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项目经理管理手册目 录第一章 企业文化2-3第二章 项目经理岗位职责及岗前指引 3-4第三章 项目经理销售业务管理4-7第四章 财务管理制度 7-8第五章 置业顾问岗位职责及岗前指引9第六章 销售流程与操作规程 10-12第七章 置业顾问现场管理条例 12-13第八章 例会及考勤制度13-14第九章 客户服务手册14-15第十章 客户不满及客户投诉 15第十一章 违规处理及判罚标准15-16第十二章 激励制度16-17第一章 企业文化一、企业愿景努力成为一流的、权威的、资深的房地产综合服务机构。二、使命以公司的理念、思想、专业、服务帮助客户，提高公司客户的生活品质；以永远创新为公司发展的企业核心。三、经营理念·精细化的专案运作（专业价值的最大发展）·精英化的成长管理（人才的综合发展成长）·高效值的效应兑现（完善的成长式绩效模式）（内部创业制的发展建设）四、财富观·我们要丰厚的财富收入更要一生幸福五、管理准则（管理九原则）·唯事实（不唯心、不护短）·平等对待（协商、不横加指责）·公正处理（以事实为据、量化考核）·不谋私（一切以公司利益和团队利益至上）·勇于认错（进步源于总结，个人成长的空间完全在于工作认识的提高）·承担责任（以身作则，不向下、不向上、不向外推脱过失，才能受尊重）·追求进步（学习是成长的源泉，地产人的生活能力和学习同样重要）·科学方法（任何工作都可以量化）·目标不动摇（坚定业绩目标，不畏客观条件，带领团队攀登高峰）六、员工工作历程·专业 学 习 ·成长 发 展·收 获 提 升 ·分享 成 就七、员工风范做人：勤勉、进步、文明、责任、道德做事：细心、专业、认真、客观、量化第二章 项目经理岗位职责及岗前指引一、项目经理岗位职责1、项目经理同样是公司的模范（做人、做事）；2、作为经理人，更重要的职责是影响和培育你的下属，建立有效的团队；3、倡导并形成良好畅通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，及时解决问题；4、倡导清晰的、有计划的工作安排，不横加指责下属，提倡与下属保持理性的工作关系；5、维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队向心力；6、维护公司形象，有责任将公司要求的事项传达给团队的每一个人；7、良好的情绪控制力，是管理成熟的表现，倡导经理人对员工、合作者、发展商、顾客作出良好的处事态度；8、倡导经理人与客户保持理性的服务关系；9、提倡每位经理人保持清廉的工作作风；10、敢于承担责任、善于化压力为动力。二、项目经理岗位基本流程图 接手项目 进场前准备 正式进场 建立团队 销售业务管理 项目结算 销售总结 撤盘工作流程分解：l 接手项目（1）接到通知后，接手项目；（2）熟悉发展商及项目情况，作好接手准备；（3）建立项目档案。l 进场前准备（1）项目200问的形成；（2）销售人员组织及培训；（3）周边市场调查及竞争分析；（4）组织项目200问、竞争市场及合同部分的考试。l 正式进场（1）给发展商发进场通知；（2）落实销售资料（包括楼书、尾数纸、认购书、收据等）；（3）落实销售办公设施（包括洽谈桌椅、复印机、传真机、电话、电脑等）；（4）记录公司财产设施，并报行政部备案；（5）组织销售人员熟悉现场环境。l 建立团队（1）了解每位置业顾问的个性、需求、工作目标及发展方向；（2）传播 企业文化；（3）加强深入沟通，形成一个有正气进取心强的团队氛围；（4）根据各成员特长，进行优化分工组合，建立有效团队；l 销售业务管理 （详见第三章）（1）房号管理；（2）尾数纸、认购书管理；（3）项目档案管理（4）项目结算；（5）各类现场表格的使用（6）项目经理掌握销售折扣的原则l 销售总结（1）月度销售总结；（2）季度销售总结（3）阶段销售总结；（4）整体销售总结；l 撤盘（1）给发展商发正式撤盘通知；（2）列明撤盘后需要继续跟踪处理的工作事项；（3）收回公司办公设施，整理各项销售资料并归档。第三章 项目经理销售业务管理一、房号管理1、房号管理的作用l 房号是销售控制的根本，房号管理是对整个销售过程把握的关键；l 房号管理直接影响置业顾问的情绪和工作质量。2、房号管理原则l 项目开盘前，项目经理应重新检查房号表，并安排好相应的管理事宜；l 房号保留及房号放开的信息必须公开传递，坚决避免因有人知道有人不知道而定重，或错失成交机会，以致干扰置业顾问的工作和状态；l 避免多头管理，导致情况不清楚，或者安排的房号核准人缺乏权威，置业顾问各行其是；l 房号发生定重，后一位置业顾问承担全部责任。