义乌市中心医院员工工作满意度现状调查研究文献综述.doc

文献综述一、前言随着中国经济的高速发展以及经济结构的高度完善，企业之间的竞争越来越激烈，而人作为企业的一种不可复制的资源，已经成为了各个企业成功的主要因素。由此越来越多的企业认识到了：员工的满意度决定了顾客的满意度，而顾客的满意度则决定了企业的效益，而企业为了提高自身的利益必定会去提高员工的满意度。因此企业对与员工的认识也在发生了根本性的转变：员工从单单的命令执行者转变成了企业的一种宝贵资源。而随着生活水平的提高，对员工而言工作本身不再仅仅是一种谋生的手段，更是为自己的成长和发展的一种方式，所以员工们更希望能从工作中获得满足感。而国内外也把员工工作满意度的研究作为人力资源管理的中的一个重要课题，虽然有许多的学者已经列出了影响员工工作满意度的一些因素，但是在不同行业，不同企业之间员工工作满意度的影响因素也是不尽相同的。 而目前医疗问题是最受社会关注的民生问题之一，根据服务管理学中的服务利润链理论，员工工作满意度是影响顾客满意度的前置因素，满意的员工产生满意的顾客，所以让员工工作满意度得到提高也是一种改善医患关系的方法。本论文将通过对义乌市中心医院进行实证调查分析，来验证影响该单位的员工工作满意度的一些因素。二、对工作满意度的研究综述（一）工作满意度的定义由于研究工作满意度的学者众多而研究的角度、目的等不同所以工作满意度有多种不同的定义，但是现在被大家广为接受并普遍使用的是Cavanagh的综合型工作满意度定义。这种定义认为员工工作满意度是单一的概念，是对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其全部工作的正题反映。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念，并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程，其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法，是对其全部工作角色的情感反映。（二）工作满意度的结构维度员工工作满意度的研究内容总体上可以分为三大类：对工作满意的影响因素和调节变量的研究；对工作满意度的结果变量的研究；对工作满意度的测评研究。目前，研究较多的是对员工工作满意度影响因素的研究。对于工作满意度的测量维度，国外学者认为存在单维、多维。单维是将工作满意度看作是一个整体的水平，不区分各个维度，对工作满意度的测量通常采用询问“请您综合考虑所有因素，您是否喜欢您的工作”等一般性的问题，被调查者只需回答对于工作的整体感受。单维度测量虽然简单明了得到了员工工作满意度的总体分数，但是无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于改进工作，所以已经逐渐的被淘汰了。多维则是将工作区分为不同方面，对它们分别进行测量，多维涵盖薪酬待遇、同事关系、培训晋升、企业文化、组织参与等等工作中所涉及的各类因素的评定，它能获得更精确的评价和诊断结果，有利于管理者针对存在的问题制定相应改进措施，因此对满意度维度的测量应从多维考虑。本文总结了国内外学者Lock、Vroom、陈云英、时堪邢占军等人的研究成果，归纳出了员工工作满意度的主要纬度：（1）同事关系（2）领导（3）工作条件（4）报酬（5）晋升机会（6）工作本身。（1）人际关系：良好的人际关系往往能增加员工的工作效率及其满意度，也能给员工一个舒适的氛围这样往往能使员工有较高的满意度。而对于医院的员工来说人际关系不仅仅限于同事之间，与病人有着良好的人际关系往往更加能提高医院员工的满意度，因为他们工作上的烦恼有很大一部分是来自于病人的（2）医院领导的能力：一个领导的领导风格及个人魅力是影响员工工作经济性和满意度的重要因素，一般来说以员工为中心和民主参与式的领导风格能给员工以更高的满意感。在这种领导风格下，员工能感到自己是被重视的，是组织中的真正一分子，这会大大的提高他们的工作积极性和满意度。（3）医院建设：良好的医院建设不仅能为患者创造了良好的诊疗环境，也大大改善了医务人员的工作环境，使员工得以心情舒畅的为患者提供优质的服务。医疗设备的配备水平是影响医务人员各项诊疗工作和新技术开展的重要因素，也直接影响他们对工作的满意程度。（4）薪酬：报酬不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是医院对员工所做贡献的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。