《办公室管理》期末复习资料.doc

办公室管理2012期末复习资料第一章 办公室实务概述一、办公室的含义。政务性和事务性。关键是 事务管理特征：服务型、分散性、专业性、主动性、繁杂性。二、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。（不做具体要求）三、办公室环境布置1. 目的（67）页：（1）创造舒适而又工作效率高的环境（2）塑造组织形象（3）建立挡驾制度（4）有利于保密工作。2. 办公室整理（1113页）报纸、期刊是否过期，时钟是否准四、办公器械使用：传真机使用要点（P16）等。 长文件、保密文件、唁电、唁函、表扬信等不适用于传真。五、办公室零用现金管理（P25-26）两人、签字、收支分开第二章 文员实务一、文员的工作顺序计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤二、“优先顺序”处理工作 第一阶段三、文员管理时间的方法四、文员的工作方法：1. 请示方法与报告方法（P35-36） 请示要对口、要单一、一事一请示。请示必须是做事之前进行，不能先斩后奏。2. 计划方法和总结方法（P36-37） 计划：（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。如果是要你写计划，应该如何写。（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于厚；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。注意一定的灵活性。 计划是如何做，总结是怎么做的。 总结：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作作及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。3受益方法（P37） 受益是文员接受和领会上司意图。一种是直接受益，即领会上司在会议讲话文员要善于领会上司的意图，但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。4. 传达方法（P38）要注意不折不扣 5进言方法（P38-39） 适合出简答题 进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示，也有别于例行工作制度所规定的报告，或应上级要求而作的汇报。 适事、适时、适地、适度6变通方法和挡驾方法（P39-40） 知道什么是变通（1） 变通方法（2）挡驾方法7分工方法与合作方法（P44-46）这是整本教材中唯一一点理论性的知识。第三章 电话、电子通讯一、电视、交互式电话会议；二、接打电话的方法（P44-45）礼貌、快捷、耐心、清楚、回答问题有效三、筛选电话的一般做法（P53-55）怎样为领导筛选电话？第四章 邮件收发一、邮件的收取二、邮件的分拣（P63） 简答题文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣：1. 按照收件人的姓名分拣；2. 按照收件部门的名称分拣3. 按照邮件的重要性分拣三、邮件的拆封上司不在时的邮件处理（P68-70） 设计题、案例题大致上有记住会有哪些情况，起码要回答四-五个左右。零散问题：邮件误拆（案例）P65邮件寄发：中国和欧美的不同习惯 P71第五章 接待实务 本章内容非常多。建议与十一章的内容结合一起来看。一、行为举止方面的礼貌二、仪表方面的礼貌三、接待平时来访者的实务1. 初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见2. 接待计划中的来宾：内宾接待P103外宾接待P104 外宾的礼节性比内宾多。注意程序的区别如设计内宾接待的程序。要记住流程表。零散问题：上下楼梯、引见走路的位置、上座、下座等。 第六章 信访实务 来信来访无小事。一定注意及时。否则事件升级一、 来信受理程序与基本要求（P107-108）及时拆封；认真阅读；逐项登记；认真处理；及时复信对物二、 来访接待程序与基本要求（P110-111）热情迎送；认真听记；准确解答；及时处理对人三、信访工作实例（P113-114）学习如何处理，没必要记背。体会做法是否热情、及时、认真处理。根据事例来谈基本要求。 第七章 会议及会谈事务一、会议的目的（P118）注意简答题会议的具体目的是：信息的传达；信息的交换；相互启发；作出决定；收集创意二、会议计划、准备及实务1. 会议通知的写法和传达方法（P124-126）在写作通知时，一定要有：（1） 会议的名称（2） 出席会议者的姓名或组织、部门的名称（3） 日期、时间（开始到结束的预定时刻）（4） 地点：（具体在几楼几号会议室）（5） 议题（或者议事日程）（6） 主办者的联络处、电话号码等。如果会议场地是在公司外，除了上述之外，还必须有：（7） 开会所在地、建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）（8） 其他：注意事项3会议记录（P135-136） 简洁、清楚、通俗4会议纪要（P143） 两种类型反应两种不同的会议内容：议决性会议纪要（会议一定有重大的决定）、周知性会议纪要（通知若干需要人知道的事项）5会议后的实务（P140-141）6提高会议效率7分析会议成本（P160）一般了解 第八章 日程安排一、基本掌握1日程安排计划表的种类2日程安排计划表的制作和填写3日程安排计划管理二、重点掌握1约会（P176-179）主动、被动约会 决定时间地点时，一般应注意（P177）2日程安排计划的确认及变更调整（P182-184）3提示工作（P184）电子提示系统（包括OA系统、电子钟）和人工提示系统 第九章 差旅事宜一般了解1准备工作2旅行过程安排重点掌握旅行结束后的有关工作（P202） 第十章 照料上司身边琐事一般了解：1照料身边琐事的准备2各种照料身边事务的工作3照料身边琐事的做法与上司家人的联络（P206） 看看书，即可第十一章 交际与礼仪跟第五章接待实务放在一起学习。日常交往中应注意的礼节一、一般了解交际业务应注意的问题二、基本掌握1喜庆实务和宴会礼仪2丧事实务和吊唁礼仪三、重点掌握宴会举办（P223-225）参加人、餐饮、食宿、接待应注意？设计题：如何设计一个宴会收赠礼品（P230-231）礼品登记、汇报、还礼 第十二章 办公室用语一、一般了解1口头语言的特征（P230）2敬语的种类二、基本掌握：1敬语的用法2接待用语3说明的方法4报告的方法（P241）5说服的方法（P244）三、重点掌握1说话的要领（P238-239）简洁、先说结果2拒绝的方法（P245-256）3指示的接受法（P247248）4合适的社交话题（P249-250） 第十三章 印信、值班工作基本掌握1 印章的用途（p255）单选题2 介绍信的使用3 值班工作的任务（P268-269）4 值班工作的制度与要求（P271-272） 第十四章 文书与档案实务重点掌握1 公文的格式（P274-276）2 收文处理（P276-277）3 发文处理（278-279）4 文书立卷标准（284-286）5 档案的保管和利用（P291） 15年为基本年限 第十五章 电子文档实务一般掌握：1电子文档传输应注意的问题（P284-286）2电子文档存储的基本要求（P308） 格挡1.5m。 摆放 20cm 电话左手。中美邮件信封地址 接听电话2-4声接。打电话6-8声挂机