现场管理星级评价文件汇编（服务业）.doc

现场管理星级评价文件汇编（服务业）海南省质量协会 目 录一、 现场管理星级评价介绍 3二、 现场管理星级评价管理办法 4三、 现场管理星级评价标准及评分办法（服务业） 7四、 全国历年来评价结果25 附件一：2011年度全国现场管理星级评价结果 25 附件二：2010年度全国现场管理星级评价结果 29 附件三：2009年度全国现场管理星级评价结果 31 现场管理星级评价介绍 现场管理是企业管理的核心组成部分，是企业发展的坚实基础。2008年下半年以来国际性的金融危机对国内实体经济产生严重的冲击。面对金融危机，面对企业新的需求，中国质量协会在充分调研论证的基础上，结合自身的专业优势和经验优势，经第八届六次常务理事会议讨论决定开展现场管理星级评价工作。旨在运用全面质量管理的科学管理思想、方法和手段对现场各生产要素，进行合理有效的计划、组织、协调和控制，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业。通过制订现场管理星级评价准则，对现场管理中的质量方法、工具的有效应用和主要相关因素的综合，进行现场管理成熟度的评审，形成规范的评价体系，从而引导企业提升现场管理的水平，提升产品的可靠性，最终提升企业的竞争力。为确保现场管理星级评价活动有效开展，中国质量协会在2009年组织专家，借鉴国内外成功实践，制订出了现场管理星级评价标准和现场管理星级评价评分方法，并在部分制造业企业的生产现场开展了试点工作，取得了很好的效果。2010年在全国范围的制造业、建筑业、服务业全面开展全国现场管理星级评价活动。制造业现场管理咨询涵盖：现场管理星级评价准备、现场管理诊断、现场标准化作业与工业工程方法、生产线布局、拉动式生产与看板管理、防差错方法系统应用、生产计划调节与生产均衡化、生产节拍控制和生产线均衡、5S管理、现场可视化管理、价值流程图分析、安全与风险源管理。服务业现场管理咨询涵盖：营业厅服务现场布局、服务节拍控制、服务质量评估、服务流程再造、服务中的IE技术应用、服务统计技术应用、服务中的防差错方法、服务计划管理和服务均衡、服务5S管理、服务业现场管理综合诊断、服务业现场管理星级评价咨询等。建筑业现场管理咨询涵盖：施工现场5S管理、施工现场管理星级评价咨询，施工现场质量管理、施工现场统计技术应用、施工现场防差错方法、施工现场安全管理。 联系人：陈燕 刘琼 吴艳 黄田师 杨晓帆 电话：65301300，65365193，65301301 传真：65365193 邮箱： ; 614670195海南省现场管理星级评价管理办法海南省质量协会第一章 总则第一条 现场管理指用科学的管理思想、方法和手段对现场各生产要素，进行合理有效地计划、组织、协调和控制，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业。现场管理是企业管理的核心组成部分，是企业发展的坚实基础。为推动企事业单位学习、应用先进的管理理念、方法和技术，加强现场管理，提高产品、服务、工作质量和管理水平，促进企业平稳快速、可持续发展，海南省质量协会决定在全省范围内开展现场管理星级评价活动（以下简称现场管理星级评价），为规范该活动，特制订本办法。第二条 “现场管理星级评价”是针对企事业单位作业现场的管理水平开展的评价活动。目的是激励企事业单位学习、应用先进的管理理念、方法和技术，加强现场管理，提高产品、服务、工程质量，增强企业的整体素质、绩效水平和市场竞争力。第三条 现场管理星级评价本着企业自愿申报和高标准的原则，根据现场管理星级评价标准对组织或部门的作业现场进行实事求是的评价。第四条 海南省现场管理星级评价每年进行一次，由省质协组织实施。第五条 现场管理星级评价适用于完整的企事业单位现场或独立运营的部门。第六条 现场管理星级评价设立以下三个级别： 五星级 四星级 三星级第二章 组织机构、职责 第七条 海南省现场管理星级评价由海南省质量协会进行统一的组织和管理。设立管理委员会，其成员由政府主管部门、质协系统及企业的领导和专家组成。管理委员会负责现场管理星级评价的管理和审批工作。 第八条 管理委员会办公室设在海南省质量协会，负责制定管理办法和评价标准、评聘评审人员，组织实施现场管理星级评价的资格审查、文件评价、现场评价以及日常管理、监督和服务等工作。第三章 评价标准 第九条 现场管理星级评价标准由省质协组织起草，经管理委员会审议通过正式颁发并实施。 第十条 现场管理星级评价依据现场管理星级评价标准、现场管理星级评价评分方法进行。第四章 申请条件 第十一条 组织或部门应在开展质量管理基础上，对照评价标准自我评价，自愿提出申请。 第十二条 申请组织必须是中华人民共和国境内合法注册与经营的组织或部门，并具备以下基本条件： （一）组织有良好的质量文化理念和行为准则，质量管理基础工作健全、落实，产品、服务、工程质量达到同行业先进水平； （二）围绕企业方针、目标及生产、经营、服务活动开展质量管理，以质量第一、顾客至上的思想，实施内外部顾客满意测评，生产和服务现场管理规范有效； （三）全员积极参与质量管理和质量改进活动，接受全面质量管理知识培训，有较强的质量意识和执行力，善于发现问题和解决问题；（四）运用全面质量管理的思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序，运用各种有效的方法和手段开展活动，现场管理有明显改进和提高。 第五章 评价程序第十三条 组织或部门申报。凡申请参加海南省现场管理星级评价的组织或部门，将申报材料寄送至海南省质量协会现场管理星级评价管理委员会办公室。