苏州市导游服务中存在的问题及对策分析毕业论文（设计）.doc

毕业论文（设计）课题名称：苏州市导游服务中存在的问题及对策分析 摘 要旅游业在中国已得到了迅猛的发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食，住，行，游，购，娱”六位一体的体系。现在旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。在整个旅游活动过程中，导游是旅游接待工作的主体、第一线接待人，是整个旅游服务的轴心，也是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：导游；导游服务；服务质量目录引言11.苏州导游服务的调查分析11.1调查对象与方法11.2调查结果与分析21.2.1 苏州导游学历结构分析21.2.2 导游生存状况分析21.2.3 导游压力来源分析22.苏州市导游服务存在的问题32.1导游队伍学历层次偏低32.2导游队伍等级结构严重不合理32.3导游缺乏敬业精神和职业道德32.4导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理33.苏州市导游服务的问题原因分析43.1导游准入门槛太低43.2导游人员薪金制度不合理43.2.1.导游没有基本工资或基本工资太低43.2.2很多旅行社没有给导游发放“五险一金”43.2.3出团费、奖金等补贴未能体现出导游服务价值43.3 旅行社的短期行为43.4导游人员流失严重，流动性大，难于培养高素质的导游队伍53.5苏州的整体旅游市场不规范54.提高导游服务质量的对策与建议54.1严把导游准入门槛，确保导游进入行业符合相应要求54.2健全导游激励机制，改进导游薪酬制度，保障导游人员权益64.3加强导游管理部门作用64.4合理导游等级结构，重视导游学历64.5加大整顿和规范旅游市场力度，建立健全导游服务监督制度7451加大整顿和规范旅游市场力度7452建立健全导游服务监督制度7小结:7参考文献9谢 辞10引言在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，它是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。在导游服务工作中居于支配地位，是旅游活动顺利进行的基本保证。导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。然而现实生活中的导游服务并不是我们想的那样乐观，前不久，某个旅行社组织了一个老年团去云南旅游，到了那里，导游带游客们去购物的时候，很多老年旅游者都觉得那些东西买来对他们无用，所以好多人都没有去购物，这时那个导游就出言伤害旅游者，旅游者要求导游道歉，导游不但不道歉，还说你们有本事就去旅行社投诉我。这样类似的问题还有很多，这些问题现在都引起了社会的广泛关注。这种导游服务任何一个旅游者都是不可能接受的。众所周知，苏州拥有“上有天堂，下有苏杭”的美誉。苏州旅游业开始的较早，在不断深化改革和开放的潮流之下，苏州旅游业在规模、数量、质量和品位方面，均有了迅速的发展和提高，苏州的旅游业开始逐步成为苏州市第三产业中的核心。苏州旅游业的接待服务也得到了不断地提高。近年来，苏州市市政府推进资源的整合，促进了苏州旅游业的发展，打造出了“天堂苏州，东方水城”的城市旅游形象，从而进一步提高了导游服务质量。为了维护苏州旅游业的形象，本文深入分析了导游服务中所存在的问题以及针对性提出解决问题的对策，以期实现苏州导游服务质量的可持续提升。 1.苏州导游服务的调查分析1.1调查对象与方法苏州导游人群很多，若是按业务范围划分的话，分为境外领队、全陪、地陪、景点讲解员四类；若按职业性质划分，则分为专职导游人员和兼职导游人员；若按使用语言种类划分，则分为中文导游与外语导游。苏州拙政园是中国古代四大名园之一，已有五百多年的历史，许多游客闻名而来。因此来拙政园的导游各类各样，很适合作为调查对象。为此，笔者通过访谈、调查问卷等方式，对拙政园门口的导游人群做随机抽样调查。本次调查，无论是从调查对象的分布还是随机性都符合调查问卷的基本要求，具有一定的代表性，可以反映出导游服务存在的问题。1.2调查结果与分析1.2.1 苏州导游学历结构分析调查结果表示，调查对象都是初级导游。其中，高中及以下学历者占13.3%，大专学历占60%，本科学历占26.7%，研究生及以上学历占0%。数据表明：导游人员的从业人员学历和等级普遍不高，这也从侧面反映出导游队伍素质偏低。1.2.2 导游生存状况分析导游人员的生存状况并不容乐观。大部分导游员不仅没有基本工资、保险等保障，而且身心上得不到充分的休息。据很多导游亲口反映：有的时候带一个外地的旅游团需要早上很早就要去车站接游客，然后一直陪在他们身边。吃饭的时候，导游必须先安排好游客就餐之后，才能在剩余的时间自己用餐，往往只是匆匆扒两口饭了事；而晚上也得先安排好游客的住宿等一系列事项后，才能在会议室或是哪个空的房间里凑合着睡上一会儿。如果说这是身体上的辛苦和疲惫，那么基本工资的缺失以及福利保障的空白更是让导游们心理上得不到应有的安全感和稳定感。这些因素也在一定程度上导致了导游成导购、拿回扣小费等不良行为的出现。1.2.3 导游压力来源分析从回收的问卷中，在带团过程中的压力中，有近67.7%的导游选择了带团过程中责任重大，26.7%选择人头费、签单、垫付团款等问题；在生活压力中，27.3%选择工资与劳动不成正比，27.3%选择对家庭照顾不上有内疚，22.7%选择社会形象与地位不高，22.7%选择社会福利和保障欠缺，安全感、幸福感少。