某大酒店管理规范大全1160页【第二篇 岗位职责】.doc

泰富酒店管理规范第一篇 酒店概论第一章 酒店概述1第一节 酒店历程简述.1第二节 酒店的定义.2第三节 酒店的功能.2第四节 酒店的作用.3第二章 酒店管理服务概念.5第一节 酒店管理概念.5第二节 现代酒店服务意识.6第三节 后勤支持服务保障系统在酒店服务中的地位和作用.7第三章 酒店发展概要.9第一节 酒店建设将进一步采用多功能、智能化、科技含量高的产品.9第二节 信息网络是现代酒店发展的必然趋势.10第三节 酒店内外环境向绿色环保方向发展11第二篇 岗位职责第一章 酒店高层管理人员岗位职责.13第二章 市场营销部岗位职责17第三章 前厅部岗位职责25第四章 客房部岗位职责49第五章 餐饮部岗位职责.70第六章 康乐部岗位职责.132第七章 行政部岗位职责.168第八章 人力资源部岗位职责178第九章 财务部岗位职责184第十章 动力工程部岗位职责211第十一章 保安部岗位职责244第三篇 质量标准第一章 酒店服务质量.254第二章 量化管理工作标准.260第三章 前厅部服务质量标准.291第四章 客房部服务质量标准.316第一节 客房服务质量标准.316第二节 客房客用品配备及质量标准329第三节 洗衣房服务质量标准334第五章 餐饮部服务质量标准.342第六章 康乐部服务质量标准.370第七章 酒店服务质量通用标准.385第八章 附件：中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分及评定395第四篇 工作程序第一章 市场营销部工作程序421第二章 前厅部工作程序438第三章 客房部工作程序468第四章 餐饮部工作程序488第五章 康乐部工作程序525第六章 行政部工作程序535第七章 人力资源部工作程序538第八章 财务部工作程序548第九章 动力工程部工作程序557第十章 保安部工作程序572第五篇 管理制度第一章 市场营销管理制度587第二章 前厅部管理制度601第三章 客房部管理制度645第四章 餐饮部管理制度660第五章 康乐部管理制度680第六章 行政部管理制度688第七章 人力资源部管理制度.698第八章 财务部管理制度.712第九章 动力工程部管理制度.745第十章 保安部管理制度.765第六篇 表格管理第一章 市场营销部常用表格.772第二章 前厅部常用表格.797第三章 客房部常用表格.848第四章 餐饮部常用表格.874第五章 康乐部常用表格.899第六章 行政部常用表格.911第七章 人力资源部常用表格.916第八章 财务部常用表格.947第九章 动力工程部常用表格.971第十章 保安部常用表格.997第七篇 信息网络第一章 INTERNET基础知识.1025第二章 前台系统.1031第三章 餐饮系统.1034第四章 桑拿娱乐系统.1035第五章 会员管理系统.1036第六章 工程管理系统.1037第七章 库存系统.1038第八章 二级库及成本分析系统1039第九章 触摸屏及PDA电子点菜系统1040第十章 各种接口系统1041第十一章 OA系统1043第十二章 人事薪资系统.1047第十三章 酒店中央管理系统（集团管理）1048第十四章 报表系统.1059第十五章 财务部电子账务管理系统1060第十六章 保安部消防安全管理系统1063第八篇 经营理念第一章 经营理念战略联盟 实现双赢1067第一节 战略联盟实现双赢的经营思路.1067一、审势度势、加速联盟.1067二、择优联合、互利共赢.1070三、迎接挑战、入市竞争.1071第二节 战略联盟，实现双赢的策略.1072一、树立品牌观念、提升品牌价值.1072二、整合内部资源、统一运行管理.1074三、创微创新运作、用智用心待客.1076第三节 战略联盟，实现双赢的经营方向.1077一、进入信息网络，增加市场份额1077二、重视“衍生经济”，扩大联盟范围1078三、实施资本运营，做墙做大企业.1079第二章 品质理念质量第一 注重绩效1080一、建立质量保证体系1080二、组织落实质量计划.1082三、做好质量培训教育.1083四、监督检查，用数据说话1085五、质量评比与绩效挂钩1090六、质量保证体系图及说明1101第三章 管理理念以人为本 造就精英1103一、以人为本是酒店人才开发战略之本1103二、以人为本的管理是企业文化的重要载体.1109三、人本管理是衡量先进酒店管理模式的标志.1116第四章 服务理念感动宾客 追求卓越1125一、宾客是酒店重要的财务1125二、真诚是开启客人心扉的钥匙.1134三、100%顾客满意率才是卓越1141后记1150参考文献资料1152第二篇 岗位职责第一章 酒店高层管理人员岗位职责一、总经理岗位职责1、 在董事会领导下，负责传达董事会的有关文件、指示、通知，贯彻董事会的意图，对各种重大问题能及时做出准确的分析、判断和科学的决策，自已有一套成熟地盈利思路，围绕董事会下达的利润指标和各项工作，制定酒店的经营预算和决算，提出更新改造和投资计划并及时报告董事会审批。