中国移动万里学院营业厅服务质量调查报告.doc

浙江万里学院服务营销与管理学生课程项目调查报告中国移动万里学院营业厅服务质量调查研究题 目市场营销091徐 学 勤组 长第8小组班 级组 号徐 学 勤执 笔朱 小 燕组 员 文 戈 2011年 05 月 日目 录1前言页码1.1服务质量概述页码1.2调查的目的与意义页码1.3调查的时间和地点1.4调查的对象1.5调查的方法及调查人员页码 2正文页码一级标题 小四黑体，二级以上标题 小四宋体。2.1中国移动通信简介页码2.2中国移动服务理念页码2.3中国移动服务质量分析2.4中国移动服务质量评估页码3存在的问题3.1资费不透明，信息不对称页码3.2校区内的网络信号有时不够好页码3.3有活动时，办理业务等候时间过长3.4个别服务员服务态度不够好，服务不周到3.5垃圾信息不能自主屏蔽页码4结论与建议页码4.1服务质量差距模型页码4.2×××××××××页码4.3×××××××××页码参考文献页码附表：任务分配表.页码字体四号黑体前言部分写明调查的目的或意义、时间和地点、对象或范围、调查方法，以及人员组成、任务分配等调查本身的情况，并从中引出中心问题来。字体小四宋体，行间距20磅。1前言1.1服务质量概述服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。国际知名服务营销学家克里斯廷·格罗鲁斯认为服务质量是一种主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。1.2调查的目的与意义随着社会的发展，服务经济的出现，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。调查研究企业的服务质量可以使企业更好地了解自身的优势与不足，保持并不断改善服务质量，提高企业的竞争力，更好的发展企业，使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。此次我们小组调查的是中国移动万里学院营业厅的服务质量，它是中国移动总公司下的一个营业厅，我们主要是通过对万里移动营业厅的调查，了解分析移动的服务质量。此次的调查将涉及到中国移动服务的可靠性、移情性、响应性、保证性、有形性，以及移动的服务质量现状，服务质量标准，在校的使用率和满意程度等等问题，同时也会分析其不足之处并给与相应的建议和看法。通过此次的调查，我们可以更好的了解中国移动，分析其服务质量，在此过程中我们也可以更好的学习服务质量，了解其影响服务质量的因素，分析服务质量的重要性等等。希望中国移动万里营业厅可以保持并不断改善其服务质量，更好的为广大师生提供优质服务。1.3 调查的时间与地点调查时间：2011年5月14日到5月20日调查地点：万里学院西校区中国移动营业厅1.4 调查的对象 中国移动万里学院的营业厅的员工，万里学院部分学生1.5调查的主要方法及调查人员主要调查方法：(一)实地调查法1、使用相机拍摄营业厅服务设施，服务人员的服务过程等2、小组成员在营业厅对工作人员直接提问，观察，调查（二）问卷法 采用问卷的形式向部分同学调查，通过抽样调查的形式进行调查（三）网上调查利用网络工具，查询，搜集有关资料调查人员：徐学勤 朱小燕 文戈2正文 2.1 中国移动通信简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。中国移动已连续10年被美国财富杂志评为世界500强，最新排名77位，是2010年上海世博会全球合作伙伴。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 浙江万里学院移动营业厅随着万里学院的建立而诞生，在这十年的历程中，移动营业厅为秉承总公司的服务理念，不定期的在校开展举办各类活动，提供了很多的优惠。同时，中国移动在学校的使用率也非常高，移动营业厅全心全意为消费者服务，在移动的收费，套餐优惠，网络信号等方面不断改善，如也建立了校内虚拟网，1000分钟的免费通话时间，500条的免费短信，飞信业务等等一系列的优惠，为校区内的消费者提供了一个很实惠的高校信息化通信桥梁。2.2 中国移动服务理念中国移动企业文化理念体系为：企业价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者在系统的企业文化理念下中国移动提出了企业的服务理念。中国移动的服务理念是“沟通从心开始”。这是一个服务竞争的时代，这是一个服务制胜的时代。中国移动的服务理念“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位:中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司,中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。“从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心之间的桥梁。“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅、更为有效、更为精彩。