旅游标准化实施方案.doc

旅游标准化实施方案旅游标准化实施方案 篇一： 旅游服务标准化建设实施方案旅游服务标准化创建 实 施 方 案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统 一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： ? 管理人员的“管理手册”。 ? 员工考核的“考核准则”。 ? 员工服务的“作业指导书”。 ? 企业培训员工的“教科书”。 ? 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。 二、创建工作的目标 1、突出行业特色，建立标准体系 旅游服务标准化建设，旨在打造旅游服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把企业运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突出旅游管理与服务的行业特色。 2、围绕企业管理中的人、事、物、财，全面覆盖 力求以经营管理中所涵及的人才、服务、资产、利润的各个方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖的服务和管理标准体系。 3、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准 标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”的畅通机制。 4、创新服务意识，打造服务品牌 在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务意识，逐步建立符合企业实际的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造服务标准化品牌。 三、创建工作的主要内容 整个服务体系就是围绕实现企业的方针目标，依据公司所适用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个服务标准体系的上层即是公司的方针目标以及适用的法律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层次，四个子体系。 服务标准体系总体架构图 1、标准化管理手册 为有效实施服务标准化体系提供管理与技术上的支持，需制定标准管理手册，用以指导标准化体系的建立与实施改进。 2、服务标准体系 （1）通用基础标准体系 通用基础标准体系主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准，在企业范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。 （2）服务保障标准体系 服务保障标准体系对服务过程中涉及的关键环节和因素进 行管理和控制，为保证体系的顺利运行提供支持。按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行了全面的规范，为服务提供标准体系提供全方位保障。 （3）服务提供标准体系 服务提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一的服 务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动的适用标准。包含了服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准，以及绩效评价和改进的标准体系，包括监督检查、绩效评价、奖惩措施等体现持续改进服务，修正服务偏离的具体落实和体现。 四、创建工作的进度计划 第一阶段： 宣传发动阶段（201X年XX月XX日） 1、成立服务标准化技术委员会，明确标准化组织机构，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案。 2、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。 3、对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高员工的服务标准化意识，树立服务标准化理念。 第二阶段： 设计体系框架（201X年XX月XX日201X年XX月XX日） 根据企业的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，设计标准体系框架结构，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。 第三阶段： 制定标准、完善标准体系阶段（第三-九周： 201X年XX月XX日201X年XX月XX日） 1、 根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。 