2、 贯彻执行国家的有关方针政策，遵守法纪和社会公的，坚持正确的经营方向。3、 全面负责酒店的经营管理，制定经营目标、经营策略、经营方针、经营方向，审批酒店的规章制度、财务制度、定价制度和分配制度，制定市场拓展计划，签署酒店的重要合同，检查每天盈利情况，检查每月完成预算的情况，及时采取对策以确保年度盈利指标的完成。4、 负责接待酒店的重要客人，与各界人士保持良好的公共关系，审阅客人反馈意见，负责答复客人提出的问题和意见，树立酒店形象。5、 亲自组织并参与市场调查，熟悉当地市场，根据市场的变化，及时发现消费动态，带领企业不断地改革创新，调整酒店的营销策略，以适用市场的需求，带领销售人员不断开拓客源市场，提高酒店的知名度和市场占有率。6、 建立精简的组织系统，确定人员编制和岗位职责，选聘副总经理、总监、部门经理，决定重要的人事变动，定期约见各部门管理人员，协调上下、左右之间的关系。7、 主持每周的部门经理会，每月的营销会、财务会，每季度的专题研讨会，尽量集中全部管理人员等集体智慧，实行民主决策。8、 决定酒店的培训计划，不断提升酒店员工的服务素质，并亲自负责管理人员培训。9、 有重点地定期巡视各部门工作场所和公众场所，检查服务质量、装修设备情况和安全情况，及时发现问题，及时解决问题，加强酒店的安全管理工作和维修保养工作。10、 正确处理客人、员工与企业的利益关系，处理国家、企业与个人的利益关系，维护业主的合法权益，充分发挥党、工、团在酒店中的积极作用，定期向职工大会或职工代表大会报告工作，协调酒店内部关系。11、 关心员工切身利益，出事公正、公平，奖惩分明，能调动员工的积极性。12、 完成董事会交办的其他工作。二、副总经理岗位职责1、 在总经理领导下，认真执行总经理指定负责的工作，并向总经理报告工作。2、 准确地理解总经理的意图，善于吸收国内外的经营管理经验，对各种重大问题能及时做出准确的分析、判断和科学的决策，采取果断的行动。3、 协助总经理制定酒店经营目标、经营策略、经营方针、规章制度、财务制度、分配制度、经营预算决算。4、 熟悉当地客源市场，熟悉顾客的需求，熟悉试产过营销技巧，能熟悉主要竞争对手的价格水平、客户状况，及时发现消费市场的新变化，适应市场需求，开辟新的利润增长点。5、 按酒店的年度预算，检查各项业务工作计划的进度，加强协调和控制，价差每天盈利进度，检查每月完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。6、 组织制定营业系统的各项管理制度和运作程序，关注运作情况，及时提出指导意见，审定有关部门经理提出的请示和报告后报总经理批准执行，做好主管部门的事务。7、 重视业务骨干的招聘工作，想办法引进有一定客户资源和实际管理经验的管理人才，关心员工福利，创造条件激发员工的积极性，支持他们发挥其应有的作用。8、 亲自组织并参与市场调查，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会，抓住可行的盈利机会。9、 根据总经理的要求，负责接待酒店的重要客人，收集客人对服务质量的意见，负责答复客人提出的问题和意见，处理重要投诉。10、 全面掌握酒店运作中各个重要环节的基本情况，按运作规程组织各部门协调运转，及时协调有关职能部门之间的联系，确保为客人提供优质的服务。11、 负责与当地政府机构、航空公司、旅行社、车站、机场及社会团体的代表等大客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，妥善协调酒店对外关系，建立保持长期稳定的良好的协作关系，确保酒店拥有相对稳定的客户群体。12、 负责与外地旅行社，订房中心保持密切的联系，适时到国外进行酒店生意推广的访问，搞好国际的订房工作。13、 协助总经理主持酒店的成本分析会议，掌握酒店价格政策执行情况，掌握客户拖欠款情况，组织催收拖欠款。14、 协助总经理做好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。15、 完成总经理交办的其他工作。三、总经理助理岗位职责1、 认真执行总经理指定负责的工作，督导二线部门的行政管理工作，向副总经理或总经理报告工作。