星级酒店餐饮管部理手册详尽版(共133页).doc

餐饮部手册目录：1、 部门概述2、 部门组织架构3、 部门岗位职责4、 部门工作程序5、 部门工作程序与标准6、 部门管理制度NO.8 餐饮部第一节 部门概述餐饮部是酒店创收的主要部门之一，是体现酒店特色及管理模式的重要窗口。餐饮部共设有精品川粤菜包间区、风味宴会厅、全日制西餐厅、休闲茶楼棋牌室和各种规格的会议室；负责向宾客提供自助早餐、团队包餐、宴会餐、会议餐、客房送餐和会员服务。其主要任务是向宾客提供优质的餐食、饮料、棋牌和会议产品，并提供热情、周到、礼貌、大方的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐、休闲和会议环境；扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐务和会议产品的营业收入和利润目标。餐饮部还要为树立酒店整体形象，为弘扬中华民族灿烂的烹饪文化服务。餐饮部业务特点是与社会接触面广、工作量大、服务时间长；餐饮服务业务性强，从物资采购、原料加工、烹饪制作等直到产品销售和现场消费，形成一个相对完整的业务系统。因此，必须做好经营、强化管理、做好与各个部门的沟通、协调与合作。南充天龙酒店餐饮部全体员工遵循“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，以优质的餐食产品、休闲棋牌、会议接待等良好的服务奉献给每一位客人，以四星级酒店的标准严格要求自已，不断创新，让宾客获得“宾至胜家”之感和超值的享受，从而提高酒店的声誉，给酒店带来最佳的经济收益和社会效益。第二节 部门组织架构厨房组织机构设置原则1、 以满负荷生产为中心的原则：应以满负荷生产，厨房各部门承担应有工作量为基准，应按需设置机构，必须明确各设置机构的作用和任务；设立机构后，本着节约劳动力的原则，核定各工种、岗位劳动量，确定编制定员，杜绝人浮于事，保证组织精练、高效。2、 权力与责任相当原则：在厨房组织机构的每一层都有相应的责权，必须树立管理者的权威，赋予每个职位以相应的职务权利，有一定的权力是承担一定职责的保证，有权力就要承担相应的责任；责任必须落实到各个层次相应岗位，必须明确具体，坚决克服“集体承担，共同负责”，而实际上无人负责的现象。3、 管理跨度适当原则：管理跨度是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数，通常情况下，一般管理者跨度以3-6人为宜。影响厨房生产管理跨度大小因素主要有：(1) 层次因素：厨房内部管理层要和酒店吻合，层次不宜过多，上层（厨师长）由于考虑问题深度、广度不同，管理跨度应小些，而基层管理人员与厨房员工沟通和处理问题比较方便，跨度可大些，一般可达10人。(2) 作业形式因素：厨房人员集中作业比分散作业的管理跨度要大些。(3) 能力因素：下属自律能力强，技术熟练稳定，综合素质高，跨度大些，反之，跨度小些。4、 分工协作原则：烹饪生产是诸多工种，若干岗位，各技艺协调配合进行的，一个环节的不协调都会给整个厨房生产带来影响，因此，厨房各部门即要强调自律和责任心，不断钻研业务技能，又要培训一专多能，强调合作与谅解，在生产繁忙时期，更需要员工发扬团结一致的协作精神。餐饮部经理餐饮服务经理一楼咖啡厅主管三楼宴会厅主管四楼茶楼主管服务领班传菜部领班管事部领班吧员服务员传菜员服务领班传菜领班服务员茶楼领班服务员吧员初加工洗碗工保洁传菜员吧员迎宾领班迎宾员二级库管员会议室领班音控师厨师长厨师长副厨师长炉头领班凉菜领班川粤西点领班上杂荷台领班粤菜头炉川菜二炉粤菜二炉川粤尾炉粤式烧腊川菜二凉粤菜二凉厨工点心厨师厨工中杂厨工粤菜头荷粤菜二荷川菜二荷川粤尾荷墩子领班粤菜头墩粤菜二墩川菜二墩川粤尾墩水台四楼领班川菜二炉墩子荷台第三节 岗位职责一、餐饮部经理1、管理层级关系：直接上级：总经理直接下级：服务部经理 厨师长2、岗位职责：根据酒店下达的各项工作指标，制订并组织实施餐饮部相应的工作计划和预算方案，执行总经理的工作指示和安排；主持并督导、检查、控制餐饮部的各项工作，确保餐饮部正常运作并为客人提供优质高效的餐饮服务；全面负责酒店餐饮部门的经营、管理和组织工作，保证餐饮质量的不断提高，制定工作计划和经营预算，对完成酒店餐饮工作目标负全责。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康、精力充沛、相貌端正，男3045岁，身高1.70米以上；女3045岁，身高1.60米以上；（2）文化程度：大专以上或同等学历；（3）工作经验：8年以上酒店餐饮管理经验，同档星级以上酒店餐饮部副经理职位以上经历；通过经理人员岗位基本知识和技能培训；（4）语言能力：国语流利。