电call客专员管理制度(暂时).doc

电CALL客专员管理制度（暂）一、call客团队组织架构二、岗位职责：1、负责搜集新客户的资料并进行电话沟通，开发新的购房客户；2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩；3、维护老客户的业务，通过老客户挖掘新客户；4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。三、工作流程：1、Call客： 电开人员每天安排call客数量，进行陌拜电话，邀约成功，电开人员在电开邀约微信群里进行报备，并注明客户到访的时间。2、交接接待： 客户到达案场，则电开人员需要到案场进行客户到访确认，并在置业顾问接待完毕后与置业顾问进行接访意向确认，并且填写电开call客来访确认单（见附件一）3、客户接待确认： 1）、每天下班前行销主管将当天的行销来访确认单交由案场经理确认签字确认来访客户数量。 2）、如置业顾问判断该客户有意向，则电开人员自己也需要重点跟踪维护，如置业顾问判断无意向则电开可将该客户纳入到日常维护当中来。4、客户归属判断： 来访客户由案场经理确认是否首访，首访客户拥有一个月的客户客户保护期。 1）、一个月内成交，该客户来访渠道归属电开，并计算行销佣金及业绩。 2）、一个月内未成交，该客户则判为新访客户，重新判断渠道。四、业务形式：4.1、标准板块4.11、电话call客客户4.12、邀约客户来案场看房。4.13、拜访五、人员招聘（内部运营）：5.1、招聘渠道：网络招聘、老员工带新员工、竞品挖角、应届毕业大学生、及公司正常邀约渠道。5.2、录用流程：公司人力资源中心或销售支持初试 用人专业面试 部门经理面试 销售总监面试通过面试后方可录用、试用期为1月，试用期内工资为正常工资80%（当月开单可当月转正，享受全额工资）5.3、团队每月面试不得低于10人次（新增入职3人淘汰3人，保持在职人员不低于12人）5.4、员工入职培训计划5.41、新入职员工由老员工指定一对一辅导工作技能（包括外场工作技巧、项目销售信息、工作守则、客户带看流程等）5.42、每月组织新入职员工参加公司培训。5.43每月组织2次专业技能培训（包括对外说辞、邀约技巧、风水学、心理学等）5.44、每月组织一场技能提升培训、并实行考核。5.5、团队建设5.51、思想统一：团队以健康、积极、向上为团队宗旨，5.52、目标统一：以完成案场三分之一来访占比为存在目标， 力争全年独立完成100套销售。5.53、行动统一：严格执行标准业务形式、考核标准统一、每月末进行统一标准化绩效考核。（日均带客量、月带客量、月成交量）5.54、分组PK，有自己的口号、组名、组歌、激情、活力、上进。5.6、人员职责5.61、责任人：负责整个团队管理、制定行销方案、目标、负责整个团队业务指标。5.62、内务助理：负责整个团队的数据统计及费用计算报销。5.63、行销主管：协助责任人安排日常行销工作、研讨制定行销方案、在工作中带动整个行销天使积极性，创造更好的业绩。5.64、行销组员：项目最直接的宣传道具、完成行销经理制定的方案及任务、为案场客户来访提供最有利支持。六、考勤制度1、 每日早会时间为8：30，所有员工必须于8：30之前到达公司并在广场整队站齐，等候开会，不得迟到和早退。2、 早会开始前可进行早餐，但8:30之前必须到场参与早会。3、 迟到：每日上下班必须亲自打卡，如有无故迟到或早退者，半小时内每月3次内罚款20元，三次以上逐次累加，每次20元。9:00-9:30到案场的，扣除当天薪资，当月累计超过两次的，按旷工一天计算，未请假当天无故未来的按旷工处置，情节严重者除名处置，如因接待或特殊情况未及时打卡的则要由案场经理证实。4、 旷工；未经请假，私自不来上班者按旷工处置，旷工一天扣三天薪资，累计旷工超过三天，将解除劳动合同。