洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部.doc

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部第五章 保健部 保健部是浴所的重要部门，是公司经济收益的重要来源之一。保健部的经营管理水平、服务质量的高低、技术水平的细腻程度，将直接影响公司的声誉和经济效益。 第一节 保健部职责范围及机构设置 一、保健部职责范围 (一)服从公司管理模式和总经理工作指令，为浴客提供优质的保健服务。 (二)负责管理、培训保健按摩技师。 (三)与休闲部、洗浴部、前厅销售部及相关部门配合服务，协调与各部门之间的关系，根据公司需要，制度有关措施和工作程序。 (四)负责保健技师的日常管理，协调配合培训部做好保健技师的招聘、培训、人职，做好日常服务监督、思想教育、奖勤罚懒等工作。 (五)负责保健技师的技术考核、服务监督，处理服务工作中的浴客投诉，发现问题，及时解决并改进。 (六)负责保健部工作范围内的设施设备保养与报修，确保卫生环境，确保保健部人员正确、节约使用各项设施设备及耗材。 (七)负责向财务部做好工作量统计汇报、服务项目提成金额的核数工作，协调做好材料采购工作。 (八)科学合理安排保健技师排钟方式，制定竞争考核机制，既能平衡服务输出，又能优胜劣汰，确保保健技师和浴所的服务秩序和利益。 (九)负责收集、反馈浴客信息，不断改正保健服务项目，协调总经理经营的决策。 (十)完成浴所交待的其他工作任务。 二、机构设置 三、人员设置 保健部设经理一位，部长二位，分管足疗部和中医按摩部，足疗部设领班一位，中医按摩部设领班一位，培训师二位，一般由足疗部和中医按摩部部长兼任，足疗师、采耳师、医师、全身保健师若干。第二节 岗位责任制 一、保健部经理 (一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。 (二)全面主持保健部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 (三)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。 (四)负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不断钻研技术、勇于创新，增强浴所保健技术的有效性和特色性。 (五)积极、妥善地协调解决保健服务过程中浴客的投诉、浴客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题，确保浴客享受优质、高水平的服务。 (六)负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的排钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督排钟的公正性，严格遵循工作考核办法。 (七)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 (八)与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好对客服务的协调配合，共同做好服务的推销引导，提高保健服务率，为浴客提供顺畅的服务。 (九)负责与人力资源部共同招聘保健技师，严进严出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。 (十)以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。 (十一)加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供舒适的接待环境。 (十二)参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。 二、足疗部部长(中医按摩部部长) (一)对保健部经理直接负责，贯彻企业及部门的各项规章制度，做好本部门的日常管理和技术督导工作，努力完成浴所及部门下达的工作指令和工作计划。 (二)根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，并组织好日常技能培训和考核。 (三)协同记钟台制订合理的排钟表，科学合理地安排人力，平衡技师的服务输出，协调好工作关系，调动下属的工作积极性，最大限度地提高工作效率。 (四)在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。(五)随时观察、督促、考核领班、技师的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。 (六)积极带领本部门与休闲部、洗浴部做好配合服务，足疗部与中医保健部要团结一致，实现互动推销。 (七)了解浴客的服务需求，协同培训师、技师多研究技术，大胆创新，不断提高技术服务水平和细腻程度。(八)负责制定本部门保健消耗品和服务用品的使用计划，随时了解掌握其使用情况，以便及时申领，控制进出平衡。 (九)负责部门服务工作量的汇总，按规定时间与收银部、财务部核对工作量，计算出正确的报酬。 (十)加强部门范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作，特别是消毒柜的正常使用，确保各类设备设施运行完好，为浴客提供适宜的接待环境。 (十一)每日定期、不定期检查部门环境卫生，确保让客人使用消毒过的保健毛巾及工具。 (十二)负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。 (十三)抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。 (十四)按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。 三、足疗部领班(中医按摩部领班) (一)对本部门部长负责，具体实施部门领导下达的工作指令，督导本部门各班次的工作情况。 (二)负责合理安排部门工作辖区的上钟秩序，确保员工按照规范的服务礼仪和服务语言为客人提供优质的服务。 (三)经常研究技术，能够带动和引导下属技术水平提高，增强技术服务的特色性和保健性。 (四)监督确保服务预用毛巾、修脚刀等工具的消毒环节，每日下午、晚上检查各保健房间的小整理情况，保持房间的卫生整洁，隔天抽查保健技师休息间的设备设施和卫生情况，使其符合企业标准要求，发现问题及时督促解决。 (五)在部长组织的部门具体培训课程中，起正确指导、学习的带头作用，做好示范。 (六)做好贵宾的接待服务工作，要亲自参与接待服务，加强检查督导，确保任务圆满完成。 (七)熟悉各项服务提供内容和特色，协同休闲部做好跟踪服务的同时积极推销，中医按摩部与足疗部之间做好互动推销，有秩序安排下属主动向浴客提供服务问询和推荐。 (八)分析浴客需求，不断地征求浴客意见，分析客流，向上级提供营销决策及技术变更的依据，并主动处理浴客的一般性投诉，主动征询宾客对服务工作的意见，对存在的问题及时改进，不断提高服务质量和工作技术水平，确保宾客满意，维护浴所声誉。 (九)加强部门范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保各类设备设施运行完好。 (十)负责做好管辖范围内安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为指导，勤巡视勤检查，加强内保、外保工作，认真落实安全防范措施和制度，保证防火设施设备完好齐备，确保安全。 (十一)坚决落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好宾客遗留物的处理工作。 (十二)了解员工思想状态、工作作风，严格抓好员工纪律，关心员工，调动员工积极的服务热情，团结一致，高效完成工作任务。 (十三)定时参加部门例会，及时汇报工作，认真听取工作安排，会后及时传达工作部署，努力实现工作目标。 (十四)完成领导交办的其他工作任务。 四、训导部部长(可由保健部经理兼任) (一)全面负责训导部的工作，根据公司经营方针，计划、组织、检查及督促本部门技师的技术培训工作与全面考核。 (二)负责确定公司足疗、修脚、采耳、全身按摩、中医理疗等技术服务的流程、技术定位、技术特色，安排培训师具体培训实施，组织考核。 (三)负责组织编写、审定技术培训教材，汇总培训资料，确保其切实可用。 (四)负责技术培训经费的预算，培训教室、培训工具、培训课程的安排，实施有效培训，公平竞争考核上岗。 (五)负责编订技师受训档案，做好培训记录，配合人事培训部完成企业培训计划和技师的优质录用。 (六)加强技师的语言艺术培训，提高与顾客的沟通能力；强化服务事件的预见性，锻炼灵活应变的；服务技巧，确保提供优质的服务。 (七)加强员工思想品质教育和职业道德教育，树立正确的从业观，深化集体主义观念，用积极、端正的态度对待工作。 (八)在牢固的基础技术培训的基础上，重视日常持续培训工作，阶段性考核与随机性考核紧密结合，保证技师的高技术水平。 (九)负责配合人事培训部参与新进技师的面试工作，按企业招聘标准要求录用优秀技师，有关事宜要及时向上级汇报。 (十)完成领导交办的其他工作任务。 五、训导师 (一)对训导部部长负责，实施贯彻部门的工作指令，服从上级安排，努力完成工作任务。 (二)负责组织培训课程的有效开展，独立组织技术授课、全面施教，做好培训日程和学员培训记录，撰写培训总结等。 (三)不断学习先进的技术知识，深入钻研技术理论，结合洗浴市场现状，分析总结宾客需求，持续改进技术手法，增添技术特色，确保技术的市场竞争力。 (四)指导学员实际技术操作，检查学员技术进步情况，严格要求，公正考核，如实汇报工作。 (五)负责编制培训日程、教学内容、考核程序、评分标准等内容，确保培训工作有计划实施。 (六)负责培训室的卫生管理，妥善保管教学工具、教材、培训档案等资料，负责培训费用的领取和管理工作。 (七)负责技术日常服务过程中的技术督导，经常向浴客征求意见，将改进的技术方案，随时编人培训课程贯彻实施。 (八)完成部门领导交办的工作任务，做好来访、接待工作。 (九)完成部长交办的其他工作。 六、足疗师 (一)遵守企业(员工手册及其他各项规章制度，服从部门各项工作指令，出色完成本职工作。 (二)具备医疗保健基础知识，特别是足部的按摩保健技法，能够运用娴熟的手法为宾客提供优质的保健服务，并能根据客情实施相适应的足部理疗。 (三)严格按照足疗师的排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪，以高素质、高水准的形象为宾客提供服务。 (四)在足疗服务过程中，不断征询宾客的意见，掌握适当的力度和穴位，重视运用热情、有礼的语言与宾客沟通，让宾客对足疗服务满意和认可。 (五)加强足疗技术的练习与钻研，在实践中注重客人对保健信息的反馈，与训导师、同事多沟通学习，总结经验，突破现有模式，实现技术创新。 (六)尊敬领导，团结同事，与休闲部和其他技术工种做好工作配合，提高效率，努力推销。 (七)负责服务毛巾的消毒卫生和温烫适中，确保足疗膏的质量和清洁，站位服务期间和足疗服务完毕后，确保工作范围内的卫生清理，并满足宾客的服务要求。 (八)清楚自己的班次，上班时间及排班规律；熟悉保健室号码及分布位置；熟悉房间内设施的功能操作及使用方法。 (九)完成领导交办的其他工作任务。 七、修脚师 (一)遵守企业(员工手册)及其他各项规章制度，服从部门各项工作指令，出色完成本职工作。 (二)修脚师必须具备二年工作经验，经过专业培训合格后方可上岗，具备娴熟的修脚技艺，并能为宾客提供基本的脚部保养和保健建议。 (三)严格按照排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪为宾客服务。 (四)严格按照卫生消毒办法确保修脚工具、服务毛巾的洁净，保证随身手电的照明正常。 (五)掌握“一看、二修、三涂”的服务细则，注重与宾客的语言交流，征询宾客的意见，为宾客提供优质高效的服务。 (六)加强修脚技术的练习与钻研，不断提高操作的熟练程度，不断学习足部保健常识，能够为宾客提供足部保养的指导性建议并施以基础的药物护理。 (七)清楚自己的班次，上班时间及排班规律；熟悉保健室号码及分布位置；熟悉房间内设施的功能操作及使用方法。 (八)完成领导交办的其他工作任务。 八、采耳师 (一)遵守公司各项管理规定，服从部门各项工作安排，努力完成本职技术工作。 (二)采耳师必须经过专业培训合格、两年以上工作经验方可上岗，技术娴熟，掌握耳部保健的相关知识。 (三)确保采耳工具的卫生清洁，灯具的照明使用正常。 (四)严格按照岗位排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪，以高素质、高水准的形象为宾客提供服务。 (五)注重与客人的语言沟通，服务要求细腻，在采耳服务过程中，多征询客人的轻重意见，确保客人满意。 (六)清楚自己的班次，上班时间及排班规律；熟悉保健室号码及分布位置；熟悉房间内设施的功能操作及使用方法。 (七)完成领导交办的其他工作任务。 九、医师(刮痧、拔罐、局部理疗) (一)遵守企业(员工手册)及各项规章制度，服从部门岗位安排，努力完成本职技术工作。 (二)具备丰富的中医保健理疗知识和技能，熟悉人体穴位，掌握全身与局部按摩操作技巧，掌握“望、闻、问、切”的辨症方法，能够为浴客提供基本的保健和施治指导。 (三)确保刮痧工具、拔罐器具等的卫生清洁工作，对症施治，多征询客人意见，施力与用时恰当，达到治疗效果。 (四)注重服务仪容仪表，语言表达专业性强，服务操作规范，举止热情、礼貌、大方。 (五)负责理疗间的卫生清理，做到一客一整理，确保卫生环境的秩序。 (六)加强中医理论的学习和研究，同事之间多沟通，在中医理疗基础上，增加服务的个性化和特色化，为宾客提供优质增值服务。 (七)清楚自己的班次，上班时间及排班规律；熟悉保健室号码及分布位置；熟悉房间内设施的功能操作及使用方法。 (八)完成领导交办的其他工作任务。十、全身保健师 (一)遵守企业(员工手册)、<员工行为规范)、(员工用语规范)及其他各项规章制度；严格遵守部门的工作安排，认真细致、高效率地完成工作任务。 (二)具备良好的职业道德，具有医疗保健和按摩服务专业技术知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧，能向宾客提供优质的按摩服务。 (三)要遵守按摩部的各项管理规定，熟练掌握按摩室工作内容、工作程序，运用按摩服务规范向宾客提供服务。 (四)受过两年以上专业培训，有一年以上实践经验，能够热情、礼貌、大方地接待每一位宾客，要尽最大程度满足宾客的合理正当的服务要求。 (五)在提供按摩服务时，认真听取并征询宾客的意见和要求，并且把顾客信息及时反馈给部门领导。 (六)按摩服务结束后立刻开据(服务单)，并告知楼层服务台。按摩时应注意不要锁上包间房门。 (七)坚守工作岗位，不串岗和随便离岗，如有事离开必须向部门领导申请，以协调班次。 (八)清楚自己的班次，上班时间及排班规律；熟悉保健室号码及分布位置；熟悉房间内设施的功能操作及使用方法。 (九)负责包间公共物品的管理与维护，保证安全和正常运转。 (十)负责做好包间的清洁卫生及安全检查工作。负责包间的床铺整理、桌面清理，经常开窗通风，保持房间内空气清新，无异味。 第三节服务规程 一、保健部技师 (一)班前准备：换好工衣，准时签到上岗。 (二)记钟台预订服务的程序与标准 1客人预定按摩服务，记钟台服务接待要主动热情。 2电话预约，电话铃响三次内接听；预约准确。 3主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目。 4准确记录客人姓名、安排的房号、电话、按摩项目、使用时间，指定按摩员准确，复述清楚，取得确认。 5及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。 (三)等待预订 1按摩候工房设服务台，配预约电话，主要接听记钟台的电话安排。 2接到按摩服务台的叫钟电话，问清客人人数、时间、所在地点(房间号或休闲区域位置)。 3准备好按摩用品。 4如暂无客人，则帮助清理候工房卫生，整理内务。 (四)准备工作 1在指定的工作间等待，整理好服务台卫生专用品。 2每日营业前整理好按摩室、候工房和卫生间的清洁卫生。 3认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施的完好和卫生。 4保持各种设备完好。 5正式迎接客人前要准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。 (五)接待服务程序 1迎候客人 客人到达楼层时，服务员或保健按摩师应主动上前迎接，打招呼问好，问询客人需要做何种按摩项目。及时向客人推销保健项目。听到服务台通知后，在排钟员处做好记录，到保健房内迎候客人或到休息厅指定位置去接待客人，热情、礼貌地向客人问候，微笑着说：先生女士，您好!是您要做x x x按摩吗? 2带领客人 (1)如果客人需要做的保健项目在休息厅进行，则带领客人至休息厅，随后安排技师前往服务。 (2)如果客人需要做的保健项目在保健房进行，则将客人带进房间，带房时要视房间位置而定，走在客人的左前方或右前方约一米。到房间门口时，将房门打开然后退出，伸手表示请客人进房间。 3介绍 请客人坐或躺下后，简单向客人介绍房间各种设备的使用和浴所服务设施后道别离开(离开或离房时要脸向客人，后退二步转身将门轻轻关上)。 4送茶水服务客人提出要求或公司部门经理以上管理人员探访客人时，应及时用托盘把茶水送到房间，若来访人数较多，则征询客人意见是否需要增加座椅等服务要求。5得到客人允许服务提供的认可后，在按摩服务开始之前，有礼貌地问询客人：先生(女士)，请问您还有别的需要(指酒水、茶水、香烟、小吃等)吗?如果需要则尽快满足客人：先生(女士)，您稍等，马上为您去取!麻烦看一下您的手牌?(看过后)谢谢!您稍等! 6接待服务工作标准 (1)提前换好按摩工作服上岗，整理好保健服务卫生专用晶。 (2)服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。 (3)常客、回头客能够称呼名称或职衔。 (4)客人来到按摩室，要主动问好，热情礼貌地迎接和询问客人有无预约。 (5)向客人说明各项保健服务的费用标准，并按标准收费。 (六)技术服务提供 1开始提供保健服务之前，要有礼貌地问询：先生(女士)，现在可以开始吗?保健服务开始，在床上铺按摩单，向客人解释：先生女士，我们的按摩从背部开始，请您解开上衣! 2针对全身按摩项目，帮助宾客脱下上衣并且放好，转身来到客人面前，用手势向床的方向引导，微笑着说：先生女士，您请俯卧!然后，给客人盖上按摩单进行按摩。在开始按摩时，要征询一下宾客手法力度是不是合适。 3主动向客人介绍保健按摩项目的特点、益处，耐心、细致地回答宾客的咨询。与宾客交谈时的言行举止要适当，不卑不亢，尽最大程度满足宾客的合理、正当要求。 4整个保健按摩服务过程结束后，要告诉宾客：先生女士，整套按摩已经做完了，感觉怎么样?待宾客反馈意见后，征询一下宾客：先生女士，您还需要加钟吗? 5如果宾客需要继续加钟，则继续为其服务；如果宾客不需要，则在结钟后5分钟内与宾客道别，帮助宾客把上衣穿好，提醒宾客有没有忘带的东西，恭送宾客离开包间：先生女士，请慢走，欢迎再来!很高兴再次为您服务! 6收拾按摩单，打扫整理按摩包间的卫生。 7结束保健服务后，到排钟员处作好下钟记录；填写技师工作量单及时到吧台走单。 8常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生，王经理。 9在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。 10技术服务提供标准(1)服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。 (2)问候客人，征求客人同意，开始提供保健服务。 (3)技术服务提供前征求客人意见，选择相应的手法和适当力度为客人服务。 (4)技术服务过程中，每一个保健按摩项目均按操作程序和技术要求操作。 (5)技术服务提供时要做到时间够，部位、穴位准确，力度掌握适当，保持环境安静。 (6)注意观察客人反映和面部表情，认真听取客人意见和建议，及时改进工作，为客人提供优质的服务。 11服务礼貌用语 (1)先生女士，晚上好!下午好! (2)先生女士，您好!我是x x号，现在为您服务，希望您能满意! (3)先生女士，请问这样的力度合适吗? (4)先生女士，现在我按的是x x穴位，请问您感觉怎么样? (5)先生女士，您的脚垫需要修一下了，我们这里的修脚师很不错的。 (6)先生女士，我帮您盖上被子，小心着凉。 (7)先生女士，请问需不需要把空调关掉? (8)先生女士，请您等一下，我去洗一下手，再给您做头部按摩。 (9)先生女士，请您等一下，我去拿热毛巾给您敷脚! (10)先生女士，对不起，不好意思让你久等了。 (11)先生女士，请问这样的温度合适吗? (12)先生女士，我们的理疗程序结束，请问还有什么能帮到您的? (13)先生女士，再见!欢迎您下次光临! (七)结束工作 1征求客人意见，向客人致谢并欢迎客人再次光临。 2整理按摩房或按摩场所，更换浴巾。 3认真、真实地填写按摩技师工作记录表。 4将客人的有益建议提供给部门领导。 (八)客人遗留物品处理程序。 1在检查及清洁保健室时，如发现有遗留物品的，应立即交还客人。不能及时交还的，作贵重物品交部长登记好，由前厅服务台保管。三个月后仍未领回的遗留物品，由浴所统一登记交保安部处理。 2贵重物品(珠宝、金饰、玉器、相机、摄像机、录像机、手表、外币、人民币、信用卡、票据、身份证、护照等)，部长应将客人资料写清楚连同物品立即交保安部登记保管，由保安部写回收条，交给部长存查，并告知保健部。 3发现房间有易燃、易爆物品、枪枝、弹药等危险物品必须立即报告保安部、保健部和值班经理。 二、足疗师、修脚师、采耳师、医师、全身保健师(同本节一) 第四节 卫生打扫规程 一、保健房间卫生打扫规程 (一)进 1如房间内有客人人住，待客人离开后进入打扫卫生。 2开门，开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止，切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。 (二)撤 1打开排风扇、卫生间门和窗户，加大房间内空气流通，确保房内空气新鲜无异味。 2携带清洁篮进入卫生间，将洗手台上客人用过的布、草巾类收放入篮内；将过小的洗手皂收人篮中。 3将垃圾筒内的垃圾袋提起卷放于房间门侧的地板上。 4撤房间物品，依次将床上一次性床单、客人用过的物品撤走，注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处是否有杂物，在走房过程中，还应检查是否有客人的遗留物品。 5在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能。 6撒床单：先在床尾处将床单全部拉出撒掉面单，放在布草袋内；撒枕头套，双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅。 7撤杯具，把客人用过的杯具撤出放于布草车上，如杯内有水则先将水倒掉。 (三)铺 1把所需的干净床单、枕套等物品带人房间，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净。 2拉开床，双手将床拉开使之距床头板50厘米处，检查并整理好床垫和保护垫。注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗。 · 3准备铺床，人自然地站在床头前的中间位置，不要靠床太近或太远，以自然、不贴床为宜。 4开单，将床单的齐口对着自己，非齐口向左，一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单，注意开单时如发现床单有污迹或破损应及时更换。 5打单，一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单，注意不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。 6抛单，车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出，注意床单的方向，车缝摺口向下，正面向上。 7甩单，根据床单的“三线”，以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，以水平线高度向上提15°30°，向下甩单。 8铺托单，车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平衡的力向床头抛出，然后按甩单的步骤做，床单自然落下后，双手顺势把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部。 9铺面单，车缝摺口向下，按抛单、甩单的步骤做。 10塞床单，两手背把床单侧面拉平，双手将床单塞人软硬垫之间。 11包角定位，把床单提起至垂直于床角靠床一侧的15°角位，根据软垫厚度把余下的床单塞于软硬垫之间的夹缝内。 