4、工作内容：（1）巡视餐厅、茶楼、咖啡厅、会议室、厨房的工作情况，检查各岗位的工作和操作程序是否符合标准和要求。在就餐和接待高峰期检查各接待点的服务和食品质量，有重要客人就餐和服务时要亲临现场指导工作；（2）制定服务标准和操作程序，检查管理人员的工作情况和各接待点的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时处理；（3）制定服务程序和烹饪技术培训计划和考核标准。定时同厨师长研究新菜点，推出新菜品并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术；（4）准时参加酒店部门经理的各种办公会议，汇报工作情况和执行总经理下达的工作指示；做好记录，完成上传下达；（5）严把进货渠道，做到货比三家，建立建全成本控制制度，严格把控好餐饮部的成本毛利额；（6）与市场营销经理合作制定酒店餐饮市场营销计划，长短期经营预算，并负责督导所属部门实施。（6）经常深入所属部门检查工作，听取汇报并进行指导、沟通、协调工作，以保证对客服务的总体质量。（7）制定餐饮部培训计划，负责组织、落实并安排实施，确保部门服务质量稳定；（8）制定餐饮服务流程及标准，并落实实施；（9）主持召开餐饮部工作会议，听取下属管理人员的工作汇报，对上周的工作进行总结，对本周的工作进行安排；（10）负责餐饮部与其他部门的工作沟通、协调，实现密切配合，以大局为重，保证酒店整体利益最大化；（11）考核、评定直接下级的工作绩效，决定直接下级管理人员的任免并向总经理提出合理化建议；（12）向总经理提出合理化建议，完成总经理分配的其他工作；二、餐饮服务经理1、管理层级关系：直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管 茶楼主管 咖啡厅主管 管事部领班 会议室领班2、岗位职责：认真执行餐饮部经理下达的各种指令，全面掌握分管各操作点的服务质量，协调和厨房的工作关系，保证前后堂工作配合顺畅，和客人建立良好的客户关系，努力提高客人满意度，做好餐饮部经理服务管理的好助手；3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，面容娇好，谈吐流利； 2632岁，身高1.65米以上，女2540岁身高1.58米以上；（2）文化程度：大专或同等以上学历，通过酒店经理岗位基本知识和技能培训；（3）工作经验：6年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐饮主管或厅面经理以上工作经历；（4）语言能力：国语流利，二级以上英语口语。4、工作内容：（1）、参加餐饮部经理主持的每周工作例会，汇报上周工作情况和本周工作安排；听取餐饮部经理的工作指示并做好记录，负责落实和监督实施；（2）、参加各操作点的班前和班后会，检查员工的仪容仪表、出勤情况，对当班次重要VIP客人和大型接待工作进行统一安排；（3）、带领、指挥和检查各班组完成开市前的各项准备工作；如有VIP客人、高档宴会、重点接待，亲自参与服务，确保服务质量万无一失；（4）、和厨师长进行有效沟通，保证前后台消息畅通，实现紧密配合；(5)、经常检查所属区域设施设备的运转情况，督导各班组及时报修，保证设施设备运转正常，不出差错；（6）、认真观察员工的服务流程，制定部门在岗人员的培训计划，发现不足之处进行有针对性的培训，确保向客人提供高质量的服务；（7）、和营销部密切配合，保持沟通，按客人要求和规格接待客人；管理好部门资产，和财务部一起落实部门物资盘点工作，按照正常程序进行合理报损，杜绝资产流失和不当损坏；（8）、关注下属管理人员的工作绩效，正确激励、公正评估、有效控制、按奖惩条例进行奖惩，对所属管理人员的职位任免向餐饮部经理提出合理化建议；（9）、做好餐饮部经理的助手，向餐饮部经理提出合理化和建设性的建议。三、中餐厅主管1、管理层级关系：直接上级：餐饮服务经理直接下级：服务领班、传菜部领班、接待领班、2、岗位职责：全面负责餐厅的日常管理工作、督导、组织、协调、落实餐厅日常接待工作，确保为客人提供优质高效的服务，并进行成本控制。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，面容娇好，谈吐流利； 2528岁，男身高1.68米以上，女身高1.58米以上；（2）文化程度：大专或同等以上学历，通过督导人员岗位基本知识和技能培训；（3）工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐饮主管或厅面经理职位以上经历；（4）语言能力：国语流利，三级以上英语口语。