酒店安全质量管理.doc

酒店安全质量管理一把酒店客人的安全放在首位1、 这是酒店的服务宗旨所决定的。2、 要求酒店员工尊重客人的利益，保护客人的隐私。1） 在未征得客人本人同意的情况下，不要将电话接入客人房内，也不可以未经客人同意，就将来访者指向客人所住的房间。保护客人私隐是酒店职业道德要求。有些客人对前来造访者并不欢迎，这时，我们的工作人员就要技巧地婉言谢绝来访者的造访。这些都是尊重客人的具体表现，也会使客人具有安全感。3、 把客人的安全放在首位，要求酒店保护客人合法权益。4、 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情发生前通知客人。二安全工作1安全质量管理的重点：(1) 安全质量管理要更新概念。(2) 修改完善酒店安全保卫管理工作的规章制度。(3) 重视安全检查，特别是夜间巡视检查。(4) 保安人员短少精悍。2安全管理与酒店质量管理的关系1）门卫检查时，内紧外松。l 一般情况下，不得阻拦客人入内。对一些值得怀疑、行为不轨者，要留心跟踪观察，而不能正面阻拦。外表看上去比较轻松，若无其事，内部管理则比较严密、有序。l 内紧外松的原则还体现在不要骚扰客人，不要得罪客人。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店财产的安全和员工安全三个方面。2） 大厅巡察灵活主动。l 在总台旁边设一名安全员，主要是客人登记时确保行李和有关物品的安全。这位安全员要做得比较自如得体灵活主动。也有一个基本的固定的位置：在总台、察看客人登记，注视客人抵、离店时的情况，以防不安全的情况发生。 保安员还应做到如下几点：l 主动帮客人提行李，送一程；l 提示关照客人带好随身所带行李，行李包要关好等等；l 流动巡视，察看整个大厅的安全工作情况。待添加的隐藏文字内容23安全工作的方法：1）楼层服务时，少入客房。l 要求客房服务员一次性将客清洁整理完毕；l 要求领班检查客房一次合格；l 要求安全员、维修员等无事不要打扰客人、进入房间。不能因为要检查设施或要察看安全而影响客人；l 要求酒店特别是在夜间不要因故影响客人休息。3） 巡回检查时，腿勤眼勤。l 各个点的安全员分管自己所管辖范围的安全工作。要不停地巡回检查，并要作记录；l 晚上巡回检查时，随身携带着记时钟，要求将酒店的每个部门、每个地方都要查到，记录下安全员来此处检查巡视的时间。每天晚上要求安全员巡视三次；l 与大堂副理一道检查巡视。酒店安全员有时与大堂副理一道联合检查，巡视各个部位的夜间工作状况和安全情况，发现灯泡坏了，或者那儿的设施有问题，就通知工程部维修；如果发现店内有异常动静，要设法及时解决；发现夜间某一房门没有关上，要提醒客人(或不提醒客人)把门关上，以防意外；对重点楼层、重点宾客的房间要特别留神，特别注意；l 注视监控，发现，合理有效调度，处理突发事情和追踪可疑人员。