美容院管理制度569823266.doc

美容院內部管理制度管理大綱為加強管理，完善各項工作，促進美容院發展壯大，提高經濟效益，特制訂本規章制度。全體員工必須遵守美容院的章程及規章制度和各項決定、規定、紀律，對任何違反美容院章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。禁止任何組織、個人利用任何手段侵佔或破壞生活館財產；禁止任何個人損害美容院形象、聲譽、利益，破壞美容院發展。通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術，不斷完善美容院的經營、管理體系，不斷壯大美容院實力，提高經濟效益。美容院實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發揮才能、多作貢獻，對有突出貢獻者或美容院經營管理提出合理化建議者，將予以獎勵、表彰。提倡全體員工學習知識，為員工提供學習、深造的條件、機會，努力提高員工的素質和水準；為員工提供平等的競爭環境和晉升的機會，鼓勵員工的素質和水準。提倡員工團結互助、同舟共濟，發揚集體合作和集體創造的精神。全體員工應愛護美容院內一切物品，提倡厲行節約，反對鋪張浪費。人事管理制度美容院人事管理制度人員配置人員職責說明人員招聘及考核人員工資制度人員晉升制度人員配置（按10張美容床）店長：1名 助理店長：1名 美容師：4名 保潔員：1名 助理美容師：2名 納客：1名員工聘用制度美容院所有美容師由公司自行招聘，由*統一調配及培訓，經考核合格後，方可到*美容院工作。所有在*美容院工作的美容師必須持有國家勞動部的中級美容師證。應聘人員必須詳細填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件，複印後美容院執一份。（注：健康證、上崗證等相關證件的辦理費用由美容師自行承擔和提供）新員工入職前必須參加美容院的各項相關培訓，培訓期為一個月（培訓期無工資），培訓考核合格後方可進入試用期。新員工入職後簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉正後簽正式聘用合同，合同期為一年；表現優秀者可提前轉正；所有勞動合同簽訂後由店方、受聘方各執一份。試用期未滿一個月，且由於個人原因離職者，薪資不予補發；試用期內不合格者，美容院有權解除合同，按實際工作天數發放工資。美容院全權決定員工的工資待遇，員工薪金以月計算，每月（ ）日將上月薪金支付給員工。 所有員工必須繳納500元押金，轉正後每月100元從工資中扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規章制度，在辦完離職手續後押金全部退還。員工工作時間每週6天工作日，每月有4天休息日。員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項規章制度，凡有違反並經教育不改者，公司有權予以解聘、辭退。員工與美容院簽訂聘用合同後，雙方都必須嚴格履行合同中規定的權利和義務。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。員工在合同期內辭職，必需提前一個月上交辭職報告；如果未經批准自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應負賠償責任。聘用合同期滿，合同既告終止，員工或美容院不續簽合同的，辦理終止合同手續。員工嚴重違反規章制度，後果嚴重或違法犯罪行為的，美容院有權予以除名。員工離職必須辦理離職手續，交美容院內的所有物品，經美容院核准確認後，方可領取最後的工資及押金。公司因工作需要調動工作崗位，被調動者應無條件服從安排。員工薪金制度為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。凡正式聘用的美容師，均按本制度領取薪資。美容師正式聘用後，依個人資歷、能力和水準並參照其他條件，評定等級，確定月工資基數美容師分為四等：A級美容師： 工資基數1000元，要求現金業績達10000元；B級美容師： 工資基數800 元， 要求現金業績達8000元；C級美容師： 工資基數600元， 要求現金業績達6000元；見習美容師： 工資基數500元， 產品和療程按提成比例 （現金業績=銷售產品+療程卡） 美容師助理工資：200元底薪，業績要求完成4000元/月，提成可按各項提成比例提成，少於4000元則提成減半？試用期內無提成；半年後根據表現及業績可晉升為美容師。美容師試用期間工資為600元，第一個月無提成、無業績要求；轉正後工資為底薪+提成+獎金；如果表現優秀，並完成任務，可提前轉正；轉正後按美容師工資提成制度執行。美容院開業二個月內美容師保底800元，三個月以後無保底。美容師提成比例：（1）產品：03000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）療程：03000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提（3）操作獎金： S項：3元 F項：5元 B項：6元 注：美容師每月產品+療程未達到6000元無提成；只有操作獎金。美容師如考核各級別者，當業績達到某級（A、B、C級）標準，即可獲得相應級別工資的底薪；如連續三個月未完成定額或未通過相應級別考核，做出相應降級處理。（各級美容師完成基本額以公司最新檔為准）每月業績銷售冠軍的美容師，獎勵100元進行表彰。店長工資： 1500元底薪+提成， 提成比例：營業額4.5萬元以下無提成； 營業額6萬元，按1%提成；營業額6-9萬元，按1.5%提成；營業額9-12萬元，按2%提成；營業額12-15萬元，按2.5%提；營業額15萬以上，按3%提成；助理店長工資：1200元底薪+提成（？）或按美容師提成制度保結員工資：500元底薪+獎金納客：提成？工資結算日期為每月的1日31日，在每月的（ ？ ）日發放上月的工資。員工晉升制度美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍評比。店內鼓勵員工晉級，具體方式如下：美容師助理：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售達6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發放。美容師：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售達8000元可晉升為中級美容師。