4、工作内容：（1）、检查餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； （2）、巡视所管区域的营业及服务情况，指导监督日常经营活动，提出合理化建议；（3）、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；（4）、制定餐厅周工作计划及月工作计划；（5）、上传下达、协调一致，保证酒店思路的贯穿、统一；（6）、每月做好各餐厅领班的排班表，督导领班制定员工排班表；（7）、考核员工出勤，检查员工的出勤状况，评估员工工作表现；（8）、时刻注意餐厅形象，教育员工养成良好的工作习惯；（9）、严格分工，各负其责，确保整个餐厅服务工作井然有序；（10）、检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规范的表现和行为，开餐前15分钟小时（大型宴会在开餐前半小时）检查当日预订和特别宴会的各项准备工作；（11）、发展良好的客户关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；（12）、与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；（13）、亲自为VIPAA级客人提供服务；（14）、每日向餐饮服务经理反馈客人的意见；（15）、配合餐饮服务经理，负责对新员工或实习生的技能、技巧等实际操作的培训；（16）、完成餐饮服务经理交给的其它任务。四、中餐厅服务领班1、管理层级关系：直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅服务员 吧员2、岗位职责：勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励，优质高效的完成各项对客餐饮服务。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐；年龄2025岁，男身高1.68米以上，女身高1.58米以上；（2）文化程度：中专或同等以上学历；通过督导人员岗位基本知识和技能培训；（3）工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐厅领班经历；（4）语言能力：国语流利，英语口语流利。4、工作内容：（1） 准时召开班前会，检查本班组员工的仪表仪容，行为规范及出勤状况；（2） 根据工作需要安排服务员的清洁卫生工作；（3） 开餐前带领本班组员工做好各项准备工作：A、 摆台并检查摆台是否符合标准；B、 督导完成餐厅清洁工作，保证金银器、瓷器、玻璃器皿干净无破损，保证桌椅及转盘干净；C、 准备齐服务台的餐俱和用具；D、 按预订要求摆设各式餐台；E、 召开餐前会，做好开餐时间的工作分配，并传达主管的有关通报，安排当日预订。（4） 营业时间内督导本组员工为客人提供高质量、高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务；（5） 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，适当处理客人投诉；（6） 负责安排向客人提供送餐服务和餐厅用餐服务；（7） 了解客人姓名和特殊要求，同客人建立良好关系；（8） 当班结束后，检查各项收市工作；（9） 根据员工实际工作情况，进行日常针对性培训，至少每月一次；（10） 每月对本组员工进行绩效评估，向餐厅主管上报奖惩建议。五、中餐厅传菜领班1、管理层级关系：直接上级：餐厅主管直接下级：划单员、传菜员2、岗位职责：负责餐厅与厨房之间的联络，督导传菜部服务员做好传菜的准备及传菜工作。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐；年龄2025岁，男身高1.68米以上；（2）文化程度：中专或同等以上学历；通过督导人员岗位基本知识和技能培训；（3）工作经验：3年以上酒店餐饮传菜工作经验，同档星级以上酒店餐厅传菜领班经历；（4）语言能力：国语流利，英语口语流利。4、工作内容：（1）、开餐前确定特别传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按照工作标准，组织和检查员工做好餐前准备工作（如金器、各种调味品、调料及相应器皿）；（2）、负责检查下属员工的仪容仪表等；（3）、准确、及时的将当餐的沽清情况通知楼面；（4）、传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，可与厨房进行沟通；（5）、做好前台与后台的信息传递与沟通工作；（6）、定期对本组员工进行绩效评估，组织本班组员工进行培训；（7）、负责检查区域的卫生工作，督导传菜员对设施设备进行保养与维护；（8）、收餐后，回收各种用具并做好安全检查；（9）、完成上级下达的其它工作任务。