导游作为特殊的服务性行业，承担着很重大的责任，不仅仅是向传递一种文化和自然的审美与欣赏，同时还得保证游客的人身财产安全。可以毫不夸张地说，在带团的过程中，导游可能扮演着讲解员、警察甚至医生等多项角色。可是人们总是忽略这些，整天埋怨导游的“黑心”和“见钱眼开”，却不曾真正关心过导游做了什么，得到了什么，承担着什么，又忍受着什么。调查结果充分表明了，导游带团压力大已经成为一个不能忽视的问题。2.苏州市导游服务存在的问题2.1导游队伍学历层次偏低在苏州的导游队伍中，高中以下学历占41.7%，大专学历占39.4%，本科学历还不到18.9%，拥有研究生以上的学历更是少之又少。2.2导游队伍等级结构严重不合理低等级导游在全国导游中占绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人数都不达4%，全国的特级导游只有20来个,江苏只有2个,而苏州只有一个。2.3导游缺乏敬业精神和职业道德苏州部分导游缺乏基本职业道德，而现在的旅游状态更是导致导游缺乏归属感，社会偏见与旅行社的压力压的导游喘不过气来。因而有的导游在旅游过程中并不为游客做全面的导游讲解，就简简单单地提了一下，对于游客也是敷衍了事；还有些导游为了赶时间或达到某种目的, 游景点就一概而括, 逛商场就非常热情，不胜其烦地劝游客购物；也有些导游导游词老旧，没有创新，索要小费、收受回扣等等。2.4导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理目前导游行业生存有几种形式，第一种是旅行社的正式员工，第二种是兼职导游，第三种是挂靠在旅行社或者导游服务公司单干。苏州大部分导游都是采取第二种兼职形式跟第三种挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为，虽然旅游局采取导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能等事情发生了再采取惩罚措施。3.苏州市导游服务的问题原因分析3.1导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和考取导游资格证书的要求过低，只要面试通过，专业课考试通过，就可以进入旅游业进行导游服务。但是现实生活中存在的各种各样的问题，并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的，另外有些旅行社为了追求利益最大化，反而在乎导游数量而忽视质量，使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。3.2导游人员薪金制度不合理3.2.1.导游没有基本工资或基本工资太低随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资、奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。3.2.2很多旅行社没有给导游发放“五险一金”很多旅行社未能给导游人员提供养老保险、医疗保险、失业保险、工商保险、生育保险以及住房公积金，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”，“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。3.2.3出团费、奖金等补贴未能体现出导游服务价值当优秀导游人员服务比一般导游人员要好，取得的收入与福利待遇却是一样时，优秀导游人员就会感到得不到重视，个人工作业绩得不到认可等，从而产生失落感，同时也失去了工作热情和工作乐趣。3.3 旅行社的短期行为 苏州旅行社很少聘用专职导游。一到旺季来临时，就到处聘用导游，一些无固定单位的导游哪里有团就去哪里接团，这就造成服务质量得不到保证，淡季的时候，就有很多导游无团可带，休息在家，因此导游员的整体素质得不到提高，服务质量也就会偏低。3.4导游人员流失严重，流动性大，难于培养高素质的导游队伍导游这个职业流动性太大，也不便于管理。苏州许多旅行社都是使用兼职导游的，导致导游的工作很不稳定，许多优秀的导游也因此无法长期干下去。另外有很多导游由于在旅行社的待遇、福利等各方面的问题未得到解决或者不满意，都选择跳槽或者转行，这也是导游专业人员流失的一部分原因。同时现代企业管理也证明了，只有具有良好企业文化的企业才能真正地培养员工忠诚。而苏州旅行社企业文化建设不足，一方面导致了苏州旅行社行业对优秀导游人员缺乏文化吸引力，另一方面也导致了苏州行业内许多优秀导游人才的流失。3.5苏州的整体旅游市场不规范导游队伍的一些不尽如意的表现，和苏州旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。旅游市场的不规范主要表现在三个方面：1.旅游购物市场有待完善。苏州旅游商品的研发与市场脱节，有许多商品做工粗糙甚至为假冒伪劣，没有吸引力，只能靠导游和司机高额回扣吸引顾客。2.缺乏对司机的有效监督和管理。一是旅游车司机没有经过正规培训，缺乏旅游接待的服务意识。二是苏州很多旅行社在考虑司机时只关注车型和车费，而不在乎其个人品质和内在素质。三是管理法制上的漏洞。