中級美容師：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售1萬元可晉升為高級美容師。高級美容師：在店內工作1年以上，表現積極，連續三個月銷售達1.2萬元可晉升為資深美容師。資深美容師：在店內工作2年以上，表現突出，具有良好的管理及統籌能力，經全體員工無記名投票，總經理評定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。任何崗位如連續三個月未完成定額，做出相應降級處理。各崗位人員職責（一）店長：1、 按照美容院的經營目標，制定方針和政策，及時實施與調整。2、 監督並執行店內各項規章制度；對新員工做好美容院制度培訓3、 負責店務人員的管理及職責分配；協調處理好各種工作關係，做好團結工作。4、 主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對外營業；確保為顧客提供高標準的服務。5、 收集、整理、分析有關美容院經營管理工作資訊，掌握市場動態，為美容院制定工作計畫提供參考資料和建議；根據季節、節日安排不同時期的促銷活動，做好促銷活動計畫，制定具體實施方案；並按照計畫調動全員。促銷過後，總結經驗，改正不足，使今後促銷更完善。店內日常例會或臨時會議的主持，各單據、報表、客人資料等審核；定期或不定期盤點監督；店面運營狀況總結與分析深度瞭解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護理方案；指導並幫助美容師分析客人及業績情況，協助銷售，推動業績提高。妥善處理顧客投訴、及時正確處理突發事件，不遜私情並做到及時上報。（二）、助理店長（技術指導）職責遵守並執行店內的各項規章制度，執行店內規定的各項工作任務。工作直接向店長彙報，並負責於店長，服從店長合理的工作安排；店長不在時暫代店長主持店內日常工作。協助店長進行技術指導、監督美容師操作的準確性，瞭解客人對操作的滿意度；負責新技術的學習和員工的技術培訓，以及新技術或新項目的調試、建議及人員技術培訓或回訓的意見建議。協助店長進行外場諮詢，深度瞭解客人需求，與美容師共同幫助客人 制定合理的護理方案；指導並幫助美容師分析客人及業績情況，完成業績指標，推動業績提高。（三）、美容師職責嚴格遵守店內的各項規章制度，服從上級主管的工作安排。熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業知識，努力提高專業技術技能，樹立服務意識，注重服務態度，為顧客提供優質服務。 熟悉操作規程和操作規範，並嚴格遵照執行。日常工作中出現的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議即使上報店長，積極配合店長工作。客人到店後嚴格按照公司服務規範服務與客人。客人資料填寫要即使、準確、清楚、工整並簽名確認。根據客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當的電話回訪，並記錄詳實，並將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。配合店內主管做好客人的鋪敍，與客人達成溝通的一致，促進業績提高。做好所負責的區域清潔，儀器保養維修等。必須完成公司或主管佈置的學習任務並通過考核。按時完成每日美容師操作記錄的簽字與復核、業績日報表、客人護理情況記錄等報表，並與月末協助店長做好個人業績分析表。（四）保潔員崗位職責負責美容院所有環境的衛生（參考衛生標準）按操作標準和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務用品，並保障有關設備的正常使用。每半小時檢查一次衛生間及洗手池的衛生；監督美療師換水是否按規定（把雜物倒進水池內，換完水擦拭洗手池邊緣，保持乾淨），必須隨時提醒美療師注意維護衛生環境。 第三章 考勤制度美容院營業時間為早上10：00晚上10：00，早上9：40到店簽到。每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。設有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。中間有1小時吃飯時間，美容師外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服。如有超出者，按遲到處理。遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加倍，全年累計15次（含）以上，扣除當年獎金。請事假一天，扣當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，每年累計15天以上扣除當年獎金。事假必須提前一天申請，當事人簽字，主管經理簽字。每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7：30之前，2小時之內算遲到處理，1小時之內按曠工處理；病假每月累計3天扣除當月獎金、累計超過5天，則底薪減半，全年累計15天以上，扣當年獎金，病假必須有區級醫院的當日掛號憑證、處方、休假證明，並由經理簽字，如沒有醫院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理關於曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當月獎金，曠工兩次，另扣除全年獎金，曠工三次公司給予開除處分。凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應假打考勤專案扣除工資。情節嚴重者扣除當月獎金。相關人員處以50元以上罰款。如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經理簽字後，統計考勤。（如屬正常工作範圍內或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。） 第 四章 獎懲制度：一 每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。二 凡對美容院提出合理化建議 ，經美容院採納者將予20-200元的獎勵。三 凡對美容院的重大事件有功績者（如行銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎勵50-300元。