（itil体系管理）可用性管理流程v1.1.doc

可用性管理流程 目录1 介绍11.1 目标11.2 适用范围12 流程详细说明22.1 输入22.2 输出；22.3 流程执行32.4 流程质量控制52.4.1 关键绩效指标KPI52.4.2 流程报告63 流程角色和职责64 附录74.1 表单7 版本记录版本号日 期修 改 者说 明文 件 名V1.02011-11-15孙小明初稿可用性管理流程V1.12012-02-29曹宏涛正式稿同上V1.1可用性管理流程1 介绍1.1 目标可用性管理流程通过优化IT框架、服务以及组织的能力，从而提供最有效的、最稳定的服务可用性，来最大化的支持业务的正常运行，实现业务的相关目标。1.2 适用范围1. 本流程适用于远东宏信信息技术部。2. 收集和识别可用性要求，确保所有的不足可以被识别；3. 制定、维护、实施可用性计划，优化IT基础设施、应用系统的可用性、可靠性、可维护性以及可服务性；4. 监控和识别服务可用性率，提出改进计划，确保IT服务的可用性可以满足业务的需要；5. 提供一定范围的IT服务可用性报表，从而反应出日常操作过程中的运行情况；6. 可用性流程不包括：l 对事件或者服务的恢复l 对问题的跟踪处理l SLA的签订l 预算的制定l 关键业务影响和风险分析具体适用范围对应表如下：适用范围包括不包括· 计划服务的可用性。· 设计如何提高服务的可用性，包括对中断的预见、对计划宕机时间的管理、对IT能力的评估、对可用性的估计及衡量等。· 对服务中出现的错误进行响应，从而恢复正常的运转。（这是突发事件管理的内容）。· 当出现灾难时，将服务从中断状态下恢复到正常。（这是连续性管理的内容）。根据SLA中定义的可用性目标，通过本流程来保证可用性水平可以达到。签订SLA（这是服务级别管理的内容）。保证可用性应对措施有最佳的性价比。为应对措施的实施来申请预算（这是预算管理的内容）。分析重大突发事件的生命周期，从而减少突发事件的持续时间。· 从根本原因上消除突发事件的产生（这是问题管理的内容）。· 对突发事件采取一个系统化、规范化的处理方式。（这是突发事件管理的内容）。得到关键业务清单及确定业务部门对其的可用性需求。使用业务影响分析来确定关键业务（是连续性管理的内容）。2 流程详细说明2.1 输入编号输入项来源周期1.服务级别需求服务级别管理半年2.影响可用性的事件报告、问题报告事件管理、问题管理日常3.风险评估和业务影响分析报告连续性管理半年4.可用性方案的预算结果预算管理流程半年5.变更实施后的结果变更管理流程日常6.项目管理检查点项目管理流程（外部流程）日常7.安全风险评估信息信息安全管理一年2.2 输出；编号输出项去向周期1.可用性计划变更管理流程、问题管理流程、连续性管理流程、容量管理、信息安全管理半年2.可用性预算需求预算管理半年3.可用性报告服务级别管理流程、服务报告流程、信息安全管理服务报告管理4.可用性改进建议服务级别管理流程、预算管理流程半年5.对于供应商的服务要求 变更管理流程半年6.可用性模块分析服务级别管理流程一年/变更时7.项目管理检查反馈意见项目管理流程（外部流程）日常2.3 流程执行图 1、可用性管理流程图 管理活动输入/触发描述输出/完成标准角色1. 确定和分析可用性需求可用性需求1. 收到服务级别管理提出的可用性需求，明确可用性指标。2. 收到连续性管理的灾难恢复策略和业务影响分析报告，确认连续性策略对可用性的需求3. 收到信息安全管理的安全风险评估信息，确认信息安全管理对可用性的需求4. 把服务的可用性需求转换为可维护性，可服务性，可靠性评估；可用性指标需求书可用性流程执行负责人/可用性经理2. 定义和确认系统框架/可行性计划确认的可用性需求1. 