收费站文明服务实施方案.doc

XX收费站文明服务实施方案为了积极贯彻落实公司精神文明建设，展示行业文明新风，树立“顾客至上”的服务理念，实践“服务人民、奉献社会”的宗旨，特制定本方案：一、总体思路塑造良好的收费窗口形象和依法收费、快速有序、文明的经营形象，为广大司乘人员提供安全、有序、快捷、优美的行车环境，杜绝公路“三乱”现象发生，严格执行收费标准，严格遵守“八个做到”“十五个不准”的工作纪律，做到遵章守纪，应征不漏，应免不征，坚持廉洁勤政，克己奉公，杜绝徇私舞弊，不准问顾客提出与工作无关的任何要求。严格遵守“三项承诺”，全方面的实施文明服务。二、成立文明服务活动领导组：组 长： 副组长： 成 员： 三、主要目标增强“窗口”服务意识，树立“客户至上”的服务理念，用心服务由里及表，做到真诚对待每一个过往乘客，用微笑迎来送往，礼貌规范地使用文明用语，道一省“您好、走好”，主动地为客户提供延伸服务，热心地为顾客排优解难，认真分析广大司乘人员心理需求和生理需求，设计符合实际的服务项目。四、具体要求 1、当车辆未驶入车道时，当班收费员要保持良好的精神状态，精神饱满，坐姿端正，着装统一、整洁，服务标识齐全，带证上岗。 2、当有车辆驶入车道时，收费员边作停车手势边面带微笑地向司机人员道一声“您好”，并将卡与通行卷发给司机；当司机领卡、通行卷后准备驶出车道时，同样地道一声“再见”。杜绝不礼貌的行为和举止和不得体的言语。 4、当发生与司机有争议时，当班人员耐心、细致地向司机做解释工作，尽可能地处理好纠纷问题，避免不必要的举报。 5、积极为司机人员提供优美、畅通的行车环境，为司乘人员排忧解难；当司机人员向收费员询问相关问题时，要热情主动，不得出现不耐烦、急躁的现象。 XX收费站