2、 参与制定酒店的经营目标、经营策略、经营方针，针对酒店的经营发展向总经理积极提出建议。3、 协助总经理制定并组织实施二线部门的管理制度和运作程序，核查有关规章制度及员工手册的执行情况，检查督导所管辖部门的运作情况，及时解决存在的问题，协调二线部门对一线部门的及时支持、有力保障，确保各项奖惩措施得到正确实施。4、 定期组织检查评估，督促各部门做好行政管理工作及时处理行政管理中出现的问题，负责协调和平衡，提高工作效率。5、 及时检查并负责酒店人事制度的执行情况，抓好员工招聘、培养考察、选用提拔、奖励惩处工作，抓好培训计划的落实做，加强员工素质培养和酒店软件开发。6、 审定有关部门经理提出的请示和报告，报总经理批准执行，处理好分管部门的事务，负责抓好员工餐厅、员工宿舍、员工医疗等员工福利工作，切实解除员工的后顾之忧。7、 全面掌握酒店运作中各个重要环节等基本情况，按运作规程组织各部门协调运转，关注所负责的部门运作情况，检查督导各级管理人员的工作，及时提出督导意见。8、 负责酒店行政总值班的安排，协调部门的联系，处理发现的问题，确保客人得到优质的服务。9、 根据总经理的授权，负责接待酒店的重要客人，负责答复客人提出的问题和意见。10、 根据总经理的授权，负责签署”员工人事变动表”、”考勤审核表”、”假期审批表”，负责各部门主要骨干的面试和招聘工作。11、 有重点地定期巡视公众场所和各部门的工作情况和安全情况，并定期归纳整报总经理。12、 间接领导酒店服务质检经理，支持并指导质检经理开展服务质量的调研活动，使服务质量检查经常化、制度化、规范化。13、 关心员工的工作和生活，密切群众关系，发动全体员工积极参与酒店的中心工作和紧急任务。14、 负责工会的日常工作，组织工会活动。15、 完成总经理交办的其他工作。第二章 市场营销部岗位职责一、市场营销总监岗位职责1、 在总经理的领导下，负责酒店的宣传、市场开发、客源组织和产品销售工作。2、 根据酒店的预算制定市场销售战略，确定主要的市场目标、销售价格、销售方针，编制销售预算报总经理审批后组织实施。3、 定期负责组织市场调查，收集同类型酒店的出租率、平均房价等市场信息，分析市场动向和竞争态势，调整市场销售战略，主动适应市场竞争需要。4、 负责与当地政府机构、航空公司、旅行社、车站、机场及社会团体的代表等各类客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，确保酒店拥有相对稳定的客户群体。5、 检查销售状况，协助总经理搞好酒店产品的销售分析，找出销售成本、销售结果、售后服务、市场竞争力方面出现的问题，提出改进的措施，合理控制酒店的价格水平，不断拓展新市场、开发新客源，合理保持客房、餐厅、会议室和康乐设施的利用率。6、 负责每月的销售报告、市场分析报告和客户意见反馈报告，及时组织协调会议，加强有关部门之间的密切合作，做好接待、销售服务质量的监督跟踪，及时完善改进酒店的服务。7、 与传播媒介保持联系，确保酒店良好的公共关系，指导公关经理做好酒店广告的推广宣传工作。8、 负责与外地旅行社、订房中心保持密切的联系，适时到国外进行酒店生意推广的访问，搞好国际的订房工作。9、 策划全员上销项目，兑现奖励政策，对销售计划和进展情况进行及时评估，为全员上销工作提供指导。10、 制定市场销售部管理制度、工作程序、销售费用开支范围和标准，组织贯彻执行，严格控制销售费用的使用。11、 按运作规程建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员的工作积极性，稳定的客户群体，能不断拓展新客源，开发新产品。12、 抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。13、 负责与房务总监、财务总监、餐饮康乐总监、人力资源总监及部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。14、 制定培训计划，指导并检查员工培训，亲自负责对下级员工的招聘、培训、考核、督导、工作评估和使用，切实调动公关、销售人员的工作积极性。15、 负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。16、 完成总经理交办的其他工作。二、营销部经理岗位职责1、 在市场营销总监的领导下，负责酒店的市场开发、客源组织和产品销售工作。2、 根据酒店的预算，协助制定市场销售战略，确定主要的市场目标、销售价格、销售方针，编制销售预算报总经理审批后组织实施。