饭店管理详细资料.doc

【饭店】是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待消费者并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。【饭店经营】是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。【特许经营】是指拥有特许经营权人享受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。【酒店集团】是以一个大型酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，以产权、产品、技术、协议等多种联结纽带，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。把母公司、子公司、参股企业或协作企业等联结在一起，具有多层次结构的联合体。【酒店控制职能】是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。【PDCA管理循环式】指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。【计划职能】是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。【领导职能】是与计划、组织、控制并列的职能。当酒店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给与下属利益和授予下属权力，率领下属实现监督既定的作战目标时，就是酒店领导职能。【创新职能】饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。【会议型酒店】以会议作为主要市场定位，并具有相配套的服务功能的酒店。【一般性酒店】能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的酒店。）【会议中心】以举办各类会议为主体功能，并辅以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。【会议服务】具有专业部门、专业人员、专业营销专业技能专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。【服务】帮助、协助他人的技巧1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；3、服务是一种方法，一种具体的行为方式；4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。【饭店的组织结构】是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。类型：1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构【饭店人力资源管理】恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。【酒店发展现状】1规律分析：酒店发展有规律性，一般为十年一周期，有升有跌必不可少要面对； 2效益分析：数量上升、效益下降，开房率很高，酒店降低人力成本，增加客产量，但服务质量下降，员工流失率也很严重；3结构分析：国外较合理，三四星级数量较多，而我国一味追求高星级价格竞争； 4集团分析：酒店集团化趋势上升，很多酒店依附于集团共享资金周转和技术资源，单体酒店数量下降。5数量分析:90年代酒店下滑，现在正在上升期，酒店有增无减，飞速发展。6其他行业分析：其他行业进驻酒店业，例如金融房地产等该酒店，请国际知名酒店管理集团管理，在瓜分酒店；7管理分析：国内无固定管理模式，管理没有章法；国内组织为扁平型国外是直线型；缺乏独特文化；管理制度存在问题，人才流失。【战略对策】1紧跟形势，把握总体2全面分析，市场定位3注重创新，形成品牌4管理模式，增强竞争【消费者投诉的心理分析】1求尊重2求发泄3求补偿4求平衡【如何理解4CS营销组合？】4cs组合包括注重宾客、消费成本、便捷、沟通。4cs组合策略是以宾客需求为导向，区别于4ps的市场导向。但也有缺陷。如何处理好宾客需求的合理性问题；如何强化酒店企业营销的主动性问题；如何针对竞争对手拟定出更好的营销对策。【酒店的业务特点】1酒店产品的无形性（饭店的本质特点）；1酒店业务的时空特性；3酒店业务的综合协调性；4酒店业务的强文化性和酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性【饭店管理的基本原理是什么？】1人本管理2专业化原理3效益原理4环境作用原理【旅游投诉处理的程序有哪些？】1认真倾听；2保持冷静；3给予理解关心；4弄清真相，不转嫁他人；5记录要点；6告知处理方法或征求客人解决的对策；7告知处理时间；8及时解决；9检查落实和记录存档；10，完善管理制度。【保障高质量酒店服务的措施有】1规范2处理好服务的标准化与个性化的关系3树立“管理既服务”的思想【会议型酒店与一般商务型酒店的区别】1地理位置2销售内涵3服务对象4服务部门设置5会议功能设置【影响会议产业及会议型酒店发展的几个重要环节】1、政策的支持2、从业人员重要理念的转变3、硬件设计的国际化4、适度的超前观念5、灵活的营销方案【我国饭店的发展趋势】一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 （二）市场主体定位和主题饭店：1.市场主体定位 2.主题饭店 （三）创名牌饭店：1.名牌饭店的含义 2.名牌饭店的要素 3.创立名牌饭店 二、管理人员素质的新发展：新世纪，人是饭店发展的根本因素。