浅议当前合肥市导游薪金制度现状及改革.doc
浅议当前合肥市导游薪金制度现状及改革以XXX旅行社为例赵郭翔（安徽工业经济职业技术学院，安徽合肥，230051）摘要：导游薪金制度是现代旅行社管理工作的核心制度之一，其合理与否直接影响导游服务的质量和旅游业的发展。但当前合肥实行的导游薪金制度存在极大的不合理性，从而制约着合肥乃至安徽省旅游业健康持续地发展。本文以XXX旅行社为例，对该社导游薪金制度进行调研，分析其主要存在的问题，并在该市导游薪金制度现状的基础上对现行的导游薪金制度模式进行创新。关键字：导游/薪金/薪金制度/回扣/改革引言导游是旅游接待工作的主体,是整个旅游业服务的轴心。悲哀的是，在中国旅游业快速发展的同时,导游服务质量一直参差不齐,成为制约旅游事业深入发展的瓶颈。我国旅游业飞速发展的今天，导游的服务质量和水平却没有相应地提高，每年都有大量游客进行投诉。归根到底，这与当前不健全的导游薪金制度有着密切的联系。目前我国旅行社发给导游的基本工资很低，甚至还不能保障其基本生活。还有很多旅行社反过来向导游收取一定数量的费用，这就直接导致服务质量下降。因此，如何设计合理的导游薪金制度，解决当前导游薪金存在的问题以便提高导游的服务质量和水平便成了当前最主要的问题。1 XXX旅行社概况及导游薪金制度1.1XXX旅行社概况安徽XXX国际旅游有限公司，是XXX集团多元化业务发展的延伸，隶属于中国XXX集团，于2000年经国家旅游局、安徽省旅游局和合肥市工商局批准，缴纳足额质保金的具有独立资格的企业法人。公司现划分为导游部、计调部、市场部、销售部以及网络部，总共拥有员工35人，其中本科文化程度以上3人，大专学历32人。为了顺应市场发展的需求，赢得更大的生存和发展空间，XXX旅行社提出注重品牌建设的目标。为了达成这个目标，XXX旅行社需要在充分发挥自身优势，积极开发旅游新产品，以创造人无我有、人有我优的领先优势的同时也要积极采用现代化网络营销模式，从而有效的拓展旅游市场。但更重要的是需要打造一批高素质的导游队伍，为游客提供良好的导游服务。但目前不合理的导游薪金制度很大限度上无法调动员工的工作积极性，很大程度上影响了旅行社的进一步发展。1.2XXX旅行社导游薪金制度1.2.1合肥旅游业导游的平均收入图21是2011年12月对合肥300名旅行社全职导游（通过在网上对中青旅、环球、中旅、世纪东方等各家旅行社导游进行的调查）进行问卷调查分析的结果。由图中可知，被调查的所有导游中有60%左右的导游月收入在10004000元之间，其中10012000元达到将近25%。 图11合肥旅游业导游平均收入在调查中还发现，导游的收入主要来源于回扣。如图22所示，在被调查导游中，他们的主要收入来源是拿回扣。 图12合肥导游人员的主要收入来源1.2.2XXX旅行社导游薪金制度1.2.2.1基本工资。即劳动者所得薪金的基本组成部分，它由用人单位按照规定的工资标准支付，较之薪金的其他的组成部分具有相对稳定性。基本工资的存在对员工的生活具有保障作用，但目前XXX旅行社导游的基本工资很少,仅为1010元。1.2.2.2回扣。回扣是指卖方从买方支付的商品款项中按照一定的比例返还给买方的价款，这是目前XXX旅行社导游收入的重要组成部分。导游获得的回扣一般分为以下三类：（1）购物回扣。在导游带团游玩的过程中，导游会带游客进入一些旅游商品店引诱客人购买旅游纪念品之类的商品，从而在其中获取高额的回扣。一般情况下，XXX旅行社导游可以拿到购物回扣的20%。（2）餐饮回扣。餐饮回扣为10%20%。但是目前由于XXX旅行社推出的出游计划中通常都包含了餐饮费用，所以导游很少能拿的到餐饮回扣。（3）门票回扣。门票回扣为30%50%不等，一些著名景点给出的回扣就会稍低，因为这里提供的门票都是自费门票，导游带团去旅行社的出游计划内的景点是得不到回扣的。1.2.2.3小费。小费是服务行业中顾客酬谢服务人员的一种报酬形式。由于国内没有给小费的习惯，所以导游若带的是境内团基本上是得不到小费的。如果导游带的是境外团话，小费也会根据客源国的不同而有所差别。但当前XXX旅行社主要的客源仍然是境内团，所以导游基本拿不到小费。1.2.2.4其他。主要是指五险一金，包括基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，前三类保险和住房公积金由导游和旅行社共同缴纳，后两类保险由旅行社为导游缴纳。但当前XXX旅行社只为全职导游购买五险，并没有一金。由以上导游的薪金构成可以看出，导游的收入主要以回扣为主。所以导游在带团过程中，就会尽量劝说怂恿游客进行消费以弥补自己的损失以及获得足够的收入。2 当前XXX旅行社导游薪金制度存在的问题及形成原因2.1当前XXX旅行社导游薪金制度存在的问题在本节中，我分别从导游的角度、旅行社的角度分析当前XXX旅行社导游薪金存在的问题。如图23所示。图23导游薪金存在的问题2.2当前XXX旅行社导游薪金制度形成的原因2.2.1从导游的角度分析2.2.1.1导游激励体制的不健全。