务必坚持先核准，后定房的原则，若有违反程序者，应给以处罚；l 对公共事务协助较多的置业顾问，可以照顾房号的方式奖励成单机会，并且以公开方式在团队会议上提出以此传达你的判断和决定，鼓舞团队士气；l 项目经理为配合销售而进行的房号留、放策略，在实施之前应与置业顾问充分沟通，以确保置业顾问按照策略执行；l 项目经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人；l 临时定金保留房号的积极意义在于为正式成交打下基础，现场应基于以下原则进行判断和决策：（1）在规定时间内（24小时）无论有无第二个成交机会，都留；（2）超过规定时间无第二个成交机会可放、也可留；（3）超过规定时间，第二个成交机会要交钱定房，则放。因此第一个机会面临补齐定金，经理可出面核实。但无论如何决定，应充分沟通。另外，避免一个房号为了一个客户进行多次决定。二、尾数纸、认购书管理1、领用权限项目经理；项目经理指定专职人员。2、领用程序及使用原则楼盘专项尾数纸、认购书由项目经理与发展商统一编号，核对数量，做好编号登记，开盘前由项目经理或指定专职人向公司统一领取，按公司规定办理领用手续；项目经理或指定专职人员在领用尾数纸、认购书后必须存放在保险柜，不得随意散发和摆放；所有销售人员在领用各项资料时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用姓名；置业顾问在确定顾客购买意向后，方可向项目经理或专职人员领用其相关资料；尾数纸、认购书的填写和签署必须待客户交钱或交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白尾数纸、认购书交由客户；所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，所有小写金额数字必须填写币种符号，补充条款须经相关主管经理批准后方可填写，认购书需现场经理审核签字；楼盘尾数纸、认购书一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交现场经理或专职人员，项目经理或专职人员每月月底28号（遇周六则提前一天）必须与公司相关部门核对一次；所有人员不得丢失尾数纸、认购书，如有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。三、项目档案管理1、档案管理的作用与原则项目档案是为销售服务的，是销售过程的依据；各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档；2、项目档案的内容A前期策划资料：（1）项目有关用地资料建设用地规划许可证、用地总体规划图、用地红线图、建设用地投资许可证、土地转让合同书、合作建房协议书、预售许可证、查帐报告、其它（2）项目有关图纸总平面图、标准平面图、非标准平面图、相关立面、剖面图、看楼通道、售楼处平面布置图、其它（3）策划报告工作说明、项目前期策划报告、项目销售执行报告（4）会议纪要、备忘、传真（按时间顺序检索）会议通知、会议纪要、各项备忘录、各项传真资料B执行过程资料：（1）有关销售资料内容项目楼书、折页、插页、海报、DM等对外宣传资料项目各时段执行的价目表及付款方式（附加变动说明）房号表及预留房号考虑尾数纸、认购书每次广告稿（附加发布时间、媒体）、广告安排计划项目200问、叙盘词各阶段现场动态变化照片资料、其它（2）执行跟踪资料内容项目总销控表（文字版和电子版）、销售周报表、月工作计划和总结、人员变动说明、项目结算表、其它（3）项目总结资料各阶段客户资料总结、各阶段销售情况总结3、项目档案分类（1）业务类价目表、付款方式等预售许可证、查丈报告等批准销售文件尾数纸、认购书及各类票据项目200问及叙盘词广告安排计划及媒体发布方案房号管理说明（含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料）表1表11周边竞争楼盘统计（2）管理类公司所下达的各项规章制度（置业顾问签字后存档）售楼处的管理细则、置业顾问跑盘及上岗考试考卷四、项目结算1、项目月结算流程 填报项目结算表 交发展商审核签字 由公司财务开出发票 取回支票及审核后的项目结算表 交公司财务存档说明：填报项目结算表 交发展商审核签字（1）每月5号，将截止上月底所有交首期签合同的客户名单，填写项目结算表；（2）经总监审核无误的项目结算表提交发展商；由公司财务开出发票 取回支票及签字后的项目结算表 交公司财务存档（1）代理费金额审核无误、并经发展商核对后，由公司财务开出发票；（2）项目经理取回代理费支票，并及时交公司财务；（3）同时取回审核后的项目结算表，并交公司财务存档。五、现场表格的使用1、套表使用说明表1、表2上门客户登记表、进线电话登记表此表由置业顾问或客户填写；统计客户的基本购买要素（包括了解途径、购买意向、联系电话等）；时间栏登记日、时、分；每个进入售楼处或打电话的客户均须登记（与看楼明显无关的除外）；每周日下班前统计本周上门量；本表现场保管，项目结束时统一收回公司存档。