提高邮政城市网点资源利用效率实施方案.doc

提高邮政城市营业网点资源利用效率实施方案（城市营业中心）为进一步挖掘城市营业网点创收潜力，建立科学的营业网点组织体系，提高营业人员业务素质。随着邮政“两转变、一调整”的发展战略，为适应社会经济发展，根据市场需求及时调整和提高网点资源利用制定实施方案。一、 现有网点资源配置及人力资源分析中心现有邮政营业网点6处，分别为西街邮政营业厅、县府街邮政营业网点、火车站邮政营业支局、河西学院邮政营业网点、68307部队邮政营业网点、68315部队邮政营业网点。1、 西街邮政营业厅坐落在西大街商业主街道，面积490cm，属于自建营业厅；营业性质是电子化营业系统；（1） 人员设置：9名营业人员，(其中8名营业员，1名营业班长);（2）营业台席设置：邮政营业台席6个，4个日常开设，2个现未利用；大厅内另开设有单独的验视台席；（3）服务的业务种类有：函件、包裹、特快、汇兑、报刊订阅、国际包件、信函、代收代缴电子商务类业务、；（4）厅内设置有供电公司电力缴费自助设备一台；营业厅内没有闲置设备和字符终端。（5）营业厅每天工时11个小时，分早、晚班和正常班；（6）营业时间：8:00-19:00（7）营业厅窗投包裹；（8）全年营业收入约72万元；2、 县府街邮政营业网点坐落在县府街中段，面积100cm，属于自建营业厅；营业性质是电子化营业系统；周边服务人群主要是政府及事业单位，部分居民。（1）人员设置：2名营业人员；（2）营业台席设置：1个电子化营业系统、1个电子商务平台；（3）服务的业务种类有：函件、包裹、特快、报刊订阅、国际包件、信函、代收代缴电子商务类业务；（4）营业厅每天工时9个小时，分早、晚班；（5）营业时间：8:30-17:30（6）全年营业收入约13万元；3、火车站邮政营业网点在火车站，面积435cm，属于自建营业厅；营业性质是电子化营业系统；服务人群主要是火车站居民及周边企业事业单位、个体户；（1）人员设置：2名营业人员；（2）营业台席设置：1个电子化营业系统、1个电子商务平台；（3）服务的业务种类有：函件、包裹、特快、报刊订阅、国际包件、信函、代收代缴电子商务类业务；（4）厅内设置有供电公司电力缴费自助设备一台；营业厅内没有闲置设备和字符终端。（5）营业厅每天工时9个小时，分早、晚班；（6）营业时间：8:30-17:30（7）全年营业收入约14万元；4、河西学院邮政营业网点在河西学院内学生公寓楼下，面积40cm，由院校无偿提供，服务性营业厅；营业性质是电子化营业系统；周边服务人群主要是河西学院内全部师生；（1）人员设置：2名营业人员；（2）营业台席设置：1个电子化营业系统、1个电子商务平台；（3）服务的业务种类有：函件、包裹、特快、报刊订阅、国际包件、信函、代收代缴电子商务类业务；并负责全院邮件投递工作；（4）营业厅每天工时9个小时，分早、晚班；（5）营业时间：8:30-17:30（6）全年营业收入约8万元；5、68307邮政营业网点在东大院部队门房，面积20cm，租用了部队门房的一间；营业性质是电子化营业系统；服务人群主要是68307部队全部官兵；（1）人员设置：1名营业人员；（2）营业台席设置：1个电子化营业系统、1个电子商务平台；（3）服务的业务种类有：函件、包裹、特快、报刊订阅、国际包件、信函、代收代缴电子商务类业务；（4）营业厅每天工时5个小时，只有一个班次；（5）营业时间：1:00-18:00（6）全年营业收入约6万元；6、68315邮政营业厅在九公里部队院内，面积20cm，由部队无偿提供，服务性营业厅；营业性质属于纯手工网点；服务人群主要是68315部队全部官兵；（1）人员设置：1名营业人员；（由各网点周末不当班营业人员轮岗）（2）服务的业务种类有：函件、包裹、特快、国际包件、信函；（4）营业厅每天工时6个小时，只有一个班次；（只有周六、周日营业）（5）营业时间：10:00-16:00（6）全年营业收入约5万元；7、县府街电力营业柜台：在县府街电力营业厅内设置营业专柜，配置电子商务平台一个；（1）人员设置：2名营业人员；（2）服务的业务种类：主要以代收电费为主，并代收代缴各类电话费；（4）营业厅每天工时8个小时，分早、晚班；（5）营业时间：09:00-17:00（6）日均营业额约6万元，全年营业额1800万元；全年收入约4万元；8、西街电力大厦营业柜台：在电力大厦营业厅内设置营业专柜，配置电子商务平台一个；（1）人员设置：2名营业人员；（2）服务的业务种类：主要以代收电费为主，并代收代缴各类电话费；（4）营业厅每天工时8个小时，分早、晚班；（5）营业时间：09:00-17:00（6）日均营业额约12万元，全年营业额约4320万元；全年收入约10万元；二、提高营业网点资源利用效率的主要措施办法（一）优化人力资源配置。