旅游专业旅行社管理实训指导书 发团.doc

旅游专业旅行社管理实训指导书项目一 国内组团社接待操作流程【目的与要求】（1）、掌握组团社接待操作的基本流程。（2）、掌握预报计划、书面确认、计划变更、正式计划与再确认的撰写。（3）、熟悉全程导游任务单的格式及应用。（4）、掌握团队款项收支明细表的应用。【训练方式】案例分析，情景模拟【课时】10课时【综合实训内容】(1)预报计划。情景 山东风光旅行社组织20人+1旅游团赴华东旅游(南京、无锡、苏州、杭州、上海等)。预计于7月20日19：44分乘2555次列车赴南京，要求南京地接社江南风旅行社接站，并预订7月23日上午赴无锡的空调大巴。该团7月21日、7月22日宿玄武酒店，均由地接社代订。 请给南京地接社江南风旅行社预报计划传真。说明此团系重点客户。(2)地接社确认。 情景 南京江南风旅行社传真确认，并说明已订妥7月23日上午赴无锡空调大巴，并议订妥指定酒店，催发名单。 (3)计划变更。 情景 原定7月20日乘2555次列车赴南京，因出票出现问题，名单上3、4两位客人及全陪改乘7月21日CA4991航班抵南京，预计17：25分抵达南京机场，要求接机，并安排食宿。 (4)正式计划。 情景 根据以上情况发送正式计划，团款已预付70，差额全陪现付。 (5)再确认。 情景 在团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行最后的确认，以确保完全。如有突发情况，要第一时间发出紧急通知。如，该团7、8两位客人因单位有急事不能随团旅游，组团社发出紧急通知。 (6) 情景 你是南京江南风旅行社接待部经理，委派导游员小李接待该团。请制作、填写派团单。 (7)你是导游员小李，请完成以下任务：介绍你接团的准备情况。前往车站接该团的过程是怎样的。在旅游巴士上，对游客致欢迎辞(含自我介绍)。到达酒店后，请对酒店作一简单介绍。接待结束后，对客人致欢送辞。 (8)假如你是南京江南风旅行社质量部经理，要对该团进行调查以了解服务质量状况，请设计一份宾客意见征询表。要涉及游客消费的主要方面，而且便于游客填写。 (9)旅游团操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的主要内容。 (10)有客户致电要求传真一份该产品的报价单，请你撰写一份，以便为客人传真。适当简化。【实训指导与范本】（1）预报计划：团队经旅游者确认并交付团费后，组团社就开始作业，首先是向地接社以传真、电话等形式预报计划，具体内容包括：团号、人数、行程、到达日期、离开日期、食宿要求（宗教信仰、过敏食物）等。特别应标明抵离的交通工具、车次、航班等内容，并请地接社确认行程及价格。旅行社： 感谢贵社的信任与支持，现我社组织的团一行人于 年 月 日（周三）20：33从出发，乘次列车于 日抵达，游览天数为4天，请按常规行程安排去、游览，并请即预订8月24日（周日）晚次硬卧27张返回。此团系我社重要客户，请务必保证返程票及接待质量。 另：此团要求入住挂牌三星级酒店，请代订标间13间和全陪房一间。正式计划后发。 谢谢合作，祝贵社生意兴隆。 旅行社 业务部 2008年8月1日（2）书面确认组团社在发出初步的行程之后，一般要求地接社在3天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。同行团队接待协议确认书TO 旅行社， 经理 TEL FAX感谢您的信任与支持，现将贵社 团 人的行程报价确认给您（不详请来电）一、 行程二、接待标准及成本分解A成人综费：房费： 元人( 星标准)x 天： 元餐费： 元人天( 早 正)= 元车费： 元人( 座 车)其中： 门票： 元人( )区间交通： 元导服： 元人 全陪： 元(凭证免费)报价未含： B代办费用：1212岁以下儿童(身高不超12米)不占床硬卧费用： (不含酒店早餐)本团接待费用累计为： 元人已付费用：未结费用：合计：(三)结算价及付款方式约定1我方将按双方拟定合约执行，即：2出团前须付团款总额的 ，并将汇款单即时回传至我社，余款应当在团队离开前结清。