浅谈必须切实加强酒店安全管理朱磊调研报告.doc

浅谈必须切实加强酒店安全管理文/朱磊 新疆亚欧大陆桥酒店管理公司酒店是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，加强安全管理是使宾客获得这一切愉悦感，舒适感和满足感的前提，酒店作为人员密集场所，安全无小事，如果不重视加强酒店安全管理，不仅满足不了宾客的基本需求，还可能对宾客人身生命财产安全造成威胁，甚至给酒店带来无法弥补的损失。 一、酒店安全管理的难点 (一)酒店具有开放性    酒店是一个开放性的接待平台，客人来自四面八方，有国内有国外，酒店奉行的经营理念是“笑迎天下客”，“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”，但客人素质良莠不齐，来酒店的目的也不一样，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子在酒店故意作案，甚至进行恐怖袭击，这给现代酒店安全管理工作带来很大难度。 (二)酒店正成为新的犯罪目标    酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，因此有时会成为一些犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法分子就会乘机作案。如2009年9月，上海涉外饭店连续发生了11起盗窃案件，总金额达71.8万元。    从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例，如新疆瑞豪国际酒店自2005年开业以来，就发生过多起内部员工盗窃或参与盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，酒店培训和防范措施又不到位，就可能会给客人和酒店造成损失。 (三)安全意识薄弱    在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因还与宾客或酒店安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，2008年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因就是一位客人酒后卧床吸烟，不留神睡着了，未熄的烟头点燃了客房，最后烧毁了整座酒店，并导致23人死亡，造成巨大的损失；再如2011年2月3日，沈阳五星级皇朝万鑫酒店发生了严重火灾，就是因为酒店缺乏安全意识，未在安全距离以外燃放烟花而酿成大祸，造成38亿资产瞬间灰飞烟灭。宾客素质参差不齐，以及酒店安全意识淡薄，都为酒店安全管理埋下巨大隐患。 二、做好酒店安全管理工作的对策 (一)加强对员工的安全教育 l、对服务员要进行严格挑选。酒店在招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对重要部门招聘的员工要对其以前的工作经历进行落实，同时要经常性地进行培训教育，提高员工素质，培养员工遵纪守法的自觉性。 2、建立一套完善的培训制度。包括：(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时要懂得如何处理；发现火情要会报警、会灭火、会正确疏散客人等。(2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们要能通过察颜观色，加大对可疑人员的关注。(3)对员工要进行职业道德教育和违纪违规教育，努力造就一支高素质的员工队伍。(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的事故教训，要认真组织分析，进行举一反三，强化全体员工的安全意识。(5)要建立全员安全责任体系，对全员逐层逐级严格安全包保及责任考核。 3、要求全体员工要牢固树立“安全责任大如天、安全处于压倒一切的地位、酒店安全人人有责”的观念。同时要提升“五个认识”：一是必须时时刻刻、始终如一地把安全摆在第一位；二是绝不能等到出了事故再来总结教训，必须防微杜渐；三是必须坚持平时的从严管理；四是必须坚持打牢安全基础不动摇；五是隐患和漏洞一经发现必须一盯到底，及时进行销号管理，决不能拖、不能放。 (二)狠抓内部安全管理    很多发生在酒店的案件表明，有时犯罪分子之所以得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有着密切关系，甚至部分员工擅离职守，以貌取人，缺乏必要的警惕性，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的安全防范作用。