基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究.doc

基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究2008年第02期(总第93期)沿海企业与科技COASTALENTERPRISESANDSCIENCE&TECHNOLOGYNO.02,2008CumulativelyNO.93夏庆丰,翟丽蓉摘要文章通过关于桂林导游人员服务质量的调查问卷的分析,论述游客满意感不尽如人意的现状和原因,探讨桂林导游人员激励机制体系的设计.关键词游客满意感;导游;激励机制作者简介夏庆丰,桂林工学院旅游学院2005级硕士研究生,研究方向:旅游资源与经济,广西桂林,541004;翟丽蓉,桂林工学院旅游学院2006级硕士研究生,研究方向:旅游资源与经济,广西桂林,541004中图分类号F590.63文献标识码A文章编号1007-7723(2008)02-0102-0004一,前言旅游是桂林最具城市优势,最具品牌效应,最具综合竞争力,最具发展潜力的产业.桂林市旅游业人力资源随着旅游业的产生而产生,伴着旅游业的发展而发展.经过30余年的发展,桂林市已形成一支年接待入境旅游者过百万人次和国内旅游者过千万人次的较为成熟的近万人的导游队伍.日本旅游学者土井厚说过:”任何行业都有代表性的业务,在旅游业中就是导游服务.”在以旅行社为代表的旅游企业中,导游人员是处于第一线的关键人员,导游服务的特殊性决定了导游人员是整个旅游活动的中心.导游服务质量的好坏直接影响到游客满意感的高低,导游队伍的整体素质和从业质量对旅游目的地旅游品牌的提升和旅游业的可持续发展有着重要的影响.在桂林市旅游业快速发展的同时,导游人员的劳动却常常被忽略,很多游客对导游产生偏见,认为导游就是拿回扣,很多旅行社不给导游发工资,养老,医疗,失业等保险更难以得到落实,还有不少旅行社不仅不给导游支付带团的劳动报酬,反过来还要向导游收取一定数量的所谓”上团费”.服务水平和质量没有达到预想的目标,甚至出现下降的现象也就不足为奇,其深层次的原因与目前不健全的导游人员激励机制密切相关.据调查,目前桂林市除了少数业务量较好的旅行社外,大部分旅行社的导游激励机制不健全,他们对导游人员的激励方法单一,力度不大,这极大地影响了导游人员工作积极性的发挥,许多导游人员缺少敬业精神,导游服务技能也越来越不能满足旅游者的需求,游客对导游服务质量的满意感评价出现了许多不和谐的声音.102二,游客对导游服务满意感的调查问卷分析在对顾客满意感的早期研究中,许多学者认为,顾客满意感是顾客对产品的期望与产品的实绩之差进行评估的结果(DavidK?Tse和PeterC?Wiltson,1988;RichardL?Oliver,1980).目前,学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛在1997年提出的.奥立佛认为,顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征,或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断.国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度,顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等.本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的桂林市导游人员的服务质量.我们采用随机抽样的方法,在桂林市火车站等地点针对返程团队游客进行了抽样问卷调查.共发放问卷250份,回收243份,回收率为97.20%,其中有效问卷236份,有效问卷率为94.40%.在样本中,男性占58.47%,年龄在2060岁的占92.38%,政府机关和企事业单位的工作人员占65.25%,高中以上文化程度的占86.44%.