江苏博际有限公司案例分——质量管理论文.doc

江苏博际有限公司案例分质量管理论文灰大爷目录一公司概况1二公司现行质量管理的流程和现状1三公司管理存在的问题及原因分析2（一）公司质量管理体系缺乏持续性和有效性2（二）公司员工质量意识教育少2（三）公司缺乏有效供应质量管理制度3（四）公司缺少有效的生产质量管理保障3四公司在质量管理方面改进的措施5（一）质量改进的总体规划6（二）博际公司质量决策机制的建立6（三）博际公司新的质量管理体制的建立，质量管理体系改进6（四）产品研发质量评估体系的建立7（五）博际公司新的质量保障体系的建立8五公司在质量管理方面改进效果的分析10（一）以市场为导向进行质量管理改进案例10（二）博际公司质量管理改进的主要成效12（三）博际公司质量管理改进的分析13（四）博际公司质量管理改进的努力方向13六总结与展望15（一）总结15（二）展望15七参考文献16 一公司概况公司与风景秀丽的历史文化名城扬州毗邻，宁通公路和京沪高速公路贯穿境内，交通便捷。厂区占地面积24733m2，建筑面积10476m2，现有员工300人，其中工程技术人员35名。各种机加工检测设备225台套，其中高精设备23台套，诸如钻铣加工中心、数控车床、数控线切割机床等。本厂主要产品是水喷嘴、气一水雾化喷嘴、高压除鳞喷嘴、喷淋管架、割嘴、割枪、旋转接头等，广泛应用于冶金、石化、造纸、造船、涂装、环保等行业。从技术上精益求精、同新月异，以优良的品种、实惠的价格、完善的售后服务为我国有连铸机的近60家钢厂提供配件，替代进口。目前在冶金行业市场网点上占有率达75，同时出口东南亚部分国家和地区，受到客户的好评。拥有探伤仪、粒度仪和喷嘴检测系统等检测设备。公司是宝钢、首钢等知名钢材制造商认可的供应商。二公司现行质量管理的流程和现状到目前为止，公司的质量体系已运行八年左右，在质量体系建立和运行的初期，公司进行了大量的培训工作，随着质量管理体系的持续运行在一定程度上提高了全体员工的质量意识，规范了公司的质量管理，稳定了产品质量，企业也从质量管理运行过程中获得了巨大的收益，由一个三十人左右的小厂，成为拥有300人左右中型制造企业。 但最近四五年，由于公司股权结构的改变，公司高层管理者几乎每年更换一次，高层管理者的质量管理理念不同，对质量管理的重视程度不一，如有的领导为了追求短期效益、重视生产、轻视质量，质量管理政策的经常变化致使公司中层管理者和普通员工难以适应，造成了公司的质量管理缺乏持续性和有效性，内部审核和管理矿审流于形式：其次，最近几年江苏地区所面临的制造工人的缺乏，使公司在招聘普通员工流失率为40左右，即不到三年时间公司的员工就更换了一遍，员工的质量意识和文化素质普遍下降，员工的技术技能较差，不能及时发现生产过程中产生的问题，很少提出合理化的建议，不能形成小组研究持续改进的活动等：再次，公司内部各个部门在处理质量问题时，不是本着解决问题的念度，而是相互推卸责任等，例如公司在收到客户投诉时，召开分析会议过程中，各个部门首先是推卸责任，然后再分析原因，提出改进措施，改进措施有时不能得到有效的实施；最后公司在快速扩张的过程中，相关的质量管理制度建设没有跟上，如采购质量控制，生产过程控制，持续改进等等。所有这些造成了公司的质量管理水平有下降的趋势，通过统计发现近年来公司的客户投诉率、退货率和公司内部拒收率一直在上升。三公司管理存在的问题及原因分析（一）公司质量管理体系缺乏持续性和有效性IS09000标准要求组织针对不合格或潜在的不合格开展必要的纠J下和预防措施，定期开展内部审核、管理评审，通过这些自我改进机制和完善机制来完善质量体系。虽然公司质量体系规定了这些活动，但公司并没有完全按体系运作。