四 顧客對該美容師提出投拆：如服務品質、態度，則該美容師將不獲發給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。五 A級過失處罰條例（罰款50元） 未按規定辦理病、事假的請假手續；儀容不雅、衣冠不整，未按規定著裝，衛生工作不達標，違反衛生制度；上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或將親友帶進美容院長時間閒談；私自使用客人的物品；上班時間翻看報紙和雜誌等與工作無關的讀物；上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院裏吃東西（員工指定就餐例外）；上班時間串崗、離崗，或其他公共場所閒逛；在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現則按制度執行處罰；三次以上按B級過失處理。六 B級過失處罰條例（罰款100元）上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到（此項罰款200元），或上錯班；在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；工作態度不認真，影響服務品質，客人投訴或提出書面意見；工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；上班時間睡覺；未辦手續，未經同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）；工作表現差，或長期不能達到公司業績要求，以致影響美容院正常運作；在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。以上錯誤重複出現，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節嚴重，影響較大的，給予解聘處分。（三） C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）危害他人的人身安全；毆打他人、互相打架或唆使別人打架；私自向客人索要客人所贈的小費或其他物品；洩露美容院的機密情況；弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領導；偷竊客人或其他人的財物以及美容院財產；因違反有關規定而造成重大影響或損失；有意損壞或唆使別人損壞生活館的設備財產，造成惡劣影響；擅自私用美容的儀器、器具及貨品；未經許可利用辦公設施如電話、電腦和電傳等；觸犯國家刑法。一年內累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。員工工作守則（一） 美容師工作守則：員工必須遵守考勤制度，並隨時以飽滿的熱情、整潔的儀錶進入工作崗位，不得互相代替簽到。員工上班前必須搞好個人衛生，長髮員工必須將頭髮束起，短髮員工必須確保頭髮不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。每日化淡妝上崗，不准濃妝豔抹。美容師工作時間內不准配帶飾品（包括戒指、手鏈、手錶等）；指甲要經常修理，不可塗抹指甲油，可抹淡雅香水。所有員工必須保持衣著整潔，上班時統一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。員工必須按規定時間規定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規定的進餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須經店長同意。美容師主動檢查及收拾美容室內之衛生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。所有美容用品、儀器及用具，在使用後必須清潔、消毒後放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規程操作。美容床只供客人使用，美容師不准坐、躺美容床，其他時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。每次客人護理結束後，必須更換床上的毛巾及頭巾，並按規定清洗及消毒，以確保衛生。容師必須嚴格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，遇有特殊情況，應立刻請示店長。為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間儘量放鬆，享受專業服務。除員工休息室內之存物櫃內可存放少量私人物件外，美容室內任何範圍皆不准擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。美容室要隨時在準備狀態之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不准在裏面看書，閱報和休息如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有託辭或拒絕做客等現象。未輪值美容師不得進入諮詢處與客人交談，並禁止在前臺櫃檯內逗留。美容師開單必須規範，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。營業前的準備工作在開門前必須備足商品營業必須品，檢查是否有缺貨的現象，每個人都必須做好本區域的貨品陳列及衛生工作的責任。床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區需隨時清理，護理前後的儀器，必須要消毒。開門營業前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛生。所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到後，開始打掃責任區衛生，10：00正式開始營業。