银行客户满意度调查分析及整改报告.doc

银行客户满意度调查分析及整改报告 农行XX支行本年二季度以来，根据县支行相关要求，为促进我支行改进服务，我支行大堂人员对客户进行了满意度调查，累计发放了183张调查问卷，对183名客户进行了问卷调查。在所有的调查项目中，我支行的总体服务相较上季度有了很大提高，没有客户对我支行的总体服务表示“很不满意”。具体情况如下：一 在六个大项及整体服务表现的意见调查中，表示非常满意的有913个，表示比较满意的有1649个，表示一般的有802个，表示不太满意及很不满意的有0个。其中，“非常满意”及“比较满意”的主要集中在大堂环境、安全设施及大堂服务方面；表示“很不不满意”的主要集中在自助设备及排队等候时间上。二 表示“非常满意”的意见占所有意见的27.14%，表示“比较满意”的占所有意见的49.02%；表示“一般”的占所有意见的23.84%。三 主要存在问题1、 由于我行注重分层次营销客户，二个季度以来，共营销优质客户即新发卡VIP客户97户，累计我支行发放贵宾卡300多户。由于我行交通便利，停车方便，大多贵宾客户经常来我行办理相关业务，造成其它普通客户等候时间过长，对我支行的柜台服务表示不满。2、 本季度以来，由于系统故障，自助设备网络线路经常无法连接，导致我行客户分流率偏低，增加了柜台业务工作量，部分客户对我行的柜台服务表示“不满意”，此项问题，我行已经多次向县支行相关部门反映，正等待解决。四 综合以上统计数据及调查分析所反映的问题，我支行联系实际情况作出了以下工作改进措施：1、加强服务环境的管理及大堂人员服务策略的改善，积极主动地询问并引导客户办理相关业务；待添加的隐藏文字内容12、根据上级支行前台服务相关要求，对我支行临柜人员提出了相应整改措施，要求他们在服务好贵宾客户的同时，兼顾其他普通客户群体的服务需求，特别是针对老年客户，尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”及“热心、耐心、细心”的“三声”、“三心”服务。通过以上措施的改进，确实提高了我支行的服务质量，也得到了广大客户对我支行的较好评价。3、督促相关人员对各项业务机具（包括自助设备）维护、使用方面的学习，加强与县支行各相关部门的沟通联系，尽量保证我行业务用机的正常运行。总结下来，通过建立网点客户满意度调查及客户回音壁定期分析制度，我支行对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认识。这将有利于我支行积极落实营业部“两强一争”精神，奋力实现序时目标任务！ XX支行