3、 负责组织市场的定期调查，收集类型相近的酒店的出租率、平均房价等市场信息，分析市场动向和竞争态势，调整市场销售战略，主动适应市场竞争需要。4、 负责与当地政府机构、航空公司、旅行社、车站、机场及社会团体的代表等各类客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，确保酒店拥有相对稳定的客户群体。5、 检查每天销售状况，协助市场营销总监进行酒店产品的销售分析，找出销售成本、销售结果、售后服务、市场竞争力方面出现的问题，提出改进的措施，合理控制酒店的价格水平，合理保持客房、餐厅、会议室和康乐设施的利用率。6、 负责每月的销售报告、市场分析报告和客户意见反馈报告，参加协调会议，加强有关部门之间的密切合作，做好服务质量的监督跟踪，及时完善改进酒店的服务。7、 与传播媒介保持联系，确保酒店良好的公共关系，指导公关经理做好酒店广告的推广宣传工作。8、 负责与外地旅行社、订房中心保持密切的联系，适时到国外进行酒店生意推广的访问，搞好国际的订房工作。9、 策划全员上销项目，兑现奖励政策，对销售计划和进展情况进行及时评估，为全员上销工作提供指导。10、 负责公寓房、写字楼的租赁销售合同的审定，加强对销售人员的售后服务的检查指导。11、 制定市场销售部管理制度、工作程序、销售费用开支范围和标准，组织贯彻执行、严格控制销售费用的使用。12、 按运作规程建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员的工作积极性，稳定的客户群体，能不断拓展新客源，开发新产品。13、 抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。14、 负责与前台、客房、财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。15、 制定培训计划，指导并检查员工培训，亲自负责对下级员工的招聘、培训、考核、督导、工作评估和使用，切实调动公关、销售人员的工作积极性。16、 负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。17、 完成市场营销总监、副总经理布置的其他工作。三、营销部副经理岗位职责1、 在营销部经理的领导下，负责营销部经理指派主管的市场开发、客源组织和产品销售工作。2、 参与制定市场销售计划，拟定销售方针和策略。3、 负责市场调查，收集同类型酒店的出租率、平均房价等市场竞争信息，提出相应对策，为酒店分析市场动向和竞争态势、调整市场销售战略提供可靠的依据。4、 执行酒店确定的房价政策，根据住房率适当控制团队与散客的客源构成比例，组织销售人员有效地开展销售活动。5、 与客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，确保酒店拥有相对稳定的客户群体，负责与客户商谈租约、合同，报总监审核批准后签约。6、 每天检查客房预订情况、销售状况，督导销售人员积极推销客房、会议室与宴会，不断开拓客源，确保完成具体的销售指标，争取最佳的营业收入。7、 认真、仔细地处理好客户的电话、电传、传真业务，做好客人资料的建档归档工作，及时发现回头客发材料，发掘重要客户，建议和安排他们与领导会见。8、 联系公关经理，开展各种公关活动，做好酒店广告、酒店形象的推广宣传工作。9、 协助经理检查落实本部门的管理制度、工作程序、销售费用开始范围和标准，定期评估和考察销售经理的销售业绩和公关经理的公关效果。10、 制定本部门人员的培训计划，定期完成培训任务。11、 按运作规程建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员对工作积极性，建立稳定的客户群体，能不断拓展新客源，开发新产品。12、 关心销售人员的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动销售人员的销售积极性。13、 完成营销部经理、市场营销总监布置的其他工作。四、市场营销部文员岗位职责1、 在营销部经理的领导下，负责市场营销部的内勤工作。2、 负责检查、传递所有往来文件、信函、函电，及时登记、回复处理。3、 负责资料装订、建档、归档和档案资料的保管。4、 准备各种销售文件、租房合同、销售契约、备忘录等。5、 起草销售报告，负责各种文件的打印、下发和上报。6、 当经理不在办公室时，确保电话留言，独立处理一些不需要经理亲自接听的电话，接待来访客人。7、 记录整理销售经理的销售业绩，制作每月销售报告。8、 收集整理各种信息资料，主动提供经理参考。