6外部质量信息反馈处理办法.doc

浙江新锋汽车零部件有限公司发放编号： 状态标识：外部质量信息反馈处理办法文件编号：XF/C703-2010 版本/版次：B/0编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 发布日期：2010年09月20日 实施日期：2010年09月20日浙江新锋汽车零部件有限公司 颁 布 共3页 第1页外部质量信息反馈处理办法1目的为了确保顾客投诉的有关产品和服务质量问题得到准确、及时地处理，并在公司内部得到快速的传递与有效利用，以持续改进，提高产品、服务质量与顾客满意度，特制定本办法。2范围适应于公司所有外部质量信息反馈的处理。3职责3.1业务部是外部质量信息的归口管理部门，负责组织相关部门对所接收的质量信息进行原因分析，制定、组织实施纠正/预防措施，并对实施过程和结果进行跟踪、验证，并将相关信息传递给品质部。3.2品质部负责每月对所发生的质量信息进行分析统计，汇总后按时、准确、真实地上报主管领导。3.3 业务员负责质量信息的收集并及时、准确的反馈到管理部。3.4 管理部负责各种质量信息的接收，及时传递到品质部，并将处理结果相关信息回复顾客。3.5 相关职能部门负责协助品质部对外部质量信息反馈的处理及与本部门有关的纠正/预防措施的实施。4管理内容4.1质量信息的收集、接收与传递4.1.1 办事处负责对现有/潜在的产品质量信息进行收集；4.1.2 办事处均应填写统一的质量信息反馈单，以传真/电子邮件的方式反馈回公司，如没有以规定的方式以反馈回公司的，则公司对其反馈的质量信息不予认可；如遇紧急情况，可先电话反馈，但在事后必须在24小时内补填书面材料，反馈回公司。4.1.3 管理部负责质量信息的接收，并及时传递给品质部。4.1.4 品质部将质量信息传递给相关职能部门，以便组织其对质量信息进行处理。4.1.5 对于所有的质量信息都应进行有效传递，必要时应展示在宣传栏，以便全员参与质量活动。4.2 质量信息分类4.2.1重要质量信息A）主机厂反馈的在零公里范围内所出现的批量质量问题；B）主机厂对质量改进、质量体系方面的一些通知与要求；C）配套产品在流入市场使用过程中出现的需公司派人前去处理的质量问题；共3页 第2页外部质量信息反馈处理办法D）出现的一些低级产品质量问题，如漏攻丝、漏冲孔、少装/错装等；E）产品出现的新的质量问题；F）反复发生的同类质量问题。4.2.2一般质量信息A）用户反馈的不会引起性能上的失效和退货的产品质量信息；B）经调查是由于顾客不会使用/违反操作规程造成产品失效的质量问题；C）极少数挑剔的顾客所出现的对产品的抱怨和投诉；D）反馈的不清楚，无法对其进行调查、分析和采取措施的产品质量信息。4.3 信息反馈方式A）传真；B）电子邮件；C）有质量问题的实物；D）口头/电话（适用于遇紧急情况，但在事后必须在24小时内补填书面材料）。4.4 质量信息的处理 4.4.1 以传真/邮件、产品实物方式反馈的质量信息的处理4.4.1.1 品质部应根据接收到的反馈信息后必要时可与顾客进行沟通、了解情况，填写质量信息反馈单；4.4.1.2 由品质部负责组织相关部门进行原因分析，并制定、实施纠正/预防措施，按改进、纠正/预防措施控制程序执行。4.4.1.3 管理部应在24小时内将分析结果、采取的措施回复顾客。4.4.2 以口头/电话形式反馈的质量信息的处理4.4.2.1 当接收到该类信息时，由管理部填写质量信息反馈单，其记录的内容应包括信息来源（顾客名称、反馈人姓名、联系电话、反馈时间等）和信息主要内容。4.4.2.2管理部将填写完毕的质量信息反馈单传递给品质部，由品质部按4.4.1处理。4.5 质量信息处理的跟踪、验证、结案与归档4.5.1品质部根据采取的相应措施派专人对实施的情况与效果进行跟踪、验证；4.5.2管理部将实施效果的验证情况回复给顾客，并与顾客保持沟通，了解改进的情况，按改进效果对其判定，达到顾客整改要求的予以结案；否则，将重新分析、制定、实施纠正措施，按4.4.1规定执行。共3页 第3页外部质量信息反馈处理办法4.5.3 品质部是质量信息归口部门，所有外部反馈的各类质量信息都必须在品质部归档。4.6 其它4.6.1 品质部每月应对所有质量信息进行统计分析，汇总成报表，上报主管领导。4.6.2在处理质量问题时，应坚持三不放过原则 ，即“找不到原因不放过，找不到责任人不放过，找不到解决措施不放过”。4.6.3 如相关责任部门未按上述管理内容执行的将给以一定的考核。5相关文件和记录5.1 改进、纠正和预防措施控制程序5.2 质量信息反馈单5.3 质量信息反馈台帐根据实施效果，判定是否结案顾客、办事处、销售人员反馈信息以传真、电子邮件产品实物形式反馈信息YES业务部将信息转发各责任部门上报主管领导质量月报表品质部进行分类汇总整理材料，归档备案案必要时与顾客沟通，了解情况。口头、电话形式反馈信息业务部接收填写质量信息反馈单填写电话投诉记录验证情况回复各顾客品质部对实施进行跟踪验证由业务部24小时内回复顾客组织相关部门分析原因并制定纠正预防措施。业务部接收与顾客进行沟通，了解改进后的情况YESNO责任部门组织实施纠正/预防措施。NO外部出现质量问题填写质量信息反馈单并进行初步调查。外部质量信息反馈处理流图