表3疑难重点客户跟踪表此表由置业顾问填写；每周由置业顾问填写，项目经理负责组织在业务讨论会上探讨；各置业顾问妥善保管，并根据讨论方案进行跟踪；每周日项目经理负责抽查跟踪情况，并将其进行现场保管。表4周业务统计表此表由项目经理填写；每周日下班前统计完各项数据，并组织销售人员开会分析相关问题；每周一上午9:00前必须传真给发展商和公司，作为每周例会的探讨依据；现场每周必须存档。表5广告日统计表此表由现场经理填写；广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析；每周向发展商汇报时提交并进行现场存档。表6售楼处现场轮序表此表由置业顾问填写；各置业顾问每天按到达售楼处的先后顺序进行签到；并写明到售楼处时间（日、时、分）；各置业顾问根据接待客户情况作好接待标记；项目结束时交公司统一存档。表7考勤表此表每天由专人进行记录；每月底30日必须将项目经理签字的考勤表传真回公司。表8项目结算表此表由项目经理填写；每月5日将截止上月底所有交清首期款和签合同的客户填报项目结算表；项目经理审核无误后提交给发展商进行审核签字；此表每月必须在现场和公司财务进行存档。表9成交客户登记表此表由专人负责填写；每天将各项销售数据填写完整；作为总销控依据进行现场存档；项目结束后交公司存档。表10会议记录纲要表此表在开会时由专人填写；将各项会议决定和探讨方案进行详实记录；每位参会人员必须签字；此表必须现场存档，项目结束后交公司存档。2、各套表形式及内容（见附件表1表10）六、项目经理掌握销售折扣的原则 折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。项目经理应对此高度重视，并遵循以下原则：（1）折扣管理必须透明化，现场经理应将自己所掌握权限告知销售人员；（2）明确折扣的使用办法，公正处理各销售人员的折扣要求；（3）项目经理向发展商申请折扣原则上不超过2%，若超出此范围须上报主管副总；（4）各楼盘折扣情况在开盘时进行文字备案存档；（5）严禁以折扣换取个人利益。第四章 财务管理制度一、财务管理要求总则费用报销必须遵循费用报销审核制度。各楼盘负担的费用必须明确划分，并在报销单上写明所属项目及营销总监的详细资料。人员的变动必须及时报告人力资源部，以便财务部月底进行工资、奖金核算。开发票时，须附与发展商核对后的结算明细表。营销经理或营销总监将新提项目经理做业务员与做项目经理时的收入划分并核对，然后报财务部。二、票据管理·售楼处使用的票据包括收款收据和尾数纸。该票据均印有统一编号。收款收据和尾数纸由项目经理或指定专人从公司财务部领取。·所有售楼处现场必须设置保险柜。空白收据、尾数纸等必须妥善保存于保险柜内。·客户交付临时定金时一律与客户签定尾数纸，空格处须按项目经理规定填写一式两份，经客户确认签字方可收取。·客户交付足额定金时，由项目经理或项目指定专人开具正式收款收据。如客户已交付临时定金，则须同时收回尾数纸。如尾数纸丢失，须当场要求客户出具遗失证明，作为丢失尾数纸的补充凭证。·各售楼处领取的票据要及时与财务交清。无论票据使用与否，从领用日期开始算起一个月内必须交回，待财务部核查无误后，然后重新领用。如有违规罚款一百元。·因未能妥善保管而丢失收款收据及尾数纸，应立即通知财务并施以适当的补救措施（如登报）。每丢失一张收据，经办人将被罚款人民币三百元，并承担由此产生的费用和后果。三、代理费的结算及转款·代理费的结算日为每月25日。节假日、周末不顺延。·各楼盘代理费结算需提前一天将有关结算的资料传真或交回给财务，以便财务对结算金额进行核对和调集资金。·转款收据必须于转款后第二天交回财务部。·如预结代理费，并退回所收定金的楼盘，必须提前一天通知财务部，同时附发展商出具的转款通知。·上述转款必须经营销总监和总经理签字批准。·对不提前通知，当天就要求转款的，一律不予以受理。四、现金管理制度（适用于定金与临时定金）1、开盘·新项目开盘，营销总监必须提前与财务部协调收款方式及交款银行。·各售楼处开盘签项目经理先向财务部填写代理业务通知单，然后凭此表领取尾数纸或正式收据。2、收款·售楼处收取的定金及临时定金（现金或支票），必须由项目经理或项目经理指定专人收取。·定金由发展收取的，各售楼处不得向财务部领取财务票据。·各售楼处在收取款项时，必须要开具与款项相对应的盖有公司财务章的有效票据，不得为客户开具白条。·当天收取的定金及临时定金必须下午7点前存入财务指定银行。因未能及时将定金存入银行而造成款项遗失、被枪、被盗等，后果由经手人承担。（如有特殊情况，最迟不得超过次日上午存入指定银行。如存款时间与收款收据的日期相差超过两天，有关人员必须给出合理解释，并将被处以罚款（每日每笔罚款50元）·每次存款后立即将收款金额、票据金额、房号、业主姓名、存入银行、存入日期等有关数据指定专人记录在财务对帐本上，以便月底与公司财务核销票据。·无折存款回单必须注明楼盘名称、房号及业主姓名，以便与收款收据核对。