强调“沟通从心开始”表明真心的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。“沟通从心开始”的服务理念与企业价值观和经营宗旨密不可分，促使我们把理念转化为行动，把我们所创造的客户满意服务升华为深刻的沟通文化。沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。客户的满意就是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 2.3中国移动（万里校区营业厅）服务质量现状分析为了更好地了解万里学院中国移动营业厅的服务质量，我们进行了实地调查和随机的问卷调查，问卷主要包括消费者对所使用移动通讯公司的满意度及期望。通过我们的现场调查以及数据处理，我们将从以下几个服务质量维度进行分析：（一）可靠性分析移动服务质量的可靠性1.中国移动是中国最大的移动通讯运营公司，建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，为更好的服务消费者提供了很好的平台。中国移动对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。2.营业厅每天9点按时上班直至晚上7点，在工作的期间是采取轮班制，以便提高工作效率。3.办卡，缴费，补卡等业务的办理很及时，很速度，缩短了我们等待的时间。4.短信查询流量与话费账单等时，回复的很快，也很明细。5.在办理的过程中，工作人员的服务态度很好，做事认真，极少会出现失误的同时，将客户的消费都有做记录。6.中国移动的网上营业厅也非常便利，消费者可通过网上营业厅查询到各类准确信息 通过问卷调查也可知，消费者认为服务的可靠性对服务质量的是比较重要的，营业厅应该要保持在这方面做的好的地方，同时更要不断改善，提高。（二）响应性分析中国移动服务质量的响应性1. 一般情况下，移动业务的办理效率快，一般几分钟内都会为客户办理好业务2. 中国移动为了更方便客户查询办理业务，移动的网上营业厅为客户提供了自助消费，客户可通过网上营业厅可直接办理3. 10086客户服务中心也为客户查询办理业务提供了便利，同时效率较高4. 在营业厅比较繁忙的时候，营业厅会多开通服务台，以便提高办事效率5. 如果消费者提出问题时会员工耐心解释服务，态度诚恳，有投诉时也会及时处理，满足客户需求。由问卷数据可得响应性对服务质量的影响程度较低于可靠性，但影响比重也是比较大的，消费者认为其也是很重要的。，（三）保证性分析移动服务的保证性1.良好的服务水准来自高素质的服务人员，移动营业厅的工作人员都进行过统一的培训2.营业厅会定期进行考察，工作人员也会定期进行考量。1. 在目前通信行业中，移动的实力我们是有目共睹的，具有很强的优势，消费者对其的信任度也很高2. 具有丰富的资本运营经验，资产结构良好，品牌知名度很高。消费者对保证性的重要度评价方面主要在一般和重要方面，很重要程度则低于可靠性和响应性。（四）移情性分析移动服务的移情性1. 会根据我们学生的喜好，举办送饭卡，送演唱会门票，送自行车等的活动2. 根据我们的消费情况，推出更优惠的学生套餐，比如，非常假期，校园网聊优惠包等3. 每逢节假日便会发送温馨短信4. 结合学校图书馆，开展图书流媒体，便于我们更好的学习。5. 将3G生活带进了校园，上网更加的方便。（五）有形性分析 中国移动服务的有形性1.中国移动在万里学院的营业厅位于学校较便利、明显的地段，方便消费者办理业务。2.营业厅整体环境整洁干净，为消费者提供了舒适的消费环境3.在营业厅内有的等候的地方，有报纸杂志等的文刊，便于我们等待的时候不会烦躁。4.营业厅的工作人员有统一的服装，举止得体，服务真诚5.营业厅在宣传各类活动时，除了在营业厅门口，营业厅内做大量宣传的同时会在学校挂横幅，在校道搭帐篷进行宣传等。同时，通过问卷调查也可以看出，消费者对移动服务的有形性的满意度主要为满意和一般，总体情况是不错的，并且消费者认为其对服务质量的重要程度中很重要的比重占了最大比例，说明其还有上升空间，可以做到更好。2.4 中国移动服务质量评估通过问卷调查及数据的分析我们主要得出了以下结果： 从以上数据图表我们可以看出目前中国移动总体的服务质量还是比较好的，但离消费者所期望的水平还是有所差距的，这就要求中国移动必须在保持原因服务水平的基础上要不断改善，创新，提高在各方面的服务，站在消费者的角度上，切实考虑消费者的利益，改善通讯质量，降低通讯费用，提高服务态度，完善网络信号系统等等。3 存在的问题通过我们的实地调查以及问卷的数据分析，总结出了万里学院移动营业厅存在以下问题：3.1资费不透明，信息不对称 客户经有时候会出现莫名其妙的被扣巨额的费用的情况，却并不清楚为何被扣。同时，与同行业相比，中国移动的资费水平偏高，超出了用户的普遍期望水平，并且也有刚开始以较便宜的资费吸引消费者，一段时间后便将资费标准提高的情况出现，让消费者无所适从。特别的是，校区内的主要消费群体是学生，没有什么收入来源，所以应明确告知消费资费。