2、清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合公司实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。 3、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。 4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者、员工、等对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。 5、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务提供标准为核心，以服务保障标准和服务评价与改进标准为支持的覆盖服务全过程的服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。 第四阶段： 全面组织实施阶段（201X年XX月XX日201X年XX月XX日） 1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的员工并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。 2、在企业全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。 3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对企业服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。第五阶段： 自我评价阶段（201X年XX月XX日201X年XX月XX日） 1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。 2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据企业发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保企业服务标准体系的先进性和有效性。 第六阶段： 申请评估阶段（201X年XX月XX日201X年XX月XX日） 1、对照GB/T 24421-201X服务业组织标准化建设指南进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理评审验收需要的材料编制成册，填报安徽省服务标准化试点单位确认申请表，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。报请省质监局进行现场评审验收。 五、创建工作的组织保障 1、建立机构，成立组织 此次创建活动是涉及到企业各部门的全员参与的重要项目。为此，建议成立高规格工作领导组，由企业负责人任标准化技术委员会主任，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准。 2、统一思想，提高认识 开展服务标准化创建工作是提高服务水平和服务质量的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。 3、明确任务，强化责任 各部门要根据服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。 六、创建工作的经费预算 根据此项工作的目标要求、内容和实施评估，预计需培训、咨询服务、技术指导费合计约5万元。 篇二： 公司旅游服务标准化试点自查工作方案芒砀山旅游开发有限公司 旅游服务标准化试点自查工作方案 芒砀山景区于201X年被河南省质监局标准化管理委员会列入河南省旅游服务业标准化试点企业；同时被河南省旅游局列为河南省首批旅游标准化试点单位，同时担负着两个省级试点工作。为此，公司及时成立了旅游服务标准化领导小组，制定了芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化工作规划和芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化工作计划，公司标准体系已于201X年9月1日正式颁布实施，为了进一步完善公司标准体系，现制定本工作方案。 一、 自查目的 对旅游服务标准化试点工作进行自查，能够发现景区在标准化工作实施、标准体系建设等方面存在的问题和不足，通过制定和实施持续改进措施，使景区的标准化试点工作不断完善。 二、自查的依据 1、相关法律、法规和标准的要求； 2、GB/T24421服务业组织标准化工作指南； 3、服务标准化试点评估计分表； 4、全国旅游标准化试点企业评估表。 