在XXX旅行社，初级导游和中级导游在带团过程中薪金没有差别，导游级别形同虚设。合肥虽然有导游晋级制度，但从现实情况来看，这一激励措施在XXX旅行社并没有取得相应的效果。2.2.1.2不能正确反映导游人员的劳动价值。导游是连接游客和旅游资源的具体媒介，是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。导游人员所付出的劳动是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动，高薪、高回报、受尊重才符合公平原则。然而，XXX旅行社现行的导游薪金根本不能正确反映导游人员的劳动，导游人员自身价值不能通过合法和正当的收入得到体现。2.2.2从旅行社角度分析2.2.2.1旅行社经营管理的不规范与企业间的恶性竞争。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，致使旅行社产业急剧扩张。旅行社为了维持生存，争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争（2011年宝中旅强势入驻合肥，2012年百事通强势入驻合肥就是其中最典型的事件）。因此旅行社为了保证必要的组团利润，取消了导游的基本工资、降低接待标准甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额，以获得不菲的“人头费”和购物签单。2.2.2.2导游聘用制度的特殊性。旅游业是一个依托性很强的行业，由于受旅游资源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，因此XXX旅行社为节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。这样一种聘用制度无形当中就加剧了导游每次带团时对于各项利润的追逐，以弥补赋闲时的较低收入。2.2.3从旅游商品市场角度分析2.2.3.1旅游购物市场管理混乱。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，向游客介绍特色商品，满足游客的购物需要是导游的职责之一，收取一定的佣金作为回报也无可厚非。但是许多旅游购物商店的商品缺乏特色，没有吸引力，只能通过提高导游和司机的回扣来吸引客源，增加产品的销售量。在这个过程中，购物商店抬高产品价格、以次充好，最终扰乱了整个旅游市场秩序。2.2.3.2缺乏对车队以及司机的有效监督与管理。旅游车辆大多为个人所有，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的合作关系，即车主将车挂靠在旅游汽车公司。这种关系使得公司对车的监督和管理有一定的难度。司机既可以得到相应的车费，又可以与导游得相同比例的回扣。2.2.3.3对景点、餐馆的约束力度不够。除了购物回扣之外，导游还可以通过压缩或更改原定行程上的景点、增加景点的形式向游客收取超出景点门票额的高额“加点费”。同时，某些非常规景点为了吸引游客，会主动将一定比例的门票额作为回扣返利给导游。另外，许多餐馆也默许了导游乱开餐饮发票的行为，为导游私自降低游客餐标提供可乘之机。2.2.4从游客的角度分析游客消费心理的不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长。但旅游者旅游消费心理不够成熟、综合素质有待提高。其表现如下:2.2.4.1游客外出旅游过于注重价格。2.2.4.2游客对导游工作性质的不合理的认知。3 XXX旅行社导游薪金制度具体设计方案导游薪金的设计具体包括以下几个部分:基本工资的设计、奖金的设计、佣金的设计、小费的设计和福利的设计。如图34。图34新旧薪金比较3.1基本工资设计（与等级制度挂钩、实行底薪等级制）导游与旅行社签订了劳动合同，旅行社就应该发给导游基本工资，以保障导游人员的基本生活水平。并且，基本工资不应该是一个固定的数值，否则就不能体现导游或者导游服务之间的差别，不能有效地激发导游人员的工作激情。我认为应该实行差别工资制，差别工资制主要体现三个差别, 即: 不同等级的导游之间的工资差别、不同学识的导游之间的工资差别以及同一级别的优秀导游和普通导游之间的工资差别。差别工资制能够很好地体现学识丰富、等级高和工作成绩优秀的导游人员的价值, 这样可以促进导游人员不断提高自身素质, 提高服务质量, 争当优秀导游。以形成导游人员以自身优质服务获得旅行社认可, 从而赢得带团机会的良好局面。基本工资应该满足以下几个条件：3.1.1基本工资应该能够体现导游人员的脑力与体力要素支付3.1.2基本工资应该能够体现导游人员的人力资本投资3.2奖金设计奖金是员工薪金的重要组成部分，是对基本工资的一种补充。通过对导游发放奖金，可以调动导游人员的工作积极性，提升他们的工作效率和服务质量。本文认为，导游人员的奖金制度可以与导游人员的IC卡记分制度相结合。