3散客出行前须结清全款，并将汇款单即时回传至我社(本社提供接待发票，大交通票据复印留底)*本社全称： 开户行： 账号： *卡号户名： 开户行： 卡号： (四)友情提示和特别说明 为能更好地为贵社提供优质服务，请贵社提供游客名单表并告之全陪姓名 手机 本次接待单位应急电话 ，导游 ，手机 举“ ”旗 一经双方盖章确认，我方将严格按照贵方的合理要求及行程标准执行； 若因组团社未将变更的内容及时通知我社而造成损失或引起投诉(或承诺的团款未及时到达我社账上)，组团社将承担一切责任； 如遇人力不可抗拒因素所引起的游客滞留、无法完成正常行程，我方将按旅行社管理条例执行，并征得游客谅解、同意，所产生费用由双方协商解决； 凡双方盖章确认的行程单，均具有同等法律效力，不得无故退团、改期，望双方严格遵守接待协议； 接传真后如无异议请签字盖章回传确认，以便操作。组团社(盖章) 接待社(盖章)经办人： 经办人：日期： 日期：旅行社业务部先生： 贵社发来的团一行人预报收悉，已按计划预定8月24日（周日）晚返回扬州的次火车硬卧张，并定妥三星级酒店（宾馆）。谢谢关照。旅行社计调部： 2008年8月2日如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，以最后的那份传真内容为准。旅行社团队计划更改（取消）通知书TO： 旅行社 先生/小姐电话： 传真： MSN： 感谢贵社的信任与支持，现我社计划团号为 的团队更改（取消）内容FAX于贵社，不便之处，还请见谅！游览线路：最终人数：最终抵离日期：日程标准变更提前或延期待添加的隐藏文字内容2取消旅行社计调部: 我社组织的团一行人原订 年 月 日 乘次列车赴，现因出票出现问题，名单上3、5、12、20四位客人及全陪改乘8月19日航班抵达，预计21：50达机场，请派车及导游接机，并安排食宿。 给贵社带来麻烦，请原谅，谢谢合作。旅行社 业务部 2008年8月3日（3）正式计划与确认 组团社在团队的相关事宜已经基本确定的情况下，应及时向地接社发出正式计划，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份），并督促地接社回执确认。旅行社及本社接待财务各部门:我社组织的团一行人（计划发给贵社，请贵社接计划后按约以内宾标准团接待，订妥车船票，按计划内容安排游览。如有更改，请立即通知我社。团款已按约预汇80。差额部分由全陪现付结清。此团系重点团，请予以关照。 谢谢，祝合作成功。旅行社 业务部 2008年8月4日附：日程、名单（4）再确认在团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行最后的再确认，以保完全。如有突发情况，要第一时间发出紧急通知。 紧急通知旅行社及本社接待财务各部门: 非常抱歉，我社组织的团名单中的17、18俩位客人因亲属生病不能随团旅游，请取消这俩位客人的一切车船票及住房。请各社关照，尽量减少损失，如产生必需之费用，由我社承担。 谢谢，不便之处请谅解。旅行社 业务部 2008年8月19日（5）签发派团单×××旅行社派团单旅行社（盖章）： 编号：T-××××-×××-×××××组团社团 号游客来源人 数第一联 接待单位存根抵离时间月 日 时乘 班机 次车船从 抵月 日 时乘 班机 次车船离 赴住宿安排酒店名称：用 车安 排车型及车座：房间数：车号：日 期行 程 安 排用餐标准：早： 午： 晚：购物点用 餐 地 点月 日早：午：晚：月 日早：午：晚：月 日早：午：晚：月 日早：午：晚：月 日早：午：晚：月 日早：午：晚：备注计调员地陪导游接待部门全陪导游