9、 指导销售助理做好客户资料的建档归档工作。10、 准确理解、贯彻、执行经理的工作指令，协助经理协调部门内外关系。11、 完成营销部经理、市场营销总监布置的其他工作。五、公关经理岗位职责1、 在市场营销总监的领导下，负责酒店的业务推广宣传工作，树立和提高酒店的声誉，拓展酒店产品市场。2、 了解和掌握市场信息、同行的业务情况，定期将收集的情况报和分析，报告给营销部经理、市场营销总监、副总经理、总经理，为领导决策提供可靠的依据。3、 经常对长住客、政府机构、领事馆、旅行社、商业公司进行礼节性拜访，征求他们的意见，保持密切的联系，争取得到他们长期稳定良好的支持和关照。4、 利用重大节日，向业务联系单位、老客户、大客户发贺电、贺信、贺年卡，组织并邀请他们参加酒店的茶话会、鸡尾酒会、纪念会。5、 策划促销推广大型活动和重要宴会上进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等社交活动中进行录像、摄影，向客人敬酒，与客人交谈，加深客人的印象。6、 负责酒店资料的收集、积累、整理和编辑工作，经常更新酒店的宣传材料、宣传卡片、宣传册，争取新闻宣传界、印刷商的支持和帮助。7、 审定对外发布的新闻稿、广告文字，检查酒店广告牌的图文有没有差错、是否清晰美观、设计是否高雅、与酒店的格调是否相符等，组织及时更换广告牌。8、 负责组织并参加”VIP”客人的接待，了解客人的需求，尽可能满足客人的需求。9、 负责酒店一切重要活动，如纪念活动、庆祝活动、”VIP”接待工作。10、 受理联系单位或个人有关的订房、订宴会、租会议室或娱乐场地等业务。11、 建立公关档案，并负责对销售经理、销售助理进行公关业务指导和培训。12、 完成营销部经理、市场营销总监布置的其他工作。六、美工岗位职责1、 主要负责酒店广告设计、绘制，负责企牌、横幅的设计制作工作。2、 负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告。3、 负责节日、纪念活动、庆祝活动的会场布置美化工作。4、 负责酒店一切重要活动，如纪念活动、庆祝活动、”VIP”接待工作的摄影。5、 负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、圣诞卡、纪念品、信纸、信封、特别推介等设计制作工作。6、 负责对各部门送来的工作单、各营业场所的海报、横幅、文字、图案、广告牌的设计制作工作。7、 负责检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好，对已经残旧的负责及时更新更换。8、 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工场的整齐清洁。9、 完成公关经理、市场营销部经理布置的其他工作。七、商务销售经理岗位职责1、 在营销部经理的领导下，参与制定每月的销售计划，负责酒店商务客源组织和销售工作，完成商务销售计划指标。2、 负责市场调查，掌握本地及周边地区的企业情况，准确收集业务信息，把握商务销售机会。3、 经常分析了解客户心理、客户对酒店设施的要求和需求，向营销部经理提供准确的顾客信息。4、 与客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，建立相对稳定的客户群体，积极参加酒店各种产品的促销活动，开发新客户。5、 认真、仔细地处理好客户的电话、电传、传真、电子邮件等业务。6、 做好客人资料的建档归档工作，及时发现回头客的材料，发掘重要客户，建议和安排他们与领导见面。7、 利用公关技巧和销售技巧，适当控制团队与散客的客源构成比例，争取最佳效益。8、 完成营销部经理、市场营销总监交办的其他工作。八、团队销售经理岗位职责1、 在营销部经理的领导下，参与制定每月的销售计划，负责酒店团队客源组织和销售工作，完成团队销售计划指标。2、 负责市场调查，掌握本地及周边地区的企业情况，准确收集业务信息，把握商务销售机会。3、 定期拜访并征求旅行社、政府机构、领事馆、商业公司联络员的意见，保持密切的个人联系，争取长期的稳定的良好的支持，不断扩大销售网络，开发新客户，扩大酒店的市场占有率。4、 收集分析客户心理、客户需求，准确地向市场营销经理提供顾客信息和每月销售报告，积极参加酒店各种产品促销活动。5、 认真、仔细地处理好客户的电话、电传、传真、电子邮件等业务，保存准确的销售记录。6、 正确处理客人投诉等酒店内发生的事件。7、 利用公关技巧和销售技巧，正确处理客人预订变更、取消、婉拒事宜给酒店带来的损失，严格控制酒店的费用支出，争取最佳效益。