六、中餐厅服务员1、管理层级关系：直接上级：餐厅领班2、岗位职责：向客人提供优质高效的餐饮中、晚餐服务。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，相貌端正，口齿伶俐；男1825岁，身高1.65米以上；女1825岁，身高1.58米以上；（2）文化程度：高中或同等以上学历；经过服务员岗位基本知识和技巧培训；（3）语言能力：国语流利，基本英语口语。4、工作内容：（1）做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布等棉织品；清洁、擦拭各种餐具和酒具；按不同的要求、规格和档次摆台并检查桌椅是否完好；补充酱油、醋及其它调味品；开餐前10分钟将各种服务用具（如托盘、毛巾碟等）准备完毕；（2）了解当餐预订情况、沽清菜品、各类菜品的价格、烹制过程及食用方法等；（3）了解酒水价格、香型、酒精度等；（4）准备好笔、点菜单、酒水单、打火机、开瓶器等服务用具；（5）做好餐前自检工作，如有遗漏不足之处要马上增补；（6）按规范上菜、斟酒、上饮品，注意客人用餐情况及上司的示意，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，正确运用有声服务与无声服务；（7）将客人用餐信息及时传递到相关小组或领班处，以最快速度、最大程度的满足客人的合理需求；（8）对客人及同事、上司要诚恳礼貌，工作有需要时，为其他人员提供帮助；（9）买单前应先核实帐单准确无误后方可交客人买单；（10）按规范收台并及时布置好餐桌以迎接下一批客人的到来；（11）每餐结束后将客人反馈意见以书面形式上报领班处；（12）完成上级下达的其它工作任务。七、中餐厅传菜员1、管理层级关系：直接上级：传菜部领班2、岗位职责：规范操作、及时准确、规范收台、迅速完成传菜任务。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，五官端正，口齿清楚；男1825岁，身高1.68米；（2）文化程度：高中以上或同等学历；经过服务员岗位基本知识和技巧培训；（3）语言能力：流利国语，初级以上英语。4、工作内容：（1）听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项；（2）按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作、区域卫生、托盘、餐车，调、配料等；（3）根据订单和传菜领班的安排，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号；（4）做好前、后台的沟通和信息传递工作（要求、意见、特推、走菜、停菜等）；（5）传菜过程中检查菜的质量、份量，以及温度，坚持“六不端”：数量不够不端、颜色不正不端、形状不合要求不端、不熟不热不端、配料不对不端、不合卫生要求不端；（6）保养各种传菜用具，掌握特色菜使用器皿的端、放法；（7）负责收餐工作；（8）按规定将脏的小毛巾点数并做好记录；（9）收回工作台上的脏餐具，空菜盘等送到洗碗间分类摆放；（10）对小木夹进行清洁和整理；（11）不得在前台或后厨逗留，不得扎堆聊天、打闹；（12）完成中班人员下班后的传菜、送餐工作；（13）下班前检查水、电、门等是否关闭，保证无安全隐患方可下班；（14）完成上级下达的其它工作任务。八、迎宾员1、管理层级关系：直接上级：餐厅主管2、岗位职责：向客人提供优质的餐厅迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，容貌较好，举止得体，口齿伶俐，视力0.8以上；女，身高1.65米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）语言能力：国语流利，初级以上英语。4、工作内容：（1）严格遵守酒店一切规章制度；（2）了解当日预订情况，尽量记住客人的工作单位、姓名、人数、桌号；（3）尽量记住客人姓名、习惯、爱好，使客人再次光临有宾至如归感；（4）熟悉酒店各项服务设施及项目，以便合理推销和解答客人询问；（5）随时与餐厅服务员沟通，密切合作，保证就餐客人信息准确无误；（6）站位时精神饱满，表情自然，禁止拖、拉、打、闹，不得与他人聊天；（7）待客要热情、大方，微笑并使用敬语，亲切自然，引座要走在客人侧前方，转弯处要用手示意；（8）将客人迎领到相应地点后，与服务人员交接，并协助拉椅让座，如当时值台服务员不在场应继续为客人提供其它服务直到值台服务员到为止；（9）负责做好开餐前的一切准备工作和指定范围的公共卫生；（10）当营业高峰没有空位时，向客人认真解释并向客人致歉，合理安排客人等候位置或介绍其它用餐地点；（11）客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临，为客人提供电梯服务；（12）要留意楼面及餐厅的各种通知，参加餐厅组织的各种培训；（13）完成上级指派的其它任务。