附件：95598呼叫中心绩效奖惩管理办法.doc

附件： 95598呼叫中心绩效奖惩管理办法1、范围本管理办法的实施情况作为95598座席员月度绩效考评及星级服务评定的依据。2、定义进一步规范我公司95598呼叫中心星级服务管理，奖优罚劣，提高服务质量和服务水平，充分调动95598座席员的服务主动性和积极性，建立一支高素质的服务队伍，更好地贯彻公司“以人为本”的服务理念和体现企业文明素质，全面提高95598呼叫中心对外的服务质量。3、日常绩效考核3.1 一般性日常表现问题：3.1.1 通过班组日常检查和中心抽查时，发现座席员的日常工作表现、职责履行情况、制度履行情况有违反中心半军事化管理、对责任人实行同一问题予以第一次提醒、第二次予以警告、第三次予以考核的原则。考核标准按20元/次/项扣分；同一问题第三次及以上被考核的，按100元/次/项标准扣罚。3.1.2 违反劳动纪律迟到30分钟以内的扣10元；迟到30分钟以后的按脱岗对待，一次扣30元；脱岗60分钟以后未及时请假的按旷工对待，一次扣100元。因迟到、脱岗造成差错事故的，视严重性考核参照3.3.1标准。当月累计脱岗或旷工记录不得超过2次，累计超出者不参加当月月度绩效考评。3.1.3 上班或中心要求必须统一参加的集体活动等，因事无法按时参加的须事前请假。事假按1个班次为计，每次扣30元；未请假者视同旷工计。3.1.4 因事需要调班者，由调班双方提前一天在班组调班记录本签字确认，呼叫中心要做好调班记录的统计核实。未经登记私自换班、顶班者每人每次扣10元。调班与请事假次数同计，每月不得累计调班或请事假4次，每次不能连续调班或请事假3次。累计超出者，不参加当月月度绩效考评。3.1.5 病假必须报公司人资部批准，病假须附缴市级及以上医院诊断书。当月出勤率低于50（累计缺勤11个班次）不参加当月绩效考评。 3.1.6 因个人原因造成本中心公用设备损坏，经查实后视情节严重由当事人修复或原物赔偿。如拒不配合者则扣罚当月所有绩效奖或作辞退处理。3.1.7 值长公休、外出学习或其他原因不能正常上班，连续超过10个班次以上的，值长工资待遇由代理值长领取。代理值长管理期间出现任何工作问题，代理值长应负管理责任，予以考核。3.2 业务评价标准：3.2.1 一般性业务考核标准，含话务接听录音、工单填写、业务传递等项目，违反了话务监控管理、业务处理指标和规范的，按20元/张/次考核；同一问题第二次被考核的，按50元/张/次项标准考核；同一问题累计三次及以上的按100元/张/次标准考核。3.2.2 除请假、公休、病假外，非系统原因，当月座席员话务接听总量低于当月95598平均接听个数85标准的，扣罚当月月奖50元。3.2.3 业务考核含月度业务考试成绩和优质服务例会上话务得分两项内容，月度业务考试成绩占80，优质服务例会话务得分占20。连续两个月及以上业务考核低于70分以下的扣罚当月奖金50元/次；当月平均分低于60分的，扣罚当月月奖100元/次。3.2.4 在业务测试成绩中，值长连续三次处于倒数六名内的直接取消值长岗位。3.3 严重后果型：以对中心荣誉造成损害的，作为考核的区分界限。具体对以下行为进行处罚：3.3.1 因座席员本人工作失误造成客户在公司范围内投诉的，经查实按300元/次，累计2次以上，并予以待岗三个月处理，视表现良好后再由客服中心向人资部提出上岗申请。仍达不到上岗要求的，由中心向公司人力资源部退出辞退。3.3.2 因座席员本人工作失误造成客户向省公司及以上单位投诉，经查实直接由中心向公司人力资源部提出辞退。3.3.3 在中心接待来宾来访客时或参加中心集体活动时，不配合中心团队工作的，按200元/次扣罚，经教育后仍不改过的，由中心向公司人力资源部提出辞退。3.3.4 影响中心团结或不服从值长及以上管理人员管理的，经中心教育后仍未改正的，按200元/次考核；严重不服从中心规劝的，由中心向公司人资部提出辞退。3.3.5 值长在本值出现客户投诉等重大管理漏洞的，给95598造成不可弥补损失的，应担负管理职责，直接取消值长岗位。4、奖励办法：分为日常、年度星级和岗位晋升等三种奖励。4.1 日常奖励：积极参加中心集体活动或公司其他部门活动的，按50元/次直接在当月工资中予以奖励。4.2 年度星级奖励：结合座席员年度绩效表现、话务接听量、出勤率、业务考核成绩，在中心开展星级座席员评定工作。4.2.1 座席员星级评审办公室由公司人力资源部、市场营销部、纪检监察部组成，负责全面主持座席员星级评定工作。4.2.2 具有以下行为之一的不得参与当年度星级座席员评定：4.2.2.1 当月月度绩效奖中有被扣罚300元及以上记录者（病假按出勤率计）；4.2.2.2 年度绩效奖累计扣罚600元及以上者；4.2.2.3 不愿担任值长等班组管理职务者；4.2.2.4 年度出勤率累计低于95（含事假、病假、产假、旷工等，公休不计出勤率）；4.2.2.5 年度话务接听总量低于本中心核算的基本接听量。4.2.3 星级评定的执行标准4.2.3.1 星级服务评定的最高级为五星级，每年度进行一次评定。4.2.3.2 三星级以上的评选受名额限制，即在符合四、五星级评选标准的基础上，按成绩排名先后秩序，五星级座席员评选指标为1，四星级评定指标为2。