·临时定金结算（挞定）须报财务作为应付帐款处理，半年后转为营业收入，不上报者视为走私单，一经查实，立即处理。3、退款·销售人员负责向客户解释退款的有关程序，以减少产生矛盾的机会。·如发生客户退款，由销售人员写一份推款说明，并由项目经理、营销总监签名，然后通知客户（须收据上名字本人）到公司总部退款，不得自行在售楼处退款。4、以上规定同样适用于收取的其他现金（如首期款）。第五章 置业顾问岗位职责及岗前指引一、置业顾问岗位职责1、 爱护 ，倡导积极传播 企业文化；2、 遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作；3、 倡导积极主动地完成楼盘销售工作，发挥个人最大潜力，实现创收；4、 热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出置业方案，并能准确回答客户提出的购房问题；5、 认真、详实地做好客户登记，及时跟踪服务，争取高的成单率和月创收；6、 及时填报客户成交档案表等各项报表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜；7、 提倡保持售楼处形象达标（按售楼处达标标准，售楼处达标标准详见附件），形成良好的工作习惯；8、 上班着公司统一制服，保持良好的职业形象；9、 对业主不得做任何超标准、超范围的承诺，尊重开发商，未经现场经理许可不得直接与开发商对接；10、 保持积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；11、 工作当中遇到困难和疑惑，加强沟通，及时解决，不要私下议论；12、 维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传。二、置业顾问岗前工作指引正式录用Æ跑盘Æ培训Æ观摩Æ考试Æ上岗置业顾问入职及到岗流程指引：l 正式录用Æ收到录用通知后，到人力资源部填报入职表；l 跑盘Æ（1）现场经理根据项目情况安排跑盘事宜（跑盘范围包括项目所在区域和热点楼盘区域，跑盘数量不得少于10个，跑盘时间不得少于一周；如果是新入行者，需熟悉各区域情况，跑盘时间20-30天）；（2）按要求按时间完成跑盘作业；（3）每周一，现场经理将物业顾问的跑盘作业交人力资源部存档；l 培训Æ（1）参加公司入职培训（含公司企业文化、公司基本制度、礼仪、薪酬制度等课程）；（2）销售现场管理手册培训；（3）置业顾问专业知识培训（含建筑基本常识、房地产法律法规、环境园林设计、建筑设计等课程）；（4）置业顾问销售技能培训（含认购书、买卖合同、财务、保险、按揭等课程）；（5）置业顾问营销技巧培训（含TOPSALES是怎样炼成的、客户心态分析及谈判技巧等课程）；l 观摩Æ（1）到楼盘观摩客户接待流程、销售程序；（2）掌握项目周边情况及本项目详细状况；（3）熟悉团队氛围，了解同事。l 考试Æ（1）跑盘考试；（2）置业顾问项目手册考试（项目200问、叙盘词）；（3）各类培训课程考试；（4）现场经理要求的其它考试。l 上岗Æ各项考试合格后方可上岗（合格分每项不低于85分）。第六章 销售流程与操作规程 一、置业顾问销售流程示意图上岗Æ客户接待、电话接听Æ项目介绍Æ带客看房Æ客户洽谈Æ确认房号并完成销控Æ收取临定Æ开临时定金收据Æ再次通知销控人员Æ收取正式定金Æ签署认购书Æ开正式定金收据Æ收回临时定金收据Æ再次通知销控人员Æ提醒客户交付首期款Æ签正式买卖合同Æ收回认购书及正式定金收据Æ通知按揭及收取按揭资料Æ售后服务流程分解：l 上岗Æ（1）各项考试合格后方可上岗l 电话接听Æ（1）确定好接听电话的顺序；（2）作好接听记录（包括及时记录在进线客户服务手册上和自己的客户服务手册上）；（3）提倡作好每天进线电话统计；（4）留下电话的客户须经常进行电话复访。l 客户接待Æ项目介绍Æ带客看房Æ客户洽谈Æ（1）走进售楼处的任何人都是客户（找人者除外）；（2）发展商、同行尤为重要，请视为重点客户；（3）提倡客户进门就开始服务；（4）项目介绍时，提倡多使用专业用语，介绍属实、详细；（5）须亲自带客看房，了解客户真实需求，请不要诋毁其他楼盘；（6）在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引；（7）提供的房号要准确。l 确认房号Æ收取临定Æ开临时定金收据Æ通知销控Æ（1） 收取临时定金（或正式定金）前，务必再一次落实并查明房号；（2） 收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号。（3）收取的临时定金（或正式定金），请务必交现场经理或财务人员保管；（4）收取临时定金（或正式定金）后，请及时通知销控人员。