浙江中外运货代操作流程方案 韩君.doc

浙江中外运货代操作流程方案设计说明书韩君 指导老师:山囡囡摘要：浙江中外运宁波海运分公司是国家外经贸部批准的一级国际货运代理企业也是宁波口岸最主要的公共货运代理之一。作为浙江中外运有限公司下属经营国际货运代理业务的主要分公司专业经营进出口货物的海运、仓储报关以及相关的物流服务。在浙江中外运宁波海运分公司实习阶段，我发现在操作过程中，客服和操作的工作范围和责任划分不清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸，对公司造成一些不必要的损失。经过五个月的实习，我慢慢总结出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的设计方案，和对客户信息管理的方法，还对在实际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。关键词：货运代理；海运出口；客服操作流程；客户信息跟踪1 引言浙江中外运宁波海运分公司是国家外经贸部批准的一级国际货运代理企业也是宁波口岸最主要的公共货运代理之一。作为浙江中外运有限公司下属经营国际货运代理业务的主要分公司专业经营进出口货物的海运、仓储报关以及相关的物流服务。在浙江中外运宁波海运分公司实习阶段，我发现在操作过程中，客服和操作的工作范围和责任划分不清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸，对公司造成一些不必要的损失。经过五个月的实习，我慢慢总结出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的设计方案，和对客户信息管理的方法，还对在实际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。2 设计任务分析随着业务的不断发展，工作量的不断增加，货代公司的部门细分，从原来的业务员、操作、单证不断细化产生了客服，客服的出现大大减轻了业务员、操作和单证的工作量，但客服的出现也带来了一些问题，客服的工作范围很杂很乱，现在的货代企业在操作中并没有很仔细的划分操作的工作范围，使的客服部门的工作人员并不清楚自己到底要做什么，要承担怎样的责任。在文中，我设计了两个方案，选取了一个最优的方案，设计中解释了主要单据和专业术语的含义，清楚的划分了客服的工作范围，并对客户的信息跟踪做了详细的设计，还提出了在实际操作中会遇到的一些问题，并对如何解决这些问题作出了解释。3 方案初选3.1方案一：委托单位（货主）将托运委托书连同报关单据（包括退税单、外汇核销单、商业发票以及不同商品海关需要缴验的各类单证，如托运时间紧迫，亦可先交委托书，随后补交报关单据）交货运代理人；货代核阅委托书及有关报关单据后缮打托运订舱单（场站收据、装货单）送船公司或船代订舱；船公司或船代配载后将场站收据、或装货单等联退给货代；货代向海关办理电脑报关预录，并提交全套报关单据向出境海关申报出口；海关核运后在装货单上盖章放行，将装货单、场站收据等联退给货代；货代将盖章放行的装货单、场站收据交码头配载室；船公司或船舶代理人根据订舱配载留底缮制装货清单、预配清单，预配船图、货物舱单等送到码头供收货和装船之用；货代向船公司或船代领取集装箱设备交接单到指定堆场领取空箱；货代到委托单位储货地点装箱（或委托单位送货到货代仓库装箱）后，将集装箱货物连同集装箱装箱单、设备交接单送到码头；费用结算，货主付款买单，货代及时将核销单寄还给客户。3.2方案二：接到托书后，客服仔细核对重要信息，并将托书交操作订舱；客服及时确认舱位；放舱后，客服通知客户寄报关单据；客服安排托卡计划；整理报关单据和数据，交给操作，以便报关员及时报关；费用结算。