因此，酒店必须应在以下几方面加强安全管理工作。 1、必须形成全员抓安全。安全工作决不是安全部一家的事，而是全员的事。根据酒店的实际情况，酒店安全部应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好各部门应对各种突发事件的防范准备工作。 2、建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。酒店安全部要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。 3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧，可疑情况要及时上报。 4、实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。 5、实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。 (三)配备健全的安全防范设备设施酒店的安全管理还必须要做到人与设备结合，人防与技防结合。由于人的生理结构，人在工作中有一定的局限性的，不可能做到24小时每分每秒盯控，这就要求必须在发挥人的主观积极作用的同时，必须充分发挥设备的作用。完善的安全设施，及其良好运转，是辅助加强酒店安全管理的重要举措。现代酒店需要引入科技含量高的消防、安全监控设施，使优良设施配合人来加强安全盯控，就会有效预防和控制风险事故的发生，保证酒店安全。酒店做好安全管理工作，主要必备的安全设备设施主要包含以下五大系统： 1、 电视监控系统    主要由摄相机、录相机、手动图像切换、电视屏幕等组成，一般安装在酒店各出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证。 2、安全报警系统    在酒店的消防通道、财务部等重要场所必须安装安全报警系统，就会在重要场所突然发生盗窃、抢劫、爆炸等事故时会自动进行报警，大大避免或减少事故带来的损害。 3、自动灭火系统    由多种火灾报警器、减火器、防火门、消防泵、喷淋设备、正风送风机等组成，是酒店安全必备的设施。 4、通讯联络系统    是指以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤机等无线电话通讯器材而形成的联网网络，使酒店的安全工作具有快速沟通和处突能力。 5、电子门锁系统    此系统对酒店的安全管理能起到很好的作用，当未经酒店总台制卡机制作的卡插入电子锁时，该装置会自动向总台和安全部发出报警信息，以便于酒店及时快速做出相应处理。    随着高科技的发展，还会有更多的高科技成果将应用在酒店安全管理上，只要做到人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，就会构筑酒店良好的安全屏障。（四）提高安全管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为酒店，在经营管理中，还要充分研究可能发生安全事故的原因、风险因素、特点及其发生的规律，有针对性地加以防范，从而保证酒店的安全经营，保证客人的生命财产安全，具体来说主要要做到以下四点： 1、摆正一个关系安全与效益的关系    2006年深圳丽华酒店曾发生特大火灾，死亡30人；2008年7月13日，北京香江酒店发生火灾，死亡2人。近年来，由于酒店将场地外租给歌舞厅、网吧而发生的火灾，死亡人数更多，危害更大。一幕幕惊心动魄的事件，作为酒店管理人员必须深感自己责任重大。然而在日常经营中，以经济效益为核心，往往使领导忽视安全，出现把安全讲在嘴上、挂在墙上重要，但实际做起来并不重要的情况。很多酒店高管层在工作中，一提到经营上花钱，总会优先安排，但对安全设施投入往往一拖再拖，对于安全检查不合格，往往靠喝酒，搞关系来解决。    如何处理这一对矛盾呢?那就是在经营管理中，必须牢牢坚持摆正二者关系，必须用安全来保证效益。作为酒店，为客人提供吃、住、行、游、购、娱，但其前提和根本是首先要保证客人人身和生命财产安全，这就是酒店最大的社会效益。酒店安全工作虽然不直接创造经济效益，但它却是实现经济效益的最大保障。一旦失去了安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都将无从谈起。