三、职责 1、公司标准化领导小组组长负责审查、批准执行自检自查工作方案； 2、标准化办公室负责组织公司标准体系的自检自查，并组织纠正、验证和持续改进企业标准体系。 四、自查方法 自查工作采取现场查看、过程验证和游客满意度测评等方法。 五、自查的内容和要求 按照服务标准化试点评估计分表和全国旅游标准化试点企业评估表进行自查，重点抽查公司各部门在标准化试点中各项工作的执行情况，根据检查情况填写园内检查记录表，按部门下发质监情况报告，要求部门限期整改，并请受检部门负责人签字盖章确认。自查中需要检查的内容如下： 1、纳入企业标准体系的所有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的宣贯培训和标准实施情况及相关记录； 2、各部门日常工作中的工作痕迹记录； 3、各部门在标准实施过程中遇到的问题及处理情况； 4、景区硬件设施设备检查； 5、游客满意度调查。 六、自查工作组人员组成 组 长： 鲁 玉副组长： 闫 华 组 员： 刘 冲 宋 丽 各部门兼职标准化人员 七、自查时间安排及自查结果处置 每周进行一次检查，并把检查结果反馈给部门，部门根据检查结果及时分析原因，提出纠正和预防措施及时整改，标准化办公室负责跟踪验证。 八、自查工作应完成的记录、报告及表格 1、景区内检查记录表； 2、质监情况报告； 3、整改回复报告； 4、游客满意度调查表； 5、自查工作评分表； 6、自查工作报告。 芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化办公室 二一三年六月二十六日 篇三： 201X年湖北省旅游景区标准化管理工作方案201X年湖北省旅游景区标准化管理工作方案 根据国家旅游局旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第23号）和旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-201X）国家标准，结合我省旅游景区标准化管理工作实际，制定201X年湖北省旅游景区标准化管理工作方案。 一、 指导思想 201X年，我省旅游景区标准化管理工作的指导思想是： 坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央和省委、省政府关于“扩内需、促消费、保增长”的系列方针政策，按照201X年全省旅游工作会议提出的“八个上档次”的要求，即对外招商引资上档次，旅游项目推进上档次，基础设施完善上档次，线路系统集成上档次，营销途径创新上档次，广告标识覆盖上档次，网络平台建设上档次，行业规范管理上档次。充分发挥旅游景区在旅游经济发展中的基础作用，大力开展旅游景区创A和旅游厕所创星工作，加强A级旅游景区复核和日常检查工作，进一步加强旅游景区标准化管理，不断提高景区服务质量和旅游景区管理水平，全面提升旅游景区档次和整体素质，提高旅游景区经济效益、生态效益和社会效益，为加快我省旅游经济强省建设做出积极贡献。 二、扎实开展旅游景区创A工作 创建国家质量等级旅游景区是实现旅游景区标准化管理的重要途径，是不断提升旅游景区档次，打造精品，树立旅游景区品牌的重要手段，各地要有计划、有步骤地扎实开展旅游景区创A工作。 （一）工作目标 在201X年全省旅游工作会议上，省旅游局提出了今年创建4A级以上旅游景区6家的工作目标，在此基础上，通过全省的共同努力，力争超额完成任务。具体目标： 创建5A级旅游景区1-2家，创建4A级旅游景区7-8家，创建3A级旅游景区8-10家，创建2A级旅游景区3-5家。重点指导纳入今年创A计划的景区（名单见附表）。 （二）创建工作重点 各景区要严格对照旅游景区质量等级的划分与评定国家标准，全面开展创建工作，做到“缺什么、补什么”，不断完善景区基础设施和服务设施，提升景区服务质量和管理水平，切实打造精品景区。重点抓好景区停车场、门景入口、游客中心、游步道、标识标牌、旅游厕所、旅游购物、旅游安全等设施的完善和提升工作。 1、停车场。景区应有与景观环境相协调的专用停车场，水上旅游景区还要有专用船舶码头。要管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量需求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。3A级以上景区应有适当面积的生态停车场，其中，创建申报国家5A级景区，应有自备停车场，面积要求达到8000平方米以上，其中生态停车场达到5000平方米以上。 2、门景入口区。景区门景入口建筑特色鲜明，风格突出，能烘托景观，与景区环境相协调，完善入口区域服务功能，各种标识要规范醒目，周边建筑要与景区相协调。 3、游客中心。景区游客中心应设在主入口附近、方便醒目的位置，规模适度，建筑造型、外观色彩与景观相协调，设施齐全，功能体现充分。 4、景区游步道。