饭店管理者在具备基本素质的基础上，应该在素质方面有新的发展，主要有：（一）管理者必须是好的领导者1.领导的概念 2.管理和领导的区别 3.领导的影响力量 （二）管理者的道德意识和道德行为：1.建立较高的道德层次，强化职业道德观 2职业责任 3组织制约 三）职业管理者（四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化 2.学习型组织的：理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求 【国际饭店集团的发展趋势】1区域发展阶段2洲际发展阶段3全球发展阶段【国际饭店集团发展模式包括】饭店购并；特许经营；管理公司；战略联盟【酒店集团经营的主要优势】品牌优势；规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势【论述国际饭店集团的发展趋势：】（1）市场结构趋向寡头垄断化（2）购并与联盟仍为国际饭店集团扩张的主要途经（3）国际化趋势（4）多品牌策略（5）多元化经营【中国饭店集团化发展的路径选择】两大战略：战略性合并&差异化战略 发展路径：1半市场式发展2跨区域发展3国际化发展4多元化发展资本化经营（经济、高星、青年）【以某个国际酒店集团为例分析国际酒店集团在中国的发展趋势及中国酒店的应对措施】1、国际酒店集团在中国的发展变化：1）由大城市向经济发展快速的中等城市扩展；2）由单一品牌向多品牌发展 ；3）由中高档饭店向经济型饭店发展 ；4）输出管理模式为主转向直接投资饭店业 ；5）由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展；6）由外籍管理人员“空降”到人才本土化 2、国际酒店集团对我国本土酒店集团的启示：1）充分利用海外饭店集团进入中国市场的机会，最大限度地吸收现代化的管理经验，实现国际上认可的管理服务标准化；2）在竞争中打造自己的饭店集团；3）在饭店建筑形式和服务方面要充分发挥中国文化的传统优势 ；4）强化不同行业之间的联合与合作3、我国饭店集团化策略：1）强化资本运营，扩大饭店集团规模 ；2）提升水平，创建中国特色的管理模式；3）塑造知名品牌，稳步拓展市场 【eg希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司（Hilton Hotels Corp.&Hilton International）1细分目标市场，提供多样化的产品2实行质量监控，提供高标准的服务3采取有效措施，严格控制成本费用4坚持“以人为本”，进行人力资源管理5进行市场调研，开展市场营销活动6利用新技术，提高饭店的科技含量【直线职能制结构特点：】设立了职能机构，但职能机构无指挥权。优点：保留了职能层，克服了职能制多头领导的缺陷。缺点： 职能层与管理层协调有难度。适用范围：大、中型企业。总经理康乐部销售部餐饮部客房部前厅部财务部保安部工程部人力资源部部采购部接待部礼宾部总机中餐部西餐部宴会部人事部培训部【论述酒店管理中是“员工第一”还是“顾客第一”。】（1）如果没有顾客，企业都无法生存，无论是在理论界还是实践界，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”一直作为企业恪守的一条金科玉律，指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略。（2）员工第一真实含义是：我们通过员工，向顾客提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。员工把企业的情绪传递到市场，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。（3）从营销的角度来看，顾客第一；从管理的角度来看，员工第一。从企业战略的角度来看，两者各有侧重，相辅相承，不可或缺。（4）员工就是我们的内部顾客，我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。顾客在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。 【论述酒店利用人力资源最大化的具体措施】酒店利用人力资源的措施：小材大用，大材小用；多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是酒店企业潜在的危机；适时的职务调动。【服务质量管理的根本-人力资源管理】1、如何选人：最合适的人，而不是最好的人；文化程度不等于学历。2、如何用人：多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是饭店潜在的危机；适时的职务调动。3、如何留人：员工满意；员工的工作动机；赢得员工忠诚的七大要素。【试述酒店人力资源开发与管理的主要方面】（1）如何选人：何时需要人力： 1.产生职缺的时候；2.增加规模的时候； 3.增加岗位的时候；4.储备的时候（2）如何用人：用人的准则：1、用哪些人；2、适才适用，适用适所·用人的艺术：1、小材大用，大材小用；2、多见其长处，少见其短处；3、用具有忧患意识的人；4、不可或缺的人是酒店企业潜在的危机；5、适时的职务调动。·人才的培育：1、文化程度不等于学历；2、酒店企业的材、才、财；3、认识教育训练（3）酒店企业如何留人：激励概念：激励是指激发人动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三要素紧密相连：1.激励时机；2.激励频率3.激励程度·激励的作用：激励可以调动员工积极性；激励可以形成团队精神；激励可以提高服务质量；激励可以提高管理水平·激励的方式：给员工以希望；给员工以机会；给员工以出路；给员工以待遇；给员工以温暖。