打造团队与团队管理.doc

现代商战的复杂激烈，只有依靠团队的合力才能在竞争中保持优势。本书着眼于帮助经理人打造高绩效团队，系统 介绍了团队目标的确立、训练团队技能、激励团队成员等方面的技能。管理者将从书本中了解团队组建及管理的相关技能， 针对团队管理中普遍存在的问题，有的放失地加以平衡与协调，进而打造出一支高度职业化的团队，最.第一章团队目标的制定技能点 1：如何描绘团队的未来愿景主 题 词 团队建设·团队目标制定·树立团队愿景目标适用情景 当需要为团队勾勒一张未来蓝图以振奋人心、启发动力时，查看此技能。7 技能描述 愿景就是团队的期望。愿景的存在能激励人向上。那么，团队领导者如何创造出具有吸引力的愿景呢？? 建立积极对话这一过程需要领导者和全体团队成员积极参与。为了使所有成员都能够就不同方面表达他们的观点， 需要制定一种合适的交流和参与制度。? 团队讨论共同愿景让每个成员都来讨论对个人以及团队的抱负、期望实现目标的渴望、价值观以及他们所希望看到的 团队未来的工作重点，并促使团队一起讨论对未来的共同看法，探讨新的发展领域。通过这样的方式，团 队成员的个人的责任感将发展成群体共同的理念。? 分享讨论结果建立愿景过程本身也是促使团队成员之间互相沟通的一种途径。这是因为，每个成员根据自己受团队 讨论的影响程度，将会重新考虑他们需要改进的地方，大家开始重新形成个人目标，确定适宜的行为方式， 并且形成团队愿景的内涵。? 拟定愿景宣言不妨让团队管理层人员以及成员代表制定愿景宣言的要点，这样可以增强他们在整个过程中的主人翁 责任感。? 颁布愿景愿景也许仅用一句话就能表示出来，但愿景的存在使得一个团队的发展具有连续性和使命感，因此领 导者应该采取某些特定的方式向团队展示所确定的愿景。? 告诉团队该如何实现愿景协助团队成员了解他们的工作内容与实现美丽愿景间有何关联，让每个成员都明白，他们在实现愿景 上要做的贡献，确保一切工作都围绕实现美丽的蓝图进行。一个“真正”的愿景，始终激励着团队。建立愿景不是仅仅对未来的预测，而是迈开了创造未来的第一 步。9 牢记要点 团队领导者创造具有吸引力的愿景的方法：_ 让团队成员参与愿景制定_ 向团队成员表达团队愿景_ 用愿景目标激励团队成员贝沙特李花园中心（Badshot Lee garden centre）新组成的管理团队，制定了该公司的愿景：“我们 迈向成功的种籽，深埋在矢志服务客户的土壤中，经员工悉心呵护与铲除竞争杂草后，终将茁壮成长。” 对员工内部而言，这句话很贴切地表现了他们努力的大方向。贝沙特李花园中心最后终于成为花园中心工 业界三大王牌之一。. 实践练习 请您回答下列问题：1您的团队的愿景目标是什么？您是如何传达它的？（如果有，请列举；如果没有，请继续下面的 问题）。2. 您在自己的领域有什么梦想？想想在 25 年之后，它在您的理想中应该是什么样的？3. 想一想怎样才能让您的梦想吸引住您的团队。这个梦想会让他们的生活更轻松，提高他们的声誉， 增强他们的力量，还是让他们学到更能胜任工作的技巧（要是您没有想到有什么东西能够吸引他们，那么， 您就要重新考虑了）？4. 想一想如何让您的整个团队也参与您的想像，一起确定您的想像是否可行？5. 把团队分为两组，一组专注于构想计划与梦想，另一组专注于讨论愿景所要求的工作方式。与团队 一起体验这个过程。（1）团队的梦想是（2）团队的工作方式是6. 为您自己团队的梦想和工作方式想出一个恰当的表述方式。技能点 2 如何衡量团队目标主 题 词 团队建设·团队目标制定·制定 SMART 团队目标适用情景 当结合 SMART 各要素，制定出科学有效的团队目标时，查看此技能。7 技能描述团队目标必须具有科学有效性。