因此，必须把安全作为酒店实现效益的最根本保障。 2、培养一种观念树立风险意识    做好安全工作，从根本上说必须成为全员的自觉行动。因此，酒店全员必须牢固树立一种风险意识，这是酒店抓好安全管理的根本。必须从三个方面来抓安全教育，培养职工树立风险意识：    首先，凡是新员工培训，都要参加酒店设置的安全管理课程，必须要对消防栓、灭火器等进行使用操作练习，要做到所有新员工“不培训不得上岗，培训不合格不得上岗”，从进店开始就要提升员工风险意识和消防设施设备使用能力。    其二，每月都应组织部门经理搞一次全酒店范围内的服务质量大检查，其中把安全工作作为一项重要检查内容；每月要召开一次各部门经营管理工作汇报会，其中要把总结布置安全工作作为重要环节；每年年终评比，都要对安全工作做得好的部门和个人进行评选奖励，对于做的不好的进行通报批评和处罚。当把安全工作与经营工作同部署，同检查，同考核时，就会在全员中树立起对安全工作高度重视的责任意识。    其三，每逢节假日或特殊时期，要专门布置、检查安全工作。通过这些工作，逐步培养全体员工养成一种风险意识，头脑中时刻紧绷安全这根弦。比如，每年春节前后，在燃放烟花爆竹时，安全部必须要提前把灭火器准备好；员工在整理客房时，发现烟头，要用水浸湿，防患于未然，并及时提醒客人；在早晚客人入住、离店高峰，发现公共区域有烟头，员工要主动踩灭。如果酒店上下人人都树立起牢固的安全观念，就会有效提升酒店的安全保障。 3、抓住主要环节提高安全管理效果    酒店抓好安全管理，必须要对可能发生的风险因素进行详细分析，掌握其规律，有针对性制订防范预案，才能提高安全管理的效果。从酒店安全实际出发，要充分分析容易发生安全问题的关键环节，在关键环节上做足防范，要避免胡子眉毛一把抓。总结多年的工作经验，笔者认为，酒店安全多发部位主要在以下五个方面，要有针对性地特别予以加强：    第一，大功率电器超负荷运行，极容易引起线路发热导致火灾。根据这一特点，应对空调等设备和线路经常检查、维修、保证安全。    第二，电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热，发生火灾。针对这种情况，应对客房、餐厅、公共区域电线线路定期检查、定期更换。在检查中，发现餐厅厨房布线不规范，电线裸露，存在隐患的，要及时整改，重新布线。    第三，客人吸烟，不熄灭烟头，室内外乱扔，往往引起火灾。应在客房内设立明显提示牌，同时服务人员发现烟头时要及时处理。    第四，厨房油锅开关、煤气管道漏气、柴油管路漏油，都容易发生火灾。因此，对这些危险部位要加强管理，制定责任制，落实到专人管理。    第五，客房门锁不安全，窗插不牢等等，是发生被盗的主要原因。要采取定期维护，逐步更换为先进的电子门锁等措施。 如果能切实抓住以上酒店最容易出现的安全环节，有针对性地加以管理，会大大提升酒店安全管理效率和效果，有效地预防和控制安全风险。 4、建立一套制度重在落实    加强酒店安全管理，抓思想教育重要，但更重要的是要建立一套切实可行的制度，并严格落实。第一，酒店总经理要与各部门经理签订安全责任状，部门经理应向下层层落实，以全员力量来保证实现酒店安全工作的各项目标。    第二，要按制度检查落实情况。订立一套制度并不难，难的是真正贯彻落实下去。许多酒店虽然有安全制度，但制度订在纸上，挂在墙上，并未落实，形成有名无实，这是绝对不行的。在抓好酒店安全工作中，必须要把贯彻落实各项安全制度作为重点，要经常按照制度标准组织检查。 第三，要抓好安全管理预案构建。防患于未然永远是酒店安全管理中最基本和最重要的要求。安全管理的重点应该放在危机发生前的预防上，因为提前预防与提前控制是成本最低、最简便的方法。在酒店安全管理中，必须认真本酒店特点，制定切实可行的全面应急预案，同时安全管理预案还应加强分类研究。对不可抗拒的外部力量所引起的事件、对非组织成员有意或无意造成的事件、对公众的误解所引发的事件、对酒店管理不到位引发的事件、对具有重大影响的公共事件等等，酒店都应分门别类制定相关预案。只有如此，酒店才会在发生突发事件时做到临危不乱。总之，对于酒店行业来说，安全无小事。市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，酒店既面对内部复杂的设施设备，又面临复杂的市场环境和人员状况。因此，不断增强“安全”意识，有备无患地建立起各种应急预案，未雨绸缪，对于从容驾驭并随时处理可能出现的安全问题至关重要。只有如此，酒店才能以安全促效益，走上一条健康可持续的发展之路。（调研人：新疆亚欧大陆桥酒店管理公司 朱磊）