薪酬管理：赢得员工忠诚的七大要素：1、要协助员工建立愿景（vision)；2、要与其建立伙伴关系；3、要发展互信关系；4、要给予应得的待遇、福利；5、要提供成长的机会；6、要兼顾工作与生活需求的平衡；7、要协助谋生与乐生的结合【分析研究奥/亚运概念对中国酒店业的中长期影响】1.奥/亚运经济是举办城市在筹备和举办奥运会期间，以及奥/亚运会后的一段时期内，利用奥/亚运会创造的商机，借势发展本地区经济的一系列活动。2.积极影响：1）酒店集团化趋势增强：跨国酒店集团加快布点步伐；世界顶级酒店不断扩展；中国的饭店集团趋势有所加快 2）多元化态势增强3）市场细分化，需求个性化4）知名度，品牌战略3、消极影响：1）外国酒店的冲击法律纠纷2）奥运后 “空洞效应”3）奥运会后 酒店价格水平低下、恶性竞争4、对中国饭店业的建议：1）加强软件建设2）短期和长期相结合3）酒店产品定位 【服务的标准化与个性化的关系：】1.标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。2.标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。3.标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。4.标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。【辩证关系】（1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化；（2）行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同；（3）个性化服务的后标准化。【各部门业务职能&流程】·前厅部：前厅部作用1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。2、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用。3、前厅部具有一定的经济作用。4、前厅部的协调作用。5、前厅部的决策作用。前厅部的职能：1、预订处2、接待处3、问讯处4、收银处5、大厅服务处、礼宾服务处6、电话总机7、商务中心·客房：一、客房清洁保养工作及管理1、客房的清洁整理2、公共区域的清洁保养；二、客房对客服务及管理：1、接待服务2、来访服务3、洗衣服务4、客房小酒吧服务5、拾遗服务6、送餐服务7、物品租借服务 【房间整理程序：先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。再开启所有灯光，试看是否正常。拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。清洁卫生间。用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。】·餐饮部：一、餐饮部的经营环节：1、市场调研2、菜单筹划3、设备设施的规划4、原料采供5、产品生产 6、服务销售7、成本核算8、评估与反馈9、调整计划；二、餐饮服务的主要流程环节：1、餐前准备工作2、迎宾服务3、就餐服务4、餐后结束工作·康体部：一、康体设施类型及经营特点1、康体设施分类（美容、娱乐、运动）2、康体部的经营特点；二、康体服务质量的控制与管理。【饭店】是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待消费者并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。【饭店经营】是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。【特许经营】是指拥有特许经营权人享受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。【酒店集团】是以一个大型酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，以产权、产品、技术、协议等多种联结纽带，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。把母公司、子公司、参股企业或协作企业等联结在一起，具有多层次结构的联合体。【酒店控制职能】是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。【PDCA管理循环式】指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。【计划职能】是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。【领导职能】是与计划、组织、控制并列的职能。当酒店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给与下属利益和授予下属权力，率领下属实现监督既定的作战目标时，就是酒店领导职能。【创新职能】饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。【会议型酒店】以会议作为主要市场定位，并具有相配套的服务功能的酒店。【一般性酒店】能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的酒店。）【会议中心】以举办各类会议为主体功能，并辅以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。【会议服务】具有专业部门、专业人员、专业营销专业技能专业设备，以会议为核心全方位的系统服务。