8、 完成营销部经理、市场营销总监布置的其他工作。九、宴会销售经理岗位职责1、 在营销部经理的领导下，参与制定每月的销售计划，负责策划酒店宴会推广销售活动，完成每月宴会销售指标。2、 负责市场调查，掌握本地及周边地区的企业情况，准确收集业务信息，把握商务销售机会。3、 了解竞争对手的销售渠道、促销方式，收集分析客户心理、客户需求，准确地向市场营销总监提供顾客信息和每月销售报告。4、 清晰地介绍酒店的服务，准确地记录顾客的需求，将相关信息知会相关部门，负责相关生意的协调跟踪，使客人得到良好及有效的服务。5、 定期拜访和征求政府机构、商业公司活动主办人员的意见，将酒店的最新信息告知客户，保持密切的个人联系，建立长期的稳定的良好的协作关系，稳定老客户，开发新客户，扩大酒店的市场占有率。6、 认真、仔细地处理好客户的电话、电传、传真业务，正确处理酒店内发生的事件和客人投诉，保存准确的销售记录。7、 利用公关技巧和销售技巧，严格控制酒店的费用支出，争取最佳效益。8、 完成营销部经理、市场营销总监布置的其他工作。十、销售助理岗位职责1、 在销售经理的领导下，负责向国内外的客户推销酒店的服务和餐饮娱乐设施。2、 负责商务客户的建立、合同书的拟定及确保新加的订房。3、 及时向销售经理提供团队接待安排，与旅行社订房人员保持密切联系。4、 运用办公电脑系统跟踪客人住店状况，不断更新新客户资料。5、 准备租房合同、销售契约等各种销售文件，确保各类销售宣传资料的供应。6、 当销售经理不在办公室时，确保电话留言，独立处理一些不需要经理亲自接听的电话。7、 记录整理销售经理的销售业绩，制作每月销售报告。8、 收集整理各种信息资料，主动提供销售经理参考。9、 做好客户资料的建档归档工作，做好办公室工作。10、 完成销售经理、营销部经理布置的其他工作。第三章 前厅部岗位职责一、房务总监岗位职责1、 接受副总经理或总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向副总经理或总经理报告工作。2、 根据酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。3、 根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。4、 掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。5、 拟订客房、客用品和公共区域设施更换方案和预算。6、 收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题并向总经理报告。7、 协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。8、 负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量，确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾能得到特别的关注和接待。9、 经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。10、 抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。11、 善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断地改革创新。12、 建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质按量完成工作任务。13、 负责与市场营销总监、财务总监、餐饮康乐总监、人力资源总监及部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。14、 督导所辖部门做好员工培训，负责对所属部门副经理以上员工的督导、考核、评估工作。15、 督促检查消防、治安工作的落实情况，做好通缉协查、防火、防盗工作，保证客人和酒店的安全。16、 完成副总经理、总经理布置的其他工作。二、前厅部经理岗位职责1、 接受房务总监或总经理的督导，负责制定前厅部的经营管理制度、服务标准、操作规程和工作计划。2、 根据酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算，策划和制定各项客务计划，根据酒店批准的部门预算，组织、控制和实践，保证顺利完成预算。