通过对游客满意感(调查问卷结果汇总见表1)的分析,被调查的游客对于导游服务质量的评价参差不齐,有好有坏,他们反映的桂林市导游人员在带团中存在的普遍问题,大致可归纳为:(一)知识匮乏,讲解文化品位低导游讲解中反映出导游知识素质问题.导游表I关于桂林导游人员服务质量的游客满意感调查表指标好(%)较好(%)一般(%)差(%)很差(%)1.总体印象39.4136.0221.612.110.852.服装大方得体36.4434.3224.154.240.853.言行举止文明43.6533.4818.643.810.424.服务态度热情46.1930.5118.643.810.425.待人真诚友好44.0727.1222.885.080.856.细心周到体贴36.443l_3626.274.661.277.专业知识丰富34.7536.8624.152.240.008.身体素质良好41.9543.2214.410.420.009.遵纪守法50.0037.7111.440.850.0010.旅游线路,时间安排28.8232.2233.065.080.42l1.语言表达能力38.143l_3627.542.540.4212.独立工作能力38.5636.0223.731.270.4213.组织协调能力36.4435.1724.153.390.8514.随机应变能力34.3238.1422.883.810.85讲解太少或根本不讲的哑巴导游;普通话是中文导游的基本技能,在问卷调查过程中发现,由于桂林位于祖国南方,不少导游带有浓重的地方口音,普通话发音不标准,表达不清楚,更谈不上语言艺术,而且此类情况并非少数.另外,很多导游不时把一些基本常识搞错,被当成笑柄.(二)身心承受压力能力差导游工作体力消耗大,人际关系复杂.只有具备了健康的身体,健全的心理才能够为旅游者提供人性化的服务.一部分导游不能适应导游职业特点,身心承受压力能力差.这直接导致职业倦怠的产生,表现为生理上疲劳,失眠甚至重病;心理上焦虑,无助,厌倦;行为上冷漠,易怒,与旅游者摩擦增多.(三)服务意识不强,缺乏职业责任心导游服务中反映出导游职业素质问题.游客不满意的导游接团中的漏接,迟接,反映出应变能力,预测计划安排不足等职业技能不过关,另外也反映出职业责任感不强.一部分导游人员服务态度不热情,没有真正地为游客着想,导游服务不达标,甚至出现了”向钱看”的不良趋势,只有游客多购物多加点,才能换回多笑容多讲解,使得游客与导游之间关系紧张,对桂林旅游声誉也造成了不良影响.(四)职业道德存在一些不健全的地方游客意见很大的擅自更改线路,增加购物点的问题,甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”,”说冷话”等,只关注”扎店”不认真讲解,擅自变更线路行程,减少游览景点,压缩景点游览时间,降低住宿和餐饮标准等,还偶有强制购物,参加自费活动等违法乱纪现象出现,一定程度上反映了导游个人素质和职业道德的低下.三,影响游客满意感的原因分析游客满意感的好坏直接反映了导游服务质量的高低,我们可以从影响导游服务质量的原因人手分析左右游客满意感的原因:(一)整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关.如:旅游法律法规不健全;导游管理体制不健全;旅游主管部门职责不到位;市场信息不对称;旅行社之间恶性竞争;游客消费心理不成熟等.(二)导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准人条件放宽,我国现有导游人员的学历普遍偏低,导致了导游队伍素质偏低,结构不合理.(三)部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时,注重数量轻质量,重业务能力轻思想素质,忽略了导游员的德才兼备.同时导游员资格考试的参考标准也在降低,可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质.(四)导游人员的收入结构不合理当前,导游基本是”三无人员”,即无薪水,无固定工作单位,无保险.导游员的收入依靠宰游客,购物回扣和小费,根本没有保障.正常的经济要求得不到满足,服务水准很难提高.