主要有以下几个方面的原因：(1)最近几年，由于公司股权结构的变更，公司的高层领导频繁更换，部分高层注重短期效益，忽视公司的长远目标，领导注重形式、轻视过程、重生产、轻视质量；(2)公司虽然开展了持续改进活动，但由于未掌握持续改进的方法和手段，使改进手段达不到预期的效果，例如个别审核员未掌握审核的基本方法和技巧，对标准和程序要求也不熟悉，使内审活动很难发现问题，此外有的内审员，出于工作关系和其它的目的，在内审中，回避关键问题，只是提出无关紧要的细节问题。管理评审成了工作汇报，未能评价质量管理体系持续运行的适宜性、充分性和有效性，提不出改进要求，或虽提出了改进要求，但没有制定改进措施并跟踪实旌情况，使管理评审流于形式：(3)公司上下对质量的认识也不统一，有的员工和中层领导认为，公司已贯标，说明公司的质量己达到较好水平，不需要改善和提高；此外部分员工的质量意识淡薄，文化教育水平高，不能深刻理解质量管理体系的内涵。（二）公司员工质量意识教育少公司作为一家机械加工型企业，生产订单不稳定，在订单多的时候，公司大量招工，订单少的时候，公司就裁员，公司每年的员工流失率非常高。由于公司员工流失率高，公司不注重员工质量培训教育也不愿意投入经费进行员工的质量培训。通过对公司普通员工的调查，大部分员工只知道IS09000，具体到标准的内容，其它质量管理理论和工具就根本不知道，更别提应用质量管理工具来解决实际工作问题。公司目前对普通员的培训仅仅局限于入厂培训即厂规厂纪的培训。对技能及质量培训极少，仅有的质量培训，也只能讲解一些卡H浅的入门性的知识，达不到系统学习质量管理理论知识和提高员工的质量意识的目的。（三）公司缺乏有效供应质量管理制度博际对供应商的选择主要取决于供应商提供原料的价格，只要供应商送来的样品符合公司规格要求，价格便宜就行，对供应商的规模、经营状况、供应商的质量保证能力等资格审查非常随便，没有统一审查标准。有时，公司的来料检验部门虽然检测来料的不合格，迫于交期和价格等因素，不得不让步接收。例如公司曾发生了一起供应商供应的内芯的品质不合格，造成整个车间停产并不能及时交货给客户的重大事故。（四）公司缺少有效的生产质量管理保障生产过程质量管理作为产品实现中的重要环，其质量管理水平的高低直接决定了产品的品质，博际公司生产过程中质量管理不力主要体现在以下几个环节。1.现场5S管理较差博际公司由于是机械企业，在生产过程中产生了大量的铁屑、噪音等，车间的工作环境相对较差。现场5S管理较差主要体现在：车间不用的杂物、设备、材料、工具等乱堆乱放，造成车间杂乱无章：车间只是在规定的时间清扫，有时地上有杂物和污渍，也没有人主动去清扫，在清扫的过程中只是打扫易于看得见的地方；在整理过程中，过于强调客观原因：员工的安全防范意识较差，例如公司抛丸车间粉尘特别多，公司规定进入该车间必须戴口罩和安全帽，但有部分员工在生产作业时都不戴安全帽，车间每年都要发生几起安全事故；最后员工在生产过程缺乏主动性和积极性，工作中磨洋工现象较普遍。2.未用SPC等工具进行过程控制以喷淋管生产为例，喷淋管的生产流程依次为：成型，检验，包装，出货等四个过程。其中成型是关键工序，成型直接决定了喷淋管的产品质量。目前公司的质量控制为，在生产之前，技术员把模具安装好并设置好机器参数，然后生产样品给检验员进行检验，如果检验合格，检验员通知生产操作员进行生产，在线检验员定期进行巡视，以检查产品的尺寸是否超出规范，但实际上，生产部有时为了赶出货，在检验结果还没有出来之前，就安排生产。产品成型完成之后，转送检验区进行检查，主要检查成型之后的喷淋管的尺寸是否符合规范和喷淋管是否有漏焊等不良缺陷，检验合格之后，进行包装出货。目前公司对喷淋管的质量控制主要是采取出厂检查来保证喷淋管的品质，及事后检验，并没有采用统计控制图和工序能力分析来对喷淋管关键尺寸和成型工序进行控制和分析，公司目前的控制图和工序能力分析主要是用于应付客户的第二方审核或提交给客户。质量检验仍然是公司控制质量最常用和最重要的手段，公司很少采用持续改进等手段来提高产品质量。