但是如何来衡量其科学有效性呢？我们可以按照 SMART 准则来衡量：? 明确性(Specific)用具体清晰的语言阐述所要达成的行动标准。目标应简洁、可操作，并且集中到关键领域，避免模棱 两可或没有将目标有效地传达到整个团队。? 可量度性(Measurable)目标绝不能随意制定，需要设定一组明确的数据以作为检查目标是否达成的依据。当然，并非每个目 标都可测量，比如大方向性质的目标。? 可接受性(Accepted)除非成员认为目标与他们的梦想息息相关，否则难以激发众人为目标全力投入。应该邀请成员共同制 定目标，并征询大家对目标的意见以达成共识，同时必须帮助每一个成员找出目标与自己愿望的关联之处。? 可行性(Realistic)一个能令人接受的目标，必须要吸引人且有高度的可行性。必须分析内部和外部的客观环境，仔细研 究目标所需要的条件，包括人力、硬件、技术、信息等各方面的资源状况，以制定出切实可行的目标。但 是，目标本身必须具有一定的挑战性。太困难或太容易的目标都会降低团队的士气。? 时限性(Timed)团队成员必须清楚他们应在何时完成目标。目标完成的期限应该切合每一个人的具体情况。不要让目 标遥遥无期，应该尽量把时间缩短，采取更加实际简短的步骤。除了特别例外的情况，绝对不能容忍团队 成员忽视最后期限。此外，时间限制应该随外在环境改变而有所调整，有时要做出若干改变，以适应新的 情况。一个好的团队目标基本上都要符合上面所说的五个要求，简而言之就是要符合 SMART 原则。9 牢记要点制定科学有效的团队目标须遵循 SMART 的目标准则，即：_ 明确性(Specific)_ 可量度性(Measurable)_ 可接受性(Accepted)_ 可行性(Realistic)_ 时限性(Timed). 实践练习根据 SMART 准则，请判断下列的陈述分别符合该标准的哪一项。请在括号里相应标明。如果都不符 合，请选择最后一项。是否符合 SMART 标准 是否符合1. 把前台收银的速度提升到正常标准 符合（ ） 不符合2. 把客户投诉率从 3%降低到 1.5%以下 符合（ ） 不符合3. 采用规范可控的服务流程 符合（ ） 不符合4. 增加每日处理的通话达到每班次 160 次 符合（ ） 不符合5. 到本季度未实现目标 符合（ ） 不符合6. 满足顾客需求 符合（ ） 不符合7. 你们的意见会成为结果的一部分 符合（ ） 不符合8. 年底前进行考核 符合（ ） 不符合9. 我会听取你们的意见并在最后做决定的时候加以参考 符合（ ） 不符合10. 制定目标前确保成员具备相关技能 符合（ ） 不符合11. 改变团队文化 符合（ ） 不符合12. 将销售业绩在原来基础上提升 15% 符合（ ） 不符合13. 当我想征求您的意见时，我会告诉您的 符合（ ） 不符合参考答案：1. S，2. M，3. S，4. M，5. T，6.不符合，7. A，8. T，9. A，10. R，11. 不符合，12. M，13. 不符合。技能点 3：如何让团队目标具备挑战性主 题 词 团队建设·团队目标制定·挑战性团队目标适用情景 针对员工及企业现有的能力，制定具有一定挑战性的团队目标时，查看此技能。7 技能描述 具有挑战性的目标，就是善用团队所有的潜力，鼓励大家在可行的前提下超越眼前的条件限制，同时激发大家的斗志。通常，制定挑战性的目标要注意以下几点：? 考虑所在的行业环境、竞争因素，以及市场状况 避免出于激情而制定超越团队能力的目标。无论何时，我们制定目标时都必须尽可能地考虑到所有可能影响目标实现的潜在因素。? 使目标得到认可 必须通过有效而广泛的沟通，争取团队成员对目标的认同。只要能够获得所有成员的认可，大家就愿意为目标竭尽全力。? 