酒店前厅总台运转管理手册.doc

前厅部岗位职责岗位名称：前厅部领班岗位级别：直属上级：房务部经理直属下级：前厅部接待员岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责岗位职责：一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调和联系。六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。七、检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。岗位名称：早班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。2 了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。3 团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4 去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。5 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。6 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。7 给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。8 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。9 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。10打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。11与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。12办理散客入住登记手续。13客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查复核后一并送到结帐处。14当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。15交接班。岗位名称：中班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。3 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。4 办理散客入住登记手续。5 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。6 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。7 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。8 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。9 当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。10 交接班。岗位名称：夜班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。3 打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。5 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6 整理检查和核对公安局通缉，协查单。7 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8 检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。9 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料：1 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布2 本市领事馆、外商办事机构。3 本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4 本市主要娱乐场所。5 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7 天气预报。8 教学的地点及开放日期、时间。9 世界各地的时间10 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。11 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。12 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。13 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。前厅部规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。前厅部实务操作规范 一 散客预定标准： 仔细、准确程序：1. 电话预定（1）了解客人需求，查询客人预定当天的房间预定情况，想客人推荐可接订的房间（2）在预定单上详细记录下客人的姓名、身份、人数、所需房间、房数、抵离日期、具体到店时间、房间保留时间（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用（4）落实预定取消或更改的联系方式（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实（6）在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 （7）保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握2. 传真预定（1）传真预定由订房部人员负责确认和下单工作（2）接受到传真，订房部人员必须先看清楚资料是否包括以下内容：订房人姓名、人数、房类、到店时间、保留时间、电话号码、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚（3）按传真件上的资料填写订房确认书，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认（4）根据传真件上的资料填写预定单（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：由订房部人员先填写好预定单，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作（6）在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 （7）保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握 二 协议公司散客预定标准： 仔细、准确程序：1. 落实公司是否与酒店已签定协议，查看电脑核对客人提供的公司名称或优惠卡号是否相符2. 按电脑中协议公司的优惠价格向客人确认房价，并向客人说明入住时须出示公司的优惠卡，才能享受协议公司优惠价。3. 向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用4. 落实预定取消或更改的联系方式5. 对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实6. 在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 7. 保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握三 旅行社预定旅行社预定由营销部负责四 VIP客人的预订标准和程序标准：仔细、正确、礼貌。程序：1. 预订员须知客人的身价、职位，若符合VIP条件，应及时告知预订处主管 （如政府高级官员、大企业总裁和副总裁、总经理等）2. 填写客人姓名、职位、公司名称、客人抵店、离店时间、航班、房间、类型、房价等。3. 如客人有特殊要求，要在VIP申请单详细写明。4. VIP预订由预订处主管确认后，交房务部经理审核，交市场销售部按VIP，接待规定实施。5. 对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实五 更改预订的标准和程序标准：1. 仔细、准确2. 准确掌握房态程序：1. 接受客人更改预订要求后，应询问更改原始预订的到达日期和离店日期及客人姓名。2. 询问现在要求更改的内容。3. 确认更改内容前，查明客房出租情况。4. 确认更改信息给客人。5. 将原始预订单找出，将更改的预订单放在上面，按日期和客人姓名存档。六 取消预订的标准和程序标准：仔细、准确程序：1. 接到取消预订信息后，问清对方所要取消预订客人的姓名，到达日期及离店日期。2. 确认取消预订，并感谢预订人的通知。3. 询问客人是否需要做下一阶段的预订。4. 将预订取消信息输入电脑。5. 查出原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起，按日期、姓名放置在预订档案处存档。七 散客开房标准：仔细、正确程序：1. 询问客人有无预定，查找时应先查预定单后查电脑。2. 如客人没有预定，象客人推荐房态较好的房间；如客人已有预定，则按预定单的内容给予安排3. 客人确定入住后，请客人出示能够证明身份的有效证件（按规定，港澳同胞持回乡证或回乡卡或通行证；台胞持台湾同胞出入境通行证或旅行证；外籍客人持护照、居留证；国内客人持身份证、临时身份证、军人证、警官证等证件办理登记住宿。4. 住宿登记单由接待员代为填写，后请客人签名。住宿登记单中各项目填写必须齐全、详细、字迹清晰。接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。