九、中餐厅吧员1、管理层级关系：直接上级：餐厅主管2、岗位职责：按照主管的工作安排，保证吧台所有的酒水供应，认真负责、热情主动、单据清楚、发货有条不紊、规范操作。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，相貌端正；男1823岁，身高1.70米以上；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过岗位培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容：（1）严格执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务，做到着装整洁，守时、礼貌、服从指挥；（2）控制好酒水的领取、保管和销售，使其合理化，并认真检查出品酒水的质量和保质期限，便于前台推销，以减少损失；（3）熟练掌握吧台的各种工具、器皿的使用和保养方法；（4）做好吧台内卫生工作；（5）按照酒店的标准为客人提供高效优质的服务；（6）控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃；（7）负责妥善保管宾客存放在吧台的各类酒水；（8）做好营业结束的善后工作，配合夜审人员对物品进行盘点，并准确制作日报表；（9）精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方法和服务方式，掌握推销技巧，做好酒水推销工作；（10）与服务员保持良好的合作关系。十、西餐厅主管1、层级关系 直接上级：餐饮服务部经理 直接下级：服务领班 传菜领班2、岗位职责：认真督导、勤于检查、合理安排、正确激励，确保管理工作正常；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，五官端正；男2226岁，身高1.70米左右，女22-26岁，身高1.60米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过同岗位专业培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容（1）、协助服务部经理制定和实施工作标准、服务程序，并组织实施和落实；（2）、根据餐厅营业时间，负责员工的工作班次安排，保证餐厅对客服务的正常运转；（3）、协助经理制定员工的培训计划，并定期组织员工培训，不断提高服务员的服务技能技巧；（4）、负责对餐厅领班和员工的考勤、考核和工作评估；（5）、建立餐厅的物资管理制度，协助经理做好成本控制工作；（6）、了解客情，并组织实施接待工作，同时与宾客建立良好关系，加强产品促销；（7）、督促检查下属做好卫生和安全工作，确保达到酒店的要求和标准；（8）、关注重要宾客的接待，有必要时亲自参与服务，主动征求客人意见，及时向上级反馈情况；（9）、妥善处理餐厅的突发事件及宾客投诉，并与厨房做好协调工作；（10）、参加餐饮部工作例会，做好上传下达，听取并组织落实酒店及部门所下达的任务；（11）、监督餐厅的营业收入报表，协助收款员做好结帐服务工作。杜绝发生舞弊行为；（12）、完成上级交办的其它工作。十一、西餐厅领班1、层级关系 直接上级：西餐主管 直接下级：西餐服务员2、岗位职责：加强现场管理力度，合理安排员工的工作区域，保证对客服务符合标准；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，五官端正；男2226岁，身高1.70米左右，女22-26岁，身高1.60米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过服务业专业技能培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容（1）、协助餐厅主管实施餐厅工作标准和服务程序，督导下属员工严格履行其岗位职责；（2）、根据营业情况和客情，负责分配本班组员工的工作任务，并检查本班组的对客服务工作，确保提供优质服务；（3）、主动征求客人意见，正确处理宾客关系；（4）、亲自参与重要宾客的接待与服务工作，确保重要接待万无一失；（5）、督促带领员工做好餐厅的卫生和安全工作；（6）、检查餐厅设施设备的运转状况，确保正常运转；（7）、检查和监督水、电、气的使用情况，协助主管做好部门的开源节流工作；（8）、严格员工的考勤、仪容仪表，掌握员工按时按量按质完成上级分配的各项工作任务；（9）、了解当日的预订情况，检查开餐前的准备工作和收餐后的复原工作；（10）、定期清点餐厅服务用具及用品的使用情况，及时补充所缺物品，保证正常使用；（11）、完成与下一班次的交接工作，完成上级布置的其它工作。