3.不合格品的控制较差公司虽然建立了不合格品控制程序，但在实际运行中并没有遵循。首先生产车间操作员和检验员发现不合格品时，按检验规范的规定需予以标识并送隔离区存放，然而大部分车间并没有按照公司的程序文件执行，大部分不合品与合格品混放在一起，甚至混入合格品一起进入下一道工序，公司曾发生了一起把一批不合格出货给客户的质量事故：其次，当制程重复发现不良时，并没有及时通知相关的部门负责人，有关部门并没有对异常作出快速的反应，也没有对改进措施的效果进行验证；最后生产部有的车间并没有建立不合格品台账，对生产中的不合格品缺陷，数量等数据不清楚。4.公司的计量工作需要加强企业计量工作是保证测量的量值准确和一致，确保技术标准的贯彻执行，保证产品质量的重要手段。计量工作的好坏决定了产品的质量，因为没有准确的计量，就没有可靠的数据，就无法正常控制工艺过程，也就不能生产出高质量的产品。博际喷嘴公司拥有的计量器具种类比较多，如游标卡尺、螺旋测微器、流量计、投影仪、温控器和压力表等计量器具。虽然公司有专门的计量室，但对计量设备的管理比较混乱，计量室并不知道哪些计量器具是否在用，其计量周期是否过期，对计量器具的校正也只是简单更换计量标签，没有建立统一台帐记录、没有定期对计量器具进行校J下、维护和保养。5.公司质量成本的范围狭小质量成本指的是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本是企业生产总成本的一个重要组成部分，质量成本的高低直接影响企业的总体水平，通过质量成本管理，可以衡量企业质量管理的有效性，寻求经济合理的，用户满意的产品质量，为降低消耗提高经济效益指明方向，进而提高经济效益。质量成本一般包括预防成本，鉴定成本，内部故障成本和外部故障成本等四部分。目前公司的质量成本只涉及到生产过程的成本，如废品损失、返工损失、停工损失、处理费用等。6.公司质量文化建设薄弱质量文化中的价值观体现的是以人为本的经营理念，以人为本的就是要全方位的尊重人、锻炼人、提高人，真正实现公司“追求个人与企业共同发展”的目标，但公司在这方面做的则有所欠缺，只是体现出尊重员工的人格，未建立合理的薪酬制度、激励制度和员工的晋升制度，导致员工的积极性不高和员工的流失率特别高。此外质量文化具有导向、凝聚和约束的功能，把热爱企业、提高团队精神作为企业管理的主要措施。但公司的员工对质量参与程度较低，非常被动，很少关心企业提高产品质量和工作质量。显然公司的质量文化建设滞后，制约了公司的发展。四公司在质量管理方面改进的措施随着全球经济一体化的加快，我国企业原来所具有的劳动力成本低廉的优势，将会逐渐减弱，企业在如何强化质量管理工作，提高企业的综合质量管理水平，增加企业的综合竞争力，积极应对市场带来的挑战，是目前每个企业所面临的问题。博际公司作为劳动密集型的制造企业，迫切需要通过提高其质量管理水平，来提高其产品竞争力和增加利润。在分析了博际公司的质量管理之后，公司应从以下几个方面进一步加强质量管理工作。博际公司以企业的实际需要为出发点，在分析现有质量管理水平的基础上，发现内在问题，寻求适合公司质量管理的措施与方法，在实施过程中不断改进与完善，形成了系统的质量管理改进机制，逐步走上了质量管理改进道路。（一）质量改进的总体规划 博际公司将质量管理定位于公司发展的战略层面，公司根据总体发展方向不断完善公司质量战略：1.1997年1999年。博际公司处于创立初期，公司初期的指导思想是寻求短期利润，获得生存机会。在这种情况下，质量战略定位于满足基本的订单要求。2.2000年-2004年。博际公司初具规模，市场定位由二级市场逐步向一级市场转变。这时，质量战略以发展品牌为中心。3.从2005年起，博际公司将市场锁定海外，并开始在美国、中东、非洲设立分公司。原来的质量战略己经不能适应发展。博际公司进而提出了适合国际化的质量战略。