接待流程：新客：客人進門（熱情開門迎接並問好）-將客人引至接待區就坐（倒水或花果茶）-瞭解需求並引導（店長/助理店長一度諮詢）-掌握客人的需求及基本情況，建議感受-（安排預約）-熱情介紹優秀美容師前臺領用衣櫃鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）-帶客人至美容床告之躺臥方式操作（結合初步瞭解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）-店長進內場巡場操作結束，扶客人起身，幫助適當鬆弛筋骨-客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）-客人整理妝容（倒好花果茶）-請客人進店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）-店長/助理店長二度諮詢（瞭解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續）-完畢，熱情送客人出門，並邀請再次觀臨整理總結待客資料，並記錄下來。熟客 電話預約，安排接待時間及美容師客人進門（熱情開門迎接並問好）-店長/助理店長簡單諮詢客人上次護理後狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）-帶客人至美容床-操作（根據客人的情況適當訴求產品或其他療程，並與客人溝通其感興趣的話題）-店戰巡內常操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋骨客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）-客人整理妝容（倒好花果茶）-請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）-店長/助理店長瞭解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續完畢，熱情送客人出門，並邀請再次觀臨整理總結客人資料記錄下來。（四）行為語言規範： 1、禮貌用語：A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎觀臨） 2）體貼賓客有問聲（） 3)賓客表揚有謝聲（謝謝） 4）周到有歉聲（對不起） 5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來B 待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。C 當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，並採取跟隨服務，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。”當接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了。”賓客離店時應把顧客送到門口並熱情說“歡迎下次再來”。E 當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其他營業準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。2、電話禮儀：A 有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛機後方可掛機B 接聽問候：“你好，*美容院，我是*”，請問有什麽事可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什麼事，可否轉告或留下電話”。並做好電話記錄。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態度和善，語言文明標準，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。D 上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免佔用生活館電話線路影響生活館正常業務。（五） 服務紀律規範：1 必須依照店內編制的時間表當班,如有調換,須由店長批准,未經許可不得擅自調換2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閒談,前倚後靠,大聲喧嘩,幹私事。工作時間嚴禁看書報、雜誌等讀物。不允許在美容院內睡覺，吃東西。愛護公共財物，如有損壞，請立即通知店長。 不得以任何藉口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何藉口與賓客發生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱駡，以至毆打賓客。員工禁止將美容院制服穿回家。所有員工必須按規定時間到規定地方進餐，特殊情況由經理批准除外。客人進店前臺必須起立並問好，客人離去必須起身送或送出門口。店內見到客人或本店工作人員要側身讓路並微笑問好；店內遇到同事或上司必須大招呼。店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹並表示尊重。美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和諮詢表，會員到店要請會員簽到並出示會員卡。（六）操作行為規範客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；美容師服務客人時必須帶口罩並消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；美容師服務與客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；美容師服務客人過程中不可隨意離開工作現場，否則必須告訴客人並儘快回到現場，確保護理的連續性；並把每一步操作知會客人，讓客人安心；服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；美容師服務完畢必須及時整理工作現場（床鋪、儀器、清潔並歸還用具）；美容師服務完畢必須及時讓客人簽名並將資料放入完成資料中；美容師手法操作必須準確熟練，並不斷詢問或引導客人感受；店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用後必須放回原處，定期做清潔和保養；店長在外場空閒時須進內場關心客人。協助美容師進行業績鋪敍，隨時關心客人的感受及美容師的服務品質。 衛生管理制度美容院所有員工都有義務維護美容院環境衛生。所有美容師需共同維護、協助美容院的所有衛生，共同創造良好的衛生環境。