5. 善于观察，根据客人年龄、身份、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店管理适当安排房间（要注意非吸烟楼层的安排）6. 如客人已提前预定，用“预定入住”功能进行选房入住；如客人没有提前预定，则用“散客入住”功能进行选房入住。7. 选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房时，必须向客人做好解释工作，取得客人的谅解并请客人在大堂稍作休息，立即通知可放服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕。8. 在电脑上选房时，一经确认房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数、已入住成功，避免出现重房。9. 在公安局电脑上对客人证件进行扫描。10. 填写欢迎卡：欢迎卡上必须准确写上XX先生或XX女士（只写客人姓名及全名的拼音首字），写明房号、房价（特殊房价不写）、抵离日期，请客人当面签名，经办人签名。11. 向客人落实预付款方式。12. 按照客人入住期限配置磁卡钥匙。13. 客人预付方式须知：（1） 如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取（2） 如果客人使用信用卡，先为客人刷下空卡，请持卡人在信用卡签购单上签字，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。（3） 使用信用卡支付，而持卡人非在店客人，则须请持卡人分别在付款确认书和信用卡签购单上签名，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。（4） 几个房间同时由其中一个人以信用卡预付时，则请持卡人在付款确认书上签名14. 几间客房费用由同一信用卡付款时，须在住宿登记单上注明“XX房费转入XX房间”15. 几间客房一同入住的，须在住宿登记单上写明“XX房间与XX同来”16. 房间价格如非门市价，须注明打折原因及批准人。17. 讲住宿登记单份单：第一联为“财务联”，同信用卡或押金单一同放入帐格；第二联为“报表联”，交接班打印报表时，附于其后；第三联为“报房联”，作为向客房服务中心报开房的凭证18. 在电脑“客人信息查询”一栏中全客人资料，视客人的付款情况确定是否开通签单权和设置限额19. 客人的付款方式、同来房号、是否发餐券、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记中备注栏注明，并且要与住宿登记单备注资料保持一致。20. 将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在住宿登记单“报房联”上注明已录入。21. 向服务中心报房，报明XX房号住几人，在住宿登记单“报房联”的背面记下双方经办人姓名、打钟拉、存入查询夹。八 协议公司散客开房标准：仔细、准确程序：1. 享受协议单位优惠价格，须有以下任一条件：（1）.客人入住时出示公司优惠卡。（2）公关营销部下单，在单上注明协议号码和相应的优惠价格及优惠项目。2. 如果客人持优惠卡入住，须先在电脑上查明该优惠卡享受的优惠价格及优惠项目，按电脑资料报予客人。3. 将公司优惠卡刷卡，“公司优惠卡纸”上须有持卡人签名方有效。4. 住宿登记单由接待员代为填写，后请客人签名。住宿登记单中各项目填写必须齐全、详细、字迹清晰。接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。5. 善于观察，根据客人年龄、身份、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店管理适当安排房间（要注意非吸烟楼层的安排）6. 如客人已提前预定，用“预定入住”功能进行选房入住；如客人没有提前预定，则用“散客入住”功能进行选房入住。7. 选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房时，必须向客人做好解释工作，取得客人的谅解并请客人在大堂稍作休息，立即通知可放服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕。8. 在电脑上选房时，一经确认房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数、已入住成功，避免出现重房。9. 在公安局电脑上对客人证件进行扫描。10. 填写欢迎卡：欢迎卡上必须准确写上XX先生或XX女士（只写客人姓名及全名的拼音首字），写明房号、房价（特殊房价不写）、抵离日期，请客人当面签名，经办人签名。11. 向客人落实预付款方式。12. 按照客人入住期限配置磁卡钥匙。13. 客人预付方式须知：a) 如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取b) 如果客人使用信用卡，先为客人刷下空卡，请持卡人在信用卡签购单上签字，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。