银行ATM柜员机维护管理考核办法.doc
XX州邮政ATM柜员机维护管理考核办法为了加强ATM运行维护及日常使用管理，提高我州ATM设备完好率，特制定本办法。一、 ATM完好率考核方式及注意事项1、ATM完好率考核计算公式ATM完好率=（一级完好率+24小时营业率）/2×100其中：一级完好率（对外服务时间范围内整机正常时间+对外服务时间范围内整机预警时间+对外服务时间范围内整机维护时间）/24×额定运行时间。24小时营业率（对外服务时间范围内整机正常时间+对外服务时间范围内整机预警时间）/24×额定运行时间。2、影响ATM完好率的故障：1）ATM故障包括：未知状态、出钞模块故障、流水打印机故障、凭条打印机故障、钞箱故障、流水打印机无纸、凭条打印机无纸、废钞箱钞满、钞箱无钞、存款模块故障、IC卡读卡器故障、磁条卡读卡器故障。2）ATM预警包括：流水打印机纸少、凭条打印机纸少、钞箱钞少。3、提高ATM完好率注意事项 1）ATM出现故障时应立即安排人员处理,特别在夜间和节假日出现故障必须安排人员前往故障地点妥善解决，各局使用部门应将ATM钥匙交于居住在局内或局所附近人员管理，并实行分开管理方式，既要保证ATM安全又要方便能及时维护。2）加快日常维护的处理及响应时间。每天8：0022：00时间范围内信息分局值班人员通知网点ATM状况异常，各局使用部门必须迅速安排人员查看，对异常情况做出反应，降低日常维护用时。3）凭条、流水、色带架等常用物品需随时做到有备件。4）注意日常维护细节。加钞、更换凭条、流水打印纸时应先将ATM状态调整为维护状态再进行其它操作，每天下午下班前由各局综合柜员对ATM的凭条、流水纸及钞箱进行一次检查，离行式ATM应保证每天进行一次加钞及凭条流水纸检查。5）如遇不能处理故障时应及时通知维护人员解决。6）如遇ATM相关业务、技术维护人员变动需立即通知州信息技术分局变更信息。7）每次故障处理完毕后，必须用测试卡进行一次取款交易，确保ATM正常状态上传置前置机。8）全州ATM均为24小时考核，任何情况下不允许报停。9）新增ATM设备必须在每月1-5号开通，删除ATM设备必须在每月最后一天进行，逾期省中心都不予受理。二、ATM故障处理流程及考核1、ATM技术人员处理流程 1）当ATM出现故障时州局机房值班人员将ATM异常情况通知县市局技术人员，监控系统也将以短信形式通知技术人员。 2）县市局技术人员需在接到电话通知后五分钟内与故障网点联系，并电话指导网点在半小时内解决简单故障，当遇到不能通过远程指导解决的故障时，城区网点需要在半小时内到现场进行维护，并在1小时内处理完毕，农村网点在工作时间内要在4小时内到现场进行维护，并在1小时内处理完毕。如遇特殊情况需立即与州局信息技术分局联系并说明情况，处理超过规定时限而未告知信息分局处理结果,视为该次故障未及时处理。3）县市局技术人员不能解决故障时需与厂家工程师联系并督促厂家安排人员上门维护，并陪同厂家工程师完成故障处理，处理时限不能超过24小时，处理结束后向州局信息技术分局上报处理情况。2、ATM技术维护人员考核1）维护人员需按照ATM故障处理流程的时限来处理故障，每次处理超时扣除该季度运维总分1分。一月内未及时处理次数超过3次者取消该季度的运维评奖。2）以县市局为单位当月ATM完好率在97以上（不足一个点按一个点计算），每高一个百分点加1分，每低一个百分点扣2分。完好率低于92计为0分。3）在处理可预知的故障时（如：巡检、安装监控等）故障历时超过二小时以上将扣3分。（移机除外）3、ATM业务人员处理流程1）当ATM出现预警时州信息局机房值班人员将ATM异常情况通知网点或网点负责人。2）当ATM出现故障州信息局机房值班人员将ATM异常情况通知县市局技术人员，由技术人员联系网点相应负责人。3）ATM业务人员在接到通知预警或故障后，工作时间内需在半小时内解决，如遇无法解决故障时需立即与技术人员联系，处理超过规定限制时间而未告知处理结果,视为该次故障未及时处理。4）ATM业务人员夜间22：00点前接到的故障通知，相关ATM钥匙管理人员必须需在半小时内到达现场并配合技术人员处理故障。5）离行式ATM出现故障后，业务人员需在1小时内到达现场并配合技术人员处理故障。4、ATM业务使用考核1）各ATM所在支局（所）的支局长或所主任为考核责任人。2）对各支局（所）所辖ATM因更换流水纸、凭条纸、加钞引起故障并超过处理限制时间的每次扣罚责任人100元。3）接到预警通知后，超过处理限制时间的，每超过1小时予以网点负责人50元的处罚，单次累记最高处罚200元。4）接到故障通知后，如业务人员无理拒绝或未在规定时限内到达现场并处理故障的，每次予以网点负责人100元的处罚。5）考核相关网点业务处理人员的办法由各支局（所）自行制定并考核。三、ATM年度奖励1、对全年ATM完好率在全州排名前十位的网点奖励500元。2、对全年ATM完好率在全州排名前三名的县市局技术人员或现业ATM维护员分别奖励800元、500元、300元。四、相关要求考核的日常管理工作由州局信息技术分局负责。次月在信息技术运行维护通报上将上月的处罚情况进行通报。被处罚责任人须在接到处罚通报的一周内上缴相应罚款给州局纪检监察室。未按时上缴的由州局纪检监察室向州局财务科出具扣款手续，加倍扣除。五、本办法从发文之日起执行。六、原局发文【XXXX】XX号文件XX州邮政ATM柜员机维护管理考核办法自本办法公布之日起同时废止。 附：ATM预警、故障处理流程图ATM出现预警或故障机房值班人员通知网点或网点负责人机房值班人员通知县市局技术人员业务人员在规定时间内到达现场并开始处理问题县市局技术人员在规定时间内电话联系网点并指导业务人员处理故障预警是否解除故障是否解除ATM恢复正常运行联系县市局技术人员技术人员在规定时间内到达现场解决故障，故障是否解除联系厂家技术人员现场解决故障 预警 故障 否 否 是 是 是 否