博际公司在发展中实现质量战略改进。从质量品牌、质量文化和质量组织方面可见，博际公司实现了深刻的质量战略发展。（二）博际公司质量决策机制的建立不管质量创意多么好的产品，只有满足顾客需求，占领了市场，才能算是质量创新的成功。市场实现程度是检验质量改进成功与否的最终标准。博际公司面向市场，把市场需求、社会需求作为质量管理改进的基本出发点。在以市场为导向的基础上，博际公司建立了质量目标集体决策机制。博际公司以市场为导向的质量管理改进决策机制就是通过市场调研活动了解企业外部环境和通过质量管理改进信息共享平台了解企业内部质量管理改进条件，并将两者进行对照比较，再进行集体决策，确定企业质量管理改进的目标、质量改进方向和有效的质量改进的方式和方法。（三）博际公司新的质量管理体制的建立，质量管理体系改进在建立质量战略改进和质量决策改进基础上，博际公司在质量管理体系改进方面是在综合多种国际标准基础上建立了博际公司质量管理体系。1S09000族质量管理体系标准强调企业为实现质量方针和目标，必须建立有效运行的质量管理体系，采用过程方法，通过对产品实现过程中的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个过程进行有效控制，使质量管理体系能有效运作和持续改进。在IS09000族质量管理体系标准中明确指出：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与。才能使他们的才干为组织带来收益”。这就要求只有全员参加质量管理，才能成功地实施质量方针，实现质量目标。博际公司根据IS09000：2000、IS09004-2000国际标准，结合企业运作流程，采用过程方法，确定了公司质量管理体系模式。1.博际公司质量管理体系特点：强调管理层的作用。突出了持续改善与提高效率两项功能。采用过程方法，识别过程并形成文件。博际公司质量管理体系通过了ISO国际标准认证。定期进行内部质量审核和管理评审。2.博际公司IS09000质量管理体系在质量管理改进中的地位博际公司质量管理改进机制是建立在过程基础上的，质量管理改进机制的运作不是凭空而行，而是通过识别质量管理改进的过程，形成质量管理改进机制运作的程序文件。过程程序文件一旦形成，即属于质量管理体系的监控。质量管理改进机制运作过程不断在变化，而相应的质量管理体系文件也跟随而变。从这方面讲，质量管理体系为质量改进机制的运作提供了制度保证。博际公司质量管理改进机制推动质量管理体系的发展。质量管理改进机制是一个动态发展的和不断自我完善的过程，博际公司通过质量改进机制的运作，带动公司质量管理的发展，从而完善了质量管理体系。总体而言，博际公司质量改进机制是质量管理体系发展的动力因素，质量管理体系是质量改进机制持续运作的保证因素。（四）产品研发质量评估体系的建立博际公司在发展初期，产品质量的评价相当简单。顾客只作一些基本性能抽样测试，随着人民生活水平的日益提高。喷嘴产品的质量要求越来越受到大众关注。博际公司通过质量管理改进，完善了产品质量评估体系的建设。1.博际公司产品质量评价指标博际公司产品有水喷嘴、气水喷嘴、常压喷嘴、高压喷嘴四大系列共超过200个型号。产品品种丰富，用途广泛。博际公司按照国际标准、国家标准、行业标准、企业内部标准、客户需求、法律法规要求，建立了二次喷嘴产品质量评价指标。产品除在公司内部检测外，根据客户或第三方认证要求，产品要求送到UL实验室、CE实验室、技术监督局或客户指定的实验室作测试。对于每一个测试项目，都有相关文件规定抽样水平、测试条件和接收水准等。2.博际公司产品质量评价模型博际公司常规产品质量评价分出货检验、可靠性测试、第三方检验(权威实验室)。产品必须通过出货检验、可靠性测试和必要的第三方检验方可出货。