饭店如何提高客房部服务质管理论文.doc

饭店如何提高客房部服务质-管理论文饭店如何提高客房部服务质饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务意识、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措施。 关键词：饭店、客房服务质量 Abstract The hotel is by constructs serves as evidence borrows and a tourism enterprise which get income from providing accommodation and food for guests, especially hotel accommodation services that the housekeeping provide is an important part of the quality, which have an impact on quality of hotel service and efficiency of rooms-rent directly. So the hotel management personnel shall pay attention on highly housekeeping like protecting his eyes. Based on the internal definition of quality of hotel rooms, the existence of problem of service quality of hotel rooms, such as general service level is not high, the lower level of management skill and causes of the problems are discussed and analyzed .Therefore, we puts forward and strengthen the service consciousness, design and perfect the rules of rooms service and strict to implement a series of improving service quality of hotel rooms. Key word: Hotel；the quality of room service 一、客房部在饭店中的地位及作用 对饭店来讲，客房是其必不可少的基本设施，尽管随着经济发展，饭店具备了越来越多的功能，但是满足客人的住宿需求仍是所有饭店最基本、最重要的功能。换句话说，如果饭店没有客房，那么也就不能称其为饭店了。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。 一般来讲，饭店中设有客房部，或者称为房务部，具体负责管理客房事务，包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 具体来看客房部在饭店经营中重要地位和作用，体现在以下几个方面： 1、客房是饭店经济收入的重要来源 （1）客房营业收入在全饭店营业收入中所占比例较高。众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的4060%。美国的一项调研报告显示，2005年世界范围内各类饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例高达56.3%，而餐饮等其他服务项目的营业收入所占的比例则远远低于此。我国饭店的情况也与之类似，也是客房营业收入所占的比例大大超过其他收入的比例；但是与美国相比，客房收入在整个饭店的营业收入比例要低得多，2007年我国涉外旅游饭店的客房营业收入占全饭店营业收入的比例为43.66%。因此，从这个角度看，我国饭店客房营业收入还有很大的上升空间。 （2）客房利润创造率高。客房是饭店的重要组成部分，也属于饭店的硬件设施，因此虽然在初期建设的时候投资较大，但是建成后则在相当一段时间内只需要维护成本，通过服务员清洁整理又可重复销售，周而复始，不断循环。因此，在客房运营中，其成本和费用较低，部门利润率较高。根据统计资料显示，客房部的部门利润率一般高达73.1%，而餐饮部的部门利润率仅为25.7%。这也和餐饮部的工作性质和内容有关，餐饮的食材和加工费用要远高于餐饮设施的成本，因此餐饮部门的整体创利率要低于客房部。 （3）客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。因为饭店所有经营活动都是针对入住的客人，因此只有在客人入住率较高的时候，饭店的各类经营设施才能充分发挥效益，比如：餐饮、商务中心等。 2、客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所，因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。同时，饭店的公共区域也是客人感受饭店氛围的一部分，也应当在装饰布置等方面给人舒适的感觉。因此对客房部来讲，饭店整体环境的营造、设施的维护与保养程度将直接影响到饭店的服务质量和饭店的形象。可以说，客房的服务质量是衡量整个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。 3、客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。而且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。 二、目前饭店客房部服务所存在的问题 饭店客房部在服务中所存在的问题，只要有以下几个方面: 1、客人需求期望与实际的差距 （1）客人对客房服务的需求和期望与饭店管理人员对客人的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么，或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。 （2）制定的客房服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。 （3）饭店制定的客房服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说客房部员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 （4）客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 2、服务水平存在不足 （1）服务管理方面。这方面显得尤其突出，它是整个饭店客房服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的服务不规范、服务人员态度差、服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；客房部服务电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象严重影响了饭店的形象。 （2）设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 （3）卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。客房卫生质量不达标，清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 3、管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。总的来说，管理水平偏低主要表现在以下三个方面： （1）质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 （2）质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 （3）质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 三、提高客房部服务质量的措施 客房部作为饭店的一个重要部门，在饭店中占有非常重要的地位，客房部的好坏直接关系到饭店的正常经营及运转。因此，提高客房部的服务质量就显得异常的重要。那么，要怎样才能有效的提高客房部的服务质量呢？大致可以从以下几个方面入手： 1、加强员工服务水平、意识及职业技能培训 （1）开展质量管理教育 客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。 （2）树立优质服务的新思维 优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。 （3）强化训练服务员的服务技能 高效率服务的背后就是高技能的体现。客房部可每年度安排一次服务技能比赛，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。 2、严格做到客房优质服务的“四化”要求 （1）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。 （2）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。 （3）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 （4）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。 3、开展服务创新，以更好地满足客人的需求 （1）提供无干扰服务 所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。 （2）提供个性化服务 个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。 4、沟通及协调好与其他部门的关系 客房部要提高自身的服务质量，在提高本部门的服务质量的同时，还必须处理和协调好与饭店各相关部门的关系。因为饭店作为一个整体，每一个部门的正常运作，都离不开其他部门协助。因此，客房部就要沟通与协调好与饭店各个相关部门的关系 （1）与前厅部的沟通与协调 前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。 （2）与餐饮部的沟通与协调 客房部在做好为客人提供客房服务的同时，也要协调好与餐饮部门的关系，以方便餐饮部按时按质为客人提供房内送餐，及餐后收拾餐具等服务，向客人提高餐饮部经营的相关信息，以方便客人的住店用餐。 （3）与工程部的沟通与协调 客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利，向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。 结论 饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用！ 参考文献   1李钦明：饭店客房管理实务，辽宁科学技术出版社，2001.9. 2杨宏建：酒店客房管理培训标准，中国纺织出版社，2006.9. 3梭伦：客房管理实务，北京：中国纺织出版社，2001.8. 4潘之东：饭店客房管理，北京：中国旅游出版社，2002.11. 5李昕：饭店业质量管理，北京：中国旅游出版社，2003.1. 6李雯：酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2008.11. 7田雅琳：肖轶楠.现代饭店业客房管理，N，经济日报，2007.1. 8李昕：当今饭店业（第四版），北京：中国旅游出版社，2004.11. 9周晓芳、傅云新：酒店管理实例与问答，广东经济出版社，2003. 10(澳)约瑟芬·艾夫：卓越服务，旅游教育出版社，2005. 11黄建宏：酒店成功管理，冶金工业出版社，2008.9.