3.3方案的选定方案一流程的步骤不是非常清晰，也没有把客服和操作的工作范围和责任划分清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸，对公司造成一些不必要的损失。方案二更加清晰的划分了责任，划清了客服和操作的工作，可以使两个岗位上的工作人员更加清楚的明白自己需要做什么，要怎么做。4 方案的详细设计4.1了解主要单据和专业术语的含义客户托书是托运人向承运人或其代理人办理货物运输的书面凭证。货主根据需要向船公司或其代理人提出运输货物的申请，将其货物的详细情况，如货物的名称、数量和装卸港等填入托运单，经承运人或其代理人对该单的签认，即表示接受这一托运，承运人与托运人之间的有关货物运输的相互关系即告成立。1订舱（booking）是托运人（包括其代理人货运代理人）向班轮公司（即承运人，包括其代理人）申请货物运输，承运人对这种申请给予承诺的行为。2报关是指进出口货物收发货人、进出境运输工具负责人、进出境物品的所有人或者他们的代理人向海关办理货物、物品或运输工具进出境手续及相关海关事务的过程。3装箱单是发票的补充单据，它列明了信用证（或合同）中买卖双方约定的有关包装事宜的细节，便于国外买方在货物到达目的港时供海关检查和核对货物，通常可以将其有关内容加列在商业发票上，但是在信用证有明确要求时，就必须严格按信用证约定制作。4报关的三联单，就是十联单中的，5，6，7联。去船公司订舱的时候用的是十联单，一般都是只有八联的,前三联是给船公司的，订好舱船公司就拿走了。后三联就是5，6，7联，是报关用的。第5联在报关完成后，海关会在上面敲放行章，作为放行之用。第6联交个港口外轮理货。第7联是场站收据联，就是证明船公司收到了上船的箱子，敲上场站收据章后，拿回来给操作，作为签发提单之用。5提单，是指用以证明海上货物运输合同和货物已经由承运人接收或者装船，以及承运人保证据仪以交付货物的单证。6预配仓单是一种申报模式，是指船代公司依据货代提供的订舱信息生成预配舱单数据，并向海关提前发送，海关在企业报关时验检报关单对应的预配舱单数据无误后办理相关通关手续。4.2详细的流程方案4.2.1委托单位（货主）将托运委托书传真给客服，客服检查托书上所订的箱象箱量和实际的毛重、体积是否一致（一般一个小柜立方数不能超过30CBM，重量不超过21吨；一个平柜立方数不超过60CBM，重量不超过26吨；一个高柜立方数不超过70CBM，重量不超过26吨7），确认船期和截关日期。确认完毕后将注意事项写在托书上，然后将托书交操作订舱。4.2.2客服一般在前一航次开船以后便可以向操作确认这一航次的舱位船公司有没有放.如果操作说没有放，那么要问清楚到底为什么没有放舱，一般会出现两种情况：1）船公司还没有开始放舱，那应该问操作大概什么时候会开始放舱，并且要随时跟踪舱位信息；2）如果是船公司“爆舱”，那么在运费到付的情况下，应该通知客户去船公司再次确认一下舱位；在运费预付的情况下，应该由客服向船公司再次确认舱位。如果船公司实在没有舱位，那么只能退到下一个航次。4.2.3船公司放舱以后，客服应该及时通知客户把报关资料尽早寄过来，以便能有充分的时间对单、理单。报关所需要的单证一般有以下几种：1）正本的核销单；2）正本的报关委托书；3）发票；4）装箱单；5）报关单；6）合同；7）如果需要商检的，还需要正本的商检通关单；如果还没有商检通关单的，则需要正本的换证凭条和需要商检货物的装箱单。84.2.4放舱后，客服还应及时通知客户尽早准备好货，及时装箱拖柜（一般在截关日前两天要装箱拖柜）。拉箱前一天与客户再次确认拉箱的具体内容。（时间、地址、联系人、联系方式、注意事项及要求）。将拖卡计划报给调度和操作，拉箱当天传真拖卡通知书给客户，并对箱子到厂情况进行跟踪。