第十四条 资格审定。省质协对申报组织或部门的基本条件和材料的完整性进行审查。第十五条 文件评价。省质协组织评价专家对资格审定合格的组织或部门进行文件评价，根据文件评价结果，确定现场评价组织或部门名单。第十六条 现场评价。省质协组织专家组对确定的组织或部门进行现场评价，结果呈报管理委员会。第十七条 确定结果。由管理委员会审议确定获得现场管理星级组织或部门名单。第六章 表彰与奖励第十八条 省质协对审定批准的组织或部门授予海南省企业现场管理星级（五星、四星、三星）荣誉称号，颁发奖牌和证书，有效期三年。并在省级媒体上公布荣誉称号的组织或部门名单，扩大社会影响，在全省推广成功经验。申报推荐本着企业自愿参与的原则，免收申报费，资料评审费、获奖、证书、宣传、表彰费及活动中所发生的组织费用由获奖企业共同分摊。第十九条 对表现突出的企业，在进行进一步辅导的基础上，推荐申报全国现场管理星级评价。全国星级现场有效期五年。并推荐一名现场负责人为“全国现场管理优秀组织推进者”。建议企业对在争创全国及海南省现场管理星级评价活动中做出突出贡献的工作人员给予表彰奖励。第七章 纪 律第二十条 现场管理星级评价坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度。第二十一条 申报、接受评价的组织或部门要实事求是，不弄虚作假。违者视情节轻重，给予批评警告，撤销申报、接受评价及获奖资格。第八章 附 则第二十二条 海南省现场管理星级评价活动解释权属海南省质量协会。第二十三条 本办法自公布之日起施行。 服务业现场管理星级评价标准为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。顾客和相关方满意现场管理结果供应链管理过程服务过程管理服务开发过程DP客户需求ACQFD、SERVQUAL、可视化管理、5S、企业资源规划（ERP）现场管理驱动力现场管理星级评级标准模式图（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。）1推进要素（150分）组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。1.1领导重视（75分）说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。1.1.1领导作用高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。1.1.2战略秉承组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。1.2人员素质（75分）组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。1.2.1教育培训组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。组织可采用分层、分类等培训方法，开展服务现场管理的理论和工具应用等系统培训。可通过经验交流、短期培训、远程教育、轮岗等多项培训制度，提高服务现场员工的知识水平和技能。 1.2.2员工参与组织应营造员工积极参与服务现场管理和持续改进的氛围。在组织内部建立授权机制，通过对服务现场员工的充分授权，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活的响应并满足顾客多样化的需求。组织须建立并完善员工激励机制，将员工参与现场改进的成果作为员工薪酬增加和职位晋升的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。2现场过程管理系统（600分）组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对服务涉及到的主要过程实施有效的控制，确保履行服务承诺，实现顾客满意，完成战略实施计划。2.1服务开发过程（100分） 说明组织如何设计、控制、改进服务项目开发过程。2.1.1过程要求确定组织应该重视市场调研、顾客需求分析和服务策划，识别对于服务项目开发过程的主要要求。这些要求来自于顾客、员工、股东、社会等各利益相关方，特别是要关注顾客在服务实现过程中的作用和服务的性质特点(无形性、整体性、变动性和易消失性)，在此基础上研究和策划新的服务项目。可以应用多种方法确定服务项目开发的要求，如问卷调查、Kano模型、质量功能展开（QFD）等。2.1.2过程设计组织应根据服务项目开发过程的要求，借鉴最佳实践过程基准和竞争对手的标准进行服务项目开发过程设计，为服务现场提供优化方案。在设计过程中，能够通过适当的方式使顾客及服务现场员工参与，全面识别出服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。确保能够快速、准确、方便地满足顾客多样化的服务需求，以最低的成本更加简便、快捷、灵活地提供高质量服务。服务设计应充分考虑服务内容，包括：核心服务、便利性服务和支持性服务。在服务开发的过程设计中，可以使用多种方法，如服务蓝图、标准化等。2.1.3过程控制和实施 组织应对服务项目开发过程进行控制，以保证服务项目的开发周期。常用的方法有并行工程、结构化的开发等。制定具体的测量指标，对开发的过程进行测量，如开发周期、开发成本等。组织应制定新开发服务项目的推广流程，以确保其能快速、高效的与服务现场衔接。