旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.doc

旅行社服务质量跟踪监督管理制度。第一条 为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。第二条 本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。第三条 导游员委派管理制度。一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。二、导游员委派管理。（一）行程单的委派效力及存档。行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其它相关数据一并存盘备查。第四条旅游合同行程管理制度。一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理。（一）生成行程单。旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合同。（二）行程单的合同效力。行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。（三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。（四）行程变更。旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用旅法律程变更确认书或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；如遇游客自愿、主动提出变更行程（包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应与游客签订旅法律程变更协议书或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。附：1、旅法律程变更确认书示范文本(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)。2、旅法律程变更协议书示范文本(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)。第五条游客意见反馈制度。一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。二、游客意见反馈流程。（一）反馈载体。江西省旅游局统一印制江西省旅游团队服务质量调查表供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。旅行社也可以自行印制包含江西省旅游团队服务质量调查表中全部内容的书面文件供游客填写。附：3、江西省旅游团队服务质量调查表。（二）发放要求。1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放江西省旅游团队服务质量调查表或包含该表全部内容的意见反馈表。2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。第六条旅游质量监督检查制度。一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。二、检查主体。各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。三、检查类别。旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查。（一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。（二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。（三）个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。（四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本年度内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。四、检查方式。（一）现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。（二）资料检查：旅行社应当按照旅行社条例等相关法律法规的规定，应旅法律政管理部门的要求提供有关报表、文件和数据。（三）随团暗访：由江西省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。五、检查内容。（一）江西省诚信旅游服务管理系统使用情况；。（二）江西省旅行社导游委派及行程安排单执行情况；。（三）江西省旅游团队服务质量调查表发放、使用、回收情况以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含江西省旅游团队服务质量调查表中全部内容；。（四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况；。（五）导游人员持证情况；。（六）导游人员服务、讲解情况；。（七）是否具备团队召集标识；。（八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况；。（九）旅游团队档案管理情况；。（十）其它需要依法检查的内容。六、检查要求。（一）各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。（二）检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示行政执法许可证；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写江西省旅行社检查登记表或江西省旅游团队市场检查登记表。江西省旅行社检查登记表或江西省旅游团队市场检查登记表均应有两名以上持有行政执法许可证的检查人员签名或盖章。（三）被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在江西省旅行社检查登记表或江西省旅游团队市场检查登记表上签名。