融入有助于激发团队工作热情的要素 某些目标起初可能会因为表达方式不当，让人觉得缺乏吸引力。这时，不妨将想象力与创造力融入其中，然后以充满激情的方式公诸于世。例如，一句“将去年营业额提高两成”，显然难以激发斗志与干劲； 但如果改成“我们的目标是击跨两成障碍”，就具有挑战性和刺激性了。? 制定高绩效标准挑战性目标并不是盲目冒险，而是对整个团队的工作提出了高标准，借以激发每个成员的最大潜能， 实现看起来似乎无法达成的目标。9 牢记要点 制定挑战性的目标要注意：_ 考虑影响目标实现的所有因素_ 让挑战性目标获得一致认可_ 用挑战性目标激励团队成长 摩托罗拉公司曾要求一个工程师团队为移动电话设计一条生产线，并制定了苛刻的低失败率。这个团队起初认为这是强人所难的目标，但最终还是接受了这个颇具挑战性的任务，最后甚至比规定时间还早几 个星期完成了任务。实际上，摩托罗拉所有的决策都经过专家的验证以确保实际可行。这个经验让摩托罗 拉立足于世界通讯业界，并广获世界各地人士的肯定。. 实践练习在团队进行重组时，琼被告知她的任务已被重新定义，于是她对领导者抱怨说：“我没有办法完成这个 任务。”领导者微笑着说：“先回去试试，一个星期后，让我看看你做得怎么样，实在不行我会考虑给你更 换工作的。”没有想到的是，一个星期后，琼很高兴地对领导者说：“看来任务并不是很难。”最后，通过努 力，琼发现自己居然顺利完成了这项任务。1. 是否您也有过类似经验，有人帮助您实现了思维上的转变，或者是您自己实现了这种转变?2. 列出那些您觉得自己不可能做到的事。再进一步想想您怎样能够做到?3. 完成下面两种关于琼面对挑战性任务的情景假设，并参考相关分析。(1) 当时，领导者说：“为什么不可能成功?”于是，琼 最后 。(2) 当时，领导者说：“我们怎样才能让它成功?”于是，琼 最后 。4. 完成以上题目后，您有什么感想？如果您的团队现在需要面临更多的挑战，您将如何来制定这个目 标并且设法成功实现这个目标？参考答案：请留意不同的态度得到的不同答案。我们倾向于花大量时间询问自己：“事情为什么不成功?” 这就是把注意力集中在了没用的地方。应该再进一步问这样的问题：“我们怎样才能让事情成功?”第一个问 题分析了过去的经验，强调了存在的问题；而第二个问题则向前看，为问题寻找解决之道。因此，您的任 务是帮助团队制定并接受具有挑战性的目标，并且通过实现具有这样的目标而不断成长。技能点 4：如何进行团队目标对话主 题 词 团队建设·团队目标制定·团队目标对话适用情景 当要求全体成员普遍接纳所制定的团队目标，并赋予团队成员更多权力与责任时，查看此 技能。7 技能描述制定团队目标的过程不是讨价还价的过程，而是领导者和团队之间进行目标对话的过程，那么怎样来 进行团队的目标对话呢？可以通过以下五种方法：? 双方必须充分了解对方的期望领导者对未来目标抱有什么样的宏观设想，成员对未来目标又是如何考虑的。双方应该共同探讨以达 成共识。? 分析实现目标所需的资源和条件应当充分考虑通过什么途径和方式来达到目标。目标定得高并没有关系，如果资源和投入增加了，是 有机会达成一个更高目标的。? 寻求共同点应当正视领导者和团队由于期望差异而产生的分歧。团队成员对实际工作的细节更清楚也更了解具体 困难，领导者要多多听取意见，但也不要被有意无意地夸大的困难所左右。领导者对团队的整体战略和资 源整合仍应拥有最后决定权。? 以积极态度讨论目标讨论目标的目的是确保整个团队都用一种积极向上的态度来证实这个目标。目标最终实现时每个人都 会获得更多的提升，这个提升包括自身的荣誉和成就感等等。? 寻求团队的改进之道 不妨让团队接受一个培训来提升技能，也可以通过不断反省，改变自身的领导观念来改进团队的工作。