3.2校区内的网络信号有时不够好 学校是个消费密集的地方，所有师生都使用手机，而且校园内建筑也较为密集，有时在使用手机时会出现网络连接失败的情况，和无法上网的情况，这就说明我们的网络信息系统不够完善。3.3有活动时，办理业务等候时间过长 每逢业务办理高峰期，必定会出现人流拥挤、空气不通畅的现象导致消费者花费过多时间等待，办事效率低。除此之外，店内虽然陈列了活动宣传栏，但其发挥的作用并不明显，形同虚设，并且没有及时更新替换。3.4个别服务员服务态度不够好，服务不周到 有些同学反应有时在咨询时，特别是在服务高峰时，某些员工服务态度不够好，解释不耐心，不够详细，没有做到微笑服务，发生了个别服务不周到的情况。3.5垃圾信息不能自主屏蔽垃圾信息仍不能自主屏蔽，客户仍然时常收到很多不明号码的垃圾信息和电话骚扰。近两年来，这个问题非常明显，向网点的工作人员投诉，但问题一直未得到改善。这是移动公司系统的缺陷和对客户个人资料安全管理不负责的严重过错。这部分是在充分调查被调查相关服务营销策略的基础上，提出目前存在的问题。调查是什么比较容易，而要从实际中找出问题来就比较困难了，这部分是要同学们认真去调查和思考的。 字体小四宋体，行间距20磅。4建议4.1资费透明化，提供准确信息 在客户办理任何业务时要向客户提供准确完整的信息，对客户所作的消费的扣费情况做完整记录，若出现扣费与纪录不符情况时要找出原因，并向客户说明，及时解决问题。4.2完善网络信息系统，加强网络管理 中国移动应该加强网络管理，研究建立了系统、多难度、面向客户感知的质量评估体系，逐步优化和解决了影响网络质量的关键问题。在保证网络运行高效稳定的前提下，不断提升网络和业务质量，全面确保了网络运行质量的竞争优势，为客户的消费建立良好的网络信息桥梁。4.3增派员工，开通更多服务台 在举办活动或有服务高峰期时，增派员工人数，开通更多服务台，管理者要做好管理协调工作，安排好各项事务，提高员工办事效率，减少顾客等待时间。同时，要经常关注营业厅内的设施摆放，宣传栏的内的宣传单是否起到了良好，如果没有，要将宣传单摆放在容易被人看见，容易阅读的位置，并且宣传单的版面要能吸引消费者的眼球4.4进行员工素质培训 企业招聘高素质员工，培养员工的标准化服务理念，使员工从内心感知顾客，对于消费者提出的问题要及时耐心的处理，同时企业要发扬企业文化，激励员工，增强员工的工作热情，更好跟全面的为客户服务。4.5完善对客户信息维护保密工作 客户的有关信息是客户的隐私，移动公司在为客户登记信息时和登记信息后要对客户的信息进行保密，防止信息外漏，完善客户信息安全管理系统。深入推进垃圾信息治理，净化通信环境。4.6 改善套餐，推出新套餐 有些旧的套餐，费用又高又不实惠，需要进一步改善或者删除。再推出一些新的套餐，使得顾客能够得到实惠的消费套餐。这样可以使得顾客对消费厅的套餐得到认可。 以上主要是一些针对性的建议措施，同时，我们结合服务质量差距模型给出中国移动服务质量提出以下要注意的方面：1.提高顾客感知的同时适当控制顾客期望中国移动在提供服务的时候，应尽可能的让用户参与到服务过程中来，以提高服务的可体验性和互动性；另外在进行广告发布和营销活动时，不能为了吸引客户而一味夸大服务质量和服务功能，这不仅不能长期留住客户，反而调高了顾客的期望值。2.加强市场调研环节，切实了解顾客期望。做好充分的市场调研，在调研过程中，不仅要强调用户对服务种类的需求，还要涉及到用户对服务质量的需求，增强管理层与顾客之间的互动性，不仅是前台销售人员与顾客需要良好沟通，管理层也要经常深入用户群体去切实了解顾客需求变化，制定的营销策略和服务策略，在处理用户投诉事件之后，一定要定时调研反馈意见，对那些不满意事故处理结果的用户要采取“二次补救”措施 。3. 有效提升10086热线服务质量，提高热线解决问题能力10086客户服务热线是客户接触率最高的服务渠道之一，提升 10086自助服务的清晰度，便于客户快速方便的寻找到所需服务，同时在最短时间内满足客户需求。4.完善产品与服务质量管理机制，推进增值产品质量提升中国移动要构建“反应快速、支撑高效、监督有力”的增值业务服务支撑和保障体系，不断完善增值业务合作伙伴服务质量管理体系，持续优化合作管理流程，开展全网产品质量大会战，全力提升产品服务体检。 总结总之，电信运营商未来的竞争是服务的竞争，唯有提供高质量的服务，才能够留住老客户，吸引更多的新客户。随着科技，经济等各方面的发展中国移动一定要居安思危，不断反省自己，察觉与客户期望之间的差距，将提高用户满意度作为企业持久的发展目标和责任，为广大的客户提供更好的优质服务，使广大顾客高度满意。   提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚。进行必要的服务质量的分析，可以帮助企业更好的完善自身的服务，提升服务质量。只有了解企业的服务，才能更好的规划企业未来的发展。（本次的调查由于受访者数量不多，调查时间不长，使得问卷的数据代表性不够全面，具有一定的局限性。） 参考文献1 2 3 4 5 6 序号作者.电子文献题名EB/OL.电子文献的出版或可获得地址，发表或更新日期/引用日期（任选）.附表：任务分配表组号组长姓名学号汇报人姓名学号组员任务分配姓名学号