附：4、江西省旅行社检查登记表（表样）。5、江西省旅游团队市场检查登记表（表样）。七、检查信息公示。各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向江西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网上公示。第七条法律责任。旅行社及导游员有下列情形之一的，适用旅行社条例、导游员管理条例、中国公民出国旅游管理办法、旅行社条例实施细则及江西省旅游条例等相关法律法规进行处罚。1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其它企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动；。2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的；。3、导游员在执行导游任务时未携带江西省旅行社导游委派及行程安排单且事后无法证明其确系旅行社委派的；。4、旅行社未按要求将江西省旅行社导游委派及行程安排单作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的；。5、旅行社或导游员伪造、变造江西省旅行社导游委派及行程安排单及其它擅自更改伪造旅法律程的行为；。6、导游员未经所属旅行社批准，为其它旅行社带团；。7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将江西省旅行社导游委派及行程安排单存档备查的。8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放江西省旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。10、旅行社未收回或未按规定收回江西省旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。11、导游员授意他人不按实际情况填写江西省旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。12、旅行社未按规定将江西省旅游团队服务质量调查表或其它符合要求的意见反馈表存入团队档案的。13、旅行社条例、导游员管理条例、中国公民出国旅游管理办法、旅行社条例实施细则及江西省旅游条例等相关法律法规规定的其它违法行为。第八条本制度的解释权归江西省海外旅游总公司。本制度发布之前，江西省海外旅游总公司发布的相关旅行社服务质量监督制度与本制度有冲突的，依本制度执行。下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除！2014年工作总结及2015年工作计划（精选）XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。(二)顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。(四)工作票统计及其他工作情况。截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里·年)。(四)安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了XX年工区安全技能培训计划与方案、XX年“安全生产月”活动实施方案，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加安规培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。二、存在的主要问题(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。年初，我以应届生身份来xx公司实习，这是我从学校走向社会的第一步，是人生道路上一个很重要的起点。众所周知采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要环节，所以我很感谢公司和领导对我的信任，将我放在如此重要的岗位上。回首这一年，我在xx的取得的进步都历历在目，每一个进步都值得我骄傲。正是因为有了一个良好的平台和一群可爱的同事，才使我能够快速适应工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有乐，但更多的是收获，这一年的工作我受益匪浅。古人云：“纸上得来终觉浅，要知此事必躬行”。对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习，把理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识。转眼已经一年。就这一年的工作我做一个简单的总结，汇报我在xx公司一年来取得的成绩以及自己的不足。一、个人成长方面：1、心态转变。学校的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题，学校三点一线的生活，学习跟得上就可以，而在工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我们工作更加顺利。2、计划做事。有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。在采购部工作的一年中，我每天都整理工作日志，记录下我要做的事情，然后再总结一下完成状况，日志看似平常，但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改变了我刚开始工作缺乏系统和逻辑性的缺点。3、处处留心皆学问。这是我毕业的时候导师对我讲的一句话，对这句话并没有给我多说什么，但在工作当中我深有体会，初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同。在整理过程中我仔细的看了一下采购合同的内容，这为我以后的修改合同起到了很大的帮助，我可以直接套用以前的合同范本，这个结果直接归为我的留心。