游览线路布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。游步道设计特色突出，有文化性效果，使用生态或仿生态材料，建筑考究精细，具备安全防护功能。景区内配备有特色或环保型的交通工具。 5、标识标牌。景区引导标识系统种类齐全、布局合理、设计制作雅致大方，突出景区特色，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境，景点及服务设施标识正确。3A级以上旅游景区的引导标识应有中英文对照。 6、旅游厕所。景区内公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。具备水冲或使用免水生态环保厕所。设有专人服务，室内整洁卫生、有文化气息。厕所设计建筑、内部设备和管理应符合旅游厕所质量等级的划分与评定国家标准。A级旅游景区，至少有1座相应星级的旅游厕所。 7、旅游购物。景区购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。多购物场所应进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。对商品销售人员有统一管理措施和手段。旅游商品种类丰富，本地区基本景区特色突出。 8、旅游安全。景区要根据国家有关安全法规，建立完善的安全保卫制度，有关安全设施齐全、完好、有效、运行正常，无安全隐患。要建立紧急救援预警机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设立突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。创建申报国家5A级旅游景区，必须2年内没有发生过因本景区管理问题而造成的游客伤亡事故和游客重大投诉。 （三）做好A级旅游景区申报工作 各景区要认真做好景区质量等级评定申报工作，申报5A、4A级景区须上报旅游景区质量等级评定报告书一式五份，申报3A级景区须上报一式三份。旅游景区质量等级评定报告书可从国家旅游局和省旅游局网站上下载，全面真实地填写有关内容，并按照程序报相关旅游管理部门签字盖章，逐级上报。旅游景区质量等级评定报告书须作适当包装，做到美观大方，不得随意增加、减少和改变报告书的内容和编排顺序，对不按要求申报的，省旅游局将不予受理。各地旅游管理部门要严格把好申报关，要严格控制，成熟一个，申报一个，不求数量，确保质量。 （四）严格组织开展旅游景区质量等级评定工作 各级旅游管理部门按照管理权限，对申报评定的景区，根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第23号）规定的有关程序，认真组织开展旅游景区质量等级评定工作。评定人员要严格依照旅游景区质量等级的划分与评定国家标准评定细则打分，对达不到相应A级景区分数标准的景区不予推荐申报或不能通过评定。对未达标的景区要提出书面整改意见，加强整改，确保A级景区质量。 （五）继续开展旅游厕所创星及评定工作 今年继续按照关于开展旅游厕所质量等级评定工作的通知（鄂旅游计财文201X24号）要求，开展星级旅游厕所评定工作。各地旅游局和旅游景区要按照统一要求，认真开展旅游厕所创星和评星工作。省旅游局负责四星、五星级旅游厕所的评定，各市州旅游局负责三星级以下旅游厕所的评定，各地对当年评定的星级旅游厕所要报省旅游局备案，由省旅游局集中公示。继续将厕所创星与景区创A结合起来，4A以上景区旅游厕所必须全部达到星级旅游厕所标准，所有A级景区必须消灭旱厕。 三、加强A级旅游景区的管理工作 根据国家旅游局旅游景区质量等级评定管理办法有关规定，对A级旅游景区要进行监督检查和复核，实行动态管理，保证A级旅游景区质量，维护我省旅游良好形象，促进旅游业健康发展。 （一）认真开展旅游景区质量等级复核工作 各地要继续开展A级景区的复核工作，把复核工作与平时的检查工作结合起来，使复核工作进一步规范化、制度化和经常化。 1、复核对象。凡在201X年12月31日以前评定并公告，到现在还未组织过复核的A级旅游景区（具体名单见附件）。 2、复核授权。旅游景区质量等级复核按照等级评定授权进行，即省旅游局负责组织3A、4A级旅游景区复核工作。各市州旅游局负责2A、1A级景区的复核工作。其中武汉、宜昌、十堰、襄樊、神农架等地评定机构作出的复核结果应报省旅游局备案，其他市州的评定机构应将复核结果报省旅游局审定。对市、州旅游局上报的2A级以下（含2A）旅游景区的复核结果，省旅游局将进行抽查，对抽查不合格的景区要进行重新复核，同时对复核机构进行通报。 3、复核方式。凡纳入复核的景区必须采取评定式的方式进行复核。被复核的景区要填写旅游景区质量等级评定报告书，并报当地旅游景区质量等级评定机构。各级旅游景区质量等级评定机构按照复核权限组织复核，并将复核结果向社会公告。 4、复核处理。根据国家旅游局23号令第二十一条、二十二条规定，对经过复核达不到要求的A级旅游景区进行相应处理。 （二）加强基础工作 1、建立A级旅游景区基本信息平台。充分利用湖北旅游网站建立健全省A级旅游景区基本信息查询系统，各旅游景区要认真填写湖北A级旅游景区基本情况表,并于5月1日前报省旅游局，由省旅游局信息中心负责平台搭建。 2、建立健全A级景区经营情况季报制度。为及时掌握全省A级旅游景区经营接待情况，分析研究我省旅游发展状况，建立健全A级景区经营情况季报制度。各景区要认真填写湖北省A级旅游景区经营情况季报表，并于下一季度第一个月15日前，报上一个季度的经营统计数字，报省旅游局计财处。 3、建立健全A级旅游景区质量管理员制度。各A级旅游景区要明确专人负责景区质量等级标准的监督管理工作，具体负责国家旅游景区质量等级标准的宣贯，组织员工对标准的学习和培训，加强与相关部门的联系和协调，进行日常检查和监督工作，组织景区创A和复核工作，游客意见调查和投诉处理，基本信息报告和影响景区质量的重大事项报告工作等。 （三）加强景区服务工作 1、召开全省旅游景区创A工作现场会。今年将组织全省A级旅游景区和创A旅游景区有关负责人，采取学习培训、现场考察、经验交流的形式，召开全省旅游景区创A工作现场会，总结经验，推广典型，促进工作，不断提高旅游景区创建水平和管理水平。 2、加强景区间的交流与合作。充分发挥旅游景区协会的作用，加强景区相互间的交流与合作，积极探索有效的合作机制，推进旅游景区区域合作和产品整合。加强市场品牌营销，树立品牌形象，开发客源市场，“抱团取暖”，共同克服金融危机带来的不利影响。加强行业自律，共同维护我省旅游景区的良好形象。 3、完善景区公路引导标识系统。与公路交通管理部门联系和合作，在全省高速公路和国道上，统一设置3A以上景区引导标识牌。 四、时间安排 一季度为申报阶段： 按照有关工作要求，各地旅游局组织当地旅游景区集中申报。省旅游局将以各地上报的有关文件和旅游景区质量等级评定报告书为准，确定今年的评A工作计划。 二季度为创建阶段： 对纳入今年创A计划的景区，各地旅游局要积极督促和指导景区认真开展创建工作。省旅游局将对申报3A的景区进行前期检查指导，对申报4A以上的景区组织初评，对初评合格的景区推荐到国家旅游局正式评定。 三季度为整改阶段： 各景区在认真创建的基础上，对省旅游局3A前期检查指导和4A初评工作中提出的问题，集中力量进行整改。 四季度为评定阶段： 省旅游局将以各地市为单位，把景区评A、厕所评星和景区复核工作结合起来进行。根据各地工作准备情况，制定检查评定计划，组织开展评定工作。各市州旅游局根据省旅游局委托授权，组织好2A、1A级景区的评定及复核工作，并将评A、复核结果以文字材料于10月30日前报省旅游局计财处。各地根据省旅游局总体安排，制定具体工作计划，及时跟进，做到早布置，早创建，早落实，积极配合省级评定机构做好当地景区质量等级评定和复核工作。 五、工作要求 201X年，我省旅游景区标准化管理工作时间紧、任务重、要求高，各级旅游管理部门和各旅游景区要高度重视，加强领导，精心组织，扎实工作，通力合作，共同努力完成全年的各项工作任务。 1、进一步统一思想，提高认识，增强责任感和紧迫感。旅游景区是旅游业发展的基础，旅游景区质量的好坏，体现一个地方的旅游形象和旅游发展水平。今年是全省旅游行业面对国际金融危机，“扩内需、促消费、保增长”的关键一年，是全省旅游行业提档加速，努力建设旅游经济强省的关键一年。全省各级旅游管理部门和旅游景区，要进一步提高对旅游景区创A工作和旅游景区管理工作重要性的认识，增强责任感和紧迫感，高标准、高质量、严要求地做好今年旅游景区标准化管理的各项工作。 2、加强领导，精心组织，扎实开展旅游景区创A工作。旅游景区创A工作是一项复杂的系统工程，综合性强，关联度高，很多问题涉及到社会的方方面面，需要社会各方面的大力支持。各地旅游管理部门和景区要积极争取当地党委、政府和行业主管部门的领导、重视和支持，充分发挥政府的主导作用，形成创建合力。各创A旅游景区要制定创建工作方案，成立工作专班，加强组织领导，落实人员，明确责任，采取各种有效措施，加大必要的人力、物力和财力投入，扎扎实实地开展创建工作，高标准、高质量的建设和打造精品景区。 3、坚持以人为本，不断提高景区服务质量和管理水平。各旅游景区要认真贯彻落实以人为本的科学发展观，大力实施人性化服务和精细化管理。要在“精”和“细”上下功夫，细节决定成败，细活出精品。旅游景区管理和服务的每一个环节，每一个细节，都要体现对游客的人文关怀，让游客处处感到舒适、安全和方便，感受到无微不至的关心和关爱。旅游景区基础设施要完善，配套设施要齐全，服务设施要精细，不能粗制滥造。要切实加强旅游资源的保护，努力营造人与自然和谐相处的良好旅游环境和氛围。要积极开展“湖北省旅游行业优质服务年”活动和“文明风景旅游区创建”活动，不断提高景区的整体素质。 4、强化服务意识，指导和帮助景区做好标准化管理工作。各级旅游管理部门要牢固树立管理就是服务的思想，积极主动地做好旅游景区标准化管理的服务工作，为旅游景区服好务。