要求：乾淨、整潔、一塵不染、空氣清晰；操作標準：A 玻璃標準： 時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手台要求責任人/保結員半小時檢查一次；B 衛生間、浴室衛生標準：下水暢通，室內保持空氣清晰；衛生間內是否有衛生紙、馬桶刷洗乾淨， 無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內外乾淨，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內外乾淨，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。並及時清理、按時洗滌；要求責任人/保結員每一小時檢查一次。梳粧檯處無頭髮，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子 上無頭髮。C 更衣室衛生標準更衣櫃內外擦拭乾淨，無污垢。晚上客人走後用消毒水擦櫃子裏面並把櫃門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內，並及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D 美容室衛生：美容床保持乾淨，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦乾淨，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭乾淨，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋乾淨無污垢。地面、邊角線、牆壁乾淨無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭髮。空調機身無塵土。E 展臺、：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數量，擦拭產品包裝，保持表面乾淨、無污垢。展臺儲物櫃內物品碼放整齊。員工上班時間要求穿著整潔、無汙、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規定勤換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開後應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛生等。衛生注意事項：週一早班清洗噴霧機、水杯。每週二早班刷洗衛生間及淋浴間壁磚。負責衛生間人員每半小時檢查衛生間衛生，內噴灑消毒水。負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣櫃等處衛生。晚班人員負責清理垃圾筒，並將垃圾放到統一位置。負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗乾淨，進行消毒。負責淋浴間的人員，早班把乾淨拖鞋放到鞋櫃，把乾淨的毛巾疊整齊的放到櫃子裏；下午把用後毛巾清洗乾淨，晚班負責涼幹。保潔員需按衛生標準負責美容院的所有衛生，負責毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。檢查與復審：當日衛生監督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。第六章 財務管理制度一、報銷管理制度：美容院日常所需物品，即低值易耗品，由店長填寫採購申請表，總經理簽字確認後方可購買。每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據到總經理處報銷。所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。前臺收銀制度：必須全面如實計錄營業收入，維護美容院的合法權益。仔細、認證準確地收取營業款項，不得隨意調動價格；保管好當班營業款項。 嚴格按制度填寫、使用及保管收據、帳單，不得遺失。收銀不得坐支現金。收銀和主管經理設置收，支兩條線制度。款項作到日清月結。 固定資產管理制度建立固定資產清單。固定資產管理及日常維護：固定資產為店內公用設施，全體員工均有愛護、維護的義務；主管經理有監督的義務；如由人為損壞，必須照價賠償。必須按制度規定，定期維護所有儀器設備，儀器使用時出現故障，及時上報主管經理維修。固定資產折舊：見固定資產折舊表第八章 庫存管理制度1 美容院每種產品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負責。2 每次產品出貨入庫或出現殘品，應逐一進行消耗登記。3 店長安排每週盤點庫存，隨時定貨。4 每次盤點後，認真填寫盤點報告，如出現貨品丟失相應負責人進行賠償，如出現賬物品種不符，按差價賠償。店長必須隨時調整過季，積壓，破損的貨品。物耗管理制度（二）耗登記表：見經營管理表格（三）物耗管理：每月領班向主管經理上報日常所需物品名單，主管經理及總經理簽字同意後方可購買。美療師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。產品物耗由領班向主管經理統一領取，並填寫產品物耗領用表.美療師使用產品時，嚴格按正常使用量操作，保證產品正常使用次數。顧客管理制度建立客人的基本資料：建立顧客諮詢表-瞭解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡民、生活、職業、年齡及聯絡方式等）。當客人成為會員或包期後，需馬上建立全新的客人資料卡，並在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長諮詢記錄。二 客人資料的分類及查詢；按照美容師的編號（屬於哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師編號組中）；在資料卡外以不同色別進行區分；按客人姓氏字母的順序排列。 三 客人資料卡的調用及注意事項；如出現某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細瞭解。每一位美容師在操作客人前，都需對客人前期資料進行熟悉，並將當次操作做詳細記錄。四 表格1、客人簽到表：上面有客人的親筆簽到；2、<<美容師操作記錄表>>客人當次的操作專案服務人員及店長確認的親筆簽字;3 <<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>4 <<收費單>>第十章 顧客投訴管理制度 解決顧客投訴原則1 在投訴當天以最快速度予以顧客答復，如當日不能解決應告知顧客解決時間並盡力安撫顧客。