如果客户要求进舱的，在收到客户托单半天之内打印货物进仓单传真给客户，并提醒客户最晚进仓时间。 4.2.5客服催促客户及时提供报关数据。应该注意的是，现在海关规定，预配、三联单和报关数据三单要一致才可以报关，所以报关数据一定要准确无误。客服拿到报关数据，经过核对无误后，将报关资料、报关数据一并交给操作。操作将数据整理清楚，交给报关员输单、报关。一般客服最晚应该在截关日前一天的中午之前将所有的报关需要的资料交给操作。4.2.6一个出口流程基本结束，客服进行费用结算，等到客户付清费用后，及时将核销单寄还给客户，以便其办理出口退税手续。4.3客户信息跟踪表的设计因为客户很多，操作时客服不可能将每一票货物的托书找出来查信息，这样浪费了时间，操作起来也不方便，所以我觉得应该在拿到托书后就将客户的信息进行登记，我们可以做一个EXCEL表格，将开船日期、编号、客户名称、船公司、箱型箱量、目的港、核销单号、联系人、电话、传真等信息详细记录在表格当中。如下表：周次截关日开船日编号客户名称船公司箱型箱量目的港核销单号联系人电话传真205-215-2390476可尼达UASC1*40HQVIGOZLZB倪R8252508883521999205-165-2090479浙江亿橱MSC1*40HQVAENCIAZLZB李S8769998087699980205-215-2390393惠而顿EG3*40HQCARDIZZLZBSHELLY2772282827722727205-215-23A2178杉杉CSCL1*20BILBAOZLZB沈S2882896228828980205-215-23A2238津龙OOCL1*40BARCELONAZLZB姜S8725561887255628从上表中我们可以清楚的看到所有客户的信息，如果觉得需要，还可以将客户的寄单地址、提单号、船名也一一列在表中，这样可以更加方便的在系统中查找任何信息，大大缩短了时间，简化了操作时的程序，减少了很多无用的环节，使的客服在日常的操作中清楚明了的知道客户所有的信息。哪些单子需要去确认舱位了；哪些单子快要截关了，需要向客户去要报关数据和资料了；客户付清费用后核销蛋应该寄到哪里；单子出了问题应该找谁联系，这些信息都清楚的显示在表格当中。4.4实际操作中遇到问题的解决方法在实际操作中，往往会碰到一些问题，对于这些问题的处理方法每一个客服的处理方法也各不相同，我仅对我在实习过程中所遇到的问题，提出我的解决方法。4.4.1装箱单上的数据更改现在有很多船公司，如MSC、EVER GREEN等，在进场装船时都会对集装箱进行过磅检查，如果过磅检查的结果和装箱单上的数据不一致时，会产生过磅费和罚金。这些在实际操作中，很多时候都会被人遗忘，等到船公司通知说产生了罚金和过磅费时，才会想起来忘记通知客户更改了，客户也会将责任推卸给客服。其实有的时候客户走的货物多了也知道哪些船公司需要过磅检查的，只是有的时候忘了，又碰巧客服没有提醒，那么自然他会将责任推给客服，希望这笔费用可以由货代公司替他出。这是往往倒霉的是客服和货代公司。一般船公司会要求在装箱完毕后，必须把正确的毛重通过手写的方式更改在装箱单上，并且盖上船公司的更改章。如果没有更改，实际过磅的毛重与装箱单上的毛重误差超过3吨时，MSC会有2000美金的罚金产生，EVER GREEN会有过磅费和2500元人民币的罚金。如果误差在1吨到3吨之间，EVER GREEN要收取过磅费。在实际操作中，如果客户是走需要过磅的船公司的船，那么应该在客户信息跟踪表里的备注栏中写明，并用不同的颜色标记。这样就能一目了然的知道哪些客户是需要提醒更改毛重的，在客户装箱时提醒客户更改装箱单上的毛重。在这种操作流程下就不会忘记提醒客户更改毛重了。