目标对话应当是团队制定目标过程中不可分割的一部分。只有这样，才能让所有成员了解并接受团队 目标，进而更加努力地参与到团队建设中来。9 牢记要点 进行团队目标对话的方法：_ 了解成员的目标期望_ 寻求解决的途径和方法_ 与团队成员进行目标讨论. 实践练习 完成下面的练习，看看在您的团队中是否存在完善的目标对话。1. 您经常与团队成员共同探讨有关问题。是 否2. 成员能够积极地对目标提出改进意见。是 否3. 团队制定目标后召开所有成员参与的“目标发布会”。是 否4. 团队目标不是您一个人来制定，全团队都参与其中。是 否5. 在对目标进行任何变动之前，您都会征询成员的意见。是 否6. 对于偏离目标的做法，所有成员都会明确表示反对。是 否参考答案：上述 6 题中，如果选择“是”的情况多于 4 个，那么说明您的团队具有比较完善的目标对话 机制，所有成员都能参与到制定目标中来，从而提高了实现目标的可能性。技能点 5：如何确立团队目标主 题 词 团队建设·团队目标制定·团队目标确立 适用情景 当想要了解制定目标的程序时，查看此技能。7 技能描述 确立团队目标有以下几个程序：? 列出符合 SMART 标准的目标 可以采取表格的方式把目标写下来。? 列出上述目标所带来的好处，以增大工作的动力这种好处可以从组织的角度、团队的角度去想。首先，这些目标一旦实现，将会给企业带来哪些好处， 而个人也会从中得到哪些提高。其次，完成这个目标会使团队的成员以一种更加肯定的目光来看待团队， 从而提升成员的积极性和信心。? 列出完成目标会遇到的困难和障碍，以及相应的解决办法例如，目前团队成员还不具备这方面的技能，如何解决？相应的办法是培训；又如，需要其他团队的 介入，如何进行合作?相应的解决办法是跟团队成员沟通和找团队领导帮助协调。? 估计达到目标所必需的协作条件考虑完成这个目标需要哪些人配合，团队领导需要做哪些事情，团队之外的哪些人需要帮助团队做些 什么？例如，举办一个手机展会，首先应赢得信息产业部对手机产品的支持，还需要新闻媒体在这方面做 一些软性报道，这些人都是所必需协作对象。? 确定目标完成日期 对目标的完成确定明确的时限。 遵循上面所讲述的步骤可以帮助团队制定妥善完备的目标，并带领团队走向成功之路。9 牢记要点确立团队目标的程序：_ 列出符合 SMART 标准的目标项_ 列出可能出现的困难和所需资源_ 列出所需要的合作团队与协作对象. 实践练习 请根据您所在团队制定目标程序时的实际情况，填写以下表格。 序号 程序 是或者否 您的改进计划1 您列出符合 SMART 标准的目标 是 否2 您列出上述目标所带来的好处 是 否3 您列出完成目标会遇到的困难和障碍 是 否4 您估计达到目标所必需的协作条件 是 否5 您确定了目标的完成时间 是 否技能点 6：如何将团队目标转化为工作计划主 题 词 团队建设·团队目标制定·工作计划适用情景 当为了完成所制定的团队目标而需要制定详细的工作计划时，查看此技能。7 技能描述制定了明确的团队目标，接下来的工作就是将目标转化为详细的工作计划。使目标具体化的方法就是 把行动方案、时间表、完成人、所需资源、标准要求确定下来。这需从以下几个方面着手：? 评估工作量为了便于分析，先将工作分为可以量度的几个部分，然后分别考虑各个部分所需的时间，再确定各自 要达到的成果，以便得到一个完整的概念。? 确定谁将参与其中并划分成员责任制定了工作量计划之后，便可以用它来估算出需要多少人才能完成这些工作。对于过量的工作，应该 尽量使用加班制或临时工作人员。至于比较缺乏时效性的工作，则可以暂时搁置。? 评估所需资源，并制订预算尽可能满足成员所需要的设备，并尽量利用现有的设施，以降低团队的整体成本。