最新电商、天猫客服考核及工资考核标准公司起步简单版.doc

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.  初级客服要求:  （1）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.  （2）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数  （3） 能够有效的指导顾客完成下单. （4）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.  （5） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.  （6） 服从公司的管理,切实维护公司利益.2.  中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上，打字考试60字/分钟以上3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）  熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）  能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）  服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）  必须在中级客服上干满1年以上, 打字考试80字/分钟以上（9）  协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:（1）  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）  服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）  必须在客服上干满2年以上（9）  协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资 、绩效奖金1.  工资核算职称工龄(要求)基本工资提成综合考评全勤津贴补助初级客服1-3月40*26天=1040100100100中级客服3个月以上60*26天=1560200100200高级客服1年以上70*26天=1820300200200资深客服2年以上100*26天=2600500200200备注：当月迟到、早退、请假总计3次（包括3次、其中请假不超过2次）以上取消全勤奖；无故旷工半天以上取消全勤奖并扣除当天工资，正常请假最小单位按半天计扣除相应工资。2. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段订单总额绩效核算第一阶段3万元订单总额*1%第二阶段3以上8万元3万元*1%+（订单总额-3）*1.5%第三阶段8万元以上3万元*1%+5*1.5%+（订单总额-8）*2%（2）综合考评（初始分值100）分值90分以上8089分7079分6069分60分以下 考评奖满额考评奖80%考评奖60%考评奖40%考评奖无奖金备注：附：客服人员考评细则扣分标准轻度违规：1、交接班后本人办公桌面凌乱                         2 分/次2、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作         2 分/次3、迟到、早退                                             2-5 分/次4、未能认真记录填写交接班记录及相关表单             5 分/次5、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次6、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级      4 分/次7、未能及时有效的执行客服的工作                   2-5 分/次8、客服信息录入错误包货、打单                           2 分/次9、随机抽查                            2-5 分/一次错误中度违规：1、主要工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺  10 分/次2、晚班下班离开办公室前没有锁门、关窗、空调、灯、总电源等      10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量    10 分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报      10 分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录             10 分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟  10 分/次7、单独处理突发情况能力 5分/次8、客服人员的业务知识商品知识5分/次 重度违规：1、旷工                                                20 分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)  20 分/次3、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿客服工作内容抽查考核，考核不过或发现问题-2分/条/次：由部门领导不定期对聊天记录、客服工作进行抽查:1、及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理 2、整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到主管上面： +2分3、遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录4、定期检查服务网店的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量（至少每周一次）5、早班客服每天处理疑难快递，晚班客服每天记录当天发货有关问题。（晚上7点以后）6、遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与主管取得联系并得到解决。并隔时联系发主管是否处理完毕。直到处理好为止7、以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理 8、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管：采纳 +2分以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；本规定自2014年12月份执行。