客户服务管理制度培训课件.ppt

客户服务管理,客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收入管理四个方面,保修和收入管理,服务人员管理,备品配件管理,客户交互界面,了解如何和客户有效的沟通（上门服务/呼叫中心/网站）提供客户需要的信息，并凭借好的客户服务取得竞争优势,在产品的生命周期内向客户提供备品配件保证产品和服务的正常使用依靠信息和技术来实现备品配件管理的高效性,对客户服务人员进行管理，包括信息、流程和资源等各个方面通过对人员的管理实现提高利润和客户满意度,保修实际也可以成为公司的收入和利润来源信息技术对于公司是否能通过保修来获取收入和利润方面至关重要,客户服务管理的要素,客户服务与其它部门之间的关系,客户服务,销售,市场营销,生产,产品设计,销售引导,提供客户的知识,反馈渠道的表现,市场大小,收集竞争者的信息,收集渠道的信息,保修期的管理,备品配件的管理,反馈产品的质量和供应商的质量,按照可维护性来设计,远程诊断/修理,服务的标准化,顾客,安装客户支持现场服务,世界级厂商正在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平并降低服务成本,一般来说，服务成本和服务水平是相互制约的。但是通过采用电子商务、同盟以及新技术，可以使服务水平与成本的边界曲线右移。从而达到既降低成本，又提高服务水平,客户服务的关键绩效指标,比如与客户交互的数量，提供保修期内维修的次数等,客户交互界面、备品配件管理等环节具体的生产率和工作效率,总体的客户服务带来的收入、成本和利润,总体与客户服务相关的活动和流程的管理水平,衡量能否及时地对客户作出响应,衡量能否及时地向客户提供服务和维修,衡量有多少客户因为对客户服务满意而愿意再次购买贵公司地产品,客户对售后服务地整体满意程度,描述,绩效领域,关键绩效指标,总体的服务活动和流程的水平,具体各个环节的生产率和工作效率,收入、成本和利润,服务管理流程的有效性,客户服务响应的质量和及时性,服务提供的质量和及时性,再次购买意愿,客户满意度,运营方面的指标,战略方面的指标,客户方面的指标,客户交互手段的发展,提供个性化的客户服务,客户信息的获取客户的辨识：当顾客与客服中心联系时，通过技术手段识别出该顾客（比如通过以前顾客登记的电话等）顾客行为的追踪记录：通过分析顾客的行为，及时调整提供给客户的服务（在用户访问客服网站时）询问客户的个人信息：通过一系列问题了解客户的需要、看法、年龄等，以在和客户直接交流时使用提供的服务产品的特征：根据提前制定好的服务或产品选项，以及客户的特性和需求，计算机自动生成可供选择的选项产品的配置：提供根据客户特点定制好的产品或服务组合信息：根据分析客户的信息得到的结果，创建或显示针对该顾客的内容（比如针对不同的客户在网站显示不同的广告等）交互：辨识出客户的身份，联系的目的根据客户的喜好，用合适的方法与客户进行交谈,客户对客户服务的体验重点,信任感,有如图所示六个方面的客户体验对用户和顾客是重要的顾客希望在客户服务的流程中能参与决策，能得到适合他的有价值的信息和建议作为以客户为中心的企业，应该优化其流程和资源，最大限度的使客户的这六种体验得到满足,能有选择权,能有决定权,知识,效率,承诺,客户的体验重点,客户服务备品配件的管理,备品配件管理的目的满足客户的需求在保持服务水平的前提下降低成本实现企业的战略目标（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀厂商利润的主要来源）,服务水平和成本之间要取得平衡,随着服务水平的提高，服务的成本也随之提高服务水平降低，服务成本也降低，但损失的销售缺上升在服务成本和损失的销售之间要找到一个合适的平衡点,要区分关键的和不关键的备品配件，不同的备品配件采取不同的管理策略,备品配件的管理工具需求的预测,预测的目的是在正确的时间和地点提供正确数量的正确备品配件预测的方法包括分析历史数据：包括移动平均等因果分析：分析需求的驱动力，对备品配件的需求预测作出调整定性分析：分析经济大环境、公司业务状况等对备品配件需求的影响,备品配件库存管理的工具根据备品配件的使用特征进行分类,对库存进行ABC分类,备品配件的库存管理根据备品配件的特性进行分类,按照备品配件对服务的影响和数量进行分组,备品配件的库存管理对不同类型的备品配件采取不同的库存管理策略,根据备品配件类型的不同采取相应的库存策略采取不同的安全库存管理技术采取不同补充方法采取不同的仓储策略采取不同的物流策略,对不同类型的备品配件采取不同的库存策略,存放地点的策略也不同,客户服务的人员管理,客户服务人员管理的目的提高客户服务的水平和客户满意度提高客户服务技术人员的生产率和流程提高“维修一次完成率”帮助降低备品配件库存和客户服务的成本,