在准备设施的同时， 还要确定团队成员都已受过专门训练，能够使这些工具物尽其用。? 制定行动步骤，并以书面方式写出所有步骤 这样能够保证每一工作步骤都不会有任何疏漏，也能保证整体执行的一致性。? 制定时间表为了使计划与执行都能够顺利进行，应将其划分成一个个小的程序和一件件具体工作，并在完成过程 中经常与计划时间表进行对比。计划也是进行目标控制的依据。一个好的计划会让目标完成的可能性大大提高，因此应当在确立目标 后制定详细周到的团队工作计划。9 牢记要点 将团队目标转化为工作计划可以从以下几方面着手：_ 评估工作量以及所需资源_ 制定行动步骤_ 制定时间表. 实践练习 愿景就是团队热切希望实现加大方向或目标。 计划则是团队实现愿景与目标的步骤。根据以上描述，请判断下列语句中哪个是愿景，哪个是目标，并按实现顺序排列好行动计划。1. 在年底买下 200 个开设分行的地点；2. 在年底前完成 20%新分行的装潢；3. 成为众人上银行的第一选择；4. 10 年内在高级街道上开设比竞争对手多得多的分行；5. 在年底前至少有 30 家新分行开张；6. 在年底前找出 700 个可以购买或者租用的分行地点。 其中：（1）愿景是（2）目标是（3）计划是(请按照逻辑顺序排列)参考答案：（1）愿景是 3，（2）目标是 4，（3）计划为 6、1、2、5。技能点 7 如何对团队目标进行有效控制主 题 词 团队建设·团队目标制定·团队目标控制适用情景 为了保证团队目标能最终实现，需要建立有效的执行监控机制时，查看此技能。7 技能描述 有了目标还不够，还要建立一套目标控制系统，以确保目标能最终实现。建立目标控制系统有以下几个措施：? 建立控制单元作为项目计划的组成部分 建立并实施正规、健全的目标审核制度，在设定目标以及审查进度时，均由一适当小组或委员会负责审核。应当把目标、计划的执行分解为不同的部分（即单元），这样才能有效地进行控制。? 设立时间表和检查机制 可以制做“目标进度牌”，也可以其他方式，随时公布目标进度情况。在目标达成过程中，要经常让团队的每一个小组和每一名成员都知道目标完成的进度情况。? 从团队成员处得到反馈提倡领导者与团队成员坦诚地交换意见，鼓励团队成员提出各种积极性的建议，什么地方有待改进以 及如何改进，都是交流的内容。? 随时纠偏在实现团队目标期间，情况发生重大变化时，应及时修正目标。例如，一个团队常因外部经济形势发 生变化，不得已被迫修正计划和预算。在这种情况下，如果不进行修正，目标便会与实际情形格格不入， 最终导致团队无法实现其目标。? 控制系统建立后的后期工作控制系统建立后，领导者和团队就可以把正在进行的工作跟原来的期望进行对比，根据情况来修订目 标。必要时，要对人员、资源、时间等进行重新组织或调整。9 牢记要点 建立控制目标系统的措施：_ 建立目标控制单元_ 设立时间表和检查机制_ 获取团队成员的反馈. 实践练习 以下是一些关于目标控制作用的观点描述，请选择符合您观点的说法：（ ） A所有目标都顺利达成才算有效B目标控制能够解决所有问题C有些因素是无法控制的D目标控制审核是非难团队成员的手段 E目标控制仅仅是一项“书面的制度” F如果成员非常努力，目标控制可有可无 G真正具有挑战性的目标不一定全部都能达成 H目标控制能激励、促进行为的改变 I目标控制只能是领导者来执行 参考答案：C、G、H 为正确观点。技能点 8 如何进行团队任务的讲解会议主 题 词 团队建设·团队目标制定·团队任务讲解会议适用情景 当需要向团队传达工作进展并分配任务时，查看此技能。7 技能描述 团队任务讲解会议的内容，通常应当包括以下几个方面（4P）：? 