3、 掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。4、 根据市场需求，向房务总监或总经理提出销售建议，开展各种推广促销活动，最大限度地增加酒店收入。5、 受理客人的投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题并向总经理报告。6、 负责与客房、财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。7、 负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量，确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。8、 以大堂为重点，经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。9、 制定培训计划，指导各分部门经理或主管进行员工培训，负责对前台部所有员工的培训、考核、督导和使用，使客人得到迅速、有礼的服务。10、 定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗安全工作，负责本部门的安全职责。11、 督促前厅收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。12、 抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。13、 负责部门奖金的分配工作，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，负责对下级的招聘、培养、考核和评估工作，切实调动他们的积极性。14、 完成房务总监、副总经理、总经理布置的其他工作。三、前厅部副经理岗位职责1、 协助经理处理前厅部的日常运转，处理酒店对外的客务工作。2、 根据酒店批准的部门预算，制定本部门的物资设备供应计划，保证预算的顺利执行。3、 掌握客房的预订、销售情况和当天的客情。4、 接受客人的投诉，经常检查值班经理工作情况，指导他们处理疑难问题。5、 参与重要客人的接待工作，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。6、 经常巡视属下各部门，检查员工的工作质量和服务态度，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。7、 负责与客房、餐饮、财务、工程、保安等部门当班经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。8、 制定培训计划，指导各分部门经理进行员工培训，负责对前台部所有员工的培训、考核、督导和使用，使客人得到及时有礼的服务。9、 负责检查本部门消防器具，做好通缉协查、防火、防盗安全工作。10、 负责部门工会活动的组织工作，深入了解员工的思想状况，做好疏导工作，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性。11、 督促前台接待员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。12、 完成前台部经理布置的其他工作。四、前厅部文员岗位职责1、 在前厅部经理的领导下，负责起草、打印本部各类公文文书、报表和日常事务工作。2、 负责检查、传递所有往来文件、信函、函电，及时登记、回复处理。3、 负责资料装订、建档、归档和档案资料的保管工作。4、 负责查阅接待员是否已将客人住宿登记表按时、安整地上传至公安局，防止漏报。5、 每月更新每月长住客一览表及长住客生日一览表，提供准确资料。6、 当经理不在办公室时，确保电话留言，独立处理一些不需要经理亲自接听的电话。7、 准确理解贯彻执行经理的工作指令，协助经理协调部门内外关系。8、 接待来访客人，跟进酒店部门订报及客人订报事宜。9、 每周与相关酒店进行联系，做出市场销售情况一览表。10、 完成前厅部经理布置的其他工作。五、大堂经理岗位职责1、 在前厅部经理的领导下，协助经理检查前台人员的仪容仪表、工作态度和工作效率，发现问题，及时向前厅部经理报告。2、 受理并尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的需求，保持与客人之间的和谐关系，及时将客人投诉、表扬及其他事件的建设性的意见，提请酒店管理层注意。3、 按授权审批贵宾房间放置水果、鲜花和礼品,并提前检查房间的清洁与物品