按照各网点业务量大小以及营业时间忙闲分布规律，根据“双定”的先进水平配备营业人员，网点之间实行定期轮岗，人力资源交叉利用，建议在两个电力营业网点繁忙时段调用其他网点人力资源，或临时增加营业台席，以缩短高峰时段客户等待时间；（二）优化营业厅环境及设施。按统一规格要求端正悬挂局所名称牌和营业时间牌;营业厅（室）内干净整洁、采光明亮;业务布局合理；业务标志牌正规统一，位置适当。营业厅（室）正中上方或显要部位装置时钟和日历，国际业务营业厅要设置世界时差钟，并保证准确和灵敏;营业厅内设置公众写字台、座椅和浆糊桌（器），应有邮件封装规格、禁寄和限寄物品、邮政资费表、航空班期表、用户用邮指南等内容的宣传品;邮政综合营业厅（室）应设服务台、负责出售封装用品，协助用户封装各种邮件，代查邮政编码等;营业厅门前或厅内设置的信箱、信筒要标明开取频次、时间;使用微机处理的邮政综合营业厅要实行“一台清“的综合服务。要在营业厅（室）明显处悬挂（张贴）营业“服务公约”，公布监督电话号码，设置“意见簿”，定期缮发服务质量用户评价征询函，并将其结果作为考核依据之一。（三）加强业务培训。为提高员工的业务素质，制定了每月网点人员培训计划事宜，主要培训内容包含：前台窗口营业的规范与完善；传统业务的基础知识和营销技巧；代理业务的营销与技巧；邮政礼仪服务等综合性较强的业务指导，培训人员利用晚上休息时间实行分阶段性进行。授课人员由各中心经理及主业务负责人主讲。建立岗前培训和岗内指导制度，指定业务能手担任指导员，并公布联系电话，各网点在营业中遇到问题及时与指导员联系，取得业务指导。（四）提高营业场地利用效率。做到合理规划使用，现西街、县府街、火车站、场地较为富余，可通过与代售火车票、代收交通罚款等行业合作，设专柜代办相关业务，或者适当将场地（柜台）租给合作单位，以获租金收益并提高网点的消费人气，但不改变网点外部形象。同时利用网点门口宽阔场地积极开展有业务主题营销宣传活动，以扩大邮政业务影响力。（五）扩大网点收入规模。一是在做好邮政自有业务发展的同时，根据不同类型网点的业务特征和用户群体特征，抓好潜力业务的发展。每个网点都要制定业务发展计划；二是选择性地挑选适合本网点重点发展的业务进行拓展，根据网点计划做好业务培训和后台支撑服务；三是在网点之间开展的季度竞赛与月竞赛，进一步调动员工的积极性，激发潜在能力，发挥他们拓展业务的创造性和主动性。四是提升服务质量，提高营销效果，加大营销力度，重点培养员工对大客户的发掘和对邮政业务的外出宣传、上门揽收。以此来提高网点业务收入规模。（六）规范网点管理，狠抓窗口服务。制定城市邮政营业规范化服务标准，严格按照服务环境、服务设施、仪容仪表、文明服务、服务纪律、服务监督六大项内容对照检查评定，做到逐步规范稳步推进。一季度结束后协同视察室对所属城区六个城市支局所规范化服务进行一次检查评定，分析出带有普遍性和倾向性的服务问题，提出整改措施和意见，以此推动全市邮政窗口规范化服务工作的深入开展。城市营业中心现有二星服务窗口一个，一星服务窗口一个，结合省公司每年组织的星级服务营业窗口评选活动，在自查评定的基础上再争取申报推荐1-2个星级候选窗口。（七）加大网点各类“代”字号业务。一是要加大营销力度发挥专业人员的营销能力，强化相关知识培训，以窗口服务和上门服务为主，充分发挥电子商务平台资源优势，做好宣传策划，使邮政所有代办业务在全市范围内众所周知。利用好阶段性活动，制作邮政小礼品、印制相应宣传材料，重点在宣传中下大功夫，提升代理业务收入占比。二是要走出柜台营销，总结历年代办经验，注重和善于挖掘集团客户群，做集团客户增量大、品质高利于维护还可延伸邮政传统业务，营销重点还是在企事业单位的固定上班群体。（八）以客户维护为基础扩大收入规模，进一步梳理网点客户资源，按照客户分等分级管理模式建立客户维护制度及一手完整的大客户资料，及时掌握客户动态信息，根据信息开展专门营销扩大收入。