠道狭窄，银行贷款主要集中于大企业，直接融资渠道不畅，资金来源不足严重影响了中小企业全面质量管理创新的积极性。我国中小企业由于创新人才的缺乏和融资渠道不畅等原因，只能生搬硬套一些咨询机构或参考其他企业的质量手册，和本企业的实际情况结合较少，造成了质量管理创新能力不足。四、对我国中小企业全面质量管理的对策与建议（一）强化质量教育，提高质量意识日本质量管理大师石川馨曾说：“质量始于教育，终于教育。”质量教育对于提高中小企业员工的质量意识极为重要，中小企业的产品质量要有所提高，必须加强管理者和一般员工的质量意识，端正其对质量的态度，重新认识质量对于企业生存和发展的重要性。具体应做好以下几个方面的工作：1、提高企业管理者的质量意识中小企业的管理者，掌握着企业发展的方向和命脉。对于提高产品的质量而言，管理者可谓是普通员工的“榜样”。在心理学中，榜样的力量是强大的，管理者的思想意识、言行举止等都对员工会产生重要影响。因此，管理者应率先树立很强的全面质量管理意识，并把这一意识转化为实际行动。作为管理者，产品出现了质量问题，应首先反思自己工作上的不足之处，并勇于承担质量责任，避免踢猫效应的出现，把质量责任推给无辜的普通员工。此外，还应经常与一线技术工人交流，了解产品质量问题，认真听取员工的改进意见，明确企业目前产品质量的不足之处，并尽快予以解决。管理者还可以组织企业技术骨干，到同类先进企业调研和考察，并写出调研报告，对企业员工进行报告学习和培训。同时，当企业产品出现较大质量问题时，可采用德尔菲法，组织专家对企业质量问题进行咨询与诊断，并提出改进意见和建议。因此，中小企业管理者树立很强的质量意识，严把质量关，为员工起好示范模范作用，用自己的实际行动把这种意识传播给员工。2、强化对员工质量意识的激励针对我国中小企业普通员工学历偏低，质量意识低下的现实，中小企业应加强对员工的质量意识教育和培训，强化对员工质量意识的激励。现阶段的员工，是极其复杂的，即复杂人。他们有着复杂的工作动机，包括生理的、心理的、社会的、经济的各个方面。（1）薪酬与质量挂钩薪酬是企业因使用员工的劳动而付给员工的钱或实物。中小企业在进行薪酬管理时，要充分激励员工工作的积极性，充分激发员工的产品质量意识，应将薪酬与产品质量挂钩，把二者紧密地结合起来。具体如下表：表2 员工薪酬等级表薪酬等级 产品质量水平质量意识高中低高A11A12A13中A21A22A23低A31A32A33通过上面一个表，可以看出员工的薪酬等级与员工的质量意识、生产产品的质量水平联系起来。产品的质量水平可分为高、中、低三个层次，员工的质量意识也分为三个层次，员工的质量意识包括员工对待质量问题的态度、积极性、责任感等；产品质量水平包括产品合格率、产品工艺、市场占有率，顾客反映评价等，在每行和每列的交点构成一个元素，这个元素就是员工在质量方面的薪酬水平，通过薪酬与质量的直接挂钩，可以提高员工的质量意识，从而员工把更多积极性放在产品质量问题上。（2）培养员工的企业忠诚度从员工入职的第一天起，注重入职培训，向员工宣传本企业的文化，营造家的温馨环境，使员工能找到归属感。介绍企业的发展目标，将企业目标和个人目标结合起来，做好人力资源规划，统筹做好员工职业生涯管理。为员工提供良好的福利和津贴待遇，如五险一金等。同时，管理者应有计划地访谈员工，与员工真诚交谈，以诚意打动员工，使员工拥有尊重感。加强团队建设，培育团队文化氛围，以提高员工的企业忠诚度，使员工以企业主人翁的身份重视产品质量。（3）加强员工的质量意识教育第一，建立质量危机意识，建立质量危机意识就是教育员工企业产品质量的重要性，以及企业产品质量出现的缺陷，将会对企业本身以及员工本身产生什么样的灾难性后果，让他们清醒地认识到质量的重要性。企业内部可通过市场占有率下降、企业效率不佳、企业质量成本增加、市场产品质量不佳等有损企业形象的事件进行报道，在全员范围内建立一种质量危机意识，唤起全员对质量的重视，让改善质量成为员工发自内心的一种意愿。第二，加强对质量方面问题的培训。企业应从质量问题的基本入手，定期对员工进行质量方面的培训，从检验要求及质量知识都从简单的方面入手，一步一步深入，让员工了解企业产品质量的特征、特性、工艺操作流程，以及企业在质量方面的管理条例等。让员工主动了解质量的作用、后果的变化，学习有关资料，不断注入新的质量观念和思想，对于偏离的行为和思想即时进行纠正教育。3、建立高质量的企业文化中小企业在企业内部应建立高质量的企业文化，让这种企业文化长期持续地影响和激励员工的质量意识，在建立高水平的企业质量文化时，可做好以下三点：第一，树立在市场经济条件下与企业价值观相适应的质量价值观念。我国企业长期受计划经济及高度集中管理模式的影响，作为观念形态的企业价值观表现特征是重数量、重速度、轻效益、轻质量。而现代市场经济条件下的激烈竞争迫使企业必须建立相应的企业价值观，客观需要从培养企业的质量价值观念入手，形成具有自己特色的企业质量文化。长期以来，我国企业仅偏重于企业质量文化的标准性特征，非常强调程序化、规范化、制度化的质量管理。这是必要的，但质量水平低的现象仍屡见不鲜。因此我们也需要重视质量文化的价值观特征。与市场经济价值观相适应的企业质量观念，必须尽快确立。第二，全面提高企业和员工的质量文化素质。如今，市场的竞争是多方面的、多样化的。但是质量的竞争是永恒的，高质量的产品在竞争中始终占据优势，而良好的质量是靠企业和员工创造的，所以提高质量的关键在于提高企业和员工的质量文化素质。它体现在企业和员工的具体行动中，如员工对企业的忠诚、创造与贡献，员工对企业、对用户的社会信守行为和职业道德等。创建企业质量文化要以人为本，企业质量文化建设实质是人的建设，因为人是生产中最主要，最活跃的因素，人是企业活力的源泉。企业应倡导职工以主人翁的姿态发挥积极性、主动性和创造性，积极参与企业的决策、管理和各项有益的战略。（二）大力开发企业人力资源美国钢铁大王卡耐基曾说过：“把我的厂房、机器、资金拿走，只要把人留下，4年以后，我又是一个钢铁大王。”可见，当今企业之间的竞争是人才的竞争。我国中小企业面临人力资源不足