c) 使用信用卡支付，而持卡人非在店客人，则须请持卡人分别在付款确认书和信用卡签购单上签名，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。d) 几个房间同时由其中一个人以信用卡预付时，则请持卡人在付款确认书上签名14. 几间客房费用由同一信用卡付款时，须在住宿登记单上注明“XX房费转入XX房间”15. 几间客房一同入住的，须在住宿登记单上写明“XX房间与XX同来”16. 房间价格如非门市价，须注明打折原因及批准人。17. 讲住宿登记单、公司优惠卡纸分单：第一联为“财务联”，同信用卡或押金单一同放入帐格；第二联为“报表联”，交接班打印报表时，附于其后；第三联为“报房联”，作为向客房服务中心报开房的凭证18. 在电脑“客人信息查询”一栏中全客人资料，视客人的付款情况确定是否开通签单权和设置限额19. 客人的付款方式、同来房号、是否发餐券、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记中备注栏注明，并且要与住宿登记单备注资料保持一致。20. 将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在住宿登记单“报房联”上注明已录入。21. 向服务中心报房，报明XX房号住几人，在住宿登记单“报房联”的背面记下双方经办人姓名、打钟拉、存入查询夹。九 协议公司公费开房标准：仔细、准确程序：办理协议公司公费房挂帐手续，有以下两种形式：1. 公关营销部负责该协议公司的营销员以宾客接待委托书形式下单至接待处，开房程序按散客开房2. 协议公司挂帐卡持有人亲自到总台办理挂帐手续：（1） 接待员拿到挂帐卡以后必须先核对电脑，确认该挂帐卡有效方能使用（2） 刷卡：请持卡人在优惠卡登记表和宾客接待委托书上签名，注意要核对签名与挂帐卡背面的签名是否一致。（3） 向持卡人落实公司所承付的消费项目，如有不承付的项目，在宾客接待委托书和住宿登记单上注明清楚。（4） 其余登记手续同散客开房操作。十 旅游团开房标准：仔细、准确程序：1. 旅游团入住当天上午，订房部人员必须按宾客接待委托书内容预先安排好房间，按团队人数进行电脑入住操作。2. 入住后，订房部人员对团队房间进行设置签单权、团队承付、成员签单权设置等操作。3. 打印团队开房通知单，填写团队用房通知单和司陪餐券，将团队开房通知单分送：营销部、总台、服务中心、保安部和餐饮部（如果涉及到其他部门的特殊要求，则需要将团队开房通知单送到相应部门。）4. 提前配置好房间钥匙，准备好“欢迎卡”，连同宾客接待委托书、团队开房通知单、团队用房通知单和司陪餐券一同放于总台。5. 团队抵店时，按领队/司陪报出的团号准确的拿出准备好的“欢迎卡”、钥匙和资料。如有出示团体票券单的，要核对团号是否一致。6. 向服务中心报房（团体编号），在团队开房通知单上写下经办双方姓名及打印报时间。7. 将团队开房通知单交与领队，让其签名，接待员同样在团队开房通知单上签名，并注明领队的房号，如领队不住本店时，须留下领队的联系电话以便联系。8. 由领队根据团队开党通知单上提供的房号分配房间，同时收取团员的证件（注意要当面点清楚证件数量），进行登记。团员的证件必须在当天交回领队。9. 落实团队在店期间每天早上的叫醒时间、用餐地点、用餐时间、上楼层搬运行李的时间等。10. 将钥匙交领队派发，注意要当面点清所领房数、房号是否与预定单一致。11. 如果宾客接待委托书上注明的费用是现付的，收款后应于宾客接待委托书上加盖“已手现金”印章。12. 团队证件登记后，按名单分配房号，在电脑上进行客人信息修改。13. 将团队成员资料输入公安局电脑，并且在备注处输入“团队”字样。14. 将宾客接待委托书分单存放，将团队名单附于第二联并放入查询夹以备查。15. 如团队入住时对原先预定的内容有所更时，必须由营销部团队负责人确认并在委托书上作更改。如果在电话中口头确认更改，须于第二天一早到结帐处改单。16. 订房部人员负责将在店旅游团第二天及以后的叫醒时间、收集行李时间填写在团队开房通知单上，分别送往总机、服务中心和礼宾部。17. 团队退房当天，当班领班要核查电脑的收费显示是否正确。18. 一般情况下，团队于当天晚上21：00仍未入住的，须通知营销员与旅行社取得联系，以确认具体的到店时间。19. 细心落实团队各项事务，未办妥的事情要做好交代，由下一班协助解决。十一商务活动团体开房标准：仔细、准确程序：. 接预定单时要落实好以下几个要点：（） 接待方案、人员名单、客人身份、费用签单权（） 预定房类、房数（） 结算方式、报销项目、费用签单权（） 是否安排工作房、警卫房（） 工作人员进驻时间（） 房间鲜花、水果、名片等特别要求（） 专梯、车位要求（） 宴会、会议的具体要求（） 客人到达时的细节要求 2. 房间的预留控制 以先重点、后一般的原则安排房间。重点客人先安排房况较好的房间，陪同人员、工作人员安排靠近电梯的房间。如遇售房高峰期，更要做好房间的预留，以确保提供房间。会议团队可按<<预定单>>的具体要求进行房间预留. 3. 下单通知 （1）确定房号后，VIP级别的接待要提前一天打印团队开房通知单在单上盖上A、B、C等级的印章，发送到各个部门。