【服务】帮助、协助他人的技巧1、服务是一门科学，要运用科学的方法去研究；2、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；3、服务是一种方法，一种具体的行为方式；4、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。【饭店的组织结构】是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。类型：1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构【饭店人力资源管理】恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。【酒店发展现状】1规律分析：酒店发展有规律性，一般为十年一周期，有升有跌必不可少要面对； 2效益分析：数量上升、效益下降，开房率很高，酒店降低人力成本，增加客产量，但服务质量下降，员工流失率也很严重；3结构分析：国外较合理，三四星级数量较多，而我国一味追求高星级价格竞争； 4集团分析：酒店集团化趋势上升，很多酒店依附于集团共享资金周转和技术资源，单体酒店数量下降。5数量分析:90年代酒店下滑，现在正在上升期，酒店有增无减，飞速发展。6其他行业分析：其他行业进驻酒店业，例如金融房地产等该酒店，请国际知名酒店管理集团管理，在瓜分酒店；7管理分析：国内无固定管理模式，管理没有章法；国内组织为扁平型国外是直线型；缺乏独特文化；管理制度存在问题，人才流失。【分析研究奥/亚运概念对中国酒店业的中长期影响】1.奥/亚运经济是举办城市在筹备和举办奥运会期间，以及奥/亚运会后的一段时期内，利用奥/亚运会创造的商机，借势发展本地区经济的一系列活动。2.积极影响：1）酒店集团化趋势增强：跨国酒店集团加快布点步伐；世界顶级酒店不断扩展；中国的饭店集团趋势有所加快 2）多元化态势增强3）市场细分化，需求个性化4）知名度，品牌战略3、消极影响：1）外国酒店的冲击法律纠纷2）奥运后 “空洞效应”3）奥运会后 酒店价格水平低下、恶性竞争4、对中国饭店业的建议：1）加强软件建设2）短期和长期相结合3）酒店产品定位【战略对策】1紧跟形势，把握总体2全面分析，市场定位3注重创新，形成品牌4管理模式，增强竞争【以某个国际酒店集团为例分析国际酒店集团在中国的发展趋势及中国酒店的应对措施】1、国际酒店集团在中国的发展变化：1）由大城市向经济发展快速的中等城市扩展；2）由单一品牌向多品牌发展 ；3）由中高档饭店向经济型饭店发展 ；4）输出管理模式为主转向直接投资饭店业 ；5）由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展；6）由外籍管理人员“空降”到人才本土化 2、国际酒店集团对我国本土酒店集团的启示：1）充分利用海外饭店集团进入中国市场的机会，最大限度地吸收现代化的管理经验，实现国际上认可的管理服务标准化；2）在竞争中打造自己的饭店集团；3）在饭店建筑形式和服务方面要充分发挥中国文化的传统优势 ；4）强化不同行业之间的联合与合作3、我国饭店集团化策略：1）强化资本运营，扩大饭店集团规模 ；2）提升水平，创建中国特色的管理模式；3）塑造知名品牌，稳步拓展市场 【eg希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司（Hilton Hotels Corp.&Hilton International）1细分目标市场，提供多样化的产品2实行质量监控，提供高标准的服务3采取有效措施，严格控制成本费用4坚持“以人为本”，进行人力资源管理5进行市场调研，开展市场营销活动6利用新技术，提高饭店的科技含量【直线职能制结构特点：】设立了职能机构，但职能机构无指挥权。优点：保留了职能层，克服了职能制多头领导的缺陷。缺点： 职能层与管理层协调有难度。适用范围：大、中型企业。总经理康乐部销售部餐饮部待添加的隐藏文字内容3客房部前厅部财务部保安部工程部人力资源部部采购部接待部礼宾部总机中餐部西餐部宴会部人事部培训部【论述酒店管理中是“员工第一”还是“顾客第一”】（1）如果没有顾客，企业都无法生存，无论是在理论界还是实践界，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”一直作为企业恪守的一条金科玉律，指导着企业的人力资源发展战略和企业服务营销战略。（2）员工第一真实含义是：我们通过员工，向顾客提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。员工把企业的情绪传递到市场，影响市场对品牌的认知、美誉度，最终决定品牌的含金量。（3）从营销的角度来看，顾客第一；从管理的角度来看，员工第一。从企业战略的角度来看，两者各有侧重，相辅相承，不可或缺。（4）员工就是我们的内部顾客，我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。顾客在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。 【论述酒店利用人力资源最大化的具体措施】酒店利用人力资源的措施：小材大用，大材小用；多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是酒店企业潜在的危机；适时的职务调动。【服务质量管理的根本-人力资源管理】1、如何选人：最合适的人，而不是最好的人；文化程度不等于学历。2、如何用人：多见其长处，少见其短处；用具有忧患意识的人；不可或缺的人是饭店潜在的危机；适时的职务调动。3、如何留人：员工满意；员工的工作动机；赢得员工忠诚的七大要素。【试述酒店人力资源开发与管理的主要方面】（1）如何选人： 1.产生职缺的时候；2.增加规模的时候3.增加岗位的时候；4.