2.1.4过程评价、分析与改进组织应根据测量的结果，适当时可包括新开发服务项目实施后续跟踪流程，对服务项目开发过程有效性进行评价，制定相应改进方案和措施。2.1.5过程保持组织应对改进的效果进行评价，不断优化管理过程，如修改相关的设计流程、设计标准等。2.2服务过程管理（450分）说明组织如何设计、控制、改进服务实施过程，以实现服务现场管理过程的有效性。2.2.1过程要求确定服务过程的主要要求来源于顾客和相关方，服务现场根据开发的服务项目，将顾客和相关方的要求（如：安全、可靠、便利、礼貌、规范、高效等）转化为过程的要求及测量指标。要特别注重顾客需求的多样性，充分识别出不同顾客的文化背景、所处地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。测量指标包括但不限于：顾客满意度、顾客流失率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、顾客等候时间、服务成本、服务响应时间、客流预测准确率、服务设施完好率、服务设施预防维护计划完成率、服务环境及安全性指标等。2.2.2过程设计为保证服务过程能够稳定、可靠、便利、高效的运行，组织应根据确定的服务过程要求开展服务过程策划和服务过程设计系列活动，实现服务现场布局设计、服务设施配置、服务技术准备、服务流程（包括服务前台和后台的衔接流程等）、投诉处理等过程的优化；采用进的服务设施和信息系统，提高服务效率，及时传递顾客的需求；制订科学合理的服务计划、服务标准和服务规范。常用的方法可包括服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析、服务接触等。2.2.3过程控制和实施 组织应结合自身运营的理念和业务特点，根据设计的服务过程，选择适宜的过程管理工具或方法，对服务过程实施有效的控制和管理。包括但不限于遵守服务标准及服务规范；提供良好的服务环境、设施，舒心、安全、便利的满足客户多样化的需求；有效的保护顾客私人信息；及时有效处理服务现场的突发事件（如：设施故障、客户纠纷与投诉、客流高峰等）；通过服务补救措施，及时有效处理顾客抱怨。确定服务过程的控制指标，并适时测量、评价、调整，使指标趋于优化，及时、准确的监控服务过程。服务作业现场常用的控制方法包括但不限于：标准化、防差错系统、5S、可视化管理等。2.2.4过程评价、分析和改进服务现场应该对服务过程指标测量的结果进行评价，对服务过程的效率和效果进行定期分析，以确保服务过程的有效性。根据评估的结果制定相应改进计划，减少服务过程波动，确保服务一致性。在改进的过程中可以使用多种评价改进的方法，如：服务质量测评模型（SERVQUAL模型）、服务质量差距模型（GAPS模型）、步行穿越调查、服务六西格玛、QC等。2.2.5过程保持服务现场应该在服务过程改进后，对于相关的标准、规范、流程等进行修改，以巩固改进的效果。2.3供应链管理过程（50分）说明组织如何设计、控制、改进供应链管理过程，实现供应链管理与服务现场管理过程的无缝连接，促进现场服务质量和效率的提升。2.3.1过程要求确定 组织应该根据服务过程的特点和要求，明确供应链管理过程的主要要求，通常包括但不限于：交付及时性、交付质量、交付成本等。2.3.2过程设计 组织应该根据供应链管理过程的要求，进行过程设计。通过完整的供应链管理体系，实现与服务过程的无缝连接，确保供应链在质量、成本、速度、交期等方面满足服务过程的要求。在过程设计中，应关注供应商交付能力、信息管理流程、物流等关键要素。2.3.3过程控制和实施 组织应采用先进的信息技术，对供应链管理过程进行监控，并及时调整，以确保满足过程要求。在供应链管理过程中，能根据过程需要及时调整，以保持供应链管理的柔性。可采用多种方法进行过程控制：如组织资源规划(ERP)、客户关系管理（CRM）等信息系统。2.3.4过程评价、分析和改进组织应定期对供应链管理过程进行评价，根据过程测量的结果对供应链管理过程进行改进，在改进的过程中，实现与供应商共同成长。2.3.5过程保持组织应根据改进的结果对相关流程、文件、标准进行修订，以巩固供应链管理过程的改进成果。3结果（250分）服务现场管理的结果包括以下几方面：人员素质、服务质量、服务过程、服务成本、交付、安全环保与资源、服务竞争力等。组织需要提供的结果数据包括但不限于以下方面，并在适当时提供与竞争对手或标杆的对比数据。3.1人员素质教育培训完成情况；员工参与现场管理程度；员工的职业健康安全状况；合理化建议结果、员工参与群众性质量改进活动普及率；员工上下工序满意度等。3.2服务质量 顾客满意度、顾客流失率、顾客投诉率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、投诉处理满意度、顾客抱怨处理及时率等。3.3服务过程 服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划完成率；投诉处理按时完成率等。3.4交付准时交付率、交付质量等。3.5服务成本服务成本、质量成本、服务差错损失、劳动生产率、维修成本等。3.6安全环保与资源现场安全事故结果、环保达标率、节能降耗完成率等。3.7服务竞争力适当时，组织可提供相关的竞争力数据，如市场占有率、政府/行业/社会的评价（如：诚信等级、行业评价、不良服务造成的公共媒体曝光结果、文明窗口评价结果等）等。 服务业现场管理星级评价评分办法本评分办法根据服务业现场管理星级评价标准制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。