（5）晋升机会：晋升是一种有别于报酬的对于员工工作认可的方式，晋升为员工提供了个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位。晋升的公平性与合理性对满意度影响很大，只有当员工认为晋升机会是公平合理的时候。才会提高他们的工作满意度。（6）个人工作感受：员工工作的心情，成绩的肯定，成就感的获得和工作量的大小等因素决定了员工个人对工作的感受，而员工个人对与工作的感受是影响其满意度的一个重要因素。（三）员工工作满意度的测量员工工作满意度测量已经成为许多跨国大企业管理诊断的评价标准，目前国际上为企业普遍接受和采纳的“员工工作满意度调查”的测量方法主要有两种：（1）单一整体评估法。这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受。许多研究表明,这种方法比较简单明了，不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。（2）工作要素总和评分法。这种方法将员工工作满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过工作薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工工作满意度的结果。相对而言,它比单一整体评估法操作起来复杂一些,但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题,制定相应的对策,提高员工的满意度。国外应用较多的工作满意度测量工具主要有：1.工作描述指数量表(JDI) 。JDI是由Smith，Kendall&Hullin于1969年编制，对工作本身、报酬、晋升、管理者、工作伙伴五个维度分别计算满意度。该表在美国已经过反复研究，被证明施测效果良好，通用性强。与MSQ相比，JDI只给出了对五个维度的总的看法，而MSQ则对工作满意度的整体性及各维度满意程度进行了具体精确的测量，JDI并不是很适合对组织的实际问题进行诊断和解决。2.明尼苏达满意度问卷 (MSQ)。MsQ是由weiss、Dawis、England&Lofquist于 1967年在明尼苏达大学编制而成的，用于测量员工满意的不同水平的等级量表，采用Likert五级尺度来量度，从非常满意到非常不满意分为五个层次。它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量。以往的研究和使用，证明了MSQ具有良好的结构效度。3.盖洛普咨询公司测量问卷。该问卷包括12个问题，通过对12个问题的回答，可以很好的反映员工的工作认可度、事业成就感、合作和谐度、企业认同感。同时也反映了满足员工高层次需要的激励性指标。4.彼得需求满意度调查表（NSQ )。NSQ相对于其它两种测量表，其提问集中在管理工作的具体问题和议题上，典型地适用于管理人员。本论文对满意度的调查将采用调查问卷法，首先建立员工工作满意度模型，模型的建立基于理论研究与参阅明尼苏达量表等成熟量表进行，结合企业特点编制员工工作满意度测量问卷。量表采用李克特量表(Likert scale ) 测量尺度 5点测量法，每一问题都由很不满意、不满意、不确定、满意、非常满意五个组成分别给予1、2、3、4、5的分数。分数越高代表员工工作满意度越高。三、医院员工工作满意度的研究综述（一）国外研究进展RANZJ（2001）等对286名精神病医生调查显示：随着年龄的增加，工作满意度降低。SIBBALD等分别在1987、1990、1998年对英国的全科医生做了调查。在三次调查中发现：在满意度总和得分上女性要高于男性，尽管两者之间的差异没有统计学差异：在其体的“工作条件方面男性要高于女性，在“收入"、“能力发挥"、“工作量"等方面女性均高于男性。不同工作类型的工作满意度存在一定的差别。DOWELLAC（2003）等在新西兰的一家综合医院内比较了内科医生、外科医生、药剂师以及全科医师工作满意度。其中药剂师的工作满意度最低。SHAHMA（2005）等在科威特的研究表明：工作满意度从高到低依次是医师、护师、药剂师、检验师。ULMERB（2006）等对城区和郊区的医生的工作满意度进行了调查显示：郊区的医生的工作满意度要比城区的高，尤其在“自主性"方面。KONRADTR（2008）等认为影响医生的因素有自主、同事闻关系、医患关系、工资、资源、社会地位等。KAPURN（2008）等调查显示：全科医生感到不满意的因素为工作的认可和工作量：感到较满意的因素为工作多样性和自主性。PFAFF的研究显示，影响护士工作满意度的因素为认可、责任、成功、进步和工作本身。CHIOKFOONG LOKE（2001）在新加坡的调查表明：医院员工的工作满意度与该机构的领导行为显著相关(二)国内研究进展国内对医院员工工作满意度也有不少的研究，取得了一些成果。