12包角定型，把提起的床单自然下放，让其自然成90°，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞人软硬垫之间的夹缝内。注意轻提起软垫，不要过度用力，以免弄松散床单。 13铺一次性床单，展开床单，抓住床单头两侧，以平衡的力向抛出，平铺于床上。 14套枕套，抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指三指把枕套口张开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套人枕套内。把内枕拉链位套在外枕套内侧，以免弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯保护套是否有污渍并随时更换。 15整理枕套，把枕套的多出部分复人包住枕芯，然后向内折人枕套，把枕芯平放在床头中间，离床头板5厘米，整理好四角。 (四)抹： 1抹门，用带有清洁剂的布抹门框、门板、把手，注意检查门板是否有脱漆或破损现象。 2抹家具，用带有清洁剂的布依次从门开始抹衣柜、组合柜、梳妆镜、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器、灯具，抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下、从里至外的原则，抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需要补充的物品。 3抹干净电源开关、摆设花饰，确保无尘、无污迹、无手印。 4抹托盘，将托盘上的东西移开，用带有清洁剂的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原，确保无尘、无水渍。 5用布抹地脚线一圈，确保干净无尘、无水迹。 6抹阳台玻璃、窗户玻璃，用干抹布均匀地抹阳台内外玻璃和窗户玻璃，注意边角位的清洁，如玻璃上有水迹必须先用湿布后用于布抹干净。 (五)吸 1将吸尘机拉至房间，从门口开始操作吸尘。先把耙头上的毛刷转换开关打开，以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台落地灯附近组合柜附近床底床头柜附近衣柜内走道卫生间房门口。 2操作时要注意保护设备，吸卫生间时，避免把头上的铁片接触地面，不要用吸尘机吸水，以坏设备或造成电路短路。 3收机，把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头，不要未关上吸尘机便直接断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。把电线绕在吸尘机的盖上，要避免电线扭成一团。 (六)检 1检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部分： (1)空调是否正常。 (2)垃圾桶内有无杂物。 (3)家具有否破损。 (4)电话是否。 (5)窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍。 (6)灯具是否亮。 2，检查卫生间 (1)检查灯光、排风运转是否正常，如有故障应及时报修。 (2)检查洗手台面的洗手皂、小毛巾、卷纸、垃圾袋是否补充齐全。 (3)检查洗手盆内有无水滴及头发等杂物。 (4)检查地面是否干净爽洁，有无杂物、积水、污迹等现象。 (5)检查卫生间内空气是否新鲜、有无异味，如有异味，应开启排风扇，确保通风。 (6)检查完后，喷洒空气清新剂，关门离开。 3检查完后喷洒空气清新剂。 (七)在卫生打扫报表上填写完成卫生工作的时间。 二、保健房间卫生质量标准 (一)地面干净无尘，地毯子整，无褶皱，地毯上无破损、无污迹、无杂物。 (二)墙纸干净无破损、无脱落、无霉点、无污渍。(三)沙发床床单铺放平整，枕头摆放整齐，沙发床上无污渍、无毛发、无杂物。 (四)家具台面、边框、柱脚干净无尘、无积水、无茶渍、无杂物，物品摆放整齐美观，烟灰盅内无过多杂物，烟蒂不超过三颗。 (五)房间门干净无尘，各边框、把手处洁净无污渍。 (六)窗户内外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹，窗帘回拉顺畅，无故障。 (七)垃圾筒的垃圾袋套放美观，筒内存放少许清水，垃圾不超过垃圾筒的12。 (八)壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。 (九)空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。 (十)电源开关干净无尘、无指印、无污渍。 (十一)各地脚线干净，无灰尘、无污迹。 (十二)电话摆放位置恰当，电话表面干净，无尘、无污迹。 (十三)卫生间内无异味；卫生间门干净无尘；地面干净、无积水、无杂物；台面干净无积水、无毛发、无皂液、无杂物，小毛巾摆放整齐；便池内无积便，池壁光亮无黄锈，马桶内外干净光洁；垃圾不超过垃圾筒12；卷纸充足无空缺。 (十四)十五：天花板墙角无蜘蛛网；玻璃(镜)明亮无痕迹；灯具光亮无积尘；布草洁白无破损；地毡干净无污迹；房间整洁无六害(老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)；卫生间干爽洁净无异味，饮具消毒干净无水渍；墙纸整洁无破损；设备、家具完整无残缺。 三、中、西式做床程序 服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约60厘米，并将客人睡过的床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使客人睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床： (一)中式做床 通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求： 1整理床垫、被褥。 2铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角(与西式做床要求相同)。 3铺设棉被。棉被首端与床头距离适当(一般30厘米左右)，中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。 4放枕头。与西式做床相同。 5铺床盖。与西式做床相同。 (二)西式做床 相对于中式帮床而言，西式做床更为讲究，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下： 1整理床垫、被褥。 2铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角好。 3铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。 4铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当(一般30厘米左右)。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞人软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。 5放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧(背离床头柜方向)。 6铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞人枕下并做出枕线。 做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。 四、卫生整理注意事项 1烟灰缸、玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。 2发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞决不准使用。 3擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。 4铜质装饰品或铜质部分应经常擦拭保持光亮。 5在整理房间时，应同时将玻璃窗擦拭干净。 6衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。 7浴室的金属物品应经常保持雪亮。 8房间内的所有用品及摆设物品等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。 9报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。 10不得在房间内观看电视、听音响、唱歌或无故停留等。 11如遇客人对房间的设备、服务不满时，须随时报告领班处理。 12每次整理房间所需要的时间约为1520分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。 13如发现房间内存留危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。 14，阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。 第五节 保健按摩项目服务排钟管理 一、按摩服务专业术语解析 (一)排钟：按照每天技师到岗情况，按技师工号和一定的原则有秩序地依次排列上岗次序。 (二)记钟：登记客人情况(包括手牌号、房间号)、技师情况、按摩种类、时间起始和排钟情况。 (三)加钟：客人所需要的按摩服务结束后，客人要求继续延长按摩服务的时间，称为加钟。 (四)停钟：按摩技师由于个人原因违反企业各项规章制度、服务规范，经部门主管人员批准对其给予暂时不允许上岗的处罚，称为停钟。 (五)上钟：符合企业按摩技师的素质技能标准，允许其每日正常上岗，为客人提供按摩服务，称为上钟。 (六)过钟：按摩技师在为客人提供服务时，由于客人加钟或因为客