1评分说明 根据服务业现场管理星级评价标准的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管理结合的情况；b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；结果采取理级评价价的结果采取五星、四星、三星三个等级。各级分值如评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。三星级：600-799分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；四星级：800-899分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；五星级：900-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到组织文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致评价标准各条款分值分配见表2。2评分指南2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表。通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出评价结论、分数和等级。2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据组织实际的完成情况和取得的效果给予打分。2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给予打分。2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。2.7组织在服务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法。表1 服务业现场管理评价表1.推进要素（150分）项目内容星级评价结论1.1领导重视(75分)1.1.1领导作用1.高层领导对服务现场管理提出责任要求；2.明确相关部门的现场管理职责。三星1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求；2.相关部门的现场管理职责清晰, 现场管理资源配置合理；3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。四星1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理；3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进；4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。五星1.1.2战略秉承注：五星涵盖四星与三星内容。服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致。三星组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如：1)人员素质；2)服务质量；3)服务效率；4)服务设施与环境；5)安全保障；6)顾客满意度。四星服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人。五星1.2人员素质（75分）1.2.1教育培训注：五星涵盖四星与三星内容1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、态度等方面的要求；2.建立面向不同层次的培训体系：1)面向高层领导的培训；2)面向全体员工的现场管理培训；3)内部讲师培训。3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施；4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进。三星1.组织建立了自己的培训教师队伍；2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。四星1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专多能，不断提升员工现场管理和服务的水平；2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在组织内广泛推广应用。五星1.2.2员工参与组织初步建立起授权机制和激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。三星组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。四星1.组织建立了完善的授权机制和激励机制，员工可以参与到现场管理和流程改进中；2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主要依据。五星2.现场过程管理系统（600分）项目内容星级评价结论2.1服务开发过程（100分）2.1.1过程要求确定注：五星涵盖四星与三星内容1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性质特点，识别出服务开发过程的要求：1)顾客显性需求；2)顾客隐性需求；3)服务开发成本；4)服务开发周期；5)法律法规要求；6)与组织其他支援过程协调。