十二、西餐厅传菜领班1、管理层级关系：直接上级：餐厅主管直接下级：划单员、传菜员2、岗位职责：和厨房保持沟通和衔接，保证传菜工作准确无误；3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，五官端正；年龄2025岁，男身高1.70米左右；（2）文化程度：中专以上学历；通过督导人员岗位基本知识和技能培训；（3）工作经验：3年以上酒店餐饮传菜工作经验；（4）语言能力：国语流利，英语初级。4、工作内容：（1）、参加班前会，做好开餐前各项准备工作，有重要客人重点关注，重点安排早餐的传菜工作；（2）、负责检查下属员工的仪容仪表，保证着装规范；（3）、准确、及时的将当餐的沽清情况通知楼面；（4）、传菜过程中，认真检查菜品质量，不符合要求的菜品退回厨房重新制作，保证菜品质量；（5）、做好前台与后台的信息传递与沟通工作；（6）、完成本组员工的绩效评估，正确激励、严格奖罚，提高员工工作积极性；（7）、负责检查区域的清洁卫生工作，督导传菜员对设施设备进行保养与维护；（8）、收餐后，回收各种餐用具并做好安全检查；（9）、完成上级下达的其它工作任务。十三、西餐厅迎宾员1、层级关系 直接上级：西餐领班2、岗位职责：热情礼貌、认真安排，准确引领；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，面容娇好；女18-23岁，身高1.63米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过服务业专业技能培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容（1）、着装整洁、彬彬有礼，参加班组例会，服从上级指挥；（2）、掌握客情，负责接受宾客的电话和当面预定；（3）、做好开市前的准备工作和收市后的收尾工作，并做好本岗位的卫生清洁工作；（4）、热情主动的迎送宾客，按照服务程序将所有消费的客人引领就座；（5）、熟悉菜单和酒水知识，掌握相应的服务技能；（6）、了解酒店内一切相关知识；合理解答客人的消费咨询；（7）、参加酒店和部门组织的各项培训活动；（8）、做好餐厅就餐人数，桌数等营业的统计工作，并做书面记录；（9）、与宾客、同事保持良好关系，接受客人投诉，并及时向上级汇报；（10）、协助餐厅做好各种促销工作；（11）、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；（12）、完成上级交办的其他工作。十四、西餐厅吧员1、层级关系直接上级：西餐领班2、岗位职责：认真制作和发放各种酒水，做好物资管理，准确填写日报表；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，五官端正；男18-23岁，身高1.70米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过服务业专业技能培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容（1）、着装整洁、守时、礼貌、参加班组例会，接受工作安排；（2）、依照酒水单制作各种酒水，为客人提供优质的酒水服务；（3）、负责吧台酒水的申领、补充和日常保管工作；（4）、负责吧台的日盘和月盘点工作，并填写销售盘点表；（5）、按正确的配方负责酒水调制工作，确保酒水的质量；（6）、做好吧台设备、用品的保养工作，使其正常运转；（7）、负责开餐前的开吧工作和结束后的收吧工作；（8）、保持吧台的整洁，保证酒吧用具的卫生；（9）、参加酒店及部门的各项培训活动；（10）、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；（11）、完成上级交办的其它工作。