4.2.3.3 为鼓励成绩优秀者承担呼叫中心管理工作，95598值长入选标准必须为星级服务评定成绩名列前茅者。4.2.3.4 采用年度动态考核的原则，并遵守三星级以上评选名额的限制，在星级评定中成绩相同者、星级指标有限的情况下，优先考虑担任过本年度值长职务的人员。4.2.3.6 星级座席员考评办公室根据客户反映、客户投诉、明察暗访检查等方法对星级座席员进行日常监督，对表现较差的星级座席员经星级座席员考评办公室研究决定，可随时填写星级座席员降星通知单，取消星级荣誉和奖励。4.2.4 星级座席员评定的标准4.2.4.1 一星级座席员的评选标准：符合星级座席员的基本要求；年度业务知识考试70-80分；月度业务考评平均分在80分以上；打字速度每分钟30个字。4.2.4.2 二星级座席员的评选标准：符合星级座席员的基本要求；年度业务知识考试80-85分；月度业务考评平均分在85分以上；打字速度每分钟40个字。4.2.4.3 三星级座席员的评选标准：符合星级座席员的基本要求；年度业务知识考试85-90分；月度业务考评平均分在90分以上；打字速度每分钟50个字。4.2.4.4 四星级座席员的评选标准：符合星级座席员的基本要求；年度业务知识考试90-95分以上；月度业务考评平均分在95分以上；打字速度每分钟60个字。4.2.4.5 五星级座席员的评选标准：符合星级座席员的基本要求；年度业务知识考试95分以上；月度业务考评平均分在95分以上；打字速度每分钟70个字。4.2.5 代表公司参加省级及以上技能竞赛取得成绩或取得普通话等级证，可作为优先晋级条件，视成绩或等级证的高低在年度业务知识考试中加520分。4.2.6 星级服务评定待遇：每增加一个星在基本工资的基础上增加100元星级待遇工资；降一个星则降星级待遇工资100元。4.2.7 95598座席员星级评定的程序：4.2.7.1 上岗服务人员初次申报，必须具有一年以上本岗位工作经历，填写年度绩效考核表，结合本人月度绩效考评成绩并参加理论考试后，由公司资审机构评审考核方可予以评星。4.2.7.2 由市场营销部申报星级座席员业务知识、应知应会的考试内容,由人力资源部统一组织考核，市场营销部负责指导。每年考核一次，对于不符合考核要求的座席员实行降星处理（附降星通知单），并将考核结果于年度末月20日前送星级座席员考评办公室。4.2.7.3 星级座席员评定审批后在95598中心进行公示，公示时间为一周。公示期间的意见收集工作由考评办公室负责，并将意见再次提交到星级服务评定领导小组审批确定。星级考评办公室将审批确定后的星级座席员奖励报公司分管领导签字审批后，由人力资源部按月兑现。4.3 岗位晋升奖励：4.3.1 岗位晋升标准：设立座席值长岗位，在年度星级评定考核前四名的座席员，可晋升座席值长，参与到95598团队管理工作中。4.3.2 值长岗位待遇：座席值长岗位增加50元/月的岗位津贴。4.3.3 值长岗位职责：管理本班次内务纪律及协调、统计业务传递情况。4.3.4 对于不符合考核要求或发生重大工作失误的座席值长，实行撤职处理，新值长人员选拔按年度星级名次优先考虑。5、其他：5.1 2 号文，95598客户服务中心星级服务管理实施办法予以停止，参照该文件执行。5.2 本文件至下发之日起执行。附表1： 员 工 绩 效 考 核 表  姓名：   部门：  职位：  本次考核性质（请在适当空格处划“  ”号）          试用期满          晋升           续订聘用合同          奖励          临时/定期提薪          公司内部调动          其他（请简要说明）  本次考核日期： 上次考核日期：                                 填表说明：   1、本表由员工填写，表二、三由中心值长及以上管理人员填报2、请填报人用钢笔清楚填报表中各项内容。3、填报人应客观、公正评价员工工作表现 。4、本表将作为员工转正、聘用合同续订、职位变更、提薪及其他人事变动的主要参考资料。本表完成后由呼叫中心统一归档。 5、填表人对表中项目如有疑问，请向本中心咨询 。         表二： 员工自我评价表    目前工作1、你对过去半年在公司的表现感到：很满意     还可以    不满意 2、你对与同事及上司间关系感到： 很满意     满意      还可以     不满意3、你对于目前工作感到： 还能担当更困难的工作 正适合本身能力   能力稍感不足     能力明显不足 4、你对目前的工作量感到： 太大       适中          太少 5、你对目前工作环境感到： 很好       好            尚好        差 6、你对目前工作时间感到： 太长       稍长          刚好 7、你认为你的部门当中工作分配是否合理 ：  合理   不合理 8、在工作分配方面有什么地方亟待改进（可附页说明）：                                                                     薪资职位9、你对目前的待遇感到： 很好     