我们可以把游客满意度指数划分为五个等级，按照其满意程度从低到高分别赋值为2分、4分、6分、8分、10分，并将其印在发放给游客的通知单上，请游客在旅程结束后对导游进行评价，最后由旅行社汇总游客的评价情况对导游进行加分处理。这里给出具体奖励和处罚金额的参照标准:导游奖金计算表加减分数-10-8-6-4-20246810所得奖励/处罚-100-80-60-40-20020406080100表31导游奖金计算表通过实行以上的奖金制度，旅行社借助游客加强了对导游的监督，起到了提高导游服务质量，规范导游行为，杜绝了导游拿取回扣的动机和行为。3.3佣金设计佣金，是指旅行社通过为其他旅游经营者提供中介服务和宣传促销所获得的报酬。设计佣金制度是为了解决导游在带团过程中普遍存在的拿取回扣的行为。回扣的实质是合法的，但现在却是以一种不合法的形式存在，解决回扣问题的关键是把回扣转化为佣金，以一种合法的形式存在。所以，我们在旅行社中应该采取佣金制度。旅行社建立佣金制度时应该做好以下几方面的工作:3.3.1选择信誉比较良好的购物店3.3.2明确划分导游的职责3.3.3向游客寻求配合3.3.4确定相应的佣金比例3.3.5后续服务3.4小费设计导游小费制度，是指在旅行结束后，游客根据对导游服务的满意程度而付出他们所愿意付出的报酬。虽然“小费制”已成为国际服务行业的惯例，但在我国人们还没有形成支付小费的习惯。小费是游客在旅行结束后根据其对导游服务的满意程度而给予导游的奖励；小费能激励服务人员提供优质服务，同时也构成服务人员的收入补偿。让游客对导游人员进行监督，评价导游服务价值的大小，并决定付给导游小费的多少，既做到了旅行社监督成本最小，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现导游人员及游客利益的双赢。3.5福利设计福利是薪金的另一个重要组成部分，对保障员工的生活、提高员工的工作积极性以及增强员工对企业的忠诚度起到重要的作用。福利形式很多种类，有些是经济性型的，有些是非经济性型的。旅行社在选择采取何种福利时应该满足以下几个要求:（1）必须符合旅行社发展的长远利益（2）满足导游人员的需求（3）尽可能考虑到员工的眼前需要和长远需要（4）能够对导游起到激励的作用根据以上要求，本文所设计的几项福利是:3.5.1荣誉奖励对于导游人员所取得的成绩除了给予物质上的奖励，还应该授予崇高的精神上的荣誉，使导游们的心里得到满足，激发他们的工作热情，从而影响带动身边其他员工。3.5.2培训培训不仅能帮助导游人员改进技能、提高服务质量，而且也是提高他们对企业的认同感和归宿感，并最终降低流失率的重要手段。3.5.3内部晋升在我的设计中，旅行社为员工规划职业生涯的关键是采取企业内部晋升制度，将导游的成长和企业的长期规划融入在一起，实现自我的人生价值的同时，也为公司创造更多的财富。图35导游晋升模式4 总结目前, 我国不合理的导游薪金制度, 影响了导游服务的质量, 挫伤了导游人员的工作积极性, 妨碍了旅游业的健康发展。本文分析了当今导游薪金制度形成的原因, 提出了相应的对策和措施以促进我国旅游业健康、和谐、持续发展。为了解决当前导游薪金存在的弊端，本人根据一定的目标和原则设计了新的导游薪金制度，具体包括工资设计、奖金设计、佣金设计、小费设计及福利设计。所设计的薪金能够提高导游人员的合法收入，降低导游拿取回扣的动机，封堵导游拿取回扣的源头，有利于激发导游提高自身业务水平及服务质量。导游薪金问题的解决不仅需要旅行社为导游设计并实施合理的薪金，同时还需要国家相关部门的配合，共同推进合肥乃至安徽旅游产业的健康、快速发展。参考文献：1 姚嫒. 我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究 N.宝鸡文理学报,2004.12侯伟红.论导游薪酬制度改革与导游服务质量的提升 J.经济论坛.2007.63华萍、陈瑞霞.浅析我国导游员的激励机制 N.河南商业高等专科学校学报.2008.44阳渝、李军.导游薪酬体系存在的问题及建议 N.科技创新导报.2008.45雷引周，高远.浅议我国导游的薪酬制度 N.太原大学学报.2006.36徐斌.薪酬福利设计与管理 J.北京.中国劳动社会保障出版社.2005.27刘宇炯.中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响 J.现代管理科学.2002.78杨美霞.浅议中国导游薪金管理制度改革 J.经济与管理.2005.109龙婷.当前导游薪金制度的主要问题及其对策 J.改革探索.2004.910曾艳.旅游行业潜规则与导游薪酬难题 N.天津市经理学院学报.2006.611黄俊武，李飞.导游薪酬问题的产生根源及其治理措施 J.特区经济.2007.612刘海洋.“导游回扣”现象的合理性分析 J.经济与管理.2008.913顾金梅.我国导游薪酬制度的研究与设计 N.山西经济管理干部学院学报.2008.114张晓峰.当前我国导游薪酬制度改革研究 J.现代商贸工业.2008.915刘云.基于旅游产业交易链下导游回扣现象对策分析 J.经济问题探索.2008.7
