移动分公司营业厅应急处置预案（试行） .doc

移动分公司营业厅应急处置预案（试行）移动分公司营业厅应急处置预案（试行）移动分公司营业厅应急处置预案（试行）:2013-11-6 21:14:36中国移动江苏公司徐州分公司营业厅应急处置预案（试行）移动分公司营业厅应急处置预案（试行）第一章 总 则第一条 为维护中国移动江苏公司徐州分公司各营业厅（以下称“营业厅”）正常服务秩序，预防或减少突发事件造成的危害，根据法律法规及省公司相关规定，制定本预案。第二条 本预案适用于营业厅应对面临突发事件时的处理。第三条 营业厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求第四条 营业厅发生突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。第五条 营业厅对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：（一）营业厅名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：抢劫、火灾、营业厅遭到围攻、寻衅滋事扰乱营业厅秩序、营业厅客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度，包括：人身、财产、资金、业务资料等损失情况及媒体影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜 火灾应急预案当营业厅发生火灾时，应采取如下措施：（一）发生初起火情时，物业护卫人员（营业人员）应正确使用消防器材，全力进行扑救。如遇无法处理火情，应向综合部安保人员报告情况。（二）迅速切断营业厅电源。（三）疏散客户，并转移现金、业务资料、账簿到安全的地方。（四）火势较大，无法控制时，应立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。（五）紧急调配人员，加强防卫，做好柜台、保险柜等重点设施的防盗、防抢工作。第十一条 营业厅遭到围攻应急预案当营业厅遭到围攻时，应采取如下措施：（一）营业厅负责人和物业护卫人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业厅无法正常营业的，应立即向公司安保人员报告，并视情况向公安机关报警。（三）提示客户注意自身及财产安全。（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业厅）或极端行为倾向时，物业护卫人员应控制住首要分子，严厉制止其行为。同时启动“抢劫应急预案”。（五）营业厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十二条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业厅秩序的应急预案当营业厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：（一）物业护卫人员迅速到达现场，应立即向公司安保管理人员报告，劝导当事人离开营业区。（二）物业护卫人员（营业人员）应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理的要求。（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。（四）警告无效的，要及时向上级领导汇报，并拨打“110”报警。（五）营业厅按规定保存好监控录像资料备查。 第十三条 营业厅客流量激增应急预案当营业厅出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。（二）营业厅负责人、物业护卫人员要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道办理业务，或引导客户到客流量较小的营业厅办理业务。（三）查明客户流量激增原因。如因疑似起哄拥挤，按“起哄拥挤应急预案”处理。（四）关注营业厅内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。（五）视情况与上级联系，请求调配物业护卫人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十四条 客户在营业厅突发疾病应急预案当营业厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（一）物业护卫人员（营业人员）发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。（二）客户突发重大疾病时，不要轻易移动客户，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。（四）营业厅按规定保存监控录像资料备查。第十五条 客户在营业厅遭受意外人身伤害应急预案当营业厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。（二）客户受伤较轻的，如属于营业厅设施设备原因造成伤害的，营业厅人员应主动协助客户到医院治疗。属于自身原因造成的，应主动和客户沟通，进行安抚宽慰。（三）客户伤势较严重的，不要碰触和挪动客户，应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。同时拨打120或其它急救电话。（四）由于营业厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，同时向上级汇报，防止不良影响扩大。（五）营业厅按规定保存监控录像资料备查。第十六条 客户在营业厅遗失物品当客户反映在营业厅内遗失物品或营业厅发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向营业厅反映遗失物品 1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、休息区等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业厅赔偿遗失物品时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。（二）营业厅拾到客户遗留物品 1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。（三）客户车辆在营业厅门外丢失或损坏