2 有解決方案後，立刻通知顧客。3 處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。二 解決顧客投訴流程1 管經理當事人及知情人瞭解真實情況。2 如產品品質問題造成之投訴，應給予補救處理。3 分析當事人觸犯本店哪些規章制度，如屬人員服務品質問題應按制度予以當事人正確處理。4 通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，並提出補救措施。實施補救措施。第十一章 員工內部培訓制度一 入店培訓制度培訓素質教育技能培訓二 定期培訓三 晉升培訓美容院部分管理制度 l        一、聘用制度 1、总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。2、聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。3、聘用条件:凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费、培训费。4、试用期:所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。5、成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度。6、辞退或辞职:员工在合同期内要求辞职，须提前一个月写出书面申请报告，经批准交回制服，工作卡、住房钥匙，结清账款方可离职，培训费不退。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退，办理辞退手续，退回培训费。7、考试:应聘人员须由店长(院长)面试和笔试、口试，试卷可参考附件。附:应聘美容师试题姓名                   应聘日期                 综合评分                   （1）、你觉得能否适应独立的工作环境(可能我们有分店在别的地区?)（2）、你觉得作为美容师这一职业最重要的是什么?（3）、你喜欢较安稳还是较有挑战性的工作环境?（4）、你觉得什么最吸引你做美容师这行业?（5）、正常的皮肤一般分为哪几种?（6）、皮肤由外到内分为几层?（7）、皮肤的作用是什么?（8）、做美容一般程序有哪些步骤?（9）、列举你所使用过的五种美容产品，并比较其优缺点。   l        二、日常管理制度     1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。    2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到。(不能代别人签到)同事见面要主动打招呼。    3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和三陪信息，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征上级同意。    4、拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。    5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。    6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。    7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐有关物品、工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。   l        三、考勤制度 l、迟到早退：按时着装工作服上班进行签到，迟到分钟内扣_ _  元，半小时以上按事假论处。2、休息日:每月全休_ _  天，休息日的具体日期由店长安排轮休，如需换休息事先申请。3、病假:员工申请病假，必须持有效病假证明，由经理和本店店长核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店长，休假后补办休假手续。4、事假:员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计9小时算1天。5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣_ _  元，不足半小时按半小时计算。6、遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。7、旷工1天扣_ _  元。     l        四、薪酬制度 美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收人取决于自身能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业              能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：1、美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工人资薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。2、美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期13个月按基本工资待遇,3个月后升正式美容师。3、试用三个月后可调整基本工资，或凭店长(主管)顾问提携升正式高级美容师。4、每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩(目标业绩按照美容师的基础底薪基本提成定)如:底薪500元，按业绩10%提成，美容师当月目标业绩应定为3000元，然后才享有提成，如未达到则只发底薪。5、美容师提成分产品业绩提成，疗程业绩提成。    产品提成                    疗程业绩提成当月自已销售或按公司促销价提成当月按公司正常促销业绩提成05千      %                      05千      %               5千1.5万      %                  5千1.5万