进展(Progress)向团队公布工作业绩结果，他们是否完成了上次布置的目标?与其他团队或者竞争对手相比表现如何?有没有值得指出的成功或失败? 政策(Policy)这部分包含了团队的所有情况变化、最新的工作期限、放假安排、影响团队的新价值观、培训课程、 福利待遇等等方面的信息。? 人员(People)团队内的人员变动包括新来的成员、要离开的成员(如何离开，要到哪去)、新的团队管理人员、与团 队打交道的其他团队和其他部门的人员变动、晋升、加班、缺勤等方面的信息。? 行动指南(Points for action)即必须遵守的团队措施、合理化建议体系、新闻的纠正和内部细节等这些类似的日常信息。 任务讲解会议就是团队任务与信息的传达，它不是进行讨论。如果已事先拟定了会议议程，就应该及时落实它。9 牢记要点 进行团队的任务讲解会议应从以下方面着手：_ 进展情况(Progress)_ 政策变动(Policy)_ 人员状况(People)_ 行动指南(Points for action). 实践练习 根据您的任务传达会议，完成下面的工作表：1. 什么(最终的结果)：2. 为了(目的)：3. 因素：4. 工作类型：5. 谁(分配给谁)：6. 时间(分配时间)： / /7. 最后时间 ： / /8. 完工时间 ： / /9. 进度报告最后跟踪期限： / /10. 地点，信息来源，原材料，服务设备：11. 原因：第二章团队成员的训练技能点 1 如何鼓励团队成员积极参与训练主 题 词 团队建设·团队成员训练·鼓励团队参与训练适用情景 当组织团队成员参与训练并需要提高其积极性时，查看此技能。7 技能描述训练是团队不可或缺的过程，可以通过下列方法来有效地激励您的团队：? 帮助成员更加了解自己 敏锐而客观的意见往往能够帮助团队成员找出个人的长处与短处，并克服影响个人进步的障碍。? 寻找既可以改进效率，又能够同时制造成长机会的方式 例如交叉训练及工作轮调，可以满足成员的兴趣，又可以增加其对各种工作的适应力。? 表现出正确的态度宣传训练的益处并耐心等候结果。千万不要让成员得出学习不是工作，训练所花的时间没有价值等负 面印象。与团队分享您的知识和经验，并传阅相关信息和文章，使他们易于自我教育。? 要使团队从学习中得到具体的收获必须让团队成员感受到训练的意义重大，并看重从中获得好处。应当让训练和工作紧密联系，并使成 员了解自己与成功的关系。? 建立培训信心学习中的团队大多敏感并会犯错，强调成员有所进步的地方，进而鼓励而不总是指责他们的失败之处， 并反复强调应当采取的正确步骤，而不要喋喋不休地诉说他们的错误。千万避免让训练中的团队产生任何 压迫感、被嘲笑或者被刻意保护的感觉。但是，请将这种鼓励与您的赞美区分清楚，后者应留作对努力与 成功者的奖赏。一旦团队开始学习，工作就变得有趣得多!让学习不再变得困难，让您的团队成为一个主动的学习者吧!9 牢记要点 可以通过下列方法来有效地激励您的团队：_ 帮助成员了解培训需求_ 表现出正确的态度_ 展示对培训的信心4 实践练习 回顾团队的培训情况，请在您认为是正确评价的方框（“”）中打上“”号。 团队成员参加培训的表现 您的评价成员在参与本次培训时表现的积极性 很高 高 一般 差 成员在进行培训需求调查时的配合情况 很好 好 一般 差 成员在进行培训计划制定时的配合情况 很好 好 一般 差 成员参与培训的出席情况 很好 好 一般 差 成员在遵守培训时间方面 很好 好 一般 差 成员在遵守培训纪律方面 很好 好 一般 差 成员在主动提出建设性意见方面 很好 好 一般 差 成员在培训过程中出现溜号或睡觉情况 很多 多 很少 无 成员在培训中提出疑问的主动性 很高 高 一般 差 成员在培训中回答问题的主动性 很高 高 一般 差技能点 2 如何成为团队成员的优秀教练主 题 词 团队建设·团队成员训练·担任团队教练适用情景 当需要领导团队参加训练时，使用此技能。