服务热线绩效考核标准.doc

天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准一、各岗位绩效考核标准1、 服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）指标名称权重考核说明数据来源1、拨测成绩25%不定期进行拨测，拨测平均成绩75 分，此项不得分，此项成绩取拨测平均成绩。服务热线拨测表2、考试成绩25%不定期进行业务考试，考试成绩75 分，此项不得分，此项成绩取考试平均成绩。服务热线考核表3、质检成绩10%按质检监听标准考核，达到 80 分起评，低于 80 分此项不得分，达到标准值 95 分，本项满分。质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标准值*100。服务热线质检监听表4、一次解决率40%达到标准值80%得满分，一次解决率分数计算办法：实际一次解决率/标准值*100%。接听记录统计表（2）重要指标（40%）指标名称权重考核说明数据来源1、考勤50%缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）服务热线拨测表2、工作态度50%根据工作状况每月由上一级主管评价。（采用 10 分制）服务热线考核表（3）常规指标（加减分）被考核人考核内容座席代表1、回访时用户提出表扬的，经质检核实回访录音，确定属实的，加 10 分/次。2、用户来电明确提出不满或投诉的，经质检核实录音属实的，扣 10 分/次（投诉服务 座席代表 态度恶劣的，不在制度内，因服务态度恶劣产生的投诉一经核实予以辞退）。3、被判定为不合格项的，每项扣除 1 分。4、主动搜集并提供业务所需资料，并被采纳更新入知识库的，每提供一条加 2 分；2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）指标名称权重考核说明数据来源1、班组成绩30%取班组成员平均成绩。服务热线拨测表2、拨测成绩10%不定期进行业务考试，考试成绩75 分，此项不得分，此项成绩取考试平均成绩。服务热线考核表3、质检成绩20%按质检监听标准考核，达到 80 分起评，低于 80 分此项不得分，达到标准值 95 分，本项满分。质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标准值*100。服务热线质检监听表4、班组一次解决率40%班组一次解决率达到标准值80%得满分，一次解决率分数计算办法：班组成员实际一次解决率/标准值*100%。接听记录统计表（2）重要指标（40%）指标名称权重考核说明1、考勤20%缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）。2、工作能力40%根据工作状况每月由上一级主管评价。3、工作态度40%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标（加减分）被考核人考核内容座席班长1、培训需求被采纳的加 2 分。2、组内成员获得单项考核指标第一名的，给予组长加 1 分。包括：拨测成绩、考试成绩、质检成绩。3、回访时用户提出表扬的，加 10 分/次。4、组内成员被来电表扬的，给予班长加 1 分/次。5、主动搜集并提供业务所需资料，并被采纳更新入知识库的，每提供一条加 2 分。6、被判定为不合格项的，每项扣除 1 分。7、组内成员被来电提出不满或投诉的，按 3 分/人次扣除。组员被投诉服务态度恶劣的按 10 分/人次扣除。8、组员被评价优质录音的，为班长加 2 分/人。9、组内成员单项考核指标最后一名的，给予班长扣 1 分。包括：拨测成绩、考试成绩、质检成绩。3、 综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）指标名称权重考核说明数据来源1、综合业务处理量20%处理量分数计算办法：个人处理量/平均量*100%。取业务处理量统计2、一次解决率50%达到标准值 80%得满分，一次性解决率分数计算办法：实际一次解决率/标准值*100。接听记录统计表3、质检成绩30%按质检监听标准考核，达到 75 分起评，低于 75 分此项不得分，达到标准值 85 分， 本项满分。.质检成绩分数计算办法为：实际质检成绩/标注值*100。服务热线质检监听表（2）重要指标（30%）指标名称权重考核说明1、考勤30%缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）。2、培训成绩40%根据培训计划进行考核。3、工作态度30%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标被考核人考核内容综合处理座席1、提出合理化建议被采纳的，按5 分/条加分。2、被用户投诉的，按 10 分/次扣除。3、自身错误被判定为不合格项的，按 2 分/项扣除。4、培训员绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）指标名称权重考核说明数据来源1、培训开发计划及实施30%调查需求，能提出适用的月培训项目并编制相应的计划进度表并按时进行。