储备的时候需要人力（2）如何用人：·用人的艺术：1、小材大用，大材小用；2、多见其长处，少见其短处；3、用具有忧患意识的人；4、不可或缺的人是酒店企业潜在的危机；5、适时的职务调动。·人才的培育：1、文化程度不等于学历；2、酒店企业的材、才、财；3、认识教育训练（3）酒店企业如何留人：激励：是指激发人动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。·激励的作用：激励可以调动员工积极性；激励可以形成团队精神；激励可以提高服务质量；激励可以提高管理水平·激励的方式：给员工以希望；给员工以机会；给员工以出路；给员工以待遇；给员工以温暖。薪酬管理：赢得员工忠诚的七大要素：1、要协助员工建立愿景；2、要与其建立伙伴关系；3、要发展互信关系；4、要给予应得的待遇、福利；5、要提供成长的机会；6、要兼顾工作与生活需求的平衡；7、要协助谋生与乐生的结合【服务的标准化与个性化的关系：】1.标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。2.标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。3.标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。4.标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。【辩证关系】（1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化；（2）行业不同其服务的标准化与个性化的侧重点不同；（3）个性化服务的后标准化。【各部门业务职能&流程】·前厅部：前厅部作用1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。2、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整体印象起着重要作用。3、前厅部具有一定的经济作用。4、前厅部的协调作用。5、前厅部的决策作用。前厅部的职能：1预订处2接待处3问讯处4收银处5大厅服务处、礼宾服务处6电话总机7商务中心·客房：一、客房清洁保养工作及管理1、客房的清洁整理2、公共区域的清洁保养；二、客房对客服务及管理：1、接待服务2、来访服务3、洗衣服务4、客房小酒吧服务5、拾遗服务6、送餐服务7、物品租借服务·餐饮部：一、餐饮部的经营环节：1、市场调研2、菜单筹划3、设备设施的规划4、原料采供5、产品生产 6、服务销售7、成本核算8、评估与反馈9、调整计划；二、餐饮服务的主要流程环节：1、餐前准备工作2、迎宾服务3、就餐服务4、餐后结束工作·康体部：一、康体设施类型及经营特点1、康体设施的分类2、康体部的经营特点；二、康体服务质量的控制与管理。【消费者投诉的心理分析】1求尊重2求发泄3求补偿4求平衡【如何理解4CS营销组合？】4cs组合包括注重宾客、消费成本、便捷、沟通。4cs组合策略是以宾客需求为导向，区别于4ps的市场导向。但也有缺陷。如何处理好宾客需求的合理性问题；如何强化酒店企业营销的主动性问题；如何针对竞争对手拟定出更好的营销对策。【酒店的业务特点】1酒店产品的无形性（饭店的本质特点）；1酒店业务的时空特性；3酒店业务的综合协调性；4酒店业务的强文化性和酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性【饭店管理的基本原理是什么？】1人本管理2专业化原理3效益原理4环境作用原理【旅游投诉处理的程序有哪些？】1认真倾听；2保持冷静；3给予理解关心；4弄清真相，不转嫁他人；5记录要点；6告知处理方法或征求客人解决的对策；7告知处理时间；8及时解决；9检查落实和记录存档；10，完善管理制度。【保障高质量酒店服务的措施有】1规范2处理好服务标准化与个性化关系3树立“管理既服务”的思想【会议型酒店一般商务型酒店区别】1地理位置2销售内涵3服务对象4服务部门设置5会议功能设置【影响会议产业及会议型酒店发展的几个重要环节】1政策的支持2从业人员重要理念的转变3硬件设计的国际化4适度的超前观念5灵活的营销方案【我国饭店的发展趋势】一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 （二）市场主体定位和主题饭店：1.市场主体定位 2.主题饭店 （三）创名牌饭店：1.名牌饭店的含义 2.名牌饭店的要素 3.创立名牌饭店 二、管理人员素质的新发展：新世纪，人是饭店发展的根本因素。饭店管理者在具备基本素质的基础上，应该在素质方面有新的发展，主要有：（一）管理者必须是好的领导者1.领导的概念 2.管理和领导的区别 3.领导的影响力量 （二）管理者的道德意识和道德行为：1.建立较高的道德层次，强化职业道德观 2职业责任 3组织制约 三）职业管理者（四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化 2.学习型组织的：理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求 【国际饭店集团的发展趋势】1区域发展阶段2洲际发展阶段3全球发展阶段【国际饭店集团发展模式包括】饭店购并；特许经营；管理公司；战略联盟【酒店集团经营的主要优势】品牌优势；规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势【论述国际饭店集团的发展趋势：】（1）市场结构趋向寡头垄断化（2）购并与联盟仍为国际饭店集团扩张的主要途经（3）国际化趋势（4）多品牌策略（5）多元化经营【中国饭店集团化发展的路径选择】两大战略：战略性合并&差异化战略 发展路径：1半市场式发展2跨区域发展3国际化发展4多元化发展资本化经营（经济、高星、青年）