2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求；3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法（例如：三星问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用；2.要求确定过程选择合理的工具和方法。四星1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客户、供应商、员工、社会等相关方面的要求；2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求；3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。五星2.1.2过程设计1.根据服务开发过程的要求，使用适当的服务项目开发方法和工具对开发过程进行设计（例如：服务蓝图、标准化等）；2.在开发过程中，结合服务现场的特点，提供解决方案。三星1.正确的选择开发方法和工具；2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析，结合实际，设计出比较优化的现场解决方案。四星1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中；3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。五星2.1.3过程控制和实施过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：1.开发周期；2.开发成本；3.开发质量。三星选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、结构化的开发等。四星开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行及时调整。五星过程实施（注：五星涵盖四星与三星内容）根据设计的要求，建立比较完整的实施计划：1.新服务项目推广计划；2.新服务项目实施计划；3.新服务项目质量验证计划。三星新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。四星建立了完整详细的实施计划化流程，新服务项目能够快速的被顾客接受。五星2.1.4 过程评价、分析、与改进对服务开发过程的监控指标进行数据收集并分析。三星根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。四星1.建立完整的服务开发过程评价系统，过程的分析改进系统化，根据评价结果及时对过程进行调整；2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、绩效;3.对开发过程进行全面评价，并纳入知识管理系统内。五星2.1.5过程保持定期对改进的效果进行评价。三星对改进的效果进行比较全面的评价，及时的修改相应的流程和标准。四星对改进的效果进行全面的评价，持续不断的优化流程和标准。同时，对评价流程进行持续的改进。五星2.2服务过程管理（450分）2.2.1过程要求确定注：五星涵盖四星与三星内容。将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。三星1.将顾客和相关方的要求，以及服务现场过程管理的要求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求；2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、地域、历史经历对于服务过程的特殊要求；3.充分识别出服务现场的核心服务和支持性服务。四星对服务的全过程设定了明确的测量指标，指标可以全面反映出顾客及相关方的要求。1.服务质量：1)顾客满意度；2)顾客流失率；3)顾客投诉率；4)顾客抱怨率。2.服务效率：1)服务响应时间；2)顾客平均等候时间；3.服务能力：1)顾客抱怨处理及时率；2)顾客投诉处理及时率；3)服务差错率。3.服务计划：1)计划准确率；2)计划完成率。4.服务设施：1)服务设施完好率；2)服务设施预防维护计划完成率；3)服务设施利用率。5.服务环境： 服务现场及配套环境达标率。6安全指标：1)现场安全事故结果；2)紧急应变计划演习参与率。7.综合监控指标： 服务质量指数。8.法律法规指标： 1)有关运营法律法规要求； 2)有关现场公众法律法规要求。五星2.2.2过程设计注：五星涵盖四星与三星内容。1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。三星1.在过程设计中，对服务过程进行不断优化：1)服务现场布局设计；2)服务资源配置；3)服务技术准备；4)服务流程（服务前台和后台的衔接流程）；5)抱怨、投诉处理流程。2.正确的选择和使用过程设计的工具方法。四星1.过程设计为服务的各个环节提供了优化的解决方案。优化的过程设计包括（但不限于）：1)清晰完整的服务流程；2)合理、舒适的服务现场布局；3)灵活的组织方式；4)先进、便利的服务设施和现代化信息管理系统。2.在设计过程中，灵活、科学的使用设计工具和方法。五星2.2.3过程控制和实施总体要求（注：五星涵盖四星与三星内容）1.