为了满足自身的利益,在工作中不是把游客需求放在首位,而是过分地追求个人的经济利益.(五)导游人员流失严重.流动性大,难以培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为终身事业的追求.使导游员流失率较高,持资格证书人员的流失率为45.3%,持特级导游员证书人员的流失率为37%.(六)激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励,即使对导游员进行激励,也是手段单一,覆盖面小.同时,我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩,在我国职称制度里,没有导游员这一系列.这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设,而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境.四,提升游客满意感的举措导游人员激励机制体系设计为了提升前往桂林进行旅游活动的游客对于导游服务质量的满意感,那么,针对导游人员的特点来组建设计有效的激励机制,选用恰当的激励策略,真正激活导游人员的潜力和创造力,完善健全导游人员激励机制体系是必经之路.作为提升游客满意感的举措,导游人员激励体系可作如下设计:(一)薪酬激励据报道,国家旅游局将大力推行旅行社和导游利益分配机制的改革,建立以”基本工资+带团补贴”为主体,佣金部分为补充的导游人员薪酬办法,并将实行按照业务技能,职业贡献和已从业年限为基础,与报酬相一致的导游执业激励机制.笔者认为,可以将导游人员的薪酬构成分为以下四大部分:基本工资,绩效津贴,出团补贴和员工福利.”基本工资+绩效津贴+出团补贴+小费”的导游收入机制应该是最为合理的,基本工资构成主体以体现稳定性,绩效津贴体现导游的努力程度,出团补贴体现对导游人员经济利益保障的补充,以督促导游朝着高水平的方向发展,小费则是游客对导游工作水平的直接肯定.这种”基本+弹性”的薪酬激励模式既减少了导游职业风险,又鼓励导游提供高质量的服务产品,能有效抑制导游违规的内动力.(二)福利激励为了保障员工的合法权利,而由政府统一规定必须提供的福利措施,主要包括社会养老保险,社会医疗保险,工伤保险等.强制性福利是员工的基本工作福利,也是员工权益的重要组成部分,对导游人员而言必不可少,是重要的保健因素.(三)事业激励1.工作设计.首先,导游人员要根据自己的兴趣,爱好,能力等,确定未来的奋斗目标.然后,旅游企业要设计富有挑战性的工作,并赋予相应的职权,使导游人员能在职权范围内自主地开展工作,来从工作中获得乐趣,从完成任务中得到极大的满足.其实质就是要创造一种良好的工作环境,工作条件及工作本身,使工作中的员工保持一种积极性,从而有效激励员工,增强其工作的主动性,创造性,提高工作绩效.2.职业发展.导游人员的职业生涯规划和管理是旅游企业的留人之道,能够实现组织和员工的双赢.依据我国导游人员的具体情况,导游人员的职业生涯可以分为5个阶段:前期,尝试期,成长期,拓展期和动荡期.旅游企业对导游人员的职业管理可以针对其职业生涯的5个阶段展开,帮助导游人员进行职业生涯规划,让其有明确的奋斗目标,使其在为旅游企业发展作贡献的同时,实现自我的人生价值,让事业留住人才.3.参与管理.视导游人员为旅游企业的主人,通过参与管理,可以形成员工对企业的归属感,认同感和成就感,可以进一步满足其自尊和自我实现的需要.参与激励可以通过倾听导游人员的意见和建议的方式,鼓励其为旅游企业的发展出谋划策,参与的导游人员越多,激励的效果越明显,还可以通过轮岗参与,即让导游人员选择到自己喜欢的岗位上工作,从事计调或外联工作,既可以发挥特长,又可调动其积极性.对能力强的人才要及时授权重用,可以鼓励他们开设分社,使其看到自己在逐步走向成功,以增强其成就感和对工作的满意度.(四)培训激励培训不仅能帮助导游人员改进技能,提高效率,而且也是提高他们对企业的认同感,并最终降低流失率的重要手段.一般来说,培训分为企业内部培训和外部培训两种.企业内部培训,主要是指在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行有针对性的专业培训.