要有组织、有计划地开展旅游景区标准化管理工作。按照“创建、申请、评定、公告”的程序，组织好本地旅游景区的创A达标工作。要积极做好旅游景区质量等级标准的宣贯和培训，不断提高景区从业人员标准化、规范化管理服务的意识和自觉性。要做好旅游景区管理的基础性工作。建立A级景区信息档案和联络员制度，开展景区季度经营情况统计和上报工作。加强业务指导，主动协助旅游景区做好创建、自检、申报等工作。要加强学习，不断创新管理方式和理念。及时学习和了解国际国内景区管理的先进经验，有组织的开展交流学习活动，有针对性地解决实际问题，不断提高行业管理水平。 篇四： 旅游标准化示范市实施方案-办事处 创建-旅游标准化示范市实施方案 为做好-旅游标准化创建示范市创建工作，-特制定本方案。 一、工作目标 促进全处旅游服务设施的升级和完善；建立企业标准化体系，规范提高旅游产品和服务质量，引导旅游企业向标准化、品牌化方向发展；进一步提升我处旅游吸引力和竞争力。 二、工作任务 标准化创建工作内容主要分为三个层面： 一是在全处农家乐企业中宣传贯彻相关国家、行业、地方标准；硬件按照标准加以完善；软件按照标准提供规范化服务。 二是选择两家农家乐培育，进行标准化认定。 三、工作步骤 创建旅游标准化工作分四个阶段进行。 （一）第一阶段： 启动阶段（201X年6月） 1.研究制定-开展旅游标准化试点创建-旅游标准化示范市实施方案，明确责任分工，做好前期准备工作。 2.开展旅游标准化调研工作。全面了解我处旅游服务质量现状和旅游标准化工作情况，研究制定加强旅游标准化建设的措施。 3.抓好宣传发动和学习教育。 （二）第二阶段： 实施阶段（201X年7月至8月） 1.进行旅游标准宣传贯彻培训。召开各种形式的旅游标准宣传贯彻培训会议，引导和督促旅游企业及相关单位严格执行已经发布的国家标准、行业标准和地方标准。 2.建立健全旅游企业标准体系。指导鼓励旅游企业贯彻实施各项旅游业标准，督促试点企业组建标准化技术队伍，制定符合本企业特点的标准体系，及时向市标准化工作办公室报送试点工作进展情况；总结试点经验在全市推广。 （三）第三阶段： 评估阶段（201X年9月至10月） 坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设高水平，硬件建设高质量。注意总结经验，抓点带面，提高试点创建水平。 （四）第四阶段： 迎检阶段（201X年11月至12月） 制定迎检方案，做好迎接国家、省、青岛市旅游局对我市旅游标准化试点现场评估工作。 篇五： 洞头县201X年旅游标准化工作实施方案洞头县201X年旅游标准化工作实施方案 根据县政府办公室关于推进旅游业标准化工作的实施意见（洞政办发201X85号）精神，为完成阶段性目标任务，提高旅游服务质量，提升旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进我县旅游服务业健康有序发展，特制定本实施方案。 一、工作目标 通过旅游标准化的实施，进一步建立健全我县旅游标准体系，制修订旅游标准规范10项以上，现有标准实施覆盖率达到80%以上，重要基础性标准、安全及环保标准实施覆盖率达80%以上，景区标准实施推广率达到100%；旅游标准化试点示范创建单位10个；推出一批洞头美食（小吃）、洞头旅游推荐商品、渔家乐特色村（点）。企业服务行为不断得到规范，服务质量和水平逐步提高，旅游服务品牌意识进一步树立，为创建省级旅游经济强县，实现旅游业可持续发展提供保障。 二、工作任务 （一）建立完善组织机构 1、组建县旅游标准化技术委员会。县旅游标准化技术委员会成员由各有关部门业务骨干组成。县旅游标准化技术委员会在县旅游标准化工作联席会议办公室指导下开展工作，主要负责编制全县旅游标准化体系，组织本县旅游标准的立项、制定、修订、技术审查和报批，负责旅游标准宣贯、培训和技术咨询服务，指导旅游企业实施旅游相关服务标准，提出旅游标准化工作建议等工作。 2、建立联络员制度。各联席会议成员单位确定联络员1名，并建立联络员制度，充分发挥联络员的桥梁和纽带作用，达到相互沟通、相互促进、共同完成的目的。 3、成立县旅游协会，加强行业自律，积极鼓励、引导各旅游服务行业协会以公开承诺、行业自律公约的形式，开展服务标准实施活动，并逐步建立行业长效管理机制，充分发挥行业协会在推进旅游标准化工作中的积极作用。 （二）建立完善旅游标准体系 围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，结合洞头实际，建立以实施国家标准、行业标准、地方标准为主体，本县标准、企业标准为补充的洞头旅游标准化工作体系。按照“以点带面，分步实施，梯度推进”的工作要求，全力推进我县旅游标准化工作开展。 （三）组织制定旅游相关标准规范 1、组织制定洞头县“渔家乐”休闲旅游业服务质量规范，从经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务质量、特色项目等各个方面加强管理，着重在一套服装、一副餐具、一个规范、一店一招牌菜上下功夫，推进渔家乐休闲旅游业可持续发展。 