结合服务现场管理流程，制订出比较完整的过程实施计划和过程控制方案；2.结合服务现场的特点，选择适当的工具和方法对过程进行控制，例如：标准化、防错系统（Poke-yoke）、5S、可视化管理等。三星1.服务过程实施计划和控制方案全面系统；2.在过程控制中，系统地使用相应的工具和方法。四星1.过程控制系统，能够及时准确的传递服务过程各步骤环节的信息；2.在过程实施控制过程中，灵活、科学地选择和使用相应的工具方法，将信息技术运用到过程实施控制中；3.在实现柔性服务的同时，不断提升服务效率。五星服务现场作业人员管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.识别服务现场对作业人员的知识、技术、行为、态度等方面的要求，确保人员能力满足服务承诺的要求；2.针对人员的能力要求，制订出完善的评估考核体系。三星1.服务现场人员掌握现场管理的工具方法；2.制订完整的现场管理授权制度和激励机制，确保现场服务人员快速、可靠地提供各种服务，满足顾客个性化的需求。四星1.服务现场人员及时传递现场产生的各类信息，积极地参与到服务现场管理流程优化的过程中；2.通过轮岗培训、一专多能等方式，使现场作业人员具备了多种技能，为实现柔性的服务过程创造条件。五星服务规范管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.制订了比较完整的服务规范管理流程；2.服务规范内容完整，包括：着装、礼仪、纪律等。 三星服务规范发布、更新及时，定期评价服务规范的有效性。四星服务规范体现出对顾客个性化需求的满足。五星服务设施管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.对服务设施进行规范的定置管理；2.制订完整的服务设施日常检查制度：1)服务设施使用管理制度；2)服务设施日常点检制度；3)服务设施异常处理方案。三星制订完整的服务设施预防性维护计划：1.服务设施预防性维护方案；2.重点服务设施备用方案。四星1.制订完整的服务设施使用状况分析计划，监控服务设施的利用率；2.持续改进升级服务设施，为创造便利、快捷的服务提供支持作用。五星服务过程质量控制（注：五星涵盖四星与三星内容）制订比较完整的服务过程质量控制计划：1.明确服务现场对于顾客的服务承诺；2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标；3.建立指标数据收集方法和系统；4.确定指标控制限。三星服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控制方案：1)服务技术准备；2)服务过程；3)顾客抱怨及投诉处理过程。四星利用现代化的信息技术手段，建立实时的过程监控系统和信息传递系统和知识分享系统，实现服务现场信息及时的传递，快捷的满足顾客个性化的需求。五星服务现场抱怨与投诉处理建立完善的服务现场抱怨投诉处理流程：1.投诉处理负责人；三星注：五星涵盖四星与三星内容2.处理周期；3.意外事件处理流程。服务现场的抱怨投诉信息传递及时，通过对数据信息的分析，不断优化服务流程，提升顾客满意度。四星制订完整的服务补救措施，通过服务补救减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度。五星服务计划管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.根据顾客的需求和特点，制订出合理的服务计划，并对计划完成情况进行监控；2.服务计划能够及时准确地传递。三星通过整合服务现场的各类资源，实现服务计划适应快速多变的顾客需求及各类突发事件（如：设施故障、客户纠纷与投诉、客流高峰等）。四星通过对服务计划执行情况的分析，不断优化计划的制订程序，提升服务资源的使用效率。五星服务环境与安全管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.创造规范、整洁、安全的服务环境；2.服务现场的各类标识清晰、准确；3.服务现场的宣传资料更新及时；4.服务现场的安全防护、信息保密流程和设施完整。三星1.服务现场提供各类服务完整的流程指示；2.制订服务现场意外事件应变程序，并定期演练。四星1.通过对顾客的特点和需求分析，创建个性化的现场服务环境；2.创建出符合人因工效学要求的工作和服务环境。五星2.2.4过程评价、分析、与改进定期对服务过程的监控数据进行分析，根据分析结果，制订出改进的方案。三星建立比较完整的服务程评价方案，不断优化过程监控指标和评价方法，改进方案及时、准确。四星1.服务过程评价方案系统、完整，过程监控指标、过程控制方法不断优化。适当时，顾客及供应商和合作伙伴参与到分析、改进过程中；2.能够科学灵活的选择工具方法进行评价改进，如：服务质量测评模型（SERVQUAL模型）、服务质量差距模型（GAPS模型）、神秘顾客、服务六西格玛、QC等。五星2.2.5过程保持对过程的改进效果进行评估。三星根据过程改进的效果，及时更新相关的流程、规范，相关信息能够及时传递到流程的各个环节。四星持续不断的进行过程改进，相关的流程、规范标准始终处于最新的状态，借助信息技术的手段快速、准度的传递改进成果。五星2.3供应链管理过程（50分）2.3.1过程要求确定（注：五星涵盖四星与三星内容）。能够根据服务过程的要求，建立稳定的供应链，并识别出过程的主要控制要求：1.交付周期；2.成本；3.交付质量。三星供应链管理过程的要求与服务过程的要求协调