珠宝零售终端人员服务流程考核标准.doc

艾蒂诺珠宝珠宝零售终端人员服务流程考核标准店面名称： 评分人： 得分： 总分：服务流程考核项目标准分得分备注一与顾客打招呼方面店面迎宾人员精神饱满2微笑服务2欢迎语清晰、热情2肢体语言适当、得体2友好地与顾客进行眼神接触2二简介产品的系列清楚介绍公司品牌3准确的介绍公司产品的类别2介绍公司品牌的附加值2三展开话题细心的打量客人的妆容、衣着、打扮及肢体动作等2适当的赞美/称赞顾客，取得客人的好感3找适合的话题和顾客进行闲聊3将话题的重点拉回本公司的首饰上2四邀请落座及奉茶及时的请顾客及顾客同行的友人落座2给入座的顾客奉上茶水2五派发名片及尊称顾客 在适当的时候给顾客奉上自己的名片、并介绍自己3礼貌的询问顾客的称呼及尊称顾客2六了解顾客的需要认真的了解顾客的需要（顾客是送人还是自戴、想买黄金还还是钻石等）2询问顾客是否有看中那种类型或款式2从侧面的询问客人的预算3七产品的介绍及试戴详细的介绍产品的主题、材质、设计理念等3用热情的语言建议顾客进行试戴2使用正确的方法给顾客提供佩戴2顾客试戴完毕后给予正面的肯定/适当的赞美3根据顾客所选购的产品，给顾客提供如何搭配衣饰的相关建议2八处理异议顾客提出款式不合适时，针对性地给顾客推荐其他适合的款式2顾客提出该款式价格过高，跟预算相差太远时，给顾客推荐造型接近但价格较低的款2顾客陪同的友人提出反对意见时，有对他/她的友人进解说或劝服2顾客提出该款式价格稍偏高时，给客人进行解说并游说，在可能的情况下申请赠送小礼品2顾客对款式、价格都满意，但针对该产品本身提出一些疑难的问题时，有对客人进行游说并肯定该款式2九建议购买及成交/付款顾客试戴完毕后，有对顾客进行试探性的询问并建议顾客立刻进行购买/或直接告诉顾客帮他/她开单3当顾客犹豫是否要购买时，有立刻对顾客进行游说，并告诉顾客帮他/她开单2当顾客同意购买时，有立刻询问顾客的支付方式并告知顾客正在帮他/她开单2顾客付款时，有“唱单”2能正确的操作收银程序，并给顾客找赎2肯定顾客购买，并感谢顾客挑选购公司的产品2十附加推销当顾客同意购买产品时，有对顾客进行第二次销售、并给顾客解释同时购买的好处3当顾客同意购买产品时，有向顾客推荐成为VIP、并解释成为VIP的好处3当顾客有友人陪同购买时，有建议其友人同时购买2十一完结程序及售后服务使用正确的包装方法给顾客打包装2给顾客解释首饰的正确佩戴方法和保养方法2给顾客解释公司所提供的售后服务2建议顾客可定时将产品拿到店面清洗2十二肯定顾客的购买并送客用适当的语言称赞顾客的选择2再次感谢顾客的购买2有欢送语和欢送的肢体动作2总结制表人： 审核人： 深圳市艾蒂诺珠宝首饰有限公司市场营销部 时间：20130105