l 收正式定金Æ签认购书Æ开正式定金收据Æ收回临时定金收据Æ通知销控Æ（1）请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；（2）收取正式定金后，请及时给客户签定认购书，签完的认购书现场经理必须审核并签名；（3）审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存；（4）收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致；（5）开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回；（6）手续办完后，请及时通知销控人员。l 催交首期Æ签署买卖合同Æ收回认购书Æ（1）请通知客户在规定的时间内交清首期款；（2）客户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回； （3）客户交清首期后，请及时给客户签署商品房买卖合同，同时收回认购书。l 通知办理按揭Æ（1）签署买卖合同后，请通知客户及时办理按揭；（2）无法通知到的客户，请将名单通报现场经理；（3）办理按揭时，请协助客户办理相关手续。l 售后服务Æ（1）客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续；（2）公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息资源。二、置业顾问操作规程1、关于轮序（1）置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达楼盘的时间先后顺序轮序；（2）轮到接待客户的置业顾问须站到售楼处大门入口，等待客户来访，同时做好接待准备（项目资料夹、名片、激光笔等）以便及时向客户提供服务；（3）未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或终止正在进行的接待。 （如自己的老客户再次上门，可请老客户休息等待，或请同事做好义务接待。）2、关于成交（1）置业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须确认该房号是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；（2）置业顾问所销售之房号经发展商或现场经理同意给予特别折扣或优惠时，须在该认购书上注明相应的优惠及折扣，同时必须请发展商在认购书上签字或盖章确认；（3）现场经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向现场经理提出，由现场经理与发展商协商后确定。（4）如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。3、关于客户登记（1）凡上门客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问请及时在客户登记本（即表1）或进线电话登记本（即表2）及各自的客户服务手册上进行登记；（2）客户服务手册由公司统一印制编号，置业顾问人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页，客户姓名和联系电话不得更改，如有更改须有现场经理签字认可。4、关于客户鉴定和业务交叉（1） 上门客户需在七天内跟踪，连续七天未作客户跟踪和跟踪记录，则视为放弃该客户，此客户视为新客户。（注：七天是在留下电话的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户）（2） 在其他置业顾问手上成交三天后（落定之日起算）才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。（3）电话客户的界定：电话客户上门指定找接电话的置业顾问，如成交则全部归属接电话者；若电话客户上门指定找接电话的置业顾问，而该置业顾问正处于接待状态或休息，如成交接电话者和成交人平分业绩；若电话客户上门没有指定专人接待，则视为新客户；如电话客户没有上门，则由接电话者负责跟踪。 （4）老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为新客户，置业顾问必须重新进行登记并留下其新的联系电话；若老客户第二次以上购房时或老客户介绍并带领新客户上门时找到了原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；若老客户第二次以上购房或老客户介绍的新客户在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内，自己跟踪时发现已成交，则业绩收益平均分配。（5）凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户，以最终成交人为准。