4.4.2需要我司拉箱报关的前序流程有些客户需要我司办理代理报关的，前期的流程与“自拉自报”客户有点区别。“自拉自报”的客户，客服只需要告知他我们预定的船期是什么时候，什么时候需要截关，其他的事情，如货是否备妥，是否装箱进港，客服不需要过多的询问。但是需要货代拉箱报关的，在接到托书是就应该马上跟客户确认是“自拉自报”还是“我拉我报”，如果客户说需要货代拉箱报关的，则要跟客户说明是几截几开的船，最晚的装货时间是什么时候，确认货是否来的及。同时还要问清楚装箱的地点，装箱联系人的电话。客服要及时的安排拖卡计划。并提早将计划告知调度，以便调度尽早安排出车辆拖卡。4.4.3截关日前一天才装箱出报关数据的客户处理方法一般货物要在截关日前两天装箱，出正确的报关数据，但是有些客户会因为很多原因来不及装箱，那么客服需要问客户在没有装箱的情况下能否出正确的报关数据，如果客户说可以，那么就按照客户给的正确的报关数据交报关员报关，如果客户说没有装箱，正确的报关数据出不来，但是又不能在最晚的期限内装货完毕的，那么只能告诉客户，用客户原来给的报关数据报关，如果海关不放行，需要退一个航次的，那么一切后果由货主自行承担。客服只要将出现的一切后果告知客户，让客户明白造成这种后果并不是货代公司的责任也不是客服的责任，而是自己的责任就可以了。4.4.4需要“自拉自报”客户的处理办法需要“自拉自报”的客户，客服拿到箱单后，把自拉自报协议书传真给客户，上面要写明联系人、电话、编号、件数、箱型箱量、提单号、截关日期、开船日期、船公司、目的港等信息。客户要拿着盖好章的协议书来换箱单。如果说要拉三联单，则要确认三联单的数据会不会有改动，如果客户说不会再变了，那么将箱单号交给操作，拉三联单给客户。如果客户不能确定三联单数据是否会有变化，那要等到数据确定后再拉三联单给客户。没有确定数据的，不可以把三联单拉给客户，因为这将直接影响到货物的报关放行。5 设计总结评价这个设计详细的罗列了货代公司海运出口客服的操作流程，清楚的划分了客服与操作的工作范围，避免了因为工作范围不明确而产生的重复劳动，和对某些工作的遗漏。客户信息的跟踪表详细清楚的显示出了客户的信息和一些特殊的应该注意的事项，减少了客服的工作量，简化了操作流程，加快了操作速度，提高了客户服务的质量。虽然客户就是上帝，但是有时客户也会出现错误，那么这个时候客服就应该事前和客户说明会出现什么后果，并且告诉客户是因为他的错误才导致了这种后果的出现。划清了货代公司和客户之间的责任，给货代公司免去了不必要的麻烦。这个设计是我在实习期间的实际操作中总结出来的，在以后的工作中，我还会继续沿用和改进这个设计。参考文献1 邢颐.货运代理.第一版.北京：中国物资出版社 ，2006,632中国国际货运代理协会.国际海上货运代理理论与实务（2005年版）.第二版,北京：中国商务出版社，2005,593 海关总署报关员资格考试教材编写委员会.报关员资格全国统一考试教材：2007年版.第一版,北京：中国海关出版社，2007,14严国辉,国际贸易理论与实务.第一版,北京：对外经济贸易大学出版社，2005,2005 马军功,王智强，张为群.国际货运代理实务操作.第一版,四川：西南财经大学出版社，2006,2346 王学峰，郏丙贵.国际货运代理概论.第一版,上海：同济大学出版社，2006,897 罗来仪.国际船舶代理业务与国际集装箱货代业务.第一版,北京：对外经济贸易大学出版社，2003,1358 杨占林.国际物流海运操作实务.第一版,北京：中国商务出版社，2004,186致 谢对于这次毕业论文的撰写，最需要感谢的是山囡囡老师。他在整个过程中都给予了我充分的帮助与支持。山老师不仅耐心地为我指出论文中的不足之处，对论文的改进提出宝贵的建议，而且还在我遇到困难时尽心地进行指点与解答。在此借论文完成之际，表示由衷的感谢与敬意。