十五、西餐厅服务员1、层级关系直接上级：西餐厅领班2、岗位职责：热情大方、注意仪表、按照服务程序为客人提供各种服务工作；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，五官端正；男18-23岁，身高1.70米左右，女18-23岁，身高1.58米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过服务业专业技能培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容（1）、准时参加班前会，接受领班或者主管的仪容仪表检查，听取当班的工作安排；（2）、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作；（3）、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务；（4）、与客人保持良好关系，及时向上级反馈客人意见；（5）、负责餐厅服务用具和用品的补充工作；（6）、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序；（7）、爱护餐厅财产，负责各种服务设施设备的保养工作，确保设施运转正常；（8）、做好本区域的安全和卫生清洁工作；（9）、熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销，增加餐厅营业收入；（10）、参加酒店及部门组织的各项培训活动；（11）、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；（12）完成上级交办的其它工作。 十六、茶楼主管1、管理层级关系：直接上级：餐饮服务经理直接下级：服务领班、会议室领班2、岗位职责：负责对茶楼、会议室的日常经营和管理工作，定期进行物资盘点，确保为客人提供优质高效的服务，并进行成本控制。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，五官端正，谈吐流利； 2528岁，男身高1.68米以上，女身高1.58米以上；（2）文化程度：大专或同等以上学历，通过管理人员岗位基本知识和技能培训；（3）工作经验：5年以上茶楼或咖啡厅工作经验，同档星级以上或社会知名大型茶楼经理职位以上经历；（4）语言能力：国语流利，三级以上英语口语。4、工作内容：（1）、参加部门经理每周工作例会，汇报上周工作情况和本周工作计划，落实部门经理的工作指示，完成上传下达； （2）、召开班前会，检查所属员工的仪容仪表和出勤情况，对当天的服务工作进行安排；（3）、制定茶楼的周工作计划及月工作计划，向部门经理提出合理化建议，并安排、监督和落实；（4）、和财务部密切配合，完成每月的盘点工作，并登记造册认真保管和使用，保证所辖区域资产部流失；（5）、每月提前做好所辖区域的排班表，并报部门经理审批，统一交行政部备案；认真审核和填写当月考情表，无误后报部门经理签署，送达酒店劳资专员处计发当月工资；（6）、时刻关注和掌握所辖区域的客人消费情况，督导下属员工按照要求和标准为客人提供优质服务，提高客人满意度；（7）、定期检查所辖区域设施设备的运转情况，发现问题及时报修，保证设备运转正常（8）、和客人保持良好的客户关系，经常和客人保持沟通和联系，重要和常来的客人要特别关注和服务；在自己权限范围内合理化处理客人的消费要求和投诉，尽量为客人提供让客人满意的优质服务；（9）、配合部门经理制定部门在岗培训计划和细则，并负责实施和考核，保证所辖部门服务质量稳定；（10）、向部门经理提出合理化建议，完成部门经理交办的其它任务。十七、茶楼领班 1、层级关系 直接上级：茶楼主管 直接下级：服务员、吧员2、岗位职责：加强现场指导和服务，保证对客服务符合标准；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，五官端正； 2023岁，男身高1.70米左右，女身高1.60米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：有茶楼或咖啡厅工作经验3年以上，通过服务业专业技能培训；（4）语言能力：国语流利，英语口语初级以上。4、工作内容（1）、协助茶楼主管实施工作标准和服务程序，督导下属员工严格按照服务要求和标准执行；（2）、负责安排本班组员工的服务区域，检查员工的对客服务情况，确保提供优质服务；（3）、和客人保持良好的沟通和交流，主动征求客人意见，和客人建立良好的客户关系；（4）、有重要客人要特别关注，亲自安排各种服务，保证客人满意度；（5）、合理安排每周清洁大扫除，认真检查和督促过程的实施，特别注意边角和死角的卫生，务必达到标准和要求；（6）、经常检查茶楼的设施设备运转状况，发现问题马上处理，确保正常运转；（7）、检查和监督水、电、气的使用情况，协助主管做好部门的开源节流工作；（8）、严格员工的考勤制度，掌握员工按时按量按质完成上级分配的各项工作任务；（9）、定期配合财务部的盘点工作，及时补充所缺物品，合理管理茶楼资产，保证正常使用；（11）、完成与下一班次的工作交接，向主管提出合理化的建议。