（五）博际公司新的质量保障体系的建立建立以顾客满意为中心的质量保障体系是博际公司质量管理改进的又一个重要目标，在进行质量策划、质量控制、质量改进后，建立质量保障体系的工作也十分重要。质量保障体系有利于降低质量管理改进机制运作的风险，确保公司质量管理工作向前发展。博际公司质量保障体系以顾客为基础而建立，脱离顾客谈质量是纸上谈兵，企业的生存根本点在于顾客。1.建立以顾客满意为中心的质量保障体系博际公司从2001年起在全公司推行了“顾客满意工程”，制定并下发“顾客满意工程实施细则”，经过几年实践，总结形成了一整套完整的管理体系，即以顾客满意为中心的博际质量保障系统。2.以顾客满意为中心的质量保障体系的主要特点如下产品质量要以满足顾客需求为根本标准。确定这样的标准，实质是有关产品质量概念的重大转变，计划经济条件下，达到国家标准就是好产品，市场经济条件下，从产品实物质量是否满足顾客的要求抓起，才能与强手抗争，赢得顾客。充分调查并掌握顾客需求。不定期由专人组织市场调查，以掌握市场动向，摸清市场和顾客的明确需求和潜在需求，为公司调整战略、开发顾客满意的新产品和做好顾客服务提供依据。顾客满意的经营理念。在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“顾客满意”的发展史。因此，博际公司旨在建立顾客满意的经营理念，并在此理念指顾客需求引导的新产品开发，从源头上做到顾客满意。公司研制开发新产品，都以市场调查收集的顾客明确需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从源头工作开始做好顾客满意工作。导下，制定以顾客满意为中心的经营战略。生产过程质量控制是顾客满意的关键。重视生产过程质量控制是贯彻“防守结合、以防为主”的质量管理思想的具体体现，“工业产品质量是生产活动的结果”，只有重视过程控制才能建立一个完善的高效率的质量控制体系，才能保证公司长期、稳定地生产出顾客满意的产品。坚持质量改进和技术改进，不断提高顾客满意度。要想不断提高顾客满意度，就要咯持质量改进和不断技术改进，把产品质量浪接一浪地推向前进，把顾客服务一步步地改善提高，不但满足顾客的明确需求，还要满足顾客潜在需求实现顾客满意的销售和服务。销售和服务经常直接与顾客接触，是属于顾客满意的一线工作，其工作能否灵活地应用服务技术技巧为顾客做好服务工作，关系到公司能否实现顾客满意的目标。建立以人为本，以顾客完全满意为目标，质量优先的企业文化。企业文化要求做到以人为本，质量优先。员工都要树立市场(顾客)意识、竞争意识和改进意识，坚持开展以顾客满意为目标的质量活动，不断提高顾客的满意度。应用顾客满意度评价结果为顾客满意寻找改进机会。定期或不定期地进行顾客满意度调查，评价和分析，找出“顾客满意”工作上的问题，寻找改进机会，组织改进，提高顾客满意度。坚持提高顾客满意度，以顾客满意为目标，以顾客满意来实现顾客忠诚。3.新的质量管理改进机制的保障博际公司在实践中探索形成了质量管理改进机制，速个改进机制也是在改进中发展，为了保证改进机制的有效运行，博际公司在改进机制的保障体系中引入质量管理体系的内部审核和管理评审功能，加强对改进机制的有效监控。内部审核不单纯只作质量管理体系的审核，审核计划包括改进机制的运营。内部审核每季度由跨部门审核小组进行一下审核。对存在的不符合进行跟进。管理评审是公司每年度的运作评审和决策会议。博际公司质量管理改进机制运行以来，以改进为主题的议题成为管理评审的重要工作。4.博际公司持续改进机制的建立博际公司在实施质量管理改进的过程中，在质量管理的各个环节如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进中形成了丰富多彩的质量改进内容。这些改进内容包括质量战略改进、质量策划改进、质量管理体系改进、质量激励体系改进、质量管理方法改进、质量控制改进、产品质量评估体系改进等，这些改进内容形成了博际公司质量管理改进机制。