5、 外拓；员工外拓工作需要每半小时在工作群里拍照发布自己所在位置、如遇紧急集合，需在20分钟内赶到指定位置集合6、 请假调休；请假或调休需提前一天申请、填写请假单，由主管或经理签字。7、 轮休制度，每周轮休一天，不得两个半天一起休、连休，双休日休，特殊情况需向主管或现场经理申请。七、本月销售任务：1. 景畔湾项目， 月（本月）；2. 月（本月）项目Call客目标 12 套；3. 月（本月）项目Call客签约目标 12 套；4. 任务分解：将销售任务额分解至每周，任务分解至组，并分解至每名Call客人员，使得其清晰化，目标明确。景畔湾项目Call客每人必须带客30组客户。八、奖惩机制：（一） 认购签约1. 每名Call客人员于每月 1 日拿出 500 元作为抵押金，如本月底前未达到认购目标，则 500 元抵押金不予退回。（注：第一个月押金不作考核范围内）（二） Call客维护1. 项目共计 12 名Call客人员，每名Call客人员在 本月 月 30 日前必须邀约 30 名（ 30 组）外联人员到访项目，对项目进行了解，深入沟通。2. 由项目策划人员统一进行维护短信编辑，设计关怀层面和项目信息。3. 销售经理每周抽查Call客人员维护情况，如发现维护不到位，一旦发现，每发现一次，对接Call客罚款 200 元。（三） 末尾淘汰为了提高销售团队战斗力，不断提升整体团队的综合素质，确保项目能够顺利完成公司销售任务，特制订景畔湾项目末尾淘汰制度：1. 分组：Call客团队分为 2 组，原则以小组为单位，每月末进行综合考评，小组内最后1名计入淘汰。2. 将销售任务额分解至每周，并分解至每位外联人员，使其清晰化，目标明确。第一月每名Call客人员必须接待有效 10 组客户。3. 第二月每名Call客人员必须接待有效 20 组客户。4. 第三月每名Call客人员必须接待有效 30 组客户。八、考勤制度8、 每日早会时间为8：30，所有员工必须于8：30之前到达公司并在广场整队站齐，等候开会，不得迟到和早退。2、早会开始前可进行早餐，但8:30之前必须到场参与早会。3、迟到：每日上下班必须亲自打卡，如有无故迟到或早退者，半小时内每月3次内罚款20元，三次以上逐次累加，每次20元。9:00-9:30到案场的，扣除当天薪资，当月累计超过两次的，按旷工一天计算，未请假当天无故未来的按旷工处置，情节严重者除名处置，如因接待或特殊情况未及时打卡的则要由案场经理证实。4、 旷工；未经请假，私自不来上班者按旷工处置，旷工一天扣三天薪资，累计旷工超过三天，将解除劳动合同。5、 请假调休；请假或调休需提前一天申请、填写请假单，由主管或经理签字。6、 轮休制度，每周轮休一天，不得两个半天一起休、连休，双休日休，特殊情况需向主管或现场经理申请。九、薪酬制度：1、CALL客专员底薪：2000元成交提成：1200元/套认购奖金：认购（套）2套3-5套6套以上奖励（元）500100015002、CALL客主管底薪：3500元成交提成：本人成交1200元/套，组员成交150元/套 3、绩效考核组员绩效考核以有效带访和成交为考核目标，每月不得少于10批有效带访，每月成交不得少于1套。绩效奖金：月带访绩效（有效）10-19组20-29组30组及以上激励金额（元）200300400绩效奖金：组月认购奖励12-15套16-19套20套及以上激励金额（元）300050008000 2015年6月1日附件一：电开call客确认单到访地点体验中心外展点客户级别：（A B C）客户姓名来访日期年 月 日联系电话报备时间时 分- 时 分电开人员来访时间时 分- 时 分置业顾问确认有效客户 活动客户无效客户（未留联系方式）电开负责人确认有效客户 活动客户无效客户（未留联系方式）案场经理确认有效客户 活动客户无效客户（未留联系方式）