参与编写开发员工各种短训培训教材。计划完成情况：计划表未能如期完成，每延迟1 天扣2 分。2、按标准完成培训内容的编写，课时安排合理，培训进度与计划完全吻合30%按计划要求 编写培训教程，培训教程完整合理与员工需求吻合，符合中心统一存档标准。当前培训教程：每迟 1 天扣 1分；计划编写不规范，每培训进度与计划不吻合，未按时开课 2 分/天。3、做好培训课堂管理、培训记录及相关考核工作。20%保障培训过程有序、生动、高效；培训记录完整，归档及时。培训计划、通知、签到、内容、评估等文档完整；培训秩序抽检情况。计划完成情况，员工流动情况。4、内部沟通意识、人员流动性预测20%每月有计划进行员工恳谈，员工心态分析，形成报告。计划完成情况，员工流动情况。（2）重要指标（40%）指标名称权重考核说明1、培训效果评估40%受训人员满意度平均值。2、考勤40%缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）。3、工作态度20%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标被考核人考核内容培训员1、提出合理化建议被采纳的，按5 分/条加分。2、因工作失职影响其它岗位正常工作的一次扣 20 分。3、工作日志及相关文档，未按时提交每次扣 2 分。5、质检员绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）指标名称权重考核说明数据来源1、日常监控情况50%覆盖当日全部接听量。质检日报：每少完成一件扣5分2、分析报告准确性30%报送及时。每天 17：00 分之前按时报送，每出现一次未及时报送的扣 2 分。3、日常工作安排20%在日常检测中及时发现坐席代表、流程等短板，针对短板提出良好的建议 3 件/月。每月提出三条建议得满分，少提一条扣 2 分。（2）重要指标（30%）指标名称权重考核说明1、质检成绩40%每月由上一级主管抽取录音进行质量校准评价。2、考勤40%缺勤一次扣 5 分。（包括：请假、迟到、旷工）。3、工作态度20%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标被考核人考核内容质检员1、提出合理化建议被采纳的，按5 分/条加分。2、工作日志及相关文档，未按时提交每次扣 2 分。6、技术支持绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）指标名称权重考核说明数据来源1、平台维护及服务器巡检60%CTI 服务器各项指标、业务服务器各项指标、电话交换机、模拟外线电话录音服务器每日 9：00-10：00 巡检工作，并做好记录。CTI 服务器每月 1 日的 16：00-17：00重启，业务服务器及模拟外线电话录音服务器每周五的 14：00-15：00 重启。巡检记录及服务器数据记录。未按要求完成每次扣 5分。2、平台权限管理及知识库更新20%在接到相关岗位符合规定的系统管理信息需求后的1个工作时内完成账号及权限管理。在接到符合规定的知识库更新信息后的1个工作时内完成知识库更新工作未按要求完成每次扣 5 分。知识库内容有误影响座席解答每次扣 15 分。3、办公区PC、网络、电话、交换机的日常维护20%保证日常办公的正常使用，并在出现问题的20分钟内解决并处理完毕。办公区巡检记录，未按时完成每次扣5分。（2）重要指标（30%）指标名称权重考核说明1、系统异常及故障处理40%在 30 分钟内对故障做出准确判定并处理，对于预期处理时间大于 2 小0 时的要采取紧急预案。2、报表的及时与准确30%报表数据未在规定时间及失真本项不得分。3、工作态度30%根据工作状况每月由上一级主管评价。（3）常规指标被考核人考核内容技术支持1、提出合理化建议被采纳的，按5 分/条加分。2、工作日志及相关文档，未按时提交每次扣 2 分。二、 各岗位绩效系数等级绩效考核分数范围绩效系数100分-95分1.294分-90分189分-85分0.984分-80分0.879分-75分0.774分-70分0.669分及以下降级为实习级三、 座席代表个人及班组奖励评定标准奖项标准奖励办法评选范围评选周期人数评定标准小组团体奖总成绩85分获奖团队成员奖励 100 元/人，班长获得双倍奖励服务热线各班组月班组人数第一名获得团体奖励总成绩90分获奖团队成员奖励 200 元/人，班长获得双倍奖励总成绩95分获奖团队成员奖励 300 元/人，班长获得双倍奖励服务达标奖服务能力95分100元服务热线各班组月2名根据质检标准评定服务能力得分业务标杆奖一次解决率达到90%200元服务热线各班组月2名根据接听记录统计表中一次解决率统计数据最佳新学员奖新学员培训期和实习期考核成绩平均分最高者100元全体新学员月1名学习能力和适应能力最佳者优质录音奖符合质检组规定的优质录音标准20元/通服务热线各班组月不限根据每月质检制定的优质录音标准推荐月度之星受用户来电表扬100元服务热线各班组月不限根据质检测评录音评价注：以上奖项按月评比，评定人数最高不超过列表中人数限制。获奖者可以获得对应奖金或者等值奖品。