大型会议团要尽量提前一天向客房提供房号，如未能提前一天，则须在团队抵店当天尽早提供。 （2）因特殊原因未能确定房号的VIP接待，须按要求项目打印团队开房通知书送各部门，在单上注明“房号未定” （3）接当天重点接待订单后，因时间较为紧迫，应先口头通知各相关部门，然后尽快打印团队开房通知书分送。4. 客人到达前的准备工作 （1）按客人名单查客人历史资料，将曾入住过的客人资料先填好住宿登记单 （2）按宾客接待委托书要求，如需派送房号表、致意卡和行程表，还要分别送往服务中心、前厅部办公室及总台留底存查 （3）将欢迎卡、钥匙、早餐券装入钥匙袋，在钥匙袋上写上客人姓名、房号。 （4）如果客人为常客，应将预先填好的住宿登记表与欢迎卡等装在一起；如客人不是常客，则装入空白的住宿登记表，具体操作可视预定单的要求作灵活处理。 （5）利用电脑“预定团队入住”功能入住成功后，根据宾客接待委托书要求响应做好“承付设置”、“转帐设置”和“成员签单权设置”等的修改。 （6）会议团如无团名，可先按旅游团开房操作，先准备好房卡和欢迎卡5. 客人到达时的工作 （1）客人到店前15分钟，应通知有关人员到大堂迎接，客人到店时应立即通知客房送香巾、茶水等工作。 （2）将收到的资料或证件进行登记并修改电脑“客人信息”，以便及时提供查询6. 交班 将客人所住的房号和工作房房号做好交班，到客人离店为止。对于住店的重点接待团、会议团的一切均需做好交班工作，要求没个当班人员掌握。十二。 经预订未抵达的客人的标准和程序标准：仔细、正确。程序：1. 阅读经预订未抵达客人的报表。2. 准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。3. 将电脑中存储的客人订房代理人的姓名、电话例出，以便订房人联系询问客 未抵达的原因。4. 记录原因在报表中并将报表送至房务部经理审核后报总经理。5. 总经理批复后，按日期、姓名存档以便日后查询十三. 客人有预订而届时未到的处理标准和程序标准：在处理前必须认真核对，避免由于姓名或者其它原因造成的差错。程序：1. 夜班接待员在晚12时应清点仍未入住客人的登记卡。2. 逐个在电脑中核查。3. 如客人已入住，而未用原预订的姓名，应取消原预订并在电脑预订取消处打 入接待员的姓名。4. 如确定客人未到，在客人登记卡正面打上时间并签名交预订处处理。十四. 客人已付保证金而届时未到处理的标准和程序标准：1. 任何已付保证金而届时未到达的客人应在第二天中午12：00办理离店手续。2. 任何一种形式的已付保证金而客人未到的客人资料均应完全地保存与存档。程序：1. 夜班接待员在晚间上帐前，应检查已付保证金而未到达的客人。2. 在电脑中客人名字旁输入未到，将离店日期改至第二天，并在电脑 中查询（保留至中午12：00）。3. 填写已付保证金而未到客人的记录单，包括客人姓名、信用卡号码、信用卡 过期日、房号，并附上原预订单。4. 复印一份给总台收银处，为第二天中午12：00时办理离店用。5. 第二天接待领班必须认真检查并告诉总台收银员。十五. 客人历史档案建立与查询的标准和程序标准：仔细、正确。程序：1. 汇集前一天办理登记的客人住宿卡，查询客人的个人资料，是否已存储在电 脑。2. 建立客人历史档案，将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住址、 邮政编 码、国籍、城市称谓、护照号码、签证号码、生日等。3. 客人的特殊要求和生活习惯。十六. 住店客人换房标准和程序标准：迅速、准确程序：1. 接到客人换房要求，接待员应问清原因，并按照客人的要求马上进行换房， 如客人对原先客房不满，应表示歉意。2. 保证完整地为客人办理换房手续，并及时将客人所换的新房号输入电脑。3. 换房后要填写换房单，并将单据按要求送至有关部门如：客房、礼宾、财务 （收银）。十七. 为客人留言的标准及程序标准：迅速、准确程序：1. 当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查询客人的姓名、房号是否与要求 留言者提供的一致。2. 核对客人是否正在住店、预抵或已离店。3. 在留言单上记录留言者的姓名、电话号码、从何处打来。4. 记录留言内容。5. 将留言者的姓名、内容、电话号码、从何处打来重复一遍以确认。6. 将留言内容输入电脑，并将留言打印出来。7. 电脑留言纸按要求一联插入钥匙盒中，一联按要求每隔30分钟由行李员送 客人房间，如急事即送。8. 留言较为复杂可以用手工留言纸。9. 通过电脑系统将客房电话上的留言灯打开，通知客人有留言。10. 客人收到留言后，应立即将留言在电脑中取消，并关闭留言灯，将钥匙盒中 的一联取出销毁。11. 夜间问询服务员每天零点打印电脑中的留言记录，取消当天在电脑中的留 言，关闭留言灯，将钥匙盒中的一联取出销毁。12. 预抵客人的留言方法和住店客人的方法一致：先将留言储存在电脑中等客人入住登记后，由电脑自动打印交给客人，手工留言存放问询处，每天由问询邮件服务领班检查当日到店客人的留言，并将其取出，放在客人登记卡一起。13. 已结帐离店客人和其他非住店客人一样，一般不留言，除非客人有特殊要求。十八. 话务服务的操作标准及程序1. 