稍好       合适       太少 10、你对所担任职务希望：继续担任现职  对本工作职务不适合  教育培训11、这年间你曾否参加公司内部或内部举办的培训：曾参加    未曾参加 12、你曾参加什么培训：                                        13、何种训练你较感兴趣或对你现职有所帮助（可附页说明）：                                                              工作希望14、希望主管如何帮助你，使你未来工作更好（可附页说明）：                                                             工作构想15、在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明（可附页说明）：                                                                             16、对公司（管理、制度、运营环境等）的建议（可附页说明）：                                                                              工作目标17、你今年的工作目标是什么？本人的希望或建议（可附页说明）。                                                                                                                         表三： 员工每月工作状况考核表  姓名部门岗位考勤状况迟到     次      早退       次      旷工           次 业务学习 次病假     次      事假       次      换班           次 已休工休 次业务评价话务量 当月话务指标工单填写错误个数业务考核分数奖惩状况嘉奖     次      其他 活动         次警告     次      记过        次       考 核 内 容好一般需改进总 评工作成效工作质量    工作效率 工作份量 工作态度尊重领导，服从工作安排 团结同事，横向协作精神 遵守制度，个人品行涵养    值长签字：班长签 字：中心负责人签字：备注：  表四： 员工年度考核表年度业务评价话务量 年度话务指标工单填写错误总数业务考核分数评分项目好一般有待改进说   明   事   项成效考核工作效率工作质量   工作分量   态度考核服从性   协作性   纪律性   积极性    责任性   热情性   能力考核基本能力专业知识   专业技能   工作能力理解   协调力   创新力   计划力   考勤状况全勤      月嘉奖     次事假    日 病假    日迟到    次 旷职    次记过    次填表人：值长：班长：中心负责人：填表说明： 1、在考核评分项目后，只须在适当栏内加一勾。2、凡列有待改进的应于“说明事项”栏内补充说明原因。3、考核时应以员工在全部考核期限内之平均表现为依据。表五： 员工能力年度自评表评    价    内    容满 分自评分工作态度1很少迟到、早退、缺席、工作态度认真52工作不偷懒、不倦怠53做事敏捷、效率高104遵守上司报告55虚心向上司同事请教，沟通5基础能力6精通职务内容，具备独立处理事务的能力57掌握职务上的要点58熟悉工作的每个步骤59严守报告、联络、协商的规则1010在既定的时间内完成工作5业务熟练程度11工作完成的及时、准确1012对自己负责的工作流程熟悉1013善于整理、总结自己的日常工作514多了解与工作相关的情报515有能力可以接受新的、有挑战的工作5责任感16能确实完成交付的工作517是否勇于面对困难1018努力用心的处理事情，避免过错的发生519预测过错的可能性，并想出预防的对策1020能随机应变，达成目标5协调性21做事冷静，不感情用事522与别人配合，和睦地工作523在工作上乐于帮助同事1024积极参加公司举办的活动5自我启发25审查自己的能力，并学习新知识、技术526以广阔的眼光来看自己与公司的未来1027丰富自己的情绪528不以非正常途径发泄自己工作上的不满529即使是自己份外的事，也能积极的出谋划策1030制定个人目标或计划，并付诸实施10评 价 分 数 合 计200填表说明：1、考评人在考核每一项目后填写适当的分数。 2、评分标准：180分以上为“优秀” 150180分以上为“良好” 120150分为“中等” 100120分为“及格”100分以下为“不及格”附件六 星级座席员降星通知单根据鹰潭供电公司95598客户服务中心星级服务管理实施办法规定，星级座席员考评办公室根据客户反映、客户投诉、明察暗访检查等方法对星级座席员进行监督，发现NO： 号座席员的工作中出现了以下工作差错：现经星级座席员考评办公室研究决定，取消该座席员的星级荣誉和奖励，由 星级降为 星级。江西鹰潭供电公司 年 月 日