美容院经理管理手册.doc

美容院经理管理手册一、 经理岗位职责负责整个分院的日常工作和处理一切客务工作，对日常工作纠纷，有权作出决策。同时，对助理工作管理不严或人为因素所造成的过失，经理需担当部分或全部责任。正确贯彻执行公司一切规章制度、政策、决定，对公司绝对责任，忠于职业守，维护公司的形象及信誉；1、 直接对总经理负责，贯彻执行总经理对整个美容院下达的经营与管理的指令。2、 对下下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3、 督促检查助理的工作，纠正偏差。4、 督促美容师及时、准确、详实的建立顾客档案。5、 掌握全天的预订情况，密切注意顾客情况，控制好超额预订。6、 负责沟通、协调、处理助理与美容师之间的矛盾。7、 协调好与下属之间的关系，真正做到关心和爱护员工。8、 协调平衡美容师之间的出现的各种矛盾。9、 协同人事、培训部做好在职培训等工作。10、 做好日常的巡视、检查工作，并及时向上汇报分院所存在的问题。二、 经理选择条件1、 大学专科以上学历（相关专业优先），未到以上学历特别优秀者可酌情考虑。2、 形象好，气质高雅，对人亲切。3、 热爱美容事业，有敬业精神，对公司绝对忠诚。4、 掌握一定的美容专业知识，沟通能力强。5、 有一定管理能力，有管理经验者优先。6、 责任心强，做事认真仔细。7、 做美容师三个月以上熟悉美容业务和公司各项规章制度。三、 经理资格考核及招聘程序由董事会研究决定委派。四、 经理行为规范、操作规范。行为规范1、 在规定的营业时间前提前30分钟到岗，检查自己的仪容仪表配戴好工号牌，做好一切上岗前的准备。2、 进行早上列队检查美容师仪容仪表及美容院各处卫生工作，严格按照公司要求进行检查扣分。3、 笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。4、 顾客进入大厅，站起来，主动接待（除正在登记、收款等外）。5、 如实反映情况，出现问题不得隐报或擅自处理。6、 保持工作现场的整洁，以工作无关的东西不得放在前台。7、 严格执行有关的财务管理制度及资费标准，不得而知私吞公款或随意更改价格。8、 工作时严禁在大厅聊天，嬉戏、高声喧哗、吃零食、看报纸、化妆或挖耳碧等。9、 工作时不允许做与工作无关的私人事务。10、 工作时尽量不要挂与工作无关的私人电话。11、 工作时不得与客人过分亲热或长时间的谈论与工作无关的事情。12、 在工作时间内如有公事或特殊情况必须外出，需安排好助理协助管理。13、 工作时间一律不允许睡觉。14、 不论是否已到下班时间，在最后一位顾客离开之前，不得先行换下制服。操作规范1、 礼貌亲切的态度接待顾客并用很专业的语言为顾客介绍美容项目及产品。2、 正确、合理、公正的进行电话预约，语言要亲切礼貌、轻柔、灵活以最大努力安排好煤一位预约顾客，不能推委，不能有任何差错。如漏约，重约，预约时间安排错误等。不能让按时到的顾客等候达5分钟以上，合理处理迟到的顾客，要千方百计安排美容师，特别是点名预约的顾客。预约时间在20：30分的前的临时顾客，绝不允许拒客。3、 合理公正安排好操作的美容师。要处理好美容师之间的关系，要做到公正无私，但也要绝对坚持原则。协助经理做好检查工作。美容师要服从经理助理的一切安排（安排错误的只能事后沟通）。4、 正确无误的签卡，不能漏签，一切按公司统一规定执行。合理正确配料，如与美容师共同制订护肤方案。要绝对保证护肤质量，但也要杜绝浪费现象。5、 严格执行定量配卡配货制，卡、货专人保管，无故不能缺货、压货。同时，要避免货过期变质现象。货不能意识短缺、缺者按价赔偿。6、 正确清晰制作日报表，每天上报并计卡补货，每天进行核对，钱每日存入银行，不能有任何差错。7、 保持大堂、前台配料房、展示柜整洁卫生，不能有积灰，有污垢，要及时更换展示柜产品避免过期变质。产品要摆放整洁、漂亮，有艺术感。8、 注意个人卫生及仪表仪容，遵守公司一切规章制度，不能迟到旷工。9、 爱护公物，晚班下班时一定要关好门窗切断电源。如因失职造成饿损失，全部由经理或经理助理赔偿。10、 协助助理工作，协调助理、美容师、顾客与公司之间关系，语言行为一切都要以维护 公司形象为重。五、 经理考评办法经理评估体系经理考核采用评分制：（附表9） 常规检查项目采用积分制 非常规项目检查采用扣分制员工管理营业指标与顾客满意度客户管理财与物管理自律管理 美容院环境评估细则 一、美容院环境管理（20%）行政部根据东方美各分院卫生管理规范细则进行考评二、财与物的管理（20%）财物部考评： 分院卡及产品管理； 院装用品成本控制； 固定资产管理； 易耗品损率三、员工管理（20%）培训部考评：员工的美容基础知识、操作技能等；行政部考评：根据员工守则检查员工的仪容、仪表、行为举止等；四、顾客管理（20%）企划部考评： 新顾客开发率 老顾客流失率 顾客档案健全性 顾客满意度 公司采用暗访或美容院市场调查等方法以上各项为美容院考评和经理考评同时进行五、自身管理（20%）各分院员工考评： 劳动纪律 管理的公证性