通过质量管理改进机制的运转，带来公司业绩的提升，不断向公司的远景目标靠近。博际公司质量管理改进机制本身也是一个自我完善不断发展的过程。博际公司以行业先进质量水平和世界先进质量水平为基准(Benchmarking)，不断的进行自我完善与发展。博际公司计划在201 0年达到行业质量先进水平，再通过lO年至20年的努力，最终达到世界先进的质量水平。五公司在质量管理方面改进效果的分析博际公司通过几年来的实践充分证明，坚持质量管理改进，是企业不断发展的原动力。只有不断地结合企业自身的特点，探索和应用新的质量管理方法，更新质量观念，拓宽质量管理的领域，试行新的管理模式，充实新内容，解决新问题，才能不断改善和提高产品质量，在激烈的竞争中赢得顾客和市场。（一）以市场为导向进行质量管理改进案例1质量管理改进构思产生2004年前的博际公司，主要产品是常压喷嘴，高压除磷喷嘴还处于开发阶段。当时，常压喷嘴整个市场趋于饱和，市场价格大幅度下降，公司利润出现了严重滑坡的情况。业界都在加大高压除磷喷嘴开发的力度，期望获得新的利润支撑点，当时国内只有二、三家公司己开始小批量生产高压喷嘴，但技术还不完善。其时，博际公司也在进行高压除磷喷嘴开发，但公司管理层非常明白，到高压除磷喷嘴开发成功及市场推广，至少需要一年时间，在这一年的过渡时间内，公司必须找出一个新的立足点。在这种情况下，公司将目光锁定在质量管理改进机制上，确立挖潜增效的方针，在现有的基础上进行质量管理改进，解决过渡时期的困境。在市场调研中有客户提出国外扁平型气水喷嘴价格高、交货期长，如能改进，则有大批量订单。这条信息引起了质量管理改进小组的关注。当时气水喷嘴因为体积极小，采用的是数控机床加工工艺，难度较大，国内除博际公司外，仅有几家企业在进行小批量生产，国内市场主要是从美进口的气水喷嘴，价格极高。在经过全面的论证后，博际公司确定从扁平喷嘴着手进行质量管理改进。2.质量管理改进难题解决 扁平喷嘴质量管理改进主要的突破口取决于喷嘴性能与喷嘴内部结构尺寸之关系，喷嘴流量主要取决于喷嘴成形内空直径、出口通径的大小，而成形刀直径进刀深度及成形孔曲率半径取决于喷射角度的大小，喷射的打击力及水流密度取决于喷嘴的加工精度，也J下是这些原因，导致价格非常高。博际公司成立质量管理改进项目小组，项目小组首先对此披喷嘴进行了原件的性能检测作为该产品的制作标准，其次对该披产品进行精密测绘，使用了高精度的三微座标检测仪及100倍的投影放大器，准确测绘出喷嘴的外形连接尺寸，内腔结构相关尺寸、及成形孔曲率半径，喷嘴出口几何尺寸。为确保喷嘴性能的重现性，公司采用了全数控加工专用设备及进口材质刀具设计出专用成形刀，以便于喷嘴几何尺寸的一致性。喷嘴在车间加工试制过程中，采用三级检验(自检、互检、专职检)进一步对加工出的零部件严格控制，各项性能均达进口件要求，项目小组在一个月时间就实现了扁平喷嘴国产化的要求，取得了意想不到的效果。通过质量管理改进，博际公司成功将扁平喷嘴国产化，并在业界传为佳话。当时博际公司总经理在质量管理改进表彰会上说，“我们用小米加步枪打败了飞机大炮”。今天，这句话在博际公司仍然让人们记忆犹新，其实这句话也说明了质量管理改进在较小的投入下，可以产生较大的效益。3.质量管理改进实现就这样，一个小小的构思，一个小小的质量管理改进过程，造就出了喷嘴行业的黑马，一时间，博际公司获得了极大的收益，扁平喷嘴高收益一直持续到2005年，所产生的丰厚回报保证了高压除磷喷嘴成功开发和高压除磷喷嘴生产线大量资金的投入。凭借质量管理改进，公司从一家以常压喷嘴为主导产品的公司适时转为一家高压除磷喷嘴为主导产品的公司，实现了公司发展的飞跃。（二）博际公司质量管理改进的主要成效从2002年博际公司开始全面构建质量管理改进机制，在实施质量管理改进之后，员工的主动参与积极性明显提高，公司产品质量大大提高，新型产品也不断开发，顾客满意度得到提升，市场占有率得到提高，同时也带来明显的效益增长。