在生活中只要你留心处处都有学问在，不要总是期盼别人告诉你怎么去做，应该学会思考自己应该怎样去做，留心别人怎么做。4、不以事小而不为。做大事小事有不同的阶段，要想做大事，小事情必须做好。这是我急需知识和经验的阶段，做一些繁琐的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一个细节，但我并没有感到烦，而是把它当作我素质培养的大讲堂，正因为这些小事情改变了我对工作的态度。小事情值得我去做，事情虽小，可过程至关重要。在xx有一群乐于帮助我的同事，在工作过程中，我虚心求教，同事也不吝啬热情帮助。从最简单的电子元器件，到产品特征、市场情况，让我在找到了学习了方向，使我更有针对性地提高自己的工作能力。5、认识的提高。以前我只泛泛认为采购就是买东西，简单的金钱与物质的交易，只要价格合适、质量过关那就可以。通过工作才知道其实不然，这个简单的买卖关系并不简单。保证适时适地适质适价都是采购过程中必须满足的要求。进入xx，我首先思想上转变了原来不正确的观念，在思想上和工作职责要求相统一。特别采购是公司供应链中一个非常重要的环节，要求我们以满足市场和生产需求为准绳，任何错误都有可能造成经济损失。所以说采购岗位需要的是完美的人，是有根据的。我自觉自己离要求还有很远，但是我一步步向这个方向靠近。我会通过自己的努力成为一名优秀的采购工作者。二、工作方面：自入职以来，在公司和部门领导的悉心指导下，在部门同事的言传身教下，我很快融入xx公司。从基本的物料库存查询开始，到下订单，收货入库等工作都很快上手。要说这一年积累的经验，我首先学会的是核价，不管采购任何一种物料，在采购前应熟悉它的价格组成，了解你的供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础。这样谈判时，做到知已知彼，百战百胜。现今的社会是一个电子化的社会，作为采购人员要由不同的方面收集物料的采购信息，地域差别等。只有了解了市场，才真正了解了所需产品的价格定位，为采购活动做好先期准备。公司内部的沟通很重要，特别像我一样，刚进公司的新人来说，尤为重要。八月份公司xxx项目采购任务下来了，这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求。刚开始我并未发现有这个的情况，等订单下了以后，问题才从供应商处反馈到我这里，我即使和已调任其他部门的前任同事沟通，才逐渐解决了这些问题。没了解清楚我就做出了决定，后果是非常严重的，所幸此次并未造成经济损失和生产的延误。这个事情让我明白沟通很重要，只有在有把握的情况下才做决定，才不会造成损失。xx对产品质量严格把关在业内是出名的。成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是否达到产品要求。材料合格率、以及售后服务都属于质量范围。我们对物料的要求高了，就是对供应商的要求高了。例如包装问题，有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量，但对我们来说，不能够以点盖面，特别是对电子产品来说，任何细小的瑕疵都有可能影响品质。我晓之以理、动之以情，使有不同观点的供应商改变了不正确的看法。xxxx电子有限公司，是我们公司在接插件方面的主要供应商，原来因为我们在那里采购产品的系列多、供应产品多而杂，在来料准确率上存在这一定问题。但后来通过采购、品质的联合改善以及供应商自身的努力，在每个品种的物料上贴标示，包括我司物料代码和规格名称、数量、生产日期等内容，来料不合格情况基本杜绝，而且标签还方便了我们检验和仓库入库，一举两得。这只是一个典型的例子。在更新供应商和品质方面沟通下，在我负责的供应商里电子元器件到货不合格率降低到1%以下，钣金结构件到货合格率达到90%，没有对生产正常进行造成延误，也没有增加我们的采购成本。采购成本的控制对任何公司来说都是很重要的，在采购过程中我不仅要考虑到价格因素，更要最大限度的节约成本，做到货比三家;还要了解供应链各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。只要能降低成本，不管是哪个环节，我们都会认真研究，商讨办法。我们采购部遵循按照订单计划量向供应商下订单的原则，除却必要的余量，在满足供应商最少采购量的原则下，尽量不造成库存积压。避免因为库存造成公司经营成本的积压。同时不断正对市场变化寻找更优秀的供应商，例如，我司xxx项目的双头预置网线，采购成本一直较高，而且原供应商制作方法落后造成偶有不合格现象。十一月，我寻找到xxxx电子有限公司，经商谈发现此公司加工方法较原供应商先进，而且能够降低此网线25%的采购成本，从原2.0元/pcs降低到1.5元/pcs。十一月由xx电子供应的xx项目一个批次和xxx项目两个批次的双头预置网线，合格率达到100% 。降低了xx项目的采购成本，而且更加完善了产品品质。今年下半年金属价格开始回落，我及时和供应商联系，使我司分频卡等项目用的铜柱采购成本降低了15%;还有xxx项目金属外壳通过更换供应商等措施，价格下降了20% 。如何保障生产的正常供给，同时降低成本、保证来料质量是采购部每天都思考的问题。在部门领导的带领下，我们推陈出新，不断优化供应商资源库，根据技术工程师选型要求，及时反馈市场情况。身在采购部，确实感到很大的压力，同时也是动力，有压力才促使我不断去学习，跟进市场的发展，这对我个人经验积累是有很大帮助的。三、存在不足：我渴望通过自己的不懈努力和奋斗为xx多做一些贡献，但离领导及同事对工作的要求还存在一定的距离。譬如我的产品知识、工作系统性、逻辑性还不能完全达到采购岗位的要求;对市场变化的应变能力较低。面对以上不足，今后，我一定认真克服，发扬成绩，向先进学习，加强与领导和同事沟通交流，自觉把自己置于同事监督之下，刻苦学习、勤奋工作，认真查摆、分析、总结自己的各项不足，以最佳的工作状态努力完成各项工作任务，做一名合格的xx员工并完成从采购到优秀采购的进步。最后，感谢公司所有领导和同事，我有今天的进步离不开大家的帮助和支持，是他们的协同和支持使我成功。总之，xxxx年我会以一颗感恩的心，不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧创造差异，让事业充满生机和活力!我保证以发自内心的真诚和体察入微服务对待我的工作，追求完美，创造卓越!和大家一起齐心协力，从新的起点开始，迈向成功!