十八、茶楼服务员1、层级关系直接上级：茶楼领班2、岗位职责：热情礼貌、周到大方，按照标准和要求为客人提供各种服务工作；3、任职要求（1）自然条件：身体健康，五官端正；男18-23岁，身高1.70米左右，女18-23岁，身高1.58米左右；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过服务业专业技能培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容（1）、准时参加班前会，接受领班或者主管的仪容仪表检查，接受本班次的工作安排；（2）、做好自己工作区域内的清洁卫生和开市前的准备工作；（3）、严格按照规定的服务程序和要求，向客人提供最优质的服务；（4）、与客人保持良好关系，随时和客人多沟通和交流，掌握客人的消费需求，及时向上级反馈客人意见；（5）、根据营业状况，随时申领和补充各种营业物资，并合理使用，杜绝浪费；（6）、发现服务中的突发事件不能惊慌失措，及时妥善处理，保持茶楼良好的消费环境；（7）、爱护茶楼财产，经常检查各种服务设施设备的运转情况，发现问题及时报修，确保设施运转正常；（8）、按照周计划和月计划卫生安排，做好茶楼的卫生工作，保证客人消费环境清爽；（9）、熟练掌握茶楼的业务知识，积极准确的向客人推销产品，增加餐厅营业收入，提升客人满意度；（10）、参加酒店及部门组织的各项培训活动，努力提高自身专业素质和业务能力；（11）、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；（12）完成上级交办的其它工作。十九、茶楼吧员1、管理层级关系：直接上级：茶楼主管2、岗位职责：按照主管的工作安排，保证吧台所有的酒水供应，做好酒水管理和盘点，制作消费报表。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，相貌端正；男1823岁，身高1.70米以上；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过吧员岗位专业培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容：（1）准时参加班前会，接受领班的工作检查，做到着装整洁，守时、礼貌、服从指挥；（2）控制好酒水的领取、保管和销售，使其合理化，并认真检查出品酒水的质量和保质期限，便于前台推销，以减少损失；（3）熟练掌握吧台的各种工具、器皿的使用和保养方法；（4）按照日常卫生制度和计划卫生制度做好吧台内的卫生工作，达到使用标准和要求；（5）严格按照部门工作程序的标准和要求为客人提供高效优质的服务；（6）控制酒水和饮料成本，做好酒水管理工作，严防酒水浪费和失窃；（7）负责妥善保管宾客存放在吧台的各类酒水；（8）做好当班营业结束的收尾工作，并准确制作日报表；（9）精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方法和服务方式，掌握推销技巧，做好酒水推销工作；（10）完成领班交办的其他工作内容。二十、会议室领班1、管理层级关系：直接上级：茶楼主管2、岗位职责：认真按照会议预订单布置台型，提前做好会议的各项准备工作，为客人提供各种形式的会议服务。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，相貌端正；男2226岁，身高1.70米以上；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过会议服务岗位专业培训；（4）语言能力：国语流利，英语初级以上。4、工作内容：（1）按照日常卫生和计划卫生制度做好会议室的卫生工作；（2）认真保管好会议室的各种资产，配合财务部资产管理员进行盘点工作，并登记成册；（3）随时检查会议部分的各项设施设备，发现问题及时报修，保证设备的正常使用和运转；（4）根据会议预订单做好会议前的准备工作，按照会议形式布置会议桌；（5）在会议开始前安排服务员按照固定位置站台，迎接客人的到来；（6）在客人落座后为客人提供茶水和其他服务；（7）会议过程中注意适时为客人提供客人所需的服务；（8）会议结束后做好结账工作，保证不漏单；（9）客人离开后做好各项收尾工作，保证下批次客人的到来和参观；（10）完成分管领导交办的其他内容。二十一、会议室音控师1、管理层级关系：直接上级：会议室领班2、岗位职责：做好设施设备的维护和保管工作，保证会议区间各种音响设备的正常使用。3、任职要求：（1）自然条件：身体健康，相貌端正；男2226岁，身高1.70米以上；（2）文化程度：高中或同等以上学历；（3）工作经验：通过音控师岗位专业培训，并持相关证书；（4）语言能力：国语流利。4、工作内容：（1）每天准时上班，接受会议室领班的工作检查；