淘宝客户奖励及惩罚制度.doc

淘宝客服奖励及惩罚制度一、客服工资构成 基本工资+保险金+个人销售业绩提成 +现金奖励（月、季、年）1、基本工资试用期工资1400元，试用期1-2个月；转正后基本工资1600元，每月全额发放2、保险金试用期员工无保险，试用期满，转正并获得公司正式录用的客服可以享受每月的社保3、销售业绩提成个人销售业绩提成（活动产品提成另定）个人基点20000元<60%(含)60%-80%(含)80%-100%(含)100%- 110%(含)110%-120%(含)120%以上提成比例0%1.5%3%4%5%6%4、月度现金奖励：前提是当月完成公司任务，且无重大失误与过错a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金150元；b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元；c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金50元；5、季度现金奖励：前提是连续三个月出色完成公司各项工作指标，且无重大失误与过错a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金600元；b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金400元；c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金200元；二、客服处罚条例项目具体内容处罚标准恶性竞争/抢客自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的罚款50元/次；累计三次（含三次）以上当月无提成及奖金客服接待的客户，成交后该客服忘记备注，并被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的，罚款100元/次；单月累计三次（含三次）以上的扣除当月所有提成及奖金服务态度影响公司形象被客服投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响的罚款20元/次接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修复的罚款100元/次，单月超过三次（含三次）以上者，扣除当月所有提成及奖金，累计次数超过10次者，直接辞退工作失误造成损失客服接待客户并没有按照客户要求进行订单备注所造成的经济损失由实际操作人全额赔偿，并取消当月所有提成及奖金客户订单备注后，没有准确无误操作造成发错货、少发货、多发货三、客服部关键绩效考核标准比重序号KPI指标所占比重考核指标对应分值考核内容服务质量35%1及时响应（30秒）5%不足5个5在同一天同一个客户接待过程中出现多次超时响应只算一次违规5-10个011个以上-52服务态度15%无违规15在同一天同一个客户接待过程中出现多次违规用语要按实际次数结算1-5次106-10次511次以上-103差评次数15%无差评15当月出现三次（含三次）以上因客服态度造成客户不修改的差评的现象，将自行离职1个102个03个-10成交业绩50%4成交金额30%120%(含)以上30当月成交金额/当月销售指标*100%110%(含)-120%20100%(含)-110%1080%(含)-100%560%(含)-80%0<60%-55转化率20%90%以上20当月成功付款的客户数/当月接待的总客户数*100%80%-89%1570%-79%1060%-69%0<60%-10工作表现15%6出勤率5%全勤5单月无故矿工现象累计加起来超过三个工作日（含三个工作日）者，将取消当月所有提成及奖金有事假病假3有迟到现象2有早退现象0有矿工现象-107业务技能考核10%A10每月业务技能考核情况，并培训客服B5C0D-5四、客服业绩核算说明订单详情业绩分配分配到子旺旺号得自然流量，带来的成交订单，可以备注作为该客服的个人业绩个人业绩某客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的（不管当时付款没有），可以备注为该客服的个人业绩个人业绩下订的客户，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自己的业绩（非最终让客户付款的客服）个人业绩自然下单的客户，但客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订的第三条可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订单团队业绩自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者多次下单，二次购买和之后的自然订单团队业绩自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单团队业绩以上情况之外的订单，都算作团队业绩团队业绩备注：此制度生效时间2011年8月15日至2011年12月14日，为期4个月。