主要有：唐缪（2002）等以某市范围内不同级别医院的部分医务人员为研究对象，按整群抽样抽取样本进行问卷调查。问卷每项均按Likert五级量表记录工作满意度得分，比较其得分情况。调查结果显示不同工作年限、教育水平、科室、工作类别、职称及医院等级满意度得分均有显著性差别。 袁璐（2003）等采用自行设计的问卷对61名相关的临床护士进行问卷调查，结果显示：被调查护士的工作满意度为中等水平，影响满意度的原因由强到弱依次为个人发展机会少、福利待遇低、工作负荷过重、专业交流机会少等。2004年，陈正英等随机选择拥有300张以上床位的公立医院和民营医院各两家，共调查员工400名。调查内容包括医院总体评价、个入发展空闻评价、分配制度和医院管理评价、工作环境评价、培训和晋升机会评价等五个方面。结果显示：民营医院综合得分高的前3项为：个人独立和自主机会为71，个人薪酬为69，医院管理制度为64。民营医院综合得分低的前3项为：晋升机会为56，医院发展潜力为49，工作环境为32；公立医院综合得分高的前3项为：教育培训为48，工作环境为45，医院发展潜力为44。公立医院综合得分低的前3项为：奖金分配为58，医院管理制度为5l%，个人独立和自主机会为45%。薛睿（2005）等自行设计调查问卷，在北京某三级甲等医院随机调查550名医务人员，用SPSS进行数据分析。结果显示：医务人员对工作总体满意程度不高，对工作报酬满意度得分最低；愿长期留在医院发展的占543：离开医院的原因依次是：工资和福利待遇、更好的工作及事业发展等；结论：报酬、住房、继续教育和工作的保障性是影响员工满意度的主要原因。奚从华（2006）等以上海某综合性医院在职职工为研究对象，以双因素理论为依据，参照保健素和激励因素两方面，设计了医院员工满意度调查表，对从事临床、医技、护理、行政工作的员工进行问卷调查。结果显示：医院员工满意度总体情况接近比较满意水平；影响满意度的因素有管理制度、工作岗位、医院建设、报酬分配等方面。王丽红（2007）通过问卷调查和深入访谈，对常熟市医务人员的工作满意度进行实证研究，得出如下结论：医务人员的总体工作满意度水平较低，工作风险满意度和报酬及报酬的分配制度满意度尤为低下；工作满意度各个构面对总体工作满意度有着很大的贡献；个人属性变量中除性别因素外，其余因素如年龄、文化程度、职类、科室分布和职称分布在总体工作满意度构面上具有显著差异。（三）医院员工的特性1.知识型员工为主医院是一个以知识型人才为主的组织，与非知识型员工相比，知识型员工在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性：一是具有相应的专业特长和较高的个人素质，视野开阔，的求知欲强烈，学习能力较强，知识层面宽泛；二是具有实现自我价值的强烈愿望，热衷于具有挑战性、创造性的任务，并尽力追求完美的结果，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值；三是高度重视成就激励和精神激励，格外注重他人、组织及社会的评价，强烈希望得到社会的认可和尊重。四是具有很高的创造性和自主性，更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重强调工作中的自我引导和自我管理。五是强烈的个性及对权势的蔑视，传统组织层级中的职位权威对他们往往不具有绝对的控制力和约束力。六是工作选择的高流动性。一旦现有工作没有足够的吸引力，他们会很容易地转向其他公司，寻求新的职业规会。所以，知识型员工更多地忠诚于对职业的承诺，而非对企业组织做出承诺。2.人才成长不易从两个方面说明这一点：一是由于医院服务对象(健康、生命)的特殊性，国家对卫生专业技术入员的从业资格和技术等级评定有着很严格的规定，所以卫生专业技术人员往往要付出比其他行业人员更多的心血才能具备执业条件和职称。二是由于医学属于实践性很强的专业，从业者必须有足够的从业经历才能成力合格者或是优秀者，所以除了卫生专业技术入员自身要不断努力终，医院还要不断培养锻炼他们，宣传他们，经常为他们提供进修、参加学术交流的机会，从而提高他们的理论和实践能力以及社会知名度。比如，一般来说，一个外科医生没有10年的临床积累是不可能成为所谓外科专家的。3.临床一线人员责任重工作累且风险大一是责任重。健康所系，生命所托。治病救人出不得任何差错，医护人员承担的责任巨大，这对他们来说是一种无形的考验。二是工作累。身为医生或是护士，为了抢救病人或手术，长时间站立、加班、熬夜是家常便饭，劳动强度可想丽知。三是风险大。最近几年，全国各地的医院医疗纠纷或事故频发，许多医生护士遭到病人及其家属(有的还请黑社会人员参与)的侮辱甚至是殴打，其中绝大部份是病人对医疗行为不理解或是故意找茬，医生护士的人身安全受到前所未有的威胁，执业环境急待改善。