7 技能描述 领导者应当尽力成为团队的教练，提供知识和指导。以下是团队教练应做的几点：? 倾听成员的职业发展计划。任何一个成员都希望在团队中获得个人职业生涯的发展，如果您愿意聆 听他们的想法和未来的目标，他们就会觉得您是在关注他们。? 根据成员业绩找出需要加强的培训项目。每个人在完成业绩的过程中，会显示出哪些技能还不够， 这正好是需要加强的培训项目。? 成员培训前给予必要辅导。告诉他们这个课程将会围绕哪些方面的内容来进行，需要做好哪些方面 的工作，收集什么材料，准备什么案例，以什么样的方式来学习。? 培训期间找人接替成员工作。有很多领导者在这方面犯小错误，一方面派人去培训，另一方面却不 断给他分配任务，使他工作分心。实际上要达到良好的培训效果，就要让参加培训的成员有比较充裕的时 间。? 培训后倾听成员感受。协助受训人制定目标和行动计划，这才真正有所收获。? 鉴定目标完成情况，评估受训效果并将所得与整个团队分享。 团队领导的态度，在很大程度上会影响被培训者能学到什么东西， 以及如何应用。您应当成为出色的教练，全神贯注地开发成员的能力和热情，而不仅仅是记录团队的表现。9 牢记要点团队教练应做到的三点：_ 制定培训项目_ 给予培训辅导_ 鉴定完成情况. 实践练习 请您回答下列问题：1. 您在团队培训活动中的主要任务是什么?2. 您认为您在本次工作中任务完成情况如何?3. 您认为您在本次工作中哪方面做得比较出色?4. 您认为本次培训的安排有哪些不合理的方面?5. 对于不合理的地方您应该如何改进?6. 对于本次培训取得的效果而言，您认为投入时间和费用值得与否?7. 您将如何改进自己?技能点 3：如何进行团队成员的技能训练主 题 词 团队建设·团队成员训练·团队技能训练适用情景 在为团队成员提供持续的培训环境，以获得所需的技能和实践经验时，查看此技能。7 技能描述技能训练是团队最基本的一项训练。事实上，如果您的团队里有其他成员可以充当教练，您也可以和 队员们一起参加培训。以下是关于训练的一些基本步骤：? 选拔受训成员 事先评估成员的技能水平，最好通过询问或在工作过程中进行考察。不妨提问一些问题，然后通过研究实施细节，讨论确定成员需要具备的技能，从而制定训练目标。在这个过程中，领导者一定要有敏锐的 洞察力和一定的预见能力。? 营造积极氛围在训练过程中通过交流使成员了解您的预期，并且时刻关切成员的感受，让他们确信自己的潜力。除 此以外，领导者还应当对可能带有风险的行动提供安全保障，帮助成员适应陌生环境和应对困难。? 描述预期成绩训练安排应由易到难，由浅入深。描述预期成绩及可能采取的矫正行动，举例说明什么样的工作成绩 是可以接受或不可接受的，还应当阐明实现目标过程中的一些关键步骤，并请受训成员复述您的指示。? 实施训练为团队提供所需要的一切资源，提供支持和帮助以尽可能降低风险。在训练过程中应当记录具体的实 施情况，以仔细检讨存在的所有问题并为后续训练做准备。避免任何可能影响实施效果的姿态和言词，始 终采取积极支持的态度。在团队试用新的技能及行为方式进行工作时，还应尽量采取低调的姿态。? 征求意见及改进训练技巧训练刚结束是成员们最有可能记得训练细节的时候，因此是征求意见和建议的最佳时机。受训成员则 可以利用这一时机，转换角色，成为教练，在信心方面获得收益。? 采取后续行动，强化训练效果提供即时、详尽的反馈信息，表扬成员的努力，祝贺取得的成绩，并确保成员继续参加后续训练。如 有必要，还应安排额外或附加训练。