计算客户接拨长途电话的标准及程序标准：话务员必须正确计算和记录打出的电话并统计在收费表上程序：（1） 直播电话以1分钟起算，不满一分钟的作一分钟，超过一分钟的按实际通话时间计算。（2） 通过话务员人工台挂发的长途电话，计算收费发放是3分钟起价。（3） 如是叫人电话，另在原起价上加1分钟的附加费。（4） 所有计价再加 %的服务费。（5） 若是国际受付电话，必须收 元的服务费，但不受理国内受付电话。（6） 挂发国内人工长途电话，挂发后未完成的，均作消耗处理，每次消耗收费元或不收费。（7） 国内直播长途的计算时间有所区别，晚九时到七时拨打的DDD均作半价计 算。周末、法定假日作半价计算，其余时间按全价计算。2、 “请勿打扰（DND）”的处理标准及程序标准：当客人在一定的时间内不接电话时，话务员必须确认客人对DND的理解， 凡是DND均应记在记录本上。程序：（1） 如果客人告诉不要被打扰时，话务员应向客人问明是否包括国际、国内的长 途电话均不接入房间在内，是否需经话务员记录代办并传递。（2） 问清客人DND何时结束。（3） 将客人房间DND输入电话系统。（4） 在电话中打入“在今日某时之前DND”。（5） 将“DND”房号记录在记录本上。（6） 如有电话找该客人，应说“对不起，房内电话占线，您是否需要留言”。十九。 电话叫醒服务的标准和程序标准：1. 电话叫醒服务必须按客人要求的时间和方法正确地叫醒。2. 话务必须复述客人提出的时间和要求，并得到确认。3. 语气、语调要给客人留下精神饱满的印象。4. VIP必须用人工叫醒。程序：1. 当接到客人要求叫醒服务，问清客人的房号、姓名及要求，并迅速记录下来。2. 同时在电脑中查询客人报的房号及客人姓名。3. 如该客人是VIP，应同时告诉客人当天的天气情况。4. 在客人报时后，话务员必须向客人重复一遍客人的要求，如：谢谢你，王先生，你的房号是，我们会明早叫醒你，祝你晚安！5. 夜班话务员把所有要叫醒的房号时间输入电脑叫醒系统。6. 客人需要第二次叫醒服务时，一次输入系统，第二次需由话务员打电话至房间叫醒。7. 团队叫醒时间必须与第二次总台接待处领班核对，如有疑问，应与夜班经理联系。8. 早班话务员再次检查叫醒时间是否正确，如有许多房间同时要叫醒服务，可提前5分钟打电话叫醒。9. 当叫醒服务时，话务员应说：“早上好，这是您某时叫醒电话，祝您今天愉快！”10. 自动叫醒系统在按要求时间按号叫醒，如无人接电话、系统会在十分钟内震铃三次。如还无人接电话，系统会返回话务员，话务员记录房号，并用人工接通该序号，如还无人接，立即通知客务部，派人敲门叫醒，并追踪记录其处理结果。二十. 客人要求不向任何人提供信息的处理标准和程序标准：在客人已要求不向任何人提供信息的情况下，任何员工均无权将客人的任何情况（包括住在饭店的情况）告诉任何人（以下简称要求）。程序：1. 当预订处接到此要求预订后，在预订系统内打入要求，并告诉总机，在话务台上显示。2. 当客人抵达并办理入住手续后，接待处立即告诉总机并在系统中打出%先生或%小姐，不提供任何信息的字样。3. 该记号在客人房号旁，确保每一个话务员能清楚地注意到。4. 将客人房间打入“DND”。5. 如有外线找该客人，应说：“对不起，在我们客人名单上，没有此人。”二十一. 客人要求来电转接标准和程序标准：1. 所有客人要求来电转接，应清楚、正确地记录下来。2. 如有电话找人，应正确地转到客人要求转接的地方。程序：1. 当客人离开房间时，告诉话务员如有电话，请转至某个地方，这时应问清客 人的姓名、房号。2. 记录客人要求转接的地方，何时离开，要求转接的时间大约多久。3. 请客人告诉所在之处的服务员，如有电话，总机会转至该处。4. 通知问询处。5. 如有客人电话，并转至要求转至的地方，但客人不在，电话再接到客人房间。二十二. 客人投诉电话的处理标准和程序标准：1. 认真听，如在自己能帮助的范围内，及时给予解决。2. 尽力帮助客人。3. 不要不论情况，将电话转至总经理。4. 在转电话前，将客人的室友告诉接受投诉的人。程序：1. 当客人要向饭店高层管理者投诉时，话务员应说“对不起，请问你遇到什么不愉快的事吗？”2. 如客人告诉你后，你认为可以帮助解决，就立即告诉客人。3. 如客人同意后，立即通知 部，再打电话给大堂副理处理好善后工作。4. 如客人坚持要向饭店高层管理者投诉，告诉客人：“对不起，我能将您的电话交给大堂副理吗，如客人还坚持，话务员可将电话转给房务经理。二十三. 紧急事件处理的标准和程序标准：1. 紧急事件处理程序是根据饭店的规定对每一种紧急情况分类处理的程序。2. 紧急情况必须以最快的速度通知有关人员，确保通讯畅通。程序：接到紧急情况时，应问清下列情况，打电话者的姓名、工号、分机号码、紧急情况发生地点、紧急程度。当问清后，按分类情况呼叫有关人员，如公伤 事故、保安事故、绑架、火警、自然灾害，操作程序按保安部突发事故应急 处理规定和消防管理制度进行。二十四. 接到威胁电话的处理标准和程序标准：1. 当接到威胁电话时，保持镇静。2. 根据程序稳妥处理。3. 在电话挂断前保持线路畅通。程序：1. 按要求填写威胁电话记录单，包括日期、电话来源（当地长途、公用、内线）使用何种语言、性别、估计年龄、说话的节奏、背景声音等。2. 如有可能，尽可能问清下列问题，何时发生，有何迹象，什么样