同一公司上、下级购不同单位视为新客户，以最终成交人为准。（6）确定前后顺序以上门客户登记本或进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。（7）现场经理可以随时查阅置业顾问的客户服务手册，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有现场经理在 场。5、关于大单业务的提成与业绩处理方案从2006年6月1日开始，就有关大单业务的提成处理方案决定如下：（1）从2006年6月1日开始，凡单笔客户交易（一个客户一次购买，合同名字可写夫妻双方），成交金额合计住宅不超过人民币500万元、写字楼/商铺合计金额不超过800万元者，提成与业绩按100%计。（2）从2006年6月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额合计住宅超过人民币500万元、写字楼/商铺合计金额超过800万元者，成交金额在限定范围以内部分，提成与业绩按100%计；成交金额超出限定范围部分，提成与业绩按50%计。（3）如客户成交没有申请额外优惠，则置业顾问的业绩按100计提，不再按大单业务计算。6、关于调盘、离职人员的提成计算方式 （1）置业顾问调盘后，从调盘之日起计算，一个月内其接待过的上门客户成功购买，则原置业顾问和后来接待客户的置业顾问各占50%的业绩； （2）每个置业顾问均可根据客户实际需求，向客户推荐本公司代理的其他项目。推荐后客户如有意向前往看房，推荐人需亲自以书面或口头形式告之推荐楼盘的现场经理，并报上客户的姓名及联络电话。如果客户成功购买，则推荐人占业绩的30%，负责接待的置业顾问占业绩的70%； （3）置业顾问离职后，如在三个月内确认其行为未对公司业务、利益、形象、声誉等造成损害，其未结算的提成，可在公司结算回代理费后全部给予结清； （4）由于严重违反公司制度，给公司造成损失、被公司辞退的置业顾问未结算的提成不予发放。第七章 置业顾问现场管理条例1、每日九点前所有置业顾问必须穿戴整齐，处于接待状态。2、在售楼处前台不得看与房地产无关的书籍、报纸，不准吃零食、打游戏。3、上班时间用餐，不得在销售大厅用餐，必须在指定的用餐区用餐。4、统一着装：置业顾问上班时必须穿着公司统一制服，佩戴工牌、系领带、着黑色皮鞋。工装需干净整洁、熨烫平整。如有不合格则回家换至合格，否则停盘一天。5、电话铃响三声之内必须接听电话，并统一使用规范接听话语：“您好！×××花园！请问有什么可以帮到您？” 6、客户进门时，所有在场置业顾问必须放下手中的事务，第一时间向客户微笑示意，不得冷落客户。7、同事在接待客户时，其他同事需第一时间为客户倒水。送客户离开售楼处后，刚接待完毕的置业顾问需立即回到洽谈桌前收拾桌面，重新摆放好桌椅。8、接待前台及洽谈台不容许摆放私人物品，随时保持台面的整洁。9、所有相关销售资料，不得随意外置。置业顾问接待客户时需随身携带销售文件夹。10、置业顾问不得在客户面前争抢客户，不得在其他置业顾问接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。发生分歧时，不得当着客户的面争吵以及争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的予以处罚甚至辞退。11、每个置业顾问都有义务帮助其它置业顾问促成交易。当其它置业顾问的客户来访时，如原接待人员不在现场，当前轮序的置业顾问需认真做好义务接待，事后需向原接待人员说明接待情况。12、置业顾问不得擅自递名片与其他客户，除非得到原置业顾问同意或客户确有要求13、接待现场必须使用规范礼貌用语。销售中心常用的十条礼貌用语：（1）“您好”（2）“欢迎光临” （3）“请稍等”（4）“有什么可以帮您的吗”（5）“对不起”（6）“不用客气”（7）“谢谢”（8）“请随便参观”（9）“再见”（10）“慢走”第八章 例会及考勤制度第一部分：例会制度一、全体员工大会（略）二、公司管理层工作例会时间：每周一上午8：30分参加人员：管理层全体人员主要议题：各销售经理通报上周楼盘销售情况和本周工作安排；策划人员通报项目进度和完成报告情况；高层管理人员通报和发展商对接情况及项目调整建议等；人力资源通报人员变动情况及公司安排；总经理或副总经理通报公司决议等。三、项目组会议时间：各项目组现场经理根据项目自身情况确定；地点：各售楼处、形式不限；参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一次全体人员会议；主持：现场经理或团队成员轮流主持。主要议题：项目销售状况分析；项目重点难点户型销售方式研讨；项目成交客户分析；竞争项目状况分析；项目经理工作安排；公司各项信息、制度的传达注意事项：每次会议请认真做好会议纪要，会议结束后全体参加人员必须签字；对形成决议的执行情况进行跟踪、反馈。