制订可用性计划，包括:l 可用性分析方法l 服务级别要求可用性和历史可用性对比分析，识别可用性趋势l 基于可用性需求，确定硬件、软件、系统、网络可用性的基准值。l 将服务组件分解，根据趋势识别其可用性，并针对可用性不足制定可用性计划；对于满足要求的可用性组件制定监控指标；2. 制订过程中，如有资金需求，则通过预算管理流程制定相关预算。可用性计划可用性流程执行负责人/可用性经理/可用性管理员3. 实施和验证可用性计划可用性计划1. 可用性管理流程执行负责人执行可用性计划；2. 可用性计划中需要实施部分，通过变更管理流程审批、实施。3. 变更实施完成后，测试其可用性指标能否满足预定的指标要求，对于不满足预定要求的指标，制订可用性改进建议,并调整可用性计划4. 根据可用性计划实施的结果和可用性的要求更新确定可用性监控计划和方案变更申请单、可用性监控指标、可用性改进建议可用性经理/可用性管理员4. 可用性监控和回顾可用性数据记录事件记录问题记录1. 收集监控指标（从日常监控工具）中获取所需监控数据；2. 收集问题/事件报告和服务报告中的相关可用性数据3. 将原始数据进行收集、汇总、分析；4. 进行可用性分析，生成可用性报告；5. 可用性管理流程执行负责人组织相关人员定期对服务可用性进行回顾，主要关注发展趋势和异常情况；6. 如需改进则执行步骤则重新设计制定可用性计划。重新到步骤2可用性报告、回顾报告、可用性改进建议可用性流程执行负责人/可用性经理/可用性管理员2.4 流程质量控制2.4.1 关键绩效指标KPI指标设计说明：1. 考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。2. 考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。KPI目标值衡量方式周期负责人备注可用性达成率>=95%1-宕机时间/总服务规定时间每月可用性流程执行负责人可用性计划的成功率（执行）>95%成功数/总数半年可用性流程执行负责人2.4.2 流程报告编号名称说明周期负责人去向1.可用性月报每月对可用性的情况进行报告每月可用性经理部门负责人、服务报告流程、信息安全管理2.可用性计划每半年制定的可用性计划半年可用性流程执行负责人部门负责人、IT财务管理、容量管理、连续性管理、变更管理、信息安全管理3 流程角色和职责角色职责人员可用性管理流程负责人1. 负责可用性管理流程有效的运行；2. 负责可用性管理流程的设计和持续改进；3. 负责所有的干系人能够充分的投入到可用性管理流程中去。4. 根据业务需求分析识别可用性目标或改进点，使系统或服务的可用性符合服务级别要求。5. 确定和分析可用性需求。曹宏涛可用性经理1. 监督所有的可用性数据被正确的采集。2. 参与到CAB中，评估RFC在可用性方面的影响。3. 编写及发布可用性计划。4. 确保已有服务的可用性需求可以得到满足，并且确保新服务的可用性需求可以被考虑。5. 对可用性计划进行培训，确保远东宏信信息技术部的相关人员理解可用性管理。6. 负责报表的生成。曹宏涛可用性管理员1. 向可用性经理提交可用性信息；2. 向可用性经理报告可用性潜在问题或改进建议。3. 收集、分析可用性数据，这部分的职责可以授权给运维部门的人员完成。4. 主动的识别可用性方面的缺陷、提出改进建议。5. 生成并分发可用性报表。马宪军徐翀郝东升朱江峰范剑4 附录可用性（本月总时间系统本月故障时间）÷本月总时间×100% 系统：包含机房环境系统、网络系统、操作系统、应用系统、数据库和中间件系统目前可用性监控范围：机房环境系统、网络系统、操作系统系统不可用时间：从服务不可用开始计算，至服务恢复到可用状态为止不可用时间排除：计划的系统维护造成服务不可用，不计入系统不可用时间范围内-文档结束-内部访问 严禁修改 第 7页，共7页