2、组织制定洞头出租车客运服务质量规范，加强出租车行业管理，主要抓好出租车从业人员着装的统 一、文明礼仪的培训等，提升洞头客运行业整体形象。 3、组织制定洞头县海钓管理规范，规范海钓活动，维护海钓爱好者的合法权益，促进海钓业有序、健康、持续发展。 4、组织制定洞头县旅游景区服务质量规范，规范景区服务行为。 5、组织制定洞头县娱乐场所服务规范，规范娱乐场所服务行为。 （四）开展标准化试点工作 通过企业申报和乡镇推荐，在全县各景区（点）、宾馆饭店、渔家乐、旅行社等旅游服务窗口确定10个单位作为试点单位，开展标准化试点工作。帮助试点单位建立完善企业标准体系，组织人员培训，开展行业技术比武，指导企业实施相关旅游标准，使试点单位做到服务质量目标化、服务技能规范化、服务过程程序化。开展试点单位服务质量评价和验收评估，对验收合格的单位发放“洞头县旅游标准化示范单位”牌匾，提升试点单位的管理水平和服务质量。 （五）推广实施标准规范 加强对标志用公共信息图形符号国家标准的贯彻，积极开展对旅游景区、宾馆饭店、车站码头、交通道路和公共场所的公共信息图形标志运用的监督检查，规范旅游交通标志标识，营造良好的旅游环境。开展旅游安全和环境保护标准宣贯工作，做好危险源识别工作，确保旅游服务设施安全。加强环境资源保护，促进生态旅游，实现旅游资源利用的可持续发展。 （六）培育和推荐服务品牌 开展“标准提升质量行动”，鼓励引导重点旅游企业开展标准化良好行为确认、实施IS9001质量体系、IS14001环境体系认证等，不断夯实标准化基础，提高服务质量水平，提升市场知名度。大力实施旅游品牌战略，推进旅游服务品牌建设，积极推荐省、市服务品牌。 （七）开展旅游标准化信息平台建设 建立旅游标准化工作信息库，及时收集国内外最新的先进的旅游标准化工作动态和标准信息，指导我县旅游标准化工作与时俱进。 三、工作要求 1、提高认识，落实责任。推进旅游标准化工作，对建立优质服务体系、规范服务行为、优化产业结构、促进服务业可持续发展具有重要的意义，各有关部门要统一思想，提高认识，根据职责分工，认真抓好落实，确保各项目标任务的完成。同时，各有关单位要加强信息沟通，及时向联席会议办公室上报工作信息。 2、加强宣传，强化服务。各单位要充分利用广播、电视、网络等媒体大力宣传旅游标准化工作开展情况，通过宣传册、宣传画、简报等形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规和先进典型，普及旅游标准化知识，提高人们对旅游标准化工作重要性的认知度。同时，要通过各种方式对旅游经营单位及从业人员进行旅游标准化知识培训，增强从业人员的标准化意识，提高标准化服务水平。 3、密切配合，加强监督。各有关部门要加强协调，形成合力，加强对旅游标准化的实施的监督，对不实施标准、不规范管理、产品（服务）质量低劣，故意扰乱旅游市场秩序的违法事件，坚决予以查处，维持旅游市场秩序，维护洞头旅游整体形象。要充分利用新闻媒体展开社会监督，促进企业自律。通过政府监督、社会监督、舆论监督和企业主体自律等旅游标准化实施监督机制，确保我县旅游标准化工作得到全面贯彻实施。 4、落实经费，保障实施。多方支持并统筹有关部门促进旅游业发展相关经费，确保旅游标准的制（修）定、实施推广、宣传以及对旅游标准化示范单位的奖励和补助等工作经费得到保障。附件： 洞头县201X年旅游标准化工作任务分解表 序号 工作内容 工作要求及措施 一 制定实施方案、任务分根据县政府关于推进旅游业标准化工作的实施意见文件精神，解表 制定旅游标准化工作实施方案、201X年旅游标准化工作任务分解表。 二 召开推进会议 召开由各成员单位参加的旅游标准化实施工作会议，部署全县旅 游标准化工作 1、组建县旅游标准化技术委员会 三 建立完善组织机构 2、建立联席会议成员单位联络员制度 3、组建县旅游协会 四 组织赴外地参观考察 组织相关人员到已通过国家旅游标准化试点验收的地区学习考 察 结合洞头实际、突出洞头特色，围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，按照“结构合理、层次分明、重点突出”的要求， 五 编制洞头县旅游业标准建立以国家标准、行业标准、地方标准为主体，本县标准规范、体系 企业标准为补充的洞头旅游标准体系，为我县旅游业标准化工作开展提供依据。体系的内容包括： 编制说明、旅游业国家标准、行业标准、地方标准、本县标准规范等。 1、组织制定洞头县“渔家乐”休闲旅游服务质量规范 六 开展旅游标准规范制定 2、组织制定洞头县出租车客运服务质量规范 3、组织制定洞头县旅游景区服务质量规范 完成 时间 主办部门 配合部门 1月 质监局 旅游局 1月 联席会议 办公室 2月 联席会议 涉及标准规范制办公室 定的成员单位 2月 联席会议 办公室 成员单位 4月 旅游局 3-4月 联席会议 办公