第二部分 考勤制度一、排班各现场经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下周的排班情况传真至公司人力资源部；现场经理与置业顾问一起排班，现场经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间；排班表要有临时调整时，经现场经理同意后方可调班；每周的排班表须由现场经理签字。二、考勤现场经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上（包括现场经理的考勤状况）；楼盘考勤区间为：本月1日31日。各楼盘应于次月1日下午17:00前将考勤表提交公司人力资源部。如遇周末，则顺延，特殊情况另行通知。三、早晚班制度各楼盘可根据自身情况对上班时间作出相应调整（通常情况是早9：00晚6：30），遇有需要晚上值班时，可轮流排班（排班可参照排班表进行排班）（附：请假申请单、辞/退职流程）请 假 申 请 单请 假 人部 门入司时间职 位请假类别事假 病假 婚假 产假 年休假 丧假 其他请假事由请假期限自年月日至年月日止 共计天直接主管审 批附 记营销总监/部门经理总 经 理审 批人力资源部年 月 日销假实 假共计（ ）天说明 ：1、1天以内由直接主管审批； 2、23天（含3天）置业顾问须所属营销总执行审批，人力资源及行政人员须人力资源部经理审批，现场经理、营销总执行、部门经理须总经理审批；3、3天以上全部须总经理审批。4、本表审批完毕请交人力资源部。员工辞职流程本人申请（填写“辞职申请书”） 现场经理面谈、核实 总执行复核 人力资源部确认总经理批准 本人到财务部结算（凭“结算通知书”）员工辞退流程员工直接主管提申请（填写“辞退通知书”） 上级主管核审 人力资源部确认 总经理批准 员工本人到财务部结算（凭“结算通知书”）第九章 客户服务手册一、客户服务手册的作用（1）准确跟踪客户的有效工具，提高成交率；（2）经验教训的积累，提高业务能力的良好教材；（3）为分析客户购买心态提供有效帮助；（4）为现场经理裁定业务交叉提供原始资料；（5）为公司提供分析市场的理论数据。二、客户服务手册的记录内容1、关于客户资料记录姓 名联系电话年 龄学历与籍贯性 别客户来源从事行业置业经历了解途径客户需求置业计划跟踪记录2、关于未成交与成交分析记录重点客户记录未成交因素分析价格因素位置分析产品户型分析其他因素分析成交客户记录成交因素分析需求分析价格因素产品分析其他分析三、客户服务手册的使用原则（1）提倡记录详细、真实；（2）领用空白客户服务手册须现场经理签字，方可有效；（3）所有记录请按时间先后顺序进行登记；（4）客户姓名、联系电话如需涂改，须经现场经理同意并签证；（5）每位置业顾问，请在工作时间携带最近期一本客户服务手册；（6）每位置业顾问离职时，请将所有领用的客户服务手册归还公司。第十章 客户不满及客户投诉一、客户不满原则：（1）客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执、吵架、打架；（2）遇到客户不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他到会议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以防影响到其他客户。其次，倾听客户说什么、并作记录，对他的不满立即表示重视。再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释，如置业顾问与客户发生争吵时，现场经理或其他置业顾问应立即制止，并立即进行善后调解。二、客户投诉 公司接受有效的客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：（1）客户可直接向公司客户服务中心投诉；（2）现场经理同样接受客户投诉；（3）客户投诉要有记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈意见。第十一章 违规处理及判罚标准一、以下每类违规事项，情况属实者即炒：1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者；2、与客户发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者；3、向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。二、以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：（一）职业形象范围1、不遵守公司考勤制度，无故迟到、早退，无故旷工或擅离岗位者，可停盘1天并警告处分1次；2、上