帮助成员发展技能，不仅有利于他们完成工作任务，也有益于团队精神的培养。因此，技能培训是打 造高绩效团队不可或缺的一项内容。9 牢记要点 进行团队成员训练的基本步骤：_ 评估并选拔受训成员_ 讨论预期成绩_ 及时反馈训练信息. 实践练习 请您仿照下面的平台，根据团队需要制定一个培训计划： 培训项目 培训方法 所需资源 预定日期 培训老师 跟踪检查人电话接听的技巧 亲自示范 教材、设备、场地 5 月 20 日 Mr Lee 地区督导 解决客户投诉 案例讲解 贵宾卡场地 5 月 25 日 店长 培训经理 电脑制作讲义 讲练结合 计算机 8 台 6 月 1 日 培训经理 培训经理培训项目 培训方法 所需资源 预定日期 培训老师 追踪结果技能点 4 如何进行团队成员的外部训练主 题 词 团队建设·团队成员训练·团队外部训练适用情景 当可以通过对团队成员提供一系列外部训练，提高成员综合素质时，使用此技能。7 技能描述 大多数的培训是以在职的方式进行的。但是有些技能的培训相当复杂，在这种情况下，培训就需要在工作场地以外进行。在工作场地外进行训练的方法有：? 讲授法 应用最为广泛。其最大的特点就是经济。但是讲授法是单向沟通，讨论的机会少，因此不易对讲授内容进行反馈，而讲授人也无法顾及到受训人的个体差异。? 会议法 会议法是一种讲授者与受训人员之间双向沟通的方法。它可以使受训人有表达意见以及交换思想、知识、经验的机会，也容易鉴别受训人对所讲内容的了解程度。? 小组讨论法 就是将受训人员分成若干小组，每个小组由一名组长具体负责该小组的讨论，讨论资料或实例由讲授人员提供。? 实例研究法是指选择有关实例，并书面说明各种情况或问题，要求受训人根据工作经验以及所学知识，研究如何 解决和处理的方法。? 角色扮演法 是指让受训人扮演工作角色，由扮演者演示团队工作中所有步骤，并对其进行评价。? 示范法是指运用幻灯片或录像带等图像手段展示团队工作的具体细节。只限于在中小型场地举办的小规模培 训。? 自我进修法是一种不受时间、空间约束的培训方式，由受训人自己学习提高。适用于高级的专门培训，如听讲座、 参加专业会议、撰写业务报告等专业知识或技能的自我培训提高。? 游戏活动法制定明确的游戏规则，并设定比赛结果。这种培训方法因其参与性比较强，培训气氛好，近些年被广 泛使用。类似的培训方法还有很多。纯粹采用专业教育性的授课恐怕无法充分调动成员的积极性，如果引入一 些其他方式的训练来吸引成员的注意力，效果就更好了。9 牢记要点 进行外部训练的方法有：_ 小组讨论法 _ 讲授法 _ 自我进修法_ 示范法 _ 会议法 _ 游戏活动法_ 角色扮演法 _ 实例研究法. 实践练习 请您回答下列问题：1. 想想您上次是怎么了解成员的。您是否因材施教，适应了他们的学习风格，还是您只是使用您自己 以前学过的方法。2. 把您对成员的指导过程和上述指导过程进行比较，您还可以在哪些方面做出提高?3. 下面是一些您可能会采用的学习来源： 讲座/演讲 车间 非正式的特别团体 书籍 录像带 互动的电脑程序 自传/历史 拜访不同的人/参观不同的地方 根据使用手册来自己操作 会议 坚持每星期写学习日记 您可能会想出别的学习来源找出 23 种您最喜欢的学习方式，想一想您最后使用它们是什么时候?4. 想想您打算使团队的学习得到改善的方面，现在计划一下您要引进哪些新的学习方式?向您推荐关于训练成员的书籍有很多，例如：? 职场充电现代企业管理全员培训，王海旗著，中国纺 织出版社，2002 年。?智慧超群的培训师，(美) 伦纳德著，经济管理出版社，2002 年。技能点 5：如何培养团队成员的领导能力主 题 词 团队建设·团队成员训练·团队成员领导能力培养适用情景 当需要将团