培训的形式可以多种多样,既可以按照工作年限的长短也可按语种的不同分组学习;既可以采取课堂讲座的方式,也可以到实地进行模拟训练;还可以让经验较为丰富的导游向新导游传授服务中的应变技巧.外部培训主要指的是学费报销计划.据统计,目前桂林市六成的导游人员年龄在30岁以下,导游人员的学历普遍偏低,其中高中(中专,职高)学历者占37.2%,大专学历者占50.3%,这些求知欲强的年青人想提高自己的导游服务水平,并提高导游等级,就有接受继续深造的愿望.如果旅游企业能为青年导游人员提供培训援助的话,必定会给导游人员带来很大的激励.(五)荣誉激励对于导游人员在工作中所取得的成绩,除了给予物质上的奖励外,还要授予荣誉,使其在旅行社中拥有很高的威信,受到所有员工的尊重.一方面,荣誉激励可以由旅游行业协会或当地旅游管理机构完成,主要是通过各种认证,证书,评定等级等有效性,使旅游市场中的优秀导游脱颖而出,如建立金牌,银牌和铜牌导游等级评定制度等.另一方面,旅行社内部也可以实施荣誉激励,比如建立”品牌”导游战略,培养树立一批”金牌导游”,“明星导游”,”星级导游”,以他们良好的精神榜样和模范服务,影响带动身边的其他导游人员.(六)文化激励旅游企业应根据自身的条件,创建具有特色的旅游企业文化,增强旅游企业的凝聚力.管理层要主动关心导游人员,积极为导游人员排忧解难,积极营造和谐的人际关系.举行各种文娱,体育等活动,增进员工之间的团结协作精神,使员工能时时感受到大家庭的温暖,相互尊重,相互信任,相互关心,心情愉悦地投入工作,增强员工的认同,形成忠诚感,归属感与责任感,增强对导游人员的吸引力.参考文献1徐望耿导游概论M.北京:旅游教育出版社,1995.2谢礼珊,李健仪.导游服务质量,游客信任感与游客行为意向关系研究J旅游科学,2007,(8).3孟海玲.导游激励目标与机制研究D.东北财经大学,2004.4赵丹.导游人员激励机制设计与研究D.北京交通大学.2007.(上接第107页)谨慎态度.应该杜绝这样一种现象:置安全和生态保护于脑后的高密度开采,超负荷经营.同时,建立生命优先的能源企业生产原则,对达不到现代化安全生产标准的企业停产改进.作为文明社会的标志,人的生命是最重要的.如果发展经济必须以生命为代价,这样的发展将不可能持续,更与”以人为本”的执政思想背道而驰.因此,治理煤矿事故必须要下大力气,必须有大动作.当前,尤其要把治理煤矿事故作为贯彻“以人为本”执政理念的头号任务,即使暂时影响煤炭工业的发展,也要在所不惜f5】.如果矿主们能够实践”以人为本”的理念,把人的生命,人的健康,人的生活质量,看得比任何“招商引资”,”经济增长”,”政绩”和”功业”都重要,就能注重矿山安全问题,宁肯牺牲经济利益,也要保证矿工生命安全,不让矿工冒险下矿井,就能采取果断措施,避免矿难发生.遏制矿难频发,关键在于各级政府和企业要真正本着对人民高度负责的精神,把各项安全生产法律法规和管理措施落到实处.真正做到”以人为本”,这样,人为的不注意安全隐患的矿难就能免除,矿难也会杜绝.矿业各级领导干部必须要以人为本,切实转变工作作风.在市场经济中,工人和经营者及企业的利益并非完全一致.在这种情况下,政府应协调,平衡不同的利益,以保证社会的公平,使社会能和谐地发展.市场出效率,政府保公平.但是,有些官员和政府机构天天想的只是”效率优先”,”效率”是第一位的,”经济增长”是第一位的,而忘记了人本应是第一位的.而实践”以人为本”的理念,就是要把人的生命,人的健康,人的生活质量,看得比任何”招商引资”,”经济增长”,”政绩”和”功业”都重要嘲.参考文献1韩庆祥:解读”以人为本”N.光明日报,20040427.2以人为本吗?矿难死亡率指标就应”-3为零!.EB/OLhttp:3以人为本把人命放在首位是遏制矿难的根本EB/OL.4中国煤矿事故反思:经济建设要坚持以人为本EB/OLid=20&sid=136&self_lD=871402.5以人为本”治理煤矿事故EB/OL.http:llwwwchinanewxcomcn/news/2005/2005-02-16/26/540008.shtml.105