从以下几个主要经营指标可以考察到，实施质量管理改进后所带来的成效。年利润率指标，利润是企业持续发展的经济基础，企业没有利润就没有生存。博际公司用利润率来评价公司整体运作表现。利润率是净利润相对销售额的百分比。年销售额指标。指公司每年的销售总额，可用考察公司的规模发展状况。顾客满意度指标。按照质量管理改进和质量管理体系要求，博际公司设计了顾客满意度调查问卷，每年定期调查分析。每次问卷调查要求覆盖80的客户，问卷回收率也要求在85以上。这个指标对质量管理改进决策有极大的作用。调查问卷至少包括6大类内容：交货产品质量、产品缺陷比率、产品的交货及时性、投诉处理及处理及时性、目前产品的总体评价、与同行业其余厂家的对比。新产品开发数量指标。指博际公司每年完成开发投产的产品数量。锂电池产品用途极广，品种繁多，新开发的产品多就能更加扩大市场。员工培训认证合格率指标。博际公司所有员工上岗均进行培训和考核认证。认证合格则可上岗。不合格则继续培训或转岗培训，直至合格.产品出口比重指标。产品出口比重指销售到国外的产品销售额在整个销售额中的比例。博际公司将扩大国际市场占有率作为一项重要指标，国际市场销售具有价格高，资金回收快的特点。（三）博际公司质量管理改进的分析通过博际公司近几年的发展分析，总结了在质量管理改进构建方面一些经验，主要表现在以下几方面：1.公司一定要把“质量管理改进作为发展原动力，将质量管理改进理念融入到公司运作过程中去。2.完善公司体制，建立健全、公平、合理的管理体制，为公司发展以及质量管理改进构建创造最有利的环境；3.根据公司自身特点，构建有利于公司发展的质量管理改进，并根据企业的变化而随时做出调整。4.质量管理改进不是简单的质量改进、产品开发，而是涉及产品开发、生产、销售等各阶段、涉及公司各个部门的一项综合活动；5.企业质量管理改进需要“以人为本”，充分发挥每个员工的主观能动性，集所有员工的智慧与劳动。6.公司构建质量管理改进必须健全激励制度，建立公司技术和管理核心人员的股份期权红利激励至关重要。（四）博际公司质量管理改进的努力方向博际公司虽然通过质量管理改进，取得了较好的成绩。但是，博际公司与国内其它民营企业一样，在质量意识、全员参与、过程控制、数理统计方面仍存在不足之处，需要不断的努力改善。博际公司下一步努力方向主要在以下几个方面。1.打好质量管理基本功，营造以人为本的质量文化数理统计控制是质量管理中不可逾越的阶段，并且在相当长的时间内还应是质量管理的主要手段之一。因此，博际公司仍应苦练质量管理基本功，全面掌握基本的质量管理技术：与此同时，注重培养以人为本的质量文化。关于这一点，可以借鉴同本丰田公司“带人字旁”的自动化思想(丰田创始人在发明新型织布机时就提出，只有加入人的劳动，才可将机械动作变为有价值的劳动。这种思想的拓展就是实现零库存，丰田的整个生产流水线构成u字形，生产线的四周己摆放好各种待安装的零部件，而每个零部件上都贴有看板卡。在对取用后的零部件的看板卡进行回收并经过计算机统计后，向零部件配送厂发送配送信息，而工场内的流水线上每个部件最多停留4个小时，这就实现了“零库存”的精益化生产目标，因为企业是由人组成的，再先进的技术和理念也要以人为载体。尤其是在一个以知识改进为发展引擎的信息时代，企业更要注重以卓越文化来吸引各类人才，并通过充分的信息共享和全员培训，来最大程度地激发员工的积极性和创造力。2.根植品牌经营理念，构筑有特色的竞争优势根据同本教授所提出的企业生态理论，无论是制造企业还是服务企业，无论是中国企业还是日本企业，每一个企业都有一定的生存空间，并不是所有的企业都能做大做强，但要生存发展，就必须要有自己的核心竞争优势。在当前的买方市场环境下，“酒香也怕巷子深”，品牌应该是企业竞争力的集中体现。