例如，在导游人员管理条例中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而旅游业的相关法规中，对司机服务质量的明细要求却着墨不多，而且很少真正执行。3.游客出游心理尚不成熟。很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这些都会影响导游的工作情绪和质量。4.提高导游服务质量的对策与建议4.1严把导游准入门槛，确保导游进入行业符合相应要求导游考试的学历要求是全国统一规定的，各地都不能自行提高，但在苏州导游资格考试中口语测试，我们坚持苏州深厚的文化底蕴作为考试内容，要求考生必须掌握。近年来，苏州的导游资格考试一直是全省推广的标准，不但考试景点多，考试形式实在，而且要求不能死背教科书，必需结合实际回答考官的灵活提问，每年的考试合格率都严格控制在20%以内，力争让最有潜力的考生进入行业。除此之外，对异地导游证转入苏州从业，也提高入门门槛，要求先培训，后上岗，严把行业入口关。4.2健全导游激励机制，改进导游薪酬制度，保障导游人员权益待添加的隐藏文字内容3首先，要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需求。在保证基本工资的基础上，把其收入与工作绩效挂钩，对于优秀的导游，可以发一定的奖金表示鼓励，同样，对于问题较多的导游要加强培训，适度处罚。这样就可以形成竞争的工作氛围，导游对其工作也会更加热情，其服务质量和工作效率也会得到一定的提高。其次，要积极改善导游的福利待遇，使导游的权益得到保障。比如说导游在你公司里上班，公司为导游交“五险一金”，这样导游就不会有后顾之忧，会更努力、更认真地去工作。4.3加强导游管理部门作用我市管理专职导游和社会导游的管理部门，应该大力加强队伍的管理和建设工作，对导游进行各方面的培训，培训课程可上传网上，导游随时可以学习；旅游管理部门也可采用不同的方式对导游有针对性的进行培训。导游可通过丰富的内容，提高学识水平和业务技能，管理部门也要积极地维护导游的合法权益和切身利益。同时也要提高旅游产品的质量和信誉。4.4合理导游等级结构，重视导游学历针对导游等级结构严重不合理的问题，我市旅行社与旅游管理相关部门可推行导游等级考核制度。鼓励更多的导游积极参加等级考试，通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，而且也可以采取相关的激励方式，整体提高导游队伍的素质；针对导游学历普遍偏低问题，可以提出以下建议：一方面，加强年审培训。各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，不要对导游的年审走马观花式地走个过场，要切实通过年审不断提高导游人员的素质；另一方面，可在旅行社中制定一系列相关而又有效的激励制度，鼓励那些低学历的导游积极参加较高学历的教育，适应竞争和形式发展的需要。4.5加大整顿和规范旅游市场力度，建立健全导游服务监督制度451加大整顿和规范旅游市场力度 首先从规范旅游行业佣金收受管理入手，规范导游、旅行社、旅游购物场所等行为，全面提高国内旅游依法与诚信经营的质量与水平。旅行社必须完善对本社导游管理的奖惩措施和规章制度，同时还要重视游客的意见反馈，严格把好游客意见反馈单的真实填写和收取这一关，将其付之实际行动！总之，应从根本抓住近年来国内旅游发展的大好时机，开创导游管理的新局面，充分利用各种渠道和方法，努力把我国的导游队伍建设成一支学历层次高、吃苦耐劳、勤奋好学、脚踏实地、具备开拓创新精神的旅游业的先锋队伍。452建立健全导游服务监督制度 这就要求各个部门齐抓共管、协同行动，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用。首先是建立健全旅游行政监督机制。旅游行政管理部门应把导游的诚实信用情况纳入导游人员年审考核的指标体系；建立导游人员职业信誉档案，严格实行导游人员的计分管理，并采用导游信用公示制度和除名公告制度，凡是对导游人员违规失约、失信等情况或由此引起的投诉，一律在行业通报。组织有关人员组成行风评议员，以游客身份掩护，以暗访形式加强导游带团过程的监督，及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩处，在新闻媒体上，旅游信息网上发布公告，迫使其退出市场，这就强化了新闻媒体的舆论监督作用，从而通过营造强大的舆论声势使导游人员自觉遵守职业道德，尽职尽责为旅游者服务。其次是完善社会监督体系。要求导游人员在游览出发前向游客宣读服务承诺，并在每个旅游团中推选一名游客担任临时质量监督员，让游客对导游及旅游活动各个环节进行动态监督；同时实行违规行为举报奖励制度。小结:尽管导游服务中出现的问题一个接一个，但是，我相信，只要通过导游人员的不懈努力跟旅行社及相关部门的配合，这些问题都可以解决的。总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强导游队伍建设，提升导游服务质量。参考文献1 陈予行;林赛男;蒯泐;马莹莹.苏州旅游业:现状、问题及对策研究J.苏州大学学报(工科版).2007(03)2 张宏.学历对拙政园游客满意影响的均值分析J.广西轻工业.2010(11)3 郑璐.  导游职业道德探讨J. 企业家天地(理论版). 2011(06) 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