4.要面对面地为病患服务医院是直接面对面为病患服务的场所，需要医护人员要以病人的需要为自身工作的中心，全心全意为病人服务。此外，医院提供的服务不同于社会上普通的服务业的服务，医院的服务关注的是健康和生命，因此这更需要一线从业人员和病人及其家属有更全面深入的交流和沟通，才能够更好的为病人服务。要做到这些，对医院从业人员的素质、能力、职业道德等方面有比其他行业从业人员更特殊的要求。四、对提高工作满意度的对策的研究综述员工工作满意度与员工的敬业度、离职率有着密切相关的联系，因此员工工作满意度不仅仅是关乎着员工自身的感受，更是与企业的绩效发展有着密切的联系。如何提高员工的满意度已经成为各个企业争相研究的问题，只有员工的满意度得到了提高企业才能有更好的发展。员工工作满意度的提高主要能从下面几个方面着手。（一）为员工创造一个公平竞争的制度环境追求公平是人的基本权利，公平感是人类社会活动中的一种很自然、很重要的心理需求，它对人的工作积极性影响十分明显。因此为员工创造公平竞争的制度环境是十分重要的。潘红兵（2011）认为建立健全的制度，公开公平的招聘和升职机会，建立公平合理的薪酬激励机制等等是一个企业所应该具备的最基本的制度环境，如果一个企业连这点都无法做到，那么员工的满意度肯定得不到提高。（二）创造关爱员工的企业氛围 在以员工为核心的企业中员工的满意度往往是相当高的，因为关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。这在一方面解决了员工的部分后顾之忧，能更好地提高员工的工作积极性。 杨芳（2004）认为人是社会性的动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工工作满意度上升。关爱员工的企业要给与员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心的在企业工作。（三）积极健康的企业文化建设 每一个企业都应该具有自己的企业文化，而健康向上的企业文化是营造良好的内部进去氛围，提高员工工作满意度，凝聚人心发挥其作用的根本。 黄煌（2005）认为通过企业文化来统一员工的价值观和世界观，激励、培养员工的敬业度，提高企业与员工双方的满意度，寻求两者共同发展，是现代企业发展的重要特征之一。四.总结 随着社会的进步，员工工作满意度被越来越多的企业所关注，而国内外的学者对于员工工作满意度的研究也在不断发展着，关于员工工作满意度的定义、纬度及测量等方面都有着很大的飞跃。目前国外对员工工作满意度的研究仍处于前沿，但是几年来随着国内企业对员工工作满意度的重视程度越来越高，国内学者对于员工工作满意度的研究也在不断的发展着，这方面的主要学者有时堪、邢占军、俞文钊等等。这些学者主要研究的方向就是员工工作满意度的影响因素，这也是各个企业想知道的方面，因为这能让企业更好的提高员工的满意度，只有员工的满意度得到了提高，企业才能有更好的发展。本论文所选的研究对象是义乌市中心医院，选这个组织的主要原因在于：医患问题在当今社会是一个非常受关注的一个社会问题，而且关于这一问题大多数的社会舆论都是负面的，这在一定程度上影响了医院员工的满意度。而最近几年同为非营利机构的一个职业教师的薪酬得到了一定水平的提高，这对于医院员工的满意度也是一个较大的影响因素。所以本次将对其员工的满意度进行一次实证研究，了解该医院员工的工作满意度现状，以此提出一些建议来提高其员工的满意度促进该组织的发展。综上所述，以义乌市中心医院为研究对象，研究员工工作满意度现状具有现实意义。参考文献：1冉斌.员工工作满意度测量手册M.海天出版社，20022蒋曙东.员工满意主要影响因素的实证研究D.概率论与数理统计专业，硕士学位论文.2007.3昌志红.基于员工满意度调查的仙桃医院激励方案优化设计研究D.工商管理专业，硕士学位论文.20084刘海港，王淑翠，傅莎.公立医院员工满意度个案调查研究J.健康研究，2011，31(4)：285-2915郎颖.宁夏某医院员工满意度调查与分析J.宁夏医科大学学报，2010，32(4)：534-5376周君，林建明.部分省市医生满意度调查J.中国医院管理，2003，23(5):P 3-6 7蓝燕.中国医师协会调查显示多数医师不满意执业环境N.中国青年报,2002，05-10( 6 ) 8李丽，曾清.长沙地区医院护士长工作满意度现状分析 J. 中国护理管理,，2009( 04)：28- 329李忠鹏，张邢炜.杭州市某医院员工工作满意度的调查分析 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