目前，中国市场经济仍处于转型阶段，市场竞争正由单纯的产品质量竞争、价格竞争向品牌竞争过渡。民营企业在顺应市场变化时，尤其应将品牌意识贯彻到经营理念中，通过发挥己所长来构筑自身有特色的竞争优势。同时，企业在竞争中要坦然面对威胁，承认有价值的失败，以快速适应变化和改进活动来形成有特色、有魅力的品牌。3.提升公司领导者的素质鱼从头部开始腐烂。公司经营的好坏与领导者的素质分不开。几乎所有知名的跨国企业的高层管理者都非常重视质量管理，尤其是同本的企业，这不仅体现在同本高质量奖项的评奖标准中首要的就是“领导重视”，而且反映在企业同常管理中普遍渗透的领导的质量观。博际公司就是要向这些同本企业学习，要求总经理经常亲自向员工讲授质量方针，讲授过程中不是空洞的宣传、讲大话，而是采用量化的形式，如用看板、表格等方式将质量方针与目标明确化、具体化，使人人都能理解并能为之奋斗。开展“EE(Empowerment&Efficient，Empowerment是指赋予员工更多的责任以调动其积极性，领导与员工上下沟通，共同解决问题和承担责任；Efficient指效率)”活动，由高层管理者根据质量目标进行策划，再由管理者与操作层共同以小组方式开展质量改进活动。以前，与大多数中国民营企业一样，博际公司领导层也常常讲“领导重视”，但基本上都是“号召有余，贯彻不力”，这种现象的出现主要在于领导者没有推动质量管理得到充分贯彻的能力。因此，必须提高公司经营者的综合素质，使领导者既认识到质量的重要性，又善于将质量管理的基本理念和技术全面渗入到公司同日常的运营管理中，从而使“领导重视与“全员参与”合二为一。六总结与展望（一）总结1.中小企业要提高质量管理水平，真正有效的运行企业的质量管理体系，光通过IS09001质量管理体系的认证是远远不够的。博际公司如何在IS09001标准的框架下建立符合适合自身企业特点以及当自订公司环境的质量管理体系是本文研究的重点。2.建立了博际公司质量管理体系的基本模型，并对博际公司质量管理体系构建的要点、则和方法进行了分析，对博际公司质量管理体系进行评价，引入了成熟度评价模型。对博际公司质量进行了定量的评价。建立博际公司质量指标体系，把AHP与模糊理论结合起来。最后提出提高博际公司质量管理体系有效性的一些对策和建议。3.以博际公司为例，对博际公司质量管理体系的建立进行策划、编写质量管理体系文件、并且进行实施与运行，对其实施与运行进行检查与测量、不合格品控制、内审及持续改进等等。4.以博际公司为研究对象，从公司质量战略改进、质量策划改进、质量体系改进、质量激励改进等质量管理改进方面，建立了以质量目标、质量策划、质量控制、质量保证为核心的质量管理改进新机制。5.在全球经济一体化趋势不断加剧的今天，越来越要求企业持续不断进行质量管理改进。走质量管理改进之路，提高企业质量管理水平，建立良好的质量管理改进机制，并使其能够有效运行，是企业获取持久竞争力的必然选择。（二）展望1.论文存在的不足质量管理改进理论研究还处于初期，质量管理改进与其它类型的创新管理如技术创新、制度创新、组织创新、服务创新、战略创新和全面创新等等的相互作用关系还不明晰，还需要进一步关注与研究。2.论文研究工作展望。企业构建质量管理改进机制给企业带来了可持续发展。越来越多的企业将构建质量管理改进。质量管理改进的理论研究将伴随实践更加成熟。下一步工作就是需要更深入、更全面地研究企业质量管理改进机制的构建内容，找出质量管理改进新构建的普遍性方法，并更多地应用于实践，在实践基础上深化企业质量管理改进内涵，使之